Aunque eventos recientes impulsó fuertes cambios tecnológicos, las escuelas ya estaban encaminadas hacia la digitalización antes de 2020. Si bien esta tendencia implica muchos beneficios, los cambios también plantean nuevos desafíos para las instituciones educativas.
La creciente tendencia de digitalización en las escuelas se refleja también en las inversiones realizadas en este aspecto. Así lo demuestra un estudio publicado en Markets Insider que indica que las inversiones combinadas en el sector EdTech de 2018 y 2019 superaron las efectuadas entre 1998 y 2017. Y se espera que la irrupción de la tecnología en educación continúe en alza.
Entonces, un sólido Service Desk puede ayudarlas a hacer frente a estos retos y garantizar una prestación de servicios de IT sin problemas. En este artículo vamos a profundizar sobre la necesidad de un help desk para educación.
Obstáculos de implementar servicios IT en instituciones educativas
Las escuelas se enfrentan con una serie de problemas en sus sistemas de IT, en general heredados, cuyas características se detallan a continuación.
Infraestructura obsoleta
A diferencia de las instituciones financieras o las empresas de informática, los departamentos de IT de las escuelas suelen trabajar con un hardware antiguo, que por lo general tiene sistemas operativos y firmware heredados. Además, el software puede no contar con las últimas actualizaciones o parches de seguridad, lo que los hace vulnerables e inseguros.
Y lo que es peor, algunos centros educativos disponen de métodos antiguos e ineficaces de gestión de solicitudes de IT. Por ejemplo, hasta la introducción de InvGate Service Desk a la Universidad Austral, una universidad privada de Argentina, la institución utilizaba llamadas telefónicas y correos electrónicos para gestionar sus tickets.
Con la implementación de una herramienta de Service Desk, la institución generó una transformación cultural hacia un modelo de trabajo digital, ágil y alineado con ITIL, que redundó en ahorros sustanciales y un aumento de la productividad.
Pero la infraestructura obsoleta va más allá del hardware y el software. Las redes también pueden ser un problema. Muchas escuelas fueron construidas con gruesos muros de hormigón o abarcan varias manzanas: ambas cuestiones crean problemas de acceso a Internet.
También ocurre que algunas escuelas optan por no instalar células repetidoras para mantener el control del acceso de los estudiantes, pero esto termina perjudicando a los profesores, que necesitan un acceso rápido y fácil a Internet del contenido educativo.
Estos problemas de infraestructura se trasladan necesariamente a los equipos de apoyo y servicio, quienes intentan encontrar soluciones y luchan por gestionar los contenidos y sitios restringidos.
La mayoría de los sistemas informáticos no se diseñaron para las instituciones educativas
Ya sea una solución de Service Desk, una base de conocimientos o una solución de gestión de activos, la mayoría de los sistemas disponibles en el mercado no fueron diseñados para las escuelas. Incluso si bien hay proveedores que ofrecen soluciones IT para centros educativos, suelen ser versiones reconfiguradas, desarrolladas inicialmente para empresas de IT o grandes corporaciones.
La mayoría de estas soluciones no son lo suficientemente flexibles como para responder a las necesidades específicas de las escuelas. Por ejemplo, consideremos el caso de Harmony Public School en Texas. Sus colegios están repartidos por todo Texas. Esto significa que su help desk de atención al cliente tiene que ser capaz de orientar las solicitudes de servicio y responder de manera eficiente.
Esta situación se da en sistemas escolares de todo el mundo, lo que crea retos de gestión de activos para el departamento de IT.
Como decíamos, el departamento de IT se enfrenta al obstáculo adicional de que los campus son grandes, lo que implica que el hardware está repartido en diferentes áreas.
Por ello, los departamentos de IT de las escuelas terminan utilizando una solución que no resuelve todos sus problemas.
Presupuesto de IT reducido
Los departamentos de IT de la mayoría de los centros educativos funcionan con un presupuesto reducido, que utilizan para reparar dispositivos, hacer algo de gestión de activos de software y realizar otras actividades de mantenimiento. La tecnología de vanguardia no es una prioridad para las instituciones educativas. Esto significa que los departamentos de IT rara vez pueden ejecutar actualizaciones importantes o una revisión completa de los sistemas.
Y menos pueden pensar en construir una solución informática cuando no encuentran la que se ajusta a las necesidades de la institución.
Esto se traduce en un exceso de trabajo de los profesores porque muchas de estas tareas terminan recayendo sobre ellos.
Usuarios diversos, con escasa o nula formación en IT
Los usuarios de IT en un centro escolar proceden de diversos grupos demográficos e incluyen a niños, profesores y padres. Aunque algunos de ellos pueden tener conocimientos avanzados en informática, la mayoría tendrá poca o ninguna formación en IT. Esto significa que, a menos que sea muy intuitivo y fácil de usar, es inviable cualquier transformación tecnológica en la institución.
