Una gran parte del trabajo de un agente consiste en asegurarse de que todo funciona en forma correcta. Los problemas más comunes de soporte técnico suelen estar relacionados con las tareas diarias de los empleados.
Por supuesto, la definición de "común" varía según la organización. Sin embargo, existen algunas cuestiones transversales a cualquier departamento IT. Y estamos a punto de ver cómo resolverlos eficientemente -¡y cómo las funcionalidades de InvGate Service Management y de InvGate Asset Management pueden contribuir a ello!
Sigue leyendo para aprender a usar la automatización, los portales de autoservicio y las respuestas mejoradas, entre otras funciones orientadas a resolver problemas como pérdida de datos, inconvenientes con impresoras y restablecimiento de contraseñas.
¿Cuáles son los problemas más comunes de soporte técnico? (¡Y sus soluciones!)
Si bien no existen soluciones mágicas y las empresas deben preparar a sus equipos de soporte para abordar diferentes incidencias, puedes utilizar estas ideas para comenzar a mejorar tu servicio.
Aquí están los 14 problemas más comunes de soporte técnico:
- Problemas con las contraseñas
- Problemas con la impresora
- Pérdida de datos
- Problemas con software de terceros
- Problemas de rendimiento (por ejemplo, la PC es muy lenta)
- Problemas con los dispositivos periféricos (es decir, la palabra clave o el mouse que no funcionan)
- Pantalla azul de la muerte
- Problemas de conectividad
- Error o falla del sistema operativo
- Problemas con las herramientas de comunicación y colaboración
- Gestión de usuarios
- Problemas con el teléfono móvil
- Equipamiento de la sala de conferencias
- Ciberseguridad
1. Problemas con las contraseñas
Los inconvenientes con las contraseñas constituyen los problemas más comunes de soporte técnico. Si llevas un tiempo trabajando en IT, probablemente te encuentres con varias solicitudes relacionadas con restablecimiento de passwords, cuentas bloqueadas o dificultades con el inicio de sesión en general.
De hecho, un usuario comentó en este post de Reddit que el 75% de los tickets recibidos sólo en los primeros cuatro días laborales se relacionaban con la restitución de las contraseñas.
Y tiene sentido, ya que los usuarios no saben cómo actuar cuando no pueden entrar en sus cuentas. Así que para evitar escribir las mismas instrucciones una y otra vez, asegúrate de crear una respuesta preconfigurada que le pida a la persona que verifique lo básico: si está escribiendo el usuario y la contraseña correctos, que esté usando mayúsculas cuando debería (y que Bloq Mayús no se encuentre habilitado cuando no debería), y que el teclado esté configurado en el idioma correcto.
Si eso no funciona, sigue adelante con otros consejos, como validar si la cuenta está desbloqueada, restablecer la autenticación multifactor o reescribir en forma manual las contraseñas.
Puedes definir las instrucciones en la base de conocimiento de InvGate Service Management para que los usuarios y clientes tengan acceso a ellos . En muchos casos, la asistencia automatizada será suficiente para que el cliente resuelva el problema por si mismo, y alivias esa carga para tu personal de soporte técnico que puede destinar su tiempo a incidentes más importantes.
2. Problemas con la impresora
Los inconvenientes con la impresora se encuentran en el segundo lugar en el ranking de los problemas más comunes de soporte técnico. El proceso de configuración es en ocasiones bastante complejo.
El enfoque para resolver esto es similar al de restablecimiento de la contraseña: comenzar por lo básico. Primero, comprueba el tóner y el papel; después, la conexión de red (¿La impresora está bien conectada?). Si eso no es suficiente, prueba reiniciar la impresora.
También puedes crear un artículo en la base de conocimiento sobre este tema, para los casos en que el problema es lo suficientemente sencillo para ser resuelto por el usuario.
Consejo profesional: para problemas más complejos, añade a tu base de conocimiento interna un artículo con los detalles de las impresoras (modelo, tipo de tóner y algunas soluciones básicas) para tenerlo a mano cuando lo necesites.
Y asegúrate de incluirlas en tu inventario de hardware en InvGate Asset Management. De esta manera, tus técnicos podrán detecta fácilmente qué aparato está fallando.
3. Pérdida de datos o archivos
Otro problema común es el desconocimiento de dónde se encuentran los archivos. La mayoría de las veces no están en el lugar correcto, por lo que hay que buscarlos.
En este caso, prueba varias alternativas: en primer lugar, sugiere al usuario que los rastree utilizando palabras clave o por tipo de archivo, última vez que se guardó o propietario.
