Imagina un lugar en el que los empleados encuentren respuestas precisas a sus preguntas y solicitudes de IT, un eje centralizado donde todos los servicios ofrecidos por el departamento de tecnología estén organizados, descriptos y bien explicados. Esta utopía dentro del mundo de la Gestión de Servicios de IT (ITSM) puede ser una realidad: es el catálogo de servicios.
En los siguientes párrafos, explicaremos exactamente qué es un catálogo de servicios, para qué se utiliza, sus ventajas y cómo diseñar e implementar uno para que aumente la eficiencia dentro de la organización y que -además- mejore la satisfacción de los usuarios.
También brindaremos una serie de consejos para elegir una herramienta de ITSM que cuente con las características clave para constituirse como una solución definitiva. Spoiler alert: InvGate Service Management las tiene todas.
¡Comencemos!
¿Qué es un catálogo de servicios?
Un catálogo de servicios es un repositorio detallado y útil de los servicios que ofrece una organización.
Cuando está bien ejecutado, no sólo proporciona información precisa sobre cada servicio y cómo se brinda, sino que también permite a los usuarios solicitar cualquiera de esas prestaciones dentro de la misma plataforma (normalmente un help desk).
El uso de esta herramienta conlleva una mayor autonomía e independencia de los empleados y, en consecuencia, más eficiencia y productividad en la empresa.
Una aclaración importante al respecto: es posible diseñar y crear catálogos de servicios para cualquier departamento, desde IT hasta RR.HH., Servicios Legales e Infraestructura. Naturalmente, cada una de estas áreas dispone de diferentes prestaciones adaptadas a sus necesidades específicas.
Sin embargo, desde sus inicios esta herramienta se destinó principalmente al sector de IT. Por lo tanto, nos centraremos en la creación de un catálogo de servicios para este rubro, pero teniendo en cuenta que dichas prácticas pueden extenderse a otros departamentos de la organización.
Dicho esto, veamos un ejemplo que ilustra cómo esta herramienta agiliza el proceso de solicitud y prestación de servicios: si eres un redactor de contenidos especializado en IT (como yo) y necesitas una computadora nueva para escribir artículos porque la tuya dejó de funcionar correctamente; entonces accedes al catálogo de servicios de IT, que a menudo se muestra dentro de un portal de autoservicio en el help desk, para encontrar otro hardware, pedir una laptop que cumpla tus requerimientos y conocer si el equipo está disponible en un plazo razonable.
La guía definitiva para implementar tu portal de autoservicio de IT
El catálogo de servicios en ITIL
Si eres gestor de del help desk o IT, es posible que estés familiarizado con ITIL. Pero si no es así, te lo explicamos aquí: se trata de un marco reconocido mundialmente que establece las mejores prácticas para llevar a cabo la Gestión de Servicios tecnológicos.
La definición técnica de catálogo de servicios de ese enfoque no difiere mucho de la publicada en las primeras líneas de este artículo. “Información estructurada sobre todos los servicios y ofertas de servicios de un proveedor de servicios, relevante para un público objetivo específico”, refiere ITIL 4 en el glosario.
Portafolio de servicios vs. catálogo de servicios
Si bien portafolio de servicios y catálogo de servicios de IT parecen sinónimos, son cuestiones diferentes. De hecho, este último es un subconjunto del primero.
El portafolio de servicios contempla el ciclo de vida completo de todos los servicios y productos de IT gestionados por la organización, incluida la información sobre aquellos que ya fueron retirados, así como los activos (y los que se encuentran actualmente en la fase de proyecto). Es un documento interno, al que no suelen acceder los usuarios finales, que proporciona al departamento de IT una visión completa sobre aquello que funcionó y sobre lo qué no.
Por su parte, el catálogo de servicios sólo enumera los que permanecen activos y se ofrecen actualmente, dejando fuera los caducados o aquellos en preparación.
¿Qué es el portafolio de servicios ITIL y cuál es la diferencia con el catálogo?
