¿Repentinamente tienes un pico en el Volumen de Tickets, pero no lo viste venir? ¡No entres en pánico! El primer paso para gestionar eficazmente cualquier help desk es medir esta métrica del service desk.
Las organizaciones trabajan para ofrecer a sus clientes la mejor asistencia posible. En ese sentido, varias métricas permiten analizar tendencias, prever la demanda futura y optimizar los recursos del equipo de soporte para garantizar un servicio óptimo. Y dichas estadísticas nos habilita a tomar decisiones basadas en datos. Como dijo Francis Bacon: “El conocimiento es poder”.
Para mejorar este KPI del service desk y predecir la carga laboral futura -obviamente, salvo imprevistos como la pandemia de COVID-, se pueden seguir mejores prácticas y estrategias.
Así que sigue leyendo para saber más sobre el Volumen de Tickets -la métrica, no nuestro podcast-, por qué es esencial, sus ventajas y desventajas, las prácticas recomendadas y las estrategias para optimizar el KPI.
|
|
Definición de Volumen de Tickets
El Volumen de Tickets, conocido como Ticket Volume en inglés, se refiere al número de tickets que recibe un equipo de soporte durante un período determinado. Un ticket, en este contexto, es una solicitud o consulta de un cliente que necesita asistencia o solución por parte del área de soporte de la empresa.
Su seguimiento es crucial para las empresas, especialmente las del sector servicios, ya que proporciona información sobre la demanda de los clientes y ayuda a gestionar en consecuencia los recursos.
Mediante el análisis de este indicador, se pueden determinar los períodos donde hay mayor actividad, identificar los problemas más comunes y asignar recursos para abordarlos con eficacia.
¿Por qué el Volumen de Tickets es una métrica relevante para el help desk?
El Volumen de Tickets es fundamental para cualquier help desk o equipo de atención al consumidor porque ofrece datos útiles sobre la demanda de los clientes, el rendimiento del área y la gestión de recursos.
Aquí algunas razones por las que constituye una métrica relevante.
Ayuda a determinar la carga de trabajo del equipo
El seguimiento del Volumen de Tickets ayuda a los equipos de soporte a determinar su carga laboral y cuántos recursos son necesarios para gestionar las solicitudes entrantes.
Mediante el rastreo de esta métrica, las empresas son capaces de identificar los períodos de mayor trabajo, asignar recursos en consecuencia y evitar sobrecargar a los miembros de su equipo.
Monitorea el rendimiento del área
Las organizaciones evalúan la eficacia con que su equipo resuelve los problemas de los clientes comparando el Volumen de Tickets con el número de los que fueron resueltas.
También les permite conocer las áreas en las que el departamento de soporte necesita capacitación adicional para mejorar el rendimiento.
Identifica los problemas más comunes
El análisis de este indicador contribuye a descubrir los problemas más comunes a los que se enfrentan los clientes. Por lo tanto, las empresas utilizan esta información para priorizar cuáles abordar primero y así mejorar la satisfacción general del usuario.
Ayuda a prever la demanda futura
Las empresas pueden predecir la demanda futura examinando las tendencias del Volumen de Tickets y planificando los recursos en consecuencia y en forma proactiva.
En definitiva, se preparan para los períodos de gran actividad y, de ese modo, garantizan que disponen de recursos suficientes para atender las solicitudes entrantes.
Cómo calcular el Volumen de Tickets con InvGate Service Management
InvGate Service Management ofrece la ventaja de calcular rápidamente el Volumen de Tickets. Para hacerlo, debes seguir estos pasos:
- Determinar el período: puede ser un día, una semana, un mes o cualquier otro lapso de tiempo que tenga sentido para tu organización.
- Contar la cantidad de tickets: InvGate Service Management calcula automáticamente el número de solicitudes.
Esta métrica la encontrarás en tu tablero como “Total de solicitudes”. Si deseas analizar aún más tu desempeño, puedes filtrarlas por estado, prioridad, categoría, help desk y agente.
¿Cuál es un Volumen de Tickets aceptable?
