La atención al cliente omnicanal (servicio al cliente) es un enfoque de la Gestión de Servicios de IT en el que todos los canales de comunicación convergen en un único sistema. Así, cada vía funciona de forma integrada, creando una experiencia unificada, independientemente de dónde comience o termine la interacción. El punto de contacto cambia, pero la solicitud, su contexto y su progreso siguen siendo los mismos.
El objetivo de la omnicanalidad es resolver los problemas del cliente con rapidez y a través del canal de su preferencia, lo cual conlleva un aumento de los índices de satisfacción.
Por ejemplo, un usuario puede comenzar su consulta a través de las redes sociales, continuar por el correo electrónico del soporte técnico y cerrar el incidente por WhatsApp, todo ello sin necesidad de repetir la información.
Para conocer los detalles de este tipo de asistencia y el modo de implementación con InvGate Service Management, sigue leyendo las próximas líneas.
El problema que resuelve el soporte omnicanal
El soporte omnicanal resuelve un problema habitual de los equipos de atención al cliente: los canales de comunicación que funcionan de forma aislada. El correo electrónico, el chat, los formularios y las aplicaciones de mensajería reciben solicitudes, pero cada uno crea su propio hilo de conversación, su propio historial y, a menudo, su propia versión del mismo incidente.
Cuando esas vías permanecen separadas, se pierden el contexto y mucho tiempo valioso porque los agentes deben volver a conectar las conversaciones, mientras que los usuarios tienen que repetir la información. Además, el seguimiento del ticket a través de los distintos puntos de contacto se vuelve más difícil.
Soporte multicanal vs. omnicanal: ¿Cuál es la diferencia?
La diferencia entre soporte multicanal vs. omnicanal suele hacerse evidente cuando las conversaciones pasan de una vía a otra:
- Soporte multicanal: ofrece varias opciones de contacto, pero cada una opera de forma independiente; y las conversaciones se encuentran en bandejas de entrada separadas. En consecuencia, se suele perder el contexto al cambiar de una vía a otra.
- Soporte omnicanal: conecta todos los canales en un único flujo de trabajo. Además, las interacciones permanecen vinculadas al mismo ticket, conservando su historial, es decir que proporciona continuidad de principio a fin a los agentes y a los usuarios. A su vez, siempre es posible combinarlo con herramientas de customer journey para visualizar el modo en que las personas interactúan entre las diversas vías de contacto y si hay un quiebre de su experiencia.
En síntesis, la atención al cliente omnicanal es un nuevo término frente a expectativas cada vez mayores. Pero la verdadera distinción no está en la palabra, sino en que las conversaciones estén conectadas y mantengan su contexto a través de los diversos canales.
El rol de la IA en el servicio al cliente omnicanal
La IA desempeña un papel de apoyo en el servicio al cliente omnicanal, ya que ayuda a los equipos a gestionar el gran volumen de consultas, mantener el contexto y responder de forma coherente en todos los canales. En lugar de actuar como una capa independiente, la inteligencia artificial opera dentro del mismo sistema de Gestión de Servicios que ya conecta todas las interacciones.
Así, por caso, los chatbots suelen ser el primer punto de contacto: contestan las preguntas habituales, guían a los usuarios en las solicitudes sencillas y recopilan datos clave antes de crear o actualizar un ticket. Dado que esas comunicaciones se incorporan directamente al mismo flujo de trabajo de las peticiones realizadas por correo electrónico, WhatsApp o el portal, la información permanece adjunta a la conversación al momento en que un agente humano toma el relevo.
Una vez que esa capa está en marcha, la IA tiende a adentrarse más en el flujo de trabajo a través de los modelos de clasificación, que identifican la intención, asignan categorías y sugieren prioridades en función del contenido de la solicitud, independientemente del canal utilizado. Esa comprensión compartida evita que la atención al cliente omnicanal se fragmente a medida que aumenta el volumen.
Las configuraciones más maduras utilizan la inteligencia artificial para colaborar con los agentes -en lugar de sustituirlos-. Las respuestas planteadas, las recomendaciones de artículos de conocimiento y los resúmenes de las conversaciones ayudan a retomar una solicitud que quedó a mitad de camino, sin tener que revisar largos historiales. En la omnicanalidad, esto es importante porque el contexto puede provenir de varios canales usados a lo largo del tiempo.
¿Cómo armar una estrategia omnicanal de atención al cliente?
Una estrategia omnicanal de atención al cliente se basa en una estructura y en sistemas adecuados para mantener las conversaciones conectadas, independientemente del lugar de inicio de las mismas.
Aquí, el esquema de un sistema de atención omnicanal:
Modelo de soporte por niveles
Un modelo de soporte por niveles ayuda a derivar las solicitudes de manera eficiente. La mayoría de los equipos combinan el autoservicio, la asistencia de primera línea y la disponibilidad de los profesionales técnicos especializados, con tickets que circulan entre dichos estratos, sin perder el contexto durante los escalamientos.