Portal de servicios vs. catálogo de servicios
También es bastante común confundir portal de servicios con catálogo de servicios IT. Como ya mencionamos, este último es una base de datos de todas las prestaciones tecnológicas que ofrece una organización. Mientras que el primero constituye la interfaz que conecta al usuario final con el departamento de IT.
Así, un portal permite ver y, en última instancia, comprender los servicios y -muy importante- plantear varios tipos de tickets para clasificar las peticiones y problemas, además de realizar un seguimiento de los mismos hasta su resolución.
CMDB vs. catálogo de servicios
Otros conceptos que deben diferenciarse son la CMDB (Base de Datos de Gestión de la Configuración - Configuration Management Database) y el catálogo de servicios.
La CMDB es un repositorio centralizado que almacena información sobre todos los Elementos de Configuración (CIs - Configuration Items) de la infraestructura de IT, incluyendo el hardware, el software y sus relaciones.
En tanto, el catálogo de servicios proporciona datos sobre las prestaciones disponibles para los usuarios.
En esencia, mientras que la CMDB gestiona los elementos dentro del entorno de IT y forma parte de la Gestión de Activos de IT (ITAM), un catálogo de servicios contiene información sobre las prestaciones que brinda un departamento específico, lo cual es más cercano a la ITSM.
Cómo crear una CMDB: el ABC de una implementación exitosa de la CMDB
Catálogo de servicios del negocio vs. catálogo de servicios técnicos
La diferencia entre catálogo de servicios del negocio y catálogo de servicios técnicos es meramente una cuestión de perspectiva, es decir, nos referimos a la misma herramienta pero desde puntos de vista distintos.
El catálogo de servicios del negocio -también conocido como “vista de cliente”- es aquello que los usuarios finales ven cuando acceden al catálogo de servicios para solicitar una prestación. Es como un escaparate de una tienda donde las personas examinan los servicios y solicitan asistencia.
Por otro lado, la vista técnica o de soporte es la imagen interna que contiene información relevante para el proveedor del servicio, la cual describe los flujos de trabajo de una prestación específica para satisfacer las necesidades del cliente.
¿Por qué necesitas un catálogo de servicios de IT?
Un catálogo de servicios puede parecer superfluo o incluso innecesario. ¿Qué sentido tiene explicar tus prestaciones a tus clientes o usuarios?
Pues bien, un catálogo de servicios de IT completo ofrece un inmenso valor. En primer lugar, permite a los clientes o usuarios comprender con precisión qué servicio brinda el departamento de tecnología.
En segundo lugar, ayuda a identificar áreas de autoservicio. Por ejemplo, al proporcionar una base de conocimiento con respuestas comunes dentro del catálogo, se reduce significativamente la carga de trabajo de los equipos y, al mismo tiempo, se mejora la satisfacción de los empleados.
En tercer lugar, colabora con los equipos de IT en la claridad de los flujos de trabajo y en la gestión de las expectativas asociadas a cada solicitud, en términos de plazos y recursos, lo cual implica que la estrategia general de Gestión de Servicios resulte más sólida y eficiente.
Veámoslo en detalle.
8 ventajas de utilizar un catálogo de servicios de ITSM
- Mejora la satisfacción del cliente.
- Optimiza los costos y plazos de la prestación de servicios.
- Aumenta las capacidades de autoservicio de los usuarios.
- Estandariza la prestación de servicios de IT en toda la organización.
- Simplifica el proceso de solicitud de servicios tecnológicos.
- Facilita las interacciones del cliente con el proveedor.
- Promueve el cumplimiento y la gobernanza.
- Fomenta la mejora continua.
Componentes del catálogo de servicios
Dado que el catálogo de servicios es una herramienta de cara al cliente, su diseño debe concebirse en función de él.
Su objetivo es proporcionar claridad sobre los servicios de IT, por lo que suele incluir la siguiente información:
- Nombre del servicio
- Categoría (hardware, software, correo electrónico, gestión de datos, etc.)
- Descripción
- Propietario
- Disponibilidad
- Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
- Coste (si corresponde)
Cabe aclarar que no es una lista exhaustiva ni obligatoria, por lo que las organizaciones pueden optar por sumar más o menos información en función de aquello que sea relevante para las partes interesadas.
