El concepto de atención al cliente está en constante cambio y expansión. Esto implica un permanente aumento de las expectativas de los usuarios y de los desafíos a los que se enfrentan los equipos IT. En este contexto, ofrecer un servicio de atención al cliente basado en la omnicanalidad ya no es una opción, sino prácticamente una necesidad.
Los usuarios desean ponerse en contacto con el help desk a través del canal que les resulte más cómodo. Mientras que los equipos de asistencia deben esforzarse al máximo por ofrecer una multiplicidad de plataformas para enviar solicitudes y, al mismo tiempo, atenderlas a todas de manera eficiente.
La clave para conseguirlo no está en limitar las vías de comunicación, sino en centralizar todo en una sola plataforma, de forma que los agentes no tengan que monitorear varios canales a la vez. Además, con esta iniciativa los gerentes obtendrán una visión centralizada de la carga de trabajo y del rendimiento de su equipo.
En este artículo hablaremos de cómo lograrlo. Sigue leyendo para descubrir cómo InvGate Service Management proporciona un soporte que se sustenta en la omnicanalidad. También vamos a plantear los cinco pasos más sencillos para implementarlo en tu organización.
¿Qué es un soporte basado en la omnicanalidad?
Un soporte basado en la omnicanalidad implica una forma de brindar atención al cliente utilizando múltiples canales de comunicación, como los siguientes:
- Correo electrónico
- Teléfono
- Webchat
- Redes sociales
- Help desk
Su objetivo es resolver a tiempo cualquier problema que tenga un usuario final, quien podrá hacerlo a través de la vía que le resulte más cómoda.
Al ofrecer una asistencia sustentada en la omnicanalidad, conseguirás una experiencia del cliente coherente que redundará en un incremento de su satisfacción. Para lograrlo, cada vía debe desempeñar su papel en la creación de una experiencia global cohesiva para los usuarios a través de la integración perfecta de varios canales.
En los últimos años, la asistencia omnicanal se convirtió en una práctica cada vez más habitual, ya que las empresas modernas buscan formas de proporcionar un servicio al cliente de alta calidad y de manera eficiente.
Asistencias multicanal vs. omnicanal
Las asistencias que se sustentan en la multicanalidad y omnicanalidad se confunden como lo mismo, pero en realidad implican enfoques diferentes:
- La asistencia multicanal refiere a la prestación de servicios de atención al cliente a través de múltiples canales, aunque no necesariamente al mismo tiempo o como una experiencia fluida. Este tipo de soporte se centra en la variedad de vías de comunicación, y no tanto en las personas.
- La atención omnicanal mejora este aspecto al garantizar que los clientes puedan cambiar de canal con facilidad sin dejar de recibir el mismo nivel de atención. Entonces, aquí la prestación se focaliza en la experiencia del empleado y del usuario.
Por lo tanto, aunque ofrezcas a tus clientes múltiples formas de contacto con tu equipo IT, el service desk es esencial para lograr la asistencia basada en la omnicanalidad, ya que unifica las diferentes vías de comunicación en una plataforma para permitir el cambio entre ellas sin perder la trazabilidad y garantizar el cumplimiento de los SLA.
6 beneficios clave de la atención al cliente sustentada en la omnicanalidad
Ahora que los clientes esperan una respuesta instantánea y una experiencia más accesible cuando se relacionan con las marcas, es fundamental contar con una estrategia de asistencia omnicanal.
Si todavía tienes dudas, lee estas seis ventajas clave de ofrecer atención al cliente basada en la omnicanalidad:
- Mejora la experiencia del cliente: al ofrecerles una selección más amplia de canales para elegir, les proporcionas un servicio personalizado y más rápido, adaptado a sus necesidades individuales.
- Aumento del compromiso de los usuarios: cuando se sienten cómodos utilizando una vía de contacto seleccionada por ellos, es más probable que los clientes se comprometan con tu empresa. La asistencia basada en la omnicanalidad facilita que los usuarios se vinculen con tu equipo en cualquier momento.