Si eso no funciona, apunta al sistema de copia de seguridad de datos (si éstos proceden de un servidor externo, deben tener su propia copia de seguridad). Entonces, escala el ticket a un nivel de soporte superior para que puedan solicitarla.
Es importante para esto definir correctamente los cinco niveles del help desk, con los distintos conocimientos técnicos. De este modo, cada problema pueda ser resuelto por el equipo correcto.
4. Problemas con software de terceros
El ecosistema tecnológico de tu empresa probablemente tenga docenas -si no cientos- de proveedores de software diferentes, cada uno con sus particularidades. Así que para evitar tener que investigar las características de una plataforma después de que se envíe un ticket, crea artículos de conocimiento.
Asegúrate de cubrir códigos de error específicos, problemas de instalación y cualquier otro problema común que puedan tener - ¡Y no olvides enlazarlos a la base de conocimiento del proveedor!-
Si el inconveniente no se resuelve en el nivel 0 o 1 de soporte IT, escala el ticket para ponerse en contacto con el equipo de soporte del proveedor y pedir una solución.
5. Problemas de rendimiento
¿Cuántas veces recibiste un ticket diciendo "mi PC funciona lenta"? Los problemas de rendimiento son bastante habituales y pueden deberse a múltiples factores.
Para resolver este inconveniente, pide al usuario que reinicie el dispositivo. No es raro que la gente lo deje encendido durante días o semanas; lo cual es posible comprobar con la función de monitoreo de activos de InvGate Asset Management.
Otras acciones para probar incluyen validar que el equipo esté funcionando normalmente, así como desactivar la automatización y las tareas en segundo plano.
6. Problemas con los dispositivos periféricos
Otro de los problemas más comunes de soporte técnico son las solicitudes relacionadas con dispositivos periféricos (por ejemplo, teclado, mouse, monitor, parlantes, estación de conexión, webcam, cargador, dispositivo USB, micrófono u otros), que suelen tener soluciones sencillas. La mayoría de las veces basta con desenchufar y volver a enchufar, comprobar que la conexión está limpia o añadir un hub USB. Y si nada de esto funciona, sustitúyelo.
Si tienes InvGate Service Management integrado con Insight (que, dicho sea, es muy recomendable combinar tu mesa de servicios con unas solución de Gestión de Activos), la solicitud te mostrará automáticamente los dispositivos asignados al usuario para que accedas fácilmente a sus detalles y estado de salud sin tener que hacer demasiadas preguntas.
7. Pantalla azul de la muerte
Cuando aparece la pantalla azul de la muerte o blue screen of death (BSoD), el usuario tiende a entrar en pánico. El primer paso es calmarlos y luego darles una computadora como solución provisoria hasta que se arregle la suya.
La BSoD suele solucionarse reparando Windows mediante un software de utilidades o escaneando todo el equipo. Si sigue el problema, entonces hay que hacer un diagnóstico adicional para ver si indica otros programas o hardware que necesiten arreglo.
Para evitar todo esto, te recomendamos contar con las alertas de monitoreo de InvGate Asset Management. Solo debes configurarlas para notificar a los agentes cada vez que algo no esté funcionando correctamente.
Todo lo que debes saber sobre la pantalla azul de la muerte (BSOD) de Microsoft
8. Problemas de conectividad
La conexión a Internet es otro de los problemas más comunes de soporte técnico. Para empezar, mira las conexiones de hardware y software para corroborar que todo esté enchufado, si el wi-fi se encuentra encendido y si la red elegida es la correcta.
Si ofreces asistencia en varios sitios, también deberías investigar los problemas locales de Internet y comprobar si los usuarios necesitan estar conectados a la VPN para poder acceder a un sitio web específico.
Adicionalmente, los cambios de seguridad pueden causar problemas de conectividad. Para detectar esto, recurre a la CMDB de InvGate Asset Management y revisa los registros más recientes para determinar si algo está diferente.
9. Error o falla del sistema operativo
A la gente le suelen dar pánico los errores o fallas del sistema operativo u operation system (OS). Así que intenta ser enfático y hacer que se sientan seguros. Al fin y al cabo, no es el fin del mundo, aunque pueda parecerlo.
Para garantizar una primera respuesta adecuada, utiliza las respuestas preconfiguradas de InvGate Service Management o las sugeridas por IA. Esto te ahorrará tiempo y te asegurará que estás siendo lo suficientemente empático. Luego, comienza con algunas tareas básicas de resolución de problemas y mantenimiento del sistema operativo. Usa InvGate Asset Management para determinar si está desactualizado o si se actualizó recientemente (lo que podría estar causando el inconveniente).