Pero es importante que los datos sean concisos y precisos para que el usuario final sepa qué esperar y cuándo.
Cómo crear un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): tutorial en vídeo
Cómo crear un catálogo de servicios
La creación de un catálogo de servicios de IT es sencilla si se utiliza una herramienta de Gestión de Servicios tecnológicos adecuada para agilizar el proceso.
Por ejemplo, InvGate Service Management te ayuda a planificar, generar y desplegar este recurso sin inconvenientes para que puedas mejorar la eficiencia y aumentar la satisfacción de los empleados.
En las siguientes líneas describimos los pasos que garantizan su implementación exitosa.
1. Identificar las necesidades de los usuarios y clientes
El conocimiento de quiénes son tus usuarios y clientes, así como los servicios que requieren, es crucial para elaborar un valioso catálogo de servicios de IT. La recopilación de esta información proporciona una visión completa de la oferta del departamento de tecnología, necesaria para satisfacer sus necesidades de forma eficaz.
Para iniciar el proceso, entabla conversaciones con ellos acerca de sus requerimientos. Luego, colabora con otros equipos de IT para evaluar los servicios y procesos existentes a la vez de identificar áreas de optimización. En definitiva, se apunta a mejorar la eficiencia del service desk y el rendimiento en el trabajo.
2. Segmentar los usuarios y clientes
En muchas organizaciones, los empleados tienen derecho a servicios de IT específicos en función de ciertas variables. Así, los usuarios finales sólo deberían ver las prestaciones a las acceden.
Por ejemplo, todos los empleados podrán solicitar un accesorio informático (como auriculares), no así los artículos más onerosos, que únicamente estarán al alcance de la dirección.
Por lo tanto, debes segmentar a tus usuarios o clientes. E InvGate Service Management ofrece ayuda en este proceso, ya que te permite clasificarlos según sus roles, ubicaciones y más.
3. Crear departamentos, equipos y subequipos para la ejecución
El establecimiento de departamentos, equipos y subequipos que proveen las solicitudes de servicio constituye otro paso clave. Es conveniente que cada uno cumpla un rol específico para un tipo de solicitud (definir los distintos niveles de soporte de IT es una forma eficaz de hacerlo).
Esto ayudará enormemente, porque asignar tareas y solicitudes a empleados individuales crea un cuello de botella y genera demoras en el caso de que esa persona esté fuera de la oficina.
Para esto, InvGate Service Management cuenta con una función que automatiza el enrutamiento de los tickets de acuerdo con un conjunto de reglas preestablecidas, de modo de asegurar que cada solicitud sea abordada por el equipo o el agente más adecuado.
4. Generar categorías de las solicitudes y los servicios
La interfaz amigable de InvGate Service Management hace que sea muy fácil crear y mostrar servicios a los usuarios o clientes a través del portal de autoservicio del departamento de IT: simplemente hay que ir a “Configuración”, seleccionar la pestaña “Catálogo” y hacer clic en “Agregar una categoría”.
Además, este proceso ofrece múltiples opciones de personalización para adaptar la generación de servicios a las necesidades específicas de tu departamento. En dicho procedimiento es fundamental que los nombres, las descripciones y las palabras clave de las prestaciones estén creados correctamente para facilitar la navegación y el hallazgo de las mismas dentro del sistema.
La plataforma organiza los servicios en una estructura de árbol, permitiendo acceder a categorías dentro de categorías, yendo de lo general a lo específico. Este enfoque jerárquico guía a los usuarios sin problemas a través del catálogo, simplificando el proceso de encontrar el servicio requerido.
5. Testear como usuario o cliente la creación de solicitudes
El último paso de este procedimiento es probar, como si fueras un usuario o un cliente, cómo funciona el proceso de creación de peticiones. Lo primero que debes hacer es iniciar sesión en el portal de autoservicio y buscar la categoría correspondiente dentro del catálogo de servicios.