Cuando se trata de Volumen de Tickets, no existe un punto de referencia único. La suma óptima dependerá de varios factores específicos de cada organización. Pero a la hora de evaluar esta métrica, ten en cuenta lo siguiente:
- Tamaño de la organización: las más pequeñas pueden tener un Volumen de Tickets menor que las más grandes, simplemente porque disponen de menos clientes.
- Complejidad de los tickets: no todas las solicitudes son iguales. Algunas resultan más sencillas y puntuales, mientras que otras pueden ser problemas técnicos complejos que requieren más tiempo y recursos.
- Tendencias a lo largo del tiempo: en lugar de centrarse únicamente en una cifra específica, el seguimiento del Volumen de Tickets durante un período ayuda a identificar tendencias, como fluctuaciones estacionales o cambios en el comportamiento de los clientes, que permiten utilizarse para planificar estrategias de soporte.
- Estándares de la industria: aunque no hay un punto de referencia establecido para esta métrica, resultará útil comparar organizaciones similares en la misma industria, ya que proporciona una idea de cómo funciona el negocio en relación con tus pares.
Ventajas y desventajas de medir el Volumen de Tickets en un help desk
S bien medir el Volumen de Tickets resulta vital para cualquier help desk o equipo de atención al cliente, hay que considerar también sus desventajas. He aquí los pros y contras.
Pros de la medición del Volumen de Tickets
1. Proporciona información sobre la demanda de los clientes
Al constatar cuántas solicitudes de asistencia reciben, las empresas conocen fehacientemente la demanda de los clientes e incluso pueden prever la demanda futura y asignar recursos en consecuencia.
2. Ayuda a identificar tendencias
Analizar el Volumen de Tickets a lo largo del tiempo ayudará a identificar tendencias y patrones en el comportamiento de los clientes. Las organizaciones pueden utilizar esta información para mejorar la satisfacción del consumidor abordando los problemas comunes y proporcionando un mejor soporte.
3. Colabora en la asignación de recursos
El seguimiento del Volumen de Tickets ayuda a las empresas a asignar recursos de forma más eficaz, determinando cuándo aumentar o reducir los niveles de personal. Incluso colabora para evitar que los miembros del equipo trabajen en exceso y a garantizar que atienda las solicitudes de los clientes sin demoras.
Contras de la medición del Volumen de Tickets
1. Es posible que no refleje la complejidad de los problemas de los clientes
La medición del Volumen de Tickets no siempre tiene en cuenta la complejidad de los problemas de los clientes. Algunas solicitudes de soporte pueden requerir más tiempo y recursos que otras, por lo que las empresas deben considerar las especificidades de ciertos problemas al analizar esta métrica.
2. Puede ser engañoso
En ocasiones, el seguimiento del Volumen de Tickets por sí solo puede resultar engañoso. Así, una cantidad elevada no indica necesariamente un mal rendimiento o una baja satisfacción del cliente. Posiblemente signifique que una empresa está creciendo o que se trate de un pico estacional en la demanda de los consumidores.
3. Probablemente no refleje todas las interacciones con los clientes
El Volumen de Tickets no representa todas las interacciones de los clientes con una empresa. De hecho, los consumidores utilizan otros canales, como redes sociales o chats en vivo, que no siempre se registran como solicitudes de soporte. Sin embargo, InvGate Service Management rastrea como tickets todas las peticiones enviadas tanto por la propia plataforma como por el resto de las vías de comunicación asociadas a ella, como Microsoft Teams o el propio correo electrónico.
5 mejores prácticas para la medición del Volumen de Tickets
Al medir el Volumen de Tickets en un help desk, es esencial seguir las mejores prácticas para garantizar que los datos sean precisos y procesables. Aquí algunas a tener en cuenta.
1. Utiliza una definición coherente de ticket
Definir qué se considera un ticket garantiza un seguimiento y un análisis precisos y coherentes. Por ejemplo, ¿un ticket es un correo electrónico de un cliente solicitando ayuda? ¿Deben incluirse las menciones en las redes sociales?