- Mayor velocidad de servicio: al disponer de varios canales, se reduce el tiempo que se demora en responder las consultas de los clientes o en prestar asistencia. Esto se debe a que los usuarios pueden pasar de una vía de contacto a la otra sin perder el hilo de la conversación, lo que facilita y agiliza la resolución de los problemas y repercute positivamente en los tiempos.
- Aumento de la satisfacción del cliente: al sentir que se los escucha y se les presta asistencia con rapidez, tienden a estar más contentos con su experiencia. El soporte sustentado en la omnicanalidad permite ofrecer un servicio más ágil, lo que se traduce en índices mayores de satisfacción del cliente.
- Asistencia personalizada: la atención basada en la omnicanalidad permite a las empresas ir más allá de los canales tradicionales y brindar servicios personalizados. Multiplicando los puntos de entrada de las solicitudes, proporciona a los usuarios amplias posibilidades que se ajustan a sus preferencias.
- Mayor fidelidad: al tener experiencias positivas con el equipo de asistencia, los usuarios son mucho más propensos a permanecer fieles a la marca a largo plazo. Al ofrecer un servicio de atención omnicanal, te aseguras de que cada interacción con el cliente sea memorable y de alta calidad.
6 desafíos de la atención al cliente basada en la omnicanalidad
Aunque indispensable, la atención al cliente basada en la omnicanalidad también tiene sus dificultades. Entonces, antes de implementarla, ten en cuenta estos desafíos, así como las ideas que reunimos para ayudarte a superarlos:
- Integración de los sistemas existentes: el soporte sustentado en la omnicanalidad requiere que todos tus sistemas estén integrados entre sí para que sean eficaces. Esto implica un costo extra y esfuerzos, además de cambios significativos en tu infraestructura existente. InvGate Service Management resuelve esto con integraciones nativas como Microsoft Teams, así como de terceros (Zapier y una API gratuita).
- Gestionar el costo: la asistencia basada en la omnicanalidad es un sistema complejo y oneroso en sí mismo debido al gasto y la capacitación requeridos para las múltiples plataformas. Pero puedes reducirlos y gestionarlos centralizando todas las fuentes de comunicación en un único espacio como InvGate Service Management.
- Estar al día con la tecnología: el mundo de la atención al cliente evoluciona constantemente, por lo que es esencial que las empresas estén actualizadas con las últimas tendencias para ofrecer la mejor experiencia omnicanal. Esto resulta un desafío, ya que las nuevas tecnologías suelen ser complejas y costosas de implementar, y cada nicho utiliza un medio diferente. Recopilar los comentarios de los clientes con InvGate Service Management constituye una excelente manera de saber cuáles son las tecnologías y canales que los clientes desean utilizar.
- Mantener la privacidad de los datos: es una de las principales preocupaciones de los clientes cuando utilizan soporte basado en la omnicanalidad, ya que necesitan sentirse seguros cuando proporcionan su información personal. Por eso, es esencial contar con las medidas adecuadas para proteger los datos de los usuarios y mantenerlos a salvo.
- Proporcionar un servicio de atención al cliente sin fisuras: la omnicanalidad requiere que las empresas proporcionen un soporte al usuario coherente y continuo en todas las vías de contacto. Centralizar la asistencia en InvGate Service Management ayudará a tu equipo a cumplir con los SLA.
- Gestionar el volumen de tickets: dado que los clientes pueden contactar al equipo IT desde múltiples fuentes, el soporte basado en la omnicanalidad llevará un mayor volumen de tickets que resultará abrumador si no se gestiona correctamente. Para evitarlo, es esencial contar con los procesos adecuados para manejar esta afluencia de solicitudes de manera rápida y eficiente. Y aquí es donde las reglas de asignación automática, los procesos de escalamiento y los flujos de trabajo de InvGate Service Management resultan útiles para gestionar eficazmente la avalancha de tickets.
Cómo implementar una estrategia de soporte al cliente omnicanal
Ahora que nos referimos a los beneficios y desafíos, está claro que el proceso de implementación es una parte crucial de la estrategia omnicanal. Por lo tanto, veamos estos cinco pasos para lograr el éxito en el tema:
- Analiza tus canales actuales de atención al cliente: antes de implementar una estrategia de atención al cliente basada en la omnicanalidad, es esencial que evalúes cómo gestionas actualmente las consultas y solicitudes de asistencia de tus usuarios. ¿Dispones de los sistemas adecuados? ¿Existen áreas susceptibles de mejora?