A continuación, sigue las instrucciones proporcionadas por el árbol de categorías y crea una solicitud. Una vez más, hay numerosas opciones disponibles para que el usuario o cliente especifique los detalles de la petición al equipo correspondiente. Y listo. Con este último paso, se completa el ciclo de generación del catálogo de servicios.
Cómo elegir un software para generar un catálogo de servicios
Para crear un catálogo de servicios de IT es fundamental contar con la herramienta adecuada. Sin embargo, elegirla resulta un desafío: ¿Qué factores considerar? Todo dependerá de tus necesidades específicas, pero aquí tienes algunas características clave que debe incluir la plataforma:
- Interfaz de usuario intuitiva y fácil de usar: simple de navegar y gestionar las solicitudes de servicio. Porque los usuarios finales la tienen que adoptar sin problemas y así poder evitar los inconvenientes que conlleva la comunicación informal.
- Capacidad de personalización: en cuanto a elementos del servicio, flujos de trabajo y formularios de modo de alinearse con las propuestas y procesos de servicio específicos de tu departamento de IT.
- Integración con procesos de ITSM: como la Gestión de Incidentes, la Gestión de Cambio y la Gestión de Activos.
- Reportes y análisis avanzados: estas funciones proporcionan información sobre el uso del catálogo de servicios, el rendimiento y el cumplimiento de los niveles de las prestaciones.
- Automatización del flujo de trabajo: para responder a las solicitudes de servicio, realizar las aprobaciones y recibir notificaciones, de manera de agilizar aún más la eficiencia y eficacia de tu equipo.
InvGate Service Management posee todas esas funciones. Incluso es posible utilizarlo para ampliar el catálogo a otras áreas de la organización, y así expandir la práctica al nivel que propone la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management).
4 mejores prácticas para una exitosa Gestión del Catálogo de Servicios
Para lograr una exitosa Gestión del Catálogo de Servicios, considera los siguientes consejos:
- Céntrate siempre en las necesidades de los usuarios: involucra a quienes lo utilizan y a las partes interesadas en el desarrollo y la gestión continua del catálogo de servicios.
- Recopila comentarios y aprovecha los datos: reúne las opiniones respecto de las ofertas de servicios, la facilidad de uso de la interfaz del catálogo y las sugerencias de mejora. Con estos datos garantizas que el catálogo satisface las necesidades de los usuarios de forma eficaz a la vez que aumenta su satisfacción. En cuanto a los datos de las personas, evitas los formularios largos y tediosos, incorporando en su lugar plantillas dinámicas con campos condicionales basados en las respuestas. Asimismo, incluye un mecanismo para que puedan hacer un seguimiento del estado de sus solicitudes de servicio.
- Deja en claro los servicios: define y documenta cada uno de forma exhaustiva, para lo cual incorpora descripciones de los mismos, niveles, precios (si corresponde), dependencias y cualquier política o procedimiento pertinente. Esto garantiza la coherencia y claridad para los usuarios y partes interesadas que accedan al catálogo.
- Realiza revisiones y actualizaciones periódicas: esto asegura que toda la información siga siendo precisa y esté vigente. Si falta algo, actualiza los detalles del servicio, los niveles y cualquier cambio en la oferta. Esta práctica ayuda a mantener la relevancia y confiabilidad de los usuarios respecto del catálogo.
4 errores del catálogo que debes evitar
Tu catálogo de servicios de IT está diseñado para hacer la vida más fácil tanto a los usuarios finales como al equipo de tecnología, pero a veces pequeños errores enturbian el proceso.
Estos son algunos errores del catálogo de servicios que pueden evitarse:
- Utilizar un lenguaje excesivamente técnico: recuerda que la herramienta debe ser accesible a todos los miembros de tu organización, incluso a aquellos sin formación en el rubro. Por lo tanto, evita la “jerga informática” a la hora de describir los servicios. En su lugar, usa un lenguaje claro y sencillo para facilitar la comprensión por parte de los usuarios finales.
