En el día a día de un departamento de IT, la mayoría de las solicitudes no responden a fallas críticas del sistema, sino a tareas cotidianas de los empleados: inconvenientes con contraseñas, impresoras, conexión o la aparición de la pantalla azul. Los problemas más comunes de soporte técnico se acumulan y restan tiempo valioso para proyectos estratégicos.
Para agilizar las resoluciones, es clave contar con una herramienta que disponga de capacidades de automatización, recursos basados en IA, opciones de autoservicio y métricas que aporten visibilidad. De este modo, el área puede identificar los incidentes recurrentes y adoptar medidas preventivas.
En este artículo repasamos los 14 problemas técnicos que más tickets de soporte generan, explicamos qué hacer con cada uno y cuáles se solucionan sin la ayuda del agente. También acercamos plantillas de respuestas para optimizar la atención.
¿Cuáles son los problemas más comunes de soporte técnico?
Los 14 problemas más comunes de soporte técnico son:
- Problemas de contraseñas
- Problemas con la impresora
- Pérdida de datos o archivos
- Inconvenientes con el software de terceros
- Rendimiento lento
- Fallas en los dispositivos periféricos
- Aparición del pantallazo azul
- Problemas de conexión a la red
- Errores en el sistema operativo
- Dificultades con las herramientas de comunicación y colaboración
- Gestión de usuarios y permisos
- Incidentes con celulares
- Equipos de la sala de reuniones
- Ciberseguridad
1. Problemas de contraseñas
Los problemas de contraseña son bastante frecuentes en el soporte técnico. De hecho, un usuario comentó en este post de Reddit que el 75% de los tickets recibidos sólo en los primeros cuatro días laborales se relacionaban con este tema.
- Qué suele pasar: olvido de contraseñas, bloqueos por múltiples intentos fallidos o dificultades con el inicio de sesión en general.
- Qué hacer: comprobar el nombre de usuario y la contraseña, usar mayúsculas cuando corresponda (la tecla Bloq Mayús no debe estar activada) y verificar el idioma en el teclado. Para evitar escribir las mismas instrucciones cada vez, es posible crear una respuesta predefinida en InvGate Service Management. Si el inconveniente persiste, chequear que la cuenta se encuentre desbloqueada, restablecer la autenticación multifactor (MFA) o cambiar la contraseña de forma manual.
2. Problemas con la impresora
Los problemas con la impresora ocupan el segundo lugar entre los tickets de soporte más frecuentes en una mesa de ayuda.
- Qué suele pasar: la impresora no imprime, aparece como desconectada, genera errores, los documentos quedan atascados o faltan insumos (papel/tóner).
- Qué hacer: chequear el tóner y el papel, la conexión a la red y la dirección IP asignada; limpiar la fila de impresión y reiniciar la impresora. Un artículo en la base de conocimiento aporta detalles de esos dispositivos (modelo, tipo de tóner y algunas acciones básicas de resolución) para tener esta información cuando sea necesario. Otra práctica recomendada es incluir esos equipos en el inventario de hardware de InvGate Asset Management de modo de identificar fácilmente cuáles están presentando fallas.
3. Pérdida de datos o archivos
Muchas veces los datos o archivos no están ubicados donde deberían, por lo que comienza la búsqueda.
- Qué suele pasar: borrado accidental por parte del usuario, pérdida de la información después de una falla del equipo o una migración o sobrescritura sin copia previa.
- Qué hacer: buscar por palabras clave o filtrando por tipo de archivo, fecha de la última modificación o propietario. Si esto no funciona, el ticket de soporte se escala a un nivel superior para solicitar la recuperación desde el sistema de copias de seguridad.
4. Inconvenientes con el software de terceros
Otro de los problemas más comunes de soporte técnico se vincula con el software de terceros, ya que cada uno tiene sus propias características, configuraciones y requisitos de funcionamiento.
- Qué suele pasar: aplicaciones que no se ejecutan, no abren, muestran errores, se cierran inesperadamente, presentan problemas después de una actualización o están con una licencia vencida.
- Qué hacer: reiniciar la aplicación, revisar las actualizaciones pendientes y los requisitos del software, o reinstalar si continúa el problema. Para evitar tener que investigar los detalles de cada plataforma, lo ideal es crear artículos para la base de conocimiento, detallando códigos de error, problemas de instalación y cualquier otro inconveniente frecuente. También es importante enlazar estos contenidos con la base del proveedor. En caso de persistir, se puede escalar a su equipo de soporte.
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5. Rendimiento lento
Los problemas técnicos de rendimiento son bastante habituales y pueden deberse a múltiples factores.
- Qué suele pasar: demoras en el equipo tanto en el inicio como en el uso de los programas.