Si no funciona, sustituye la máquina y, a continuación, identifica la dificultad con la imagen base de la "copia" instalada en todos los dispositivos.
Otra razón posible es el malware. Si ese es el caso, configura las reglas de salud y alertas de InvGate Asset Management para evitar el problema a futuro.
También verifica si hay algún incidente mayor con el que esté relacionado docha solicitud.
10. Problemas con las herramientas de comunicación y colaboración
Los problemas con las herramientas de colaboración se resuelven del mismo modo que los errores de software:
- Crea un artículo de la base de conocimiento y adjúntalo a la categoría solicitada para que los usuarios puedan solucionar problemas sencillos por sí mismos.
- Genera otro artículo de la base de conocimiento para los agentes con la información del proveedor, en caso de que necesiten ponerse en contacto con ellos.
11. Gestión de usuarios
Entre los problemas más comunes de soporte técnico figura la imposibilidad de ingresar a una cuenta. Esto no está relacionado con la contraseña o el software, sino que probablemente se trate del usuario. Por lo tanto, los pasos básicos incluyen el restablecimiento de perfiles, contraseñas y el cambio de los perfiles de seguridad.
Dependiendo del problema, también puedes intentar arreglar los permisos que ya estaban aprobados. En el caso de que necesiten ser cambiados o aceptados, es posible agregar un aprobador a las solicitudes en InvGate Service Management (sin costo adicional de licencia) para mantener en marcha el flujo de trabajo.
Por último, verifica si el usuario está conectado a la VPN o si hay algún otro requisito necesario para acceder a la cuenta.
12. Problemas con el teléfono móvil
Los problemas de los teléfonos móviles son bastante similares a los de las PCs. Los pasos fundamentales para solucionarlos incluyen:
- Reiniciar el dispositivo.
- Reinstalar o actualizar las aplicaciones o el sistema operativo.
- Inspeccionar los ajustes de software y reconfigurarlos, en caso de requerirlos.
Si necesitas trabajar con el equipo de soporte oficial, recuerda que puedes añadirlos al ticket como colaboradores en InvGate Service Management. Si nada funciona dentro del alcanca de la Gestión de Dispositivos Móviles, tendrás que reemplazar el equipo.
13. Equipamiento de la sala de conferencias
Las salas de conferencias suelen ser complicadas, especialmente cuando hay que conectar diferentes dispositivos a las computadoras. Siempre es útil contar con un simple artículo en la base de conocimiento de InvGate Service Management para saber cómo hacerlo.
Para que funcione (y evites el envío de tickets), debe ser minucioso: ofrece una explicación detallada sobre cómo conectar todo y algunas soluciones básicas para que el usuario resuelva por sí mismo cualquier problema.
Si el inconveniente persiste, puedes ir a la sala de conferencias para asegurarte de que todo está conectado y funciona correctamente para la reunión.
14. Ciberseguridad
Los problemas de ciberseguridad son difíciles de registrar. Por eso, se necesitan agentes formados y especializados en este tipo de inconvenientes.
Lo ideal es que ellos sean los responsables de escribir artículos en la base de conocimiento donde informen acerca de algunas soluciones básicas para que otros agentes sean capaces de resolver estos tickets. Y también para los usuarios, con la intención de ayudarlos a prevenir el phishing y otras vulnerabilidades.
Además, las herramientas de monitoreo y las reglas de salud de InvGate Asset Management pueden ser tus mejores aliadas para advertir sobre este tipo de prácticas.
¿Cómo construir una cultura de ciberseguridad en tu empresa?
Conclusión
Los problemas más comunes de soporte técnico están relacionados con las tareas habituales de los empleados y suelen estar causados por errores de hardware y software o de pequeñas fallas.
Debido a su naturaleza, lo más probable es que se repitan. Además, suelen desencadenar sentimientos negativos en los usuarios, como angustia, frustración, ansiedad o desesperación. Así que tendrás que estar preparado para lidiar con eso. Para contrarrestarlo, intenta ser cortés, diligente y empático: puedes recurrir a la IA o a ChatGPT para el soporte IT.
Algo que ayuda a calmar a la gente (y reducir la carga de trabajo de los agentes) es la información. Así que el portal de autoservicio debe contar con una sólida base de conocimiento, con artículos sobre los problemas más comunes para actuar como la línea cero de apoyo.
Si aún así se envía un ticket, comunica que estás al tanto del problema y trabajando en su resolución.
¿Quiere saber cómo las funcionalidades de InvGate Service Management te ayudarán a deshacerte de estos tickets? ¡Pide una prueba gratuita de 30 días para explorarla!