- Elige las herramientas apropiadas: un service desk es imprescindible para proporcionar a tus agentes una plataforma centralizada que gestione las solicitudes, independientemente de su origen. Además, evita que los tickets se pierdan y ofrece a los gerentes una visión completa del rendimiento del equipo.
- Integra tus herramientas: una vez que hayas definido el alcance de tu canal y tengas tu instancia de InvGate Service Management funcionando, es hora de integrar todo. Si bien este proceso depende de cada instrumento, asegúrate de configurar los tickets entrantes al help desk correspondiente.
- Capacita a tu equipo: disponer de las plataformas adecuadas es sólo una parte de la cuestión; también debes asegurarte de que tu equipo de atención al cliente está formado para utilizarlas. Es fundamental,entonces, que los instruyas sobre el nuevo sistema para que conozcan las funciones que van a utilizar. Los artículos de la base de conocimiento interna constituyen una herramienta excelente para este paso.
- Monitorear, medir y ajustar: una vez que hayas implementado tu estrategia sustentada en omnicanalidad, es esencial supervisar y medir el rendimiento con regularidad. Esto te permitirá realizar los ajustes necesarios y garantizar que tu servicio de atención al cliente siga estando a la altura de los estándares más elevados.
Mejores prácticas de asistencia sustentada en la omnicanalidad
Cualquier implementación debe seguir las mejores prácticas. He aquí algunos consejos para ofrecer soporte sustentado en la omnicanalidad:
- Ser proactivo: proporciona a los clientes la información que necesitan antes de que tengan que pedirla. Esto puede hacerse a través de mensajes automatizados, chatbots en directo o incluso respuestas de voz interactivas o interactive voice responses (IVR).
- Disponer de una estructura de asistencia de cinco niveles: esto garantiza que los clientes reciban la ayuda que necesitan al momento que la solicitan. Debe incluir niveles para autoservicio, agentes de atención al cliente y personal de apoyo de primera línea, así como expertos técnicos.
- Implementar un sistema eficaz de escalado de incidentes: es crucial para garantizar que ningún ticket quede sin respuesta y que los clientes reciban respuestas rápidas del personal adecuado.
- Segmentar a los clientes: clasificarlos en diferentes categorías te ayudará a ofrecer una experiencia más personalizada. Esto permite adaptar tu soporte de acuerdo a las necesidades de los diferentes grupos, lo que lleva a una mejor satisfacción y una mayor lealtad. InvGate Service Management ofrece la posibilidad de asignar las solicitudes de los usuarios específicos (ya sean VIP o clientes problemáticos) a un agente específico.
- Definir prioridades: para los distintos tipos de solicitudes de soporte. Esto asegurará que los tickets más críticos sean atendidos primero. Con InvGate Service Management, puedes configurar un sistema automatizado que asigne niveles de prioridad basados en criterios específicos.
- Desplegar en pequeños grupos: no implementes la estrategia para toda la organización de una sola vez. Hazlo en pequeñas etapas hasta que tu equipo se adapte y entienda los procesos.
Software de atención al cliente omnicanal
Como vimos, garantizar que todos los canales de comunicación de tu organización estén centralizados y sean trazables puede tener un gran efecto en la eficiencia de tu trabajo. Una plataforma unificada con una experiencia integrada permite tener el control de todas las comunicaciones y agilizar el acceso al historial de los datos, lo que garantiza que todos disponen de la información adecuada para realizar su tarea con eficacia.
Ya mencionamos que InvGate Service Management resulta perfecto para que tu empresa brinde atención al cliente omnicanal. La razón es que te asegura una rápida recuperación, mejor trazabilidad y flujos de trabajo mejorados al permitirte integrar fuentes de comunicación de tres maneras diferentes:
- Integraciones nativas: canales que se pueden instalar directamente desde tu instancia, como la asistencia por correo electrónico, Microsoft Teams, etc.