Proceso de escalamiento de los tickets
Un proceso de escalamiento de los tickets define el modo y el momento en que los problemas pasan al siguiente nivel. Para tal propósito, hay que contar con reglas claras que eviten el estancamiento de dichas solicitudes y garanticen su atención por parte del equipo adecuado y en el instante oportuno.
Segmentación de los clientes
La segmentación de los clientes permite que la asistencia se adapte a los diferentes grupos de personas. Así, las peticiones de usuarios VIP o que desempeñan roles de alto impacto pueden seguir diferentes reglas de enrutamiento o asignación, lo cual mejora los tiempos de respuesta y no se requiere la intervención manual.
Definición de las prioridades y uso de la automatización
La definición de las prioridades y el uso de la automatización aseguran que los problemas urgentes reciban atención prioritaria.
Así, la asignación automatizada de los tickets prioritarios se basa en el tipo de solicitud, el impacto o el grupo de usuarios: esto cobra especial importancia cuando dichas peticiones ingresan a través de múltiples canales.
Un punto clave es la comunicación centralizada como base técnica: una plataforma de help desk debe consolidar todos los canales en un único sistema de tickets, manteniendo rastreable cada interacción y la accesibilidad desde un solo lugar.
¿Cómo implementar un plan de atención al cliente omnicanal con InvGate Service Management?
InvGate Service Management facilita la atención al cliente omnicanal mediante la integración de las vías de comunicación de tres maneras:
- Integraciones nativas, como el correo electrónico, Microsoft Teams y otros canales incorporados.
- Integraciones de terceros, a través de Zapier, incluyendo herramientas como Slack, Google Calendar y PagerDuty.
- API gratuita, que permite crear integraciones personalizadas cuando sea necesario.
Una vez conectadas, todas las solicitudes -independientemente de su origen- se gestionan desde la misma plataforma y siguen los mismos flujos de trabajo. Así, los equipos pueden compartir artículos de la base de conocimiento, escalar tickets entre los distintos niveles de soporte, derivar peticiones a diferentes help desks o ubicaciones, automatizar tareas repetitivas y realizar un seguimiento del rendimiento a través de tableros y reportes.
Repasemos algunos canales que son posibles de sumar:
Soporte por correo electrónico
El correo electrónico se convierte en un canal de soporte totalmente rastreable cuando se conecta a InvGate Service Management. De este modo, los mensajes entrantes crean o actualizan automáticamente los tickets, manteniendo todo el hilo del email así como cualquier archivo adjunto a la solicitud.
Para añadir el correo como vía de asistencia en InvGate Service Management, hay que conectar un buzón corporativo de proveedores como Gmail o Microsoft Outlook. Una vez configurado, la plataforma supervisa esa bandeja de entrada y convierte automáticamente los mensajes que ingresan en solicitudes.
El seteo permite definir reglas de distribución, de modo que las peticiones se dirijan al help desk o agente adecuado en función de criterios como la dirección o el contenido.
Luego, los agentes pueden responder a los tickets, añadir archivos adjuntos y aprobar acciones directamente desde su bandeja de entrada, mientras que toda la actividad permanece vinculada a la misma solicitud en el sistema de Gestión de Incidentes.
El email saliente se configura por separado para gestionar las respuestas, las notificaciones y las plantillas automatizadas. Además, es posible setear varias cuentas para que diferentes equipos o departamentos se comuniquen con los usuarios utilizando la dirección de remitente adecuada.
Agente de Servicio Virtual
El Agente de Servicio Virtual de InvGate Service Management actúa como capa conversacional en múltiples canales. Para habilitarlo se selecciona Servicio IA de InvGate en Configuración → Centro de IA → Servicio de IA, y luego se activa desde Configuración → Integraciones → Agente de Servicio Virtual.
Dicho agente se basa en la configuración existente -categorías de las solicitudes, flujos de trabajo y contenido de la base de conocimiento- para interpretar los mensajes de los usuarios y convertir las conversaciones en acciones de soporte estructuradas.
Su rol contempla responder preguntas, sugerir artículos, crear solicitudes y escalar incidentes, manteniendo todo el contexto adjunto al ticket.
Una vez habilitado el agente, se puede implementar en varios canales.
Portal de autoservicio
El portal de autoservicio proporciona un punto de entrada formal para el soporte, el cual está basado en la web. Allí, los usuarios tienen la posibilidad de enviar peticiones, realizar un seguimiento de su progreso y consultar artículos de la base de conocimiento sin necesidad de contactar a un profesional.