- Qué hacer: reinicio del dispositivo, monitoreo de los activos desde InvGate Asset Management, chequeo del funcionamiento (uso del CPU, memoria y almacenamiento) y si hay malware, así como la desactivación de las tareas automatizadas y los procesos que se ejecutan en segundo plano.
6. Fallas en los dispositivos periféricos
Los tickets de soporte relacionados con los dispositivos periféricos (teclados, mouse, monitores, equipos de audio, estaciones de acoplamiento, cámaras web, cargadores, dispositivos USB, micrófonos) conllevan soluciones sencillas.
- Qué suele pasar: mouse, teclados, cámaras o lectores que no son reconocidos o dejan de responder.
- Qué hacer: volver a conectarlos; verificar conexiones físicas, inalámbricas o puertos USB; reinstalar o actualizar los drivers; y probar el dispositivo en otro equipo. Con InvGate Asset Management es posible consultar fácilmente los detalles de los dispositivos.
7. Aparición del pantallazo azul
La pantalla azul de Windows o blue screen of death (BSoD) es uno de los problemas de soporte técnico más temidos por los usuarios.
- Qué suele pasar: Windows muestra una pantalla azul y reinicia el equipo, generalmente después de un error crítico del sistema.
- Qué hacer: registrar el código del error y revisar las actualizaciones de drivers o los inconvenientes con el hardware. Luego se realiza la reparación o la reinstalación completa. Si el problema persiste, el diagnóstico tiene que ser más profundo para determinar qué otro software o componente del hardware debe reemplazarse. Para prevenir este tipo de situaciones, lo ideal es utilizar las alertas de monitoreo de InvGate Asset Management, que notifican a los agentes cuando se registran fallas.
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8. Problemas de conexión a la red
Muchas veces, los usuarios no saben cómo solucionar los inconvenientes relacionados con las conexiones inalámbricas, por lo cual necesitan asistencia profesional.
- Qué suele pasar: falta o pérdida de la conexión a Internet, o sin acceso a determinados recursos de la red.
- Qué hacer: revisar las conexiones del hardware y el software, que el wi-fi esté activado y que sea correcta la red seleccionada. Si la organización brinda soporte en múltiples sedes, también hay que constatar la existencia de problemas locales de conexión y si los usuarios tienen que estar conectados a la VPN para acceder a un sitio web específico. Los cambios de seguridad también pueden provocar problemas de este tipo. Para detectarlos, recomendamos ingresar a la CMDB de InvGate Asset Management para chequear cualquier cambio inusual.
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9. Errores del sistema operativo
En ocasiones, el soporte técnico se enfrenta a errores del sistema operativo.
- Qué suele pasar: fallas en el inicio de sesión, reinicios inesperados, actualizaciones que no se completan, mensajes de error o archivos de sistema dañados.
- Qué hacer: para ofrecer una primera respuesta adecuada, se pueden utilizar las respuestas prediseñadas de InvGate Service Management o las sugeridas por IA. Luego, verificar los registros de error y la actualización del sistema operativo con la ayuda de esa herramienta. Según el caso, se procederá a reparar los archivos del sistema o a restaurar una configuración anterior. Otra posible causa del incidente es el malware, aunque con las reglas de estado y las alertas de la plataforma se evitaría este problema.
10. Dificultades con las herramientas de comunicación y colaboración
Dentro de los problemas más comunes de soporte técnico figuran las herramientas de colaboración.
- Qué suele pasar: fallas en el chat, videollamadas o las plataformas de trabajo compartido (Slack, Teams, Zoom, etc.).
- Qué hacer: comprobar la conexión, los permisos de la cámara y el micrófono y el estado del servicio; y borrar el caché. Los artículos de la base de conocimiento ayudan a los usuarios y agentes.
11. Gestión de usuarios y permisos
Si la imposibilidad de acceder a las cuentas no está relacionada con la contraseña ni con el software, probablemente tenga que ver con los permisos.
- Qué suele pasar: accesos denegados a carpetas compartidas, sistemas o recursos, y demoras en la asignación de permisos para nuevos empleados.
- Qué hacer: verificar los permisos asignados, la pertenencia a grupos y el estado de la cuenta, chequear si el usuario está conectado a la VPN o si existen otros requisitos para ingresar al recurso. Luego conceder únicamente los accesos necesarios según las políticas de la organización. También es posible añadir un aprobador en InvGate Service Management para que continúe el flujo de trabajo.
12. Incidentes con los celulares
Los problemas con los celulares son bastante similares a los de las computadoras.
- Qué suele pasar: fallas de sincronización, falta de conexión con el correo corporativo o las apps o problemas de configuración.