Y si el departamento de IT no puede mostrar tasas de adopción razonables o una utilización eficiente de los recursos, la dirección del centro educativo no estará interesada en invertir más en buena tecnología, lo que crea un ciclo de ineficacia tecnológica.
Help desk para escuelas: ¿Cuáles son sus beneficios?
Una institución educativa que cuenta con un help desk de atención al cliente obtiene los siguientes beneficios:
Agiliza y mejora los servicios del departamento de IT
Con un help desk, los profesores, los estudiantes y la administración del centro educativo pueden solicitar fácilmente servicios de IT. Este instrumento permite dirigir las solicitudes de forma eficiente a los agentes disponibles, hacer un seguimiento de las mismas y garantizar que las consultas se resuelvan en forma inmediata.
Sin un help desk organizado, los usuarios pueden desconocer los servicios que ofrece el departamento de IT y tener dificultades para solicitarlos. Y una vez pedidos, tendrán que continuar llamando o enviando correos electrónicos para hacer un seguimiento de su petición.
Pensemos en el caso de Chesapeake Bay Academy, una escuela sin fines de lucro para niños con diferencias de aprendizaje: no tenían un sistema de gestión de tickets adecuado y los usuarios dependían de las llamadas telefónicas y los correos electrónicos para ponerse en contacto con el departamento de IT. Una vez que se estableció un help desk adecuado con un servicio de atención al cliente diseñado para escuelas, notaron una mejora significativa en el rendimiento de su departamento de IT.
Aumento de los índices de adopción
La falta de formación y apoyo adecuados crea una mala experiencia para el usuario final y este termina volviendo a los antiguos sistemas.
Un help desk para escuelas bien organizado puede cambiar esta situación y ofrecer una mejor experiencia al usuario. Es que cuando estos obtienen respuesta a sus consultas y pueden resolver sus problemas rápidamente, es más probable que adopten las nuevas soluciones y sistemas.
Una mesa de ayuda para escuelas de asistencia técnica también puede monitorear los patrones de uso del nuevo sistema a través de un sistema de gestión de activos.
El equipo de IT hará un seguimiento de los principales problemas -con las resoluciones correspondientes- y podrán aprovechar estos datos para motivar a los usuarios de los beneficios de la nueva tecnología.
Optimiza la utilización de los recursos
Al analizar el rendimiento del Service Desk, un gestor de IT puede obtener información práctica sobre las necesidades de IT de un centro educativo. Por ejemplo, si el Service Desk recibe repetidas solicitudes sobre la conectividad wifi, es posible que necesite mejores routers. O si la gestión de la asistencia se cae repetidamente, puede que tengan que buscar una solución mejor.
Un software de Service Desk para la escuela puede facilitarle esta tarea al responsable de IT. La mayoría de las soluciones de este tipo cuentan con análisis que pueden proporcionar datos precisos sobre el rendimiento de los agentes de servicio, la naturaleza de las consultas, las tasas de adopción de los distintos programas, etc.
Los datos también pueden ayudar a planificar mejor el presupuesto de IT en función de las necesidades reales de la escuela.
Mejora la gestión de los activos
Los centros escolares suelen tener una gran variedad de activos. Además de los habituales monitores, teclados, etc., también tendrán lectores ópticos, impresoras, proyectores y mucho más. Y al departamento de IT puede resultarle difícil hacer un seguimiento de estos dispositivos. A menudo, los profesores utilizan una serie de aplicaciones de software para calificar, enseñar, controlar la asistencia, etc.
Un help desk para escuelas puede garantizar el seguimiento y el mantenimiento adecuado de estos activos. Garantizará que estos dispositivos y el software estén disponibles cuando se necesiten con el menor tiempo de inactividad.
6 características de una solución help desk para escuelas
1. Modular y personalizable
Un problema común que la mayoría de los administradores de IT de los centros educativos comentan sobre las soluciones de Help Desk es que no están hechas para ellos. Esto significa que no son lo suficientemente flexibles como para adaptarse a las necesidades de los distintos centros educativos, lo que redunda en que los administradores de IT terminan comprometiendo algunas funciones.
Otro obstáculo es que la mayoría de las escuelas no tienen un gran presupuesto de IT, y a menudo pagan por funciones que no quieren, ya que no pueden personalizarlas.
Con una estructura modular, el departamento de IT puede crear la solución que mejor se adapte a la institución sin gastar grandes recursos en la creación de su propio software de help desk. Puede elegir algunas características e incluso, si es necesario, añadir más en una etapa posterior. Esto implica, además, que el centro educativo no tiene que gastar dinero en funciones que no necesita.