2. Elige un marco temporal adecuado
Realiza el seguimiento del Volumen de Tickets durante un período razonable para las necesidades de tu empresa. Para algunas, el rastreo diario es demasiado detallado, mientras que el mensual resulta muy amplio. La elección de un lapso adecuado garantiza que estás recopilando datos significativos que te ayudarán a tomar decisiones informadas.
3. Compara el Volumen de Tickets con el tamaño del equipo
Para saber si disponen de recursos suficientes a la hora de gestionar las solicitudes entrantes es fundamental comparar el Volumen de Tickets con el tamaño del equipo. Si el indicador resulta constantemente alto y el área es pequeña, es momento de incorporar más personal.
4. Analiza las tendencias del Volumen de Tickets a lo largo del tiempo
Para identificar patrones y tomar decisiones informadas resulta fundamental analizar las tendencias a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si se produce un pico durante una determinada época del año, las empresas pueden prepararse para este aumento de la demanda asignando recursos.
5. Utilízala junto con otras métricas del service desk
Si bien se trata de una métrica crucial, debes realizar un seguimiento del Volumen de Tickets junto con otras como el Tiempo de Resolución, la Satisfacción del Cliente y la Tasa de Resolución en el Primer Contacto. Estas combinaciones ayudarán a las empresas a obtener una comprensión más completa del rendimiento de su equipo de soporte.
Cómo mejorar el KPI Volumen de Tickets
Mejorar el KPI Volumen de tickets puede ayudar a las empresas a organizar mejor la carga de trabajo de su equipo de soporte, aumentar la satisfacción del cliente y optimizar sus recursos. Aquí, algunas formas de hacerlo.
1. Implementar opciones de autoservicio
La incorporación de alternativas de autoservicio guiará a los clientes a resolver sus problemas, sin tener que ponerse en contacto con el servicio de asistencia. Los catálogos de servicios y las bases de conocimiento ayudarán a reducir el número de tickets recibidos y a gestionar los recursos de forma más eficaz.
2. Identificar y abordar problemas comunes
El análisis de los datos de Volumen de Tickets les permitirá a las empresas identificar y abordar los problemas comunes a los que se enfrentan los clientes. Con este enfoque proactivo, reducirán el número de tickets y mejorarán la satisfacción del consumidor.
3. Optimizar los procesos de soporte
La optimización de los procesos de soporte contribuirá a resolver los tickets de forma más eficiente, lo que puede reducir el número de tickets recibidos. Esto incluye la mejora de los procesos de comunicación, la automatización de las tareas repetitivas y la capacitación y el apoyo a los miembros del equipo.
4. Proporcionar un soporte proactivo
Brindar un soporte proactivo ayudará a las empresas a identificar posibles problemas antes de que se conviertan en tickets. Incluye, por ejemplo, el envío de alertas y notificaciones a los clientes, la provisión de recursos educativos y el monitoreo de las redes sociales en busca de menciones de la marca.
5. Medir y analizar el rendimiento del equipo
La medición y el análisis del rendimiento del equipo permite identificar las áreas en las que puede necesitar capacitación o apoyo adicional. De este modo, las empresas resuelven los incidentes de forma más eficaz y reducen el número de tickets recibidos.
Reflexiones finales
Medir el Volumen de Tickets es fundamental para cualquier help desk que desee mejorar la satisfacción del cliente y optimizar sus recursos. Mediante el seguimiento de esta métrica, las empresas obtendrán información sobre la carga de trabajo de su equipo de soporte, podrán monitorear su rendimiento e identificar las áreas a fortalecer.
Sin embargo, resulta esencial seguir las mejores prácticas y aplicar continuamente estrategias para mejorar el KPI de Volumen de Tickets, como las siguientes:
- Implementar opciones de autoservicio.
- Identificar y abordar problemas comunes.
- Optimizar los procesos de asistencia.
- Proporcionar asistencia proactiva.
- Medir y analizar el rendimiento del equipo.
Con estas estrategias, las empresas pueden realizar un seguimiento preciso del Volumen de Tickets y utilizar los datos para tomar decisiones informadas que mejoren la satisfacción del cliente y el rendimiento del equipo.