Con el Agente de Servicio Virtual activo, el portal admite interacciones conversacionales junto con los formularios tradicionales, permitiendo a las personas describir los problemas en lenguaje natural, mientras que las solicitudes siguen los flujos de trabajo y las aprobaciones estándar.
Para ofrecer la experiencia de chat con el agente en el portal, hay que ingresar en Configuración → Integraciones → Agente de Servicio Virtual y activar Chat en la Aplicación.
Microsoft Teams
En el caso del Agente de Servicio Virtual en Microsoft Teams, este último funciona como punto de entrada al help desk, es decir, los usuarios formulan preguntas en lenguaje natural, crean y realizan un seguimiento de las solicitudes, reciben notificaciones y gestionan aprobaciones sin salir de ese entorno, mientras que toda la actividad permanece en los mismos flujos de trabajo y se ajusta a las reglas definidas en InvGate Service Management.
La experiencia dentro de Microsoft Teams se puede ajustar para cada organización: es posible personalizar el nombre, el avatar y el mensaje de bienvenida del bot, así como destacar las categorías de las solicitudes más comunes. Esto ayuda a reducir las idas y vueltas, además de guiar a los usuarios hacia las tareas correctas desde la primera comunicación.
La configuración contempla la instalación del agente desde la App Store de Microsoft Teams y la integración vinculándola al tenant de Microsoft Entra. Una vez seteado, el agente estará disponible dentro de Teams como un bot con el cual las personas interactuarán de forma directa.
La integración de WhatsApp en InvGate Service Management comienza conectando una cuenta de WhatsApp Business a la plataforma.
Luego, InvGate capta los mensajes enviados al número de WhatsApp, transformándose en un punto de entrada oficial para las solicitudes de asistencia, en lugar de una bandeja de entrada informal.
Una vez establecida la conexión, al igual que con los demás canales, el Agente de Servicio Virtual gestiona las conversaciones entrantes, interpreta los mensajes escritos en lenguaje sencillo y extrae las respuestas de la base de conocimiento directamente en el chat.
Cuando un problema requiere seguimiento, el agente crea un ticket automáticamente utilizando la información recopilada durante la conversación.
En conclusión, InvGate Service Management ofrece una experiencia unificada e integrada: solicita una prueba gratuita de 30 días y comienza a implementar hoy mismo la atención al cliente omnicanal.
Puntos clave
- La proliferación de los canales de comunicación genera en el help desk infinidad de conversaciones desordenadas e inconexas, que requieren la repetición de la información por parte del usuario y demandan una pérdida de tiempo de los agentes. La atención al cliente omnicanal viene a resolver ese problema.
- La omnicanalidad significa que todos los canales de comunicación convergen en un único sistema, asegurando una experiencia fluida, unificada, coherente y ágil para todos. Los puntos de contacto se encuentran conectados, se mantienen el historial y el contexto de cada ticket. Esto facilita el progreso, lo cual impacta positivamente en la experiencia del usuario.
- La IA constituye una herramienta clave en este enfoque al ayudar a gestionar grandes volúmenes de consultas, mantener el contexto de cada solicitud y responder en todos los canales.
- InvGate proporciona varios instrumentos para facilitar la atención al cliente omnicanal. Los interesados pueden acceder a una prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Management.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el costo de implementar la atención al cliente omnicanal?
El costo depende de las herramientas que ya utilice la organización, del número de canales previstos para dar soporte y del nivel de automatización requerido. Muchos equipos comienzan centralizando los puntos de contacto existentes en un único help desk antes de añadir agentes virtuales o flujos de trabajo avanzados. Este enfoque por fases ayuda a controlar el gasto, al tiempo que mejora la coherencia desde el inicio de la estrategia.
¿Cómo decidir qué canales incluir en un plan de soporte omnicanal?
El plan debe comenzar por los canales que ya utilizan las personas, en lugar de añadir otros nuevos. Los datos de uso, el volumen de los tickets y los tiempos de respuesta suelen indicar dónde impactará la consolidación. Además, serán prioritarias las vías que puedan integrarse directamente en un flujo de trabajo de tickets compartido.
¿Cuáles son los requisitos de configuración para implementar la omnicanalidad?
La omnicanalidad se basa en una plataforma de help desk que centraliza todos los canales, aplica los flujos de trabajo compartidos y mantiene intacto el historial de las conversaciones. También se requieren integraciones, reglas de automatización y rutas de escalamiento claras para evitar la fragmentación.
¿Cómo escalar la atención omnicanal?
La escalabilidad depende de la automatización, el autoservicio y de reglas coherentes de enrutamiento. Los agentes virtuales, las bases de conocimiento y la priorización automatizada contribuyen a gestionar mayores volúmenes sin tener que aumentar el personal. Los reportes y tableros proporcionan visibilidad para ajustar el modelo a medida que crece la demanda.