- Integraciones de terceros: canales que se pueden integrar a través de Zapier, como Slack, Google Calendar, PagerDuty y más.
- API gratuita: si nada de lo anterior es suficiente, siempre tienes la posibilidad de construir tu propia integración con cualquier herramienta existente.
Una vez que InvGate Service Management esté integrado con el portfolio tecnológico de tu negocio, podrás gestionar todos los tickets entrantes de la misma manera y desde una única plataforma. Algunas de las tareas que te permitirá hacer incluyen:
- Compartir artículos de la base de conocimientos para resolver los problemas más comunes.
- Escalar tickets cuando el nivel 1 no pueda resolverlos.
- Segmentar los help desks según el área de la empresa a cargo (es posible crear help desks separados para IT, RR.HH., Mantenimiento, etc.) o la ubicación de la oficina (aplicando soporte para múltiples oficinas).
- Automatizar los flujos de trabajo para reducir las tareas manuales y evitar los errores humanos.
- Monitorear el rendimiento de tu equipo con paneles personalizados.
- Crear reportes completos para compartirlos con otras partes interesadas.
Reflexiones finales
La atención al cliente basada en la omnicanalidad es esencial para ofrecer una gran experiencia en el mundo digital actual. Para aplicarla con éxito, debes recordar:
- Ser proactivo y asegurarte de que los clientes tienen la información que necesitan antes de que deban solicitarla.
- Establecer un sistema eficaz de escalado de tickets.
- Segmentar a tus clientes en diferentes categorías para poder ofrecerles una asistencia personalizada.
- Definir diversas prioridades para los distintos tipos de solicitudes de asistencia.
- Desplegar el sistema omnicanal de atención al cliente en grupos pequeños, para que tu equipo se adapte y entienda los procesos.
Con la ayuda de InvGate Service Management ofreces a tus clientes una experiencia unificada e integrada, adaptada a sus necesidades específicas. Esto conduce a una mayor satisfacción y lealtad de los usuarios, mejores flujos de trabajo y un acceso más ágil a los historiales de datos.
Así que si estás buscando gestionar tu experiencia de atención al cliente de una manera más eficiente, solicita una prueba gratuita de 30 días y empieza hoy mismo a implementar el soporte omnicanal.
Preguntas frecuentes
¿Qué ejemplo existe de asistencia basada en la omnicanalidad?
Un ejemplo de asistencia basada en la omnicanalidad es cuando un cliente puede ponerse en contacto con la misma organización a través de múltiples canales, como chat, correo electrónico, teléfono y redes sociales. Todas las comunicaciones deben almacenarse en una plataforma centralizada para garantizar el acceso a los datos del usuario y al historial de chat, lo que permite tiempos de respuesta más precisos.
¿Qué es una estrategia omnicanal exitosa?
Una estrategia omnicanal exitosa es aquella que proporciona a los clientes una experiencia fluida y personalizada a través de todos los canales de comunicación. Esto incluye ofrecer múltiples opciones de contacto y garantizar que los datos de los usuarios se almacenen en una ubicación centralizada para proporcionar tiempos de respuesta ágiles.
Además, las organizaciones deben aplicar medidas de control de calidad para asegurar un servicio de la mayor calidad posible.
Por último, también es necesario integrar tu software de atención al cliente con los sistemas y procesos existentes, lo cual ayudará a realizar el seguimiento de todas las comunicaciones y permitirá un mejor análisis del comportamiento de los usuarios.
¿Cuál es la principal desventaja de la omnicanalidad?
La principal desventaja de la omnicanalidad es que a veces resulta difícil implementar y mantener. Esto requiere que una organización conozca bien los datos de sus clientes, así como todos los canales de comunicación que utilizan, para garantizar que cualquier cambio que se realice sea eficaz.
Además, la puesta en marcha y el mantenimiento de una estrategia omnicanal acarrea costos significativos, ya que es necesario integrar múltiples canales de comunicación.
Por último, los clientes pueden sentirse confundidos si la experiencia del usuario no es coherente en todas las plataformas elegidas, en tanto los agentes se verán abrumados por la cantidad y complejidad del trabajo si no se configuran correctamente.
