¿Estás considerando usar un Service Desk gratuito? Algunos consejos

InvGate octubre 1, 2021
- 7 minutos de lectura

Según un informe de atención al cliente realizado por Gladly en 2020, un 84% de los clientes está dispuesto a pagar por un servicio que le brinde atención personalizada. Las empresas alrededor del mundo empezaron a entender la relevancia de brindarle un excelente servicio al cliente para mantener su reputación y crecimiento. Para 2023, se estima que el mercado de mesas de ayuda alcance los $11 mil millones de dólares.

Ante esta situación, si estabas en la búsqueda de una solución de mesa de ayuda o Service Desk para tu empresa, es muy probable que te hayas encontrado con diversas soluciones gratuitas de esta índole. Si bien los programas gratuitos son tentadores e, incluso, mejores para uso personal, utilizar una solución gratuita de mesa de ayuda en tu organización o empresa podría traerte dolores de cabeza en el futuro. Repasemos algunas razones.

84% of customers will spend more for customized care

Las soluciones de Service Desk

Un software o sistema de mesa de ayuda es una herramienta que se utiliza para agilizar las actividades de atención al cliente dentro de una organización. Les permite a los agentes de atención al cliente brindar un soporte rápido y eficiente para resolver los problemas a tiempo. Este software les otorga a los clientes la capacidad de solicitar ayuda, ya sea a través de correo electrónico, llamadas telefónicas o mensajes de texto.

Una vez que los agentes de servicio reciben la solicitud, podrían necesitar ver el CRM, ponerse en contacto con los proveedores y trabajar en conjunto con otros departamentos dentro de la organización para resolver el problema del cliente. Un Service Desk le permite a tu organización cuidar cada etapa del proceso desde el momento en que el cliente se pone en contacto con tu organización de IT. 

Estas soluciones hacen más que solo conectar al cliente con un agente disponible, ya que por lo general también se integran a la base de conocimiento de la organización y les da la posibilidad a los clientes de encontrar las soluciones por su cuenta. Un Service Desk le brinda al agente de atención al cliente todo lo que necesita de una manera sencilla, ya sea desde aceptar una solicitud hasta responder las preguntas que el cliente pueda tener.

Un buen software de Service Desk puede funcionar como la voz del cliente