- Ser demasiado detallista en la categorización: al trazar las jerarquías del catálogo, es fácil perderse en un laberinto interminable de subcategorías. Esto dificulta que las personas encuentren aquello que buscan. Así que intenta ser conciso.
- Asumir las necesidades de tus usuarios finales: no te limites a los servicios que creas que requiere tu cliente. En lugar de eso, organiza tu catálogo en torno a las expectativas del usuario final en base a sus propios comentarios. Por eso es tan importante la comunicación.
- No responder: lo peor que puedes hacer con un sistema diseñado para facilitar la comunicación es crear un cuello de botella tú mismo. Si formas parte de la organización de IT, debes estar vinculado en forma constante con los usuarios para mantenerlos al día de los plazos y las novedades.
Los errores más comunes del catálogo de servicios (y cómo solucionarlos)
Reflexiones finales
Si bien la creación de un catálogo de servicios puede resultar un reto, marca una gran diferencia en el proceso de transformación digital por el que pasan todos los departamentos de IT de las organizaciones para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
En su mayor parte, un catálogo de servicios es un puente entre los usuarios o clientes y el departamento de IT, que fomenta un mejor diálogo, una comunicación más fluida y una optimización del autoservicio. Por lo tanto, esta solución -que es fácil de usar, escalable, personalizable y preparada para el futuro- resulta crucial para cualquier organización que busque resultados empresariales positivos.
Para que el procedimiento sea exitoso, debes buscar la plataforma adecuada. Gracias a su flexibilidad y UX intuitiva, InvGate Service Management constituye una opción ideal porque facilita el procedimiento de creación de catálogos de servicios. Si quieres ver cómo funciona, accede a nuestra prueba gratuita de 30 días. También puedes preguntar sobre esta herramienta a nuestro equipo a través de una llamada para que te muestren cómo funciona.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el objetivo de un catálogo de servicios?
El objetivo de un catálogo de servicios es proporcionar una visión general centralizada y estructurada de todos los servicios de IT que ofrece una organización. Dicha herramienta ayuda a los usuarios a acceder fácilmente a las prestaciones y a solicitarlas, al tiempo que permite al departamento de tecnología gestionar y brindar dichos servicios de forma eficaz.
¿Cómo se estructura un catálogo de servicios?
La estructura de un catálogo de servicios incluye lo siguiente:
- Nombre del servicio
- Categoría (hardware, software, correo electrónico, gestión de datos, etc.)
- Descripción
- Propietario
- Disponibilidad
- Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
- Costes (si corresponde).
No se trata de una lista exhaustiva, por lo que las organizaciones pueden optar por incluir más o menos información en función de aquello que sea relevante para sus partes interesadas.
¿Cómo crear un flujo para un catálogo de servicios?
Para crear un flujo para un catálogo de servicios es necesario seguir estos pasos:
- Identificar las necesidades de los usuarios y clientes
- Segmentar los usuarios y clientes
- Crear departamentos, equipos y subequipos para la ejecución
- Generar categorías de solicitudes
- Probar la creación de dichas solicitudes
¿Cómo se mantiene un catálogo de servicios?
Para mantener un catálogo de servicios de forma eficaz, debes revisar y actualizar periódicamente los detalles, las descripciones y los niveles. No olvides incorporar los comentarios de los usuarios y las partes interesadas para mejorar las ofertas de las prestaciones y la usabilidad de la herramienta, monitorear el uso de los servicios y las métricas de rendimiento, y realizar auditorías periódicas para verificar el cumplimiento de los niveles de servicio y las normas de la organización.
¿Qué es el SLA en el catálogo de servicios?
SLA es la sigla en inglés de Acuerdo de Nivel de Servicio. Su objetivo es definir los niveles de servicio acordados que un cliente o usuario espera de un servicio de IT concreto incluido en el catálogo.
Las métricas de los SLAs suelen incluir los tiempos de respuesta y resolución, la disponibilidad y los objetivos de rendimiento.
Estos acuerdos ayudan a gestionar las expectativas, priorizar los recursos y garantizar la responsabilidad en la prestación eficaz de los servicios de IT.