- Qué hacer: chequear la conexión, las credenciales y la configuración del dispositivo; reiniciarlos; y reinstalar o actualizar las aplicaciones o el sistema operativo. Si se requiere trabajar con el equipo de soporte oficial, se lo añade como colaborador en el ticket.
13. Equipos de la sala de reuniones
Las salas de reuniones pueden resultar complicadas para algunos usuarios, especialmente cuando tienen que conectar distintos dispositivos a sus computadoras.
- Qué suele pasar: pantallas, cámaras, micrófonos o sistemas de videoconferencia que no funcionan.
- Qué hacer: comprobar las conexiones, la fuente de entrada y la configuración del audio y el video; mantenerlos actualizados; y reiniciar los equipos. Un artículo en la base de conocimiento de InvGate Service Management siempre resulta útil para estas situaciones.
14. Ciberseguridad
muchos casos, la intervención de especialistas.
- Qué suele pasar: phishing, malware o comportamiento extraño en el equipo.
- Qué hacer: aislar el dispositivo de la red, escanear con el antivirus y escalar al equipo de seguridad. Lo ideal es que esos agentes redacten los artículos para la base de conocimiento. A esto se suman las herramientas de monitoreo y las reglas de estado de InvGate Asset Management.
¿Qué problemas se pueden automatizar o resolver por autoservicio?
No todos los tickets de soporte requieren la intervención de un agente. Algunos pueden resolverse mediante el autoservicio y sin generar tickets -portal de autoservicio, base de conocimiento, agente virtual-, mientras que otros se automatizan cuando implican acciones o procesos repetitivos.
Así, las consultas por las contraseñas, la pérdida de datos y los inconvenientes con los dispositivos periféricos, las herramientas de comunicación y los celulares constituyen solicitudes que pueden abordarse por medio del autoservicio.
Hay otros problemas cuyas soluciones se documentan como pasos básicos, pero requieren de la intervención humana si no llegan a resolverse: casos como el rendimiento lento, la falta de conexión, los inconvenientes simples con la impresora o con los software de terceros.
Las solicitudes estándar de gestión de usuario y permisos se resuelven con flujos de aprobación automatizados en el portal. Para implementar estos procesos, una solución de software de help desk contribuye a centralizar dichas solicitudes, automatizar las tareas y derivar al equipo correspondiente.
En general, los incidentes que atañen al hardware o a la infraestructura demandan la participación de un agente (pantalla azul, sistema operativo, equipamiento de la sala de reuniones y ciberseguridad).
Plantillas de respuesta para los pedidos más frecuentes
Las plantillas de la mesa de ayuda ofrecen a los agentes un punto de partida predefinido para las solicitudes que siguen un mismo patrón, permitiendo estandarizar la información recopilada, la respuesta enviada y las acciones que deben realizarse a continuación.
Para los problemas más comunes de soporte técnico incluidos en este artículo, algunas plantillas útiles son:
Aquí, un ejemplo de una plantilla para solicitar la instalación de software:
Título de la solicitud:
Solicitud de instalación de software - [Nombre de la aplicación]
Solicitante:
[Nombre del empleado]
Departamento:
[Departamento]
Dispositivo:
[Nombre del dispositivo/ID del activo]
Aplicación:
[Nombre y versión de la aplicación, si se conocen]
Motivo empresarial:
[Breve explicación sobre por qué se necesita la aplicación]
Fecha para la instalación:
[Fecha]
¿Se requiere acceso o licencia?:
[Sí/No/No estoy seguro]
Aprobación del responsable:
[Aprobada/Pendiente/No requerida]
Información adicional:
[Cualquier requisito de compatibilidad, detalle de configuración u otro contexto relevante]
Checklist del agente:
- Confirmar que la aplicación está aprobada para su uso.
- Comprobar si hay una licencia disponible.
- Verificar que el dispositivo cumple los requisitos de la aplicación.
- Chequear que se proporcionó la aprobación necesaria.
- Instalar o asignar la aplicación.
- Registrar la instalación en el dispositivo o registro del activo del usuario.
- Notificar al solicitante cuando el software esté disponible.
Resolución:
[Aplicación instalada/Acceso concedido/Solicitud rechazada/Otro]
Notas de resolución:
[Breve descripción de lo realizado o del motivo por el que no se pudo completar la solicitud.]
Conclusión
Los problemas más comunes de soporte técnico están relacionados con las tareas habituales de los empleados y suelen estar causados por errores de hardware y software o de pequeñas fallas. Algo que ayuda a calmar a la gente (y reducir la carga de trabajo de los agentes) es la información. Así que el portal de autoservicio debe contar con una sólida base de conocimiento, con artículos sobre los problemas más comunes para actuar como la línea cero de apoyo.
Si aún así se envía un ticket, comunica que estás al tanto del problema y trabajando en su resolución.
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