2. Portal de autoservicio
Debido a la falta de formación y al tamaño del grupo de usuarios, lo más probable es que la Mesa de Ayuda para educación reciba un gran número de solicitudes, al menos al principio. Aunque las cifras se estabilizarán con el tiempo, es posible que se produzcan aumentos ocasionales en las solicitudes de los usuarios.
Un portal de autoservicio ayudará a los usuarios a encontrar las respuestas que necesitan sin tener que contactar directamente con un agente de servicio.
También ayudará a los agentes de servicio a priorizar los problemas que necesitan su asistencia directa e inmediata.
En definitiva, un portal de autoservicio mejorará la utilización de los recursos en un servicio de asistencia.
3. Soporte de PC desktop remoto
Se trata de una función imprescindible si el sistema del centro educativo está repartido por una zona amplia. En tales condiciones, el help desk para escuelas se verá reducido si los agentes tienen que acudir físicamente a resolver los problemas de los usuarios.
Con el soporte de desktop remoto, los agentes de servicio pueden controlar los sistemas de los usuarios de forma remota y resolver sus problemas.
También los ayudará a desplegar remotamente las actualizaciones de software y los parches de seguridad.
4. Automatización
Al igual que con el portal de autoservicio, la automatización reduce la carga de trabajo del Help Desk de IT. Las soluciones modernas de servicio técnico automatizan el enrutamiento de los tickets, su escalada, el envío de actualizaciones y mucho más.
Los centros educativos pueden incluso crear un chatbot conectado al help desk para ayudar a los usuarios a encontrar respuestas a sus preguntas. En el caso de preguntas complejas, recopilará la información antes de pasarla a un agente disponible.
Además de reducir la carga de trabajo de los agentes del help desk, la automatización también mantendrá los estándares, garantizará que cada paso se siga con claridad y que los usuarios reciban las actualizaciones periódicas, sin que eso signifique trabajo adicional para los agentes de servicio.
5. Analítica
La analítica es una función imprescindible para gestionar un help desk para educación de forma eficiente. Incluso las tasas de Resolución de la Primera Llamada (FCR, por sus siglas en inglés) ofrecen insights de cómo el help desk puede mejorar sus servicios. Por ejemplo, si los índices generales de FCR son elevados, podría significar que los agentes de servicio necesitan brindar respuestas más claras a los usuarios.
Del mismo modo, si un gran número de usuarios tiene dudas sobre un proceso concreto, por ejemplo, el restablecimiento de su contraseña, significaría que se debe mejorar el proceso o que hay que formar mejor a los usuarios.
La analítica también tiene la capacidad de revelar patrones de uso del software que ayudarán a los responsables de IT a tomar mejores decisiones presupuestarias o a impulsar las tasas de adopción de nuevos sistemas.
6. Gestión integrada de activos
Un sistema de gestión de activos es imprescindible, sobre todo cuando se trata de un conjunto grande y diverso de dispositivos, como en el caso de un sistema informático escolar.
Además de las pruebas y actualizaciones de software automatizadas, un sistema de gestión de activos puede ayudar a los agentes del help desk a atender mejor a los usuarios.
Cuando un usuario se enfrenta a un problema con un dispositivo o software, los agentes tienen la posibilidad de consultar el historial del activo y encontrar una solución mejor y más rápida.
Preguntas frecuentes
¿Las escuelas necesitan un help desk?
Sí. Si bien la relación entre los centros escolares, los profesores, los alumnos y los padres no suele tratarse como una relación cliente-cliente, puede resultar un poco confuso escuchar que un centro escolar necesita un servicio de atención al cliente.
Sin embargo, los sistemas escolares están cada vez más digitalizados, lo que implica que los usuarios se enfrentan siempre a alguna dificultad. Puede ser algo tan sencillo como el bloqueo de sus cuentas o algo complejo que requiera la sustitución del hardware.
Una solución de help desk proporciona soluciones eficaces en el menor tiempo posible y asegura que los usuarios tengan una buena experiencia informática.
¿Existe algún software de help desk gratuito para instituciones educativas?
Si bien es cierto que existen soluciones de help desk gratuitas, será difícil encontrar una diseñada pensando en las instituciones educativas.
Además, las soluciones gratuitas concebidas para grandes empresas rara vez se adaptan a las necesidades intrínsecas de una escuela.
Teniendo en cuenta los reducidos presupuestos de IT con los que suelen trabajar los responsables de IT de los centros educativos, pueden verse tentados a optar por una solución gratuita. Pero esto sin duda causará problemas a largo plazo. Es que las soluciones gratuitas pueden no proporcionar actualizaciones de seguridad adecuadas, no tener una política de privacidad robusta, dejando muchos problemas de seguridad.
Así que la respuesta es corta: Sí, existe un software de asistencia técnica gratuito para instituciones educativas. Respuesta larga: Pero probablemente no valgan la pena y causen muchos más problemas para la escuela a largo plazo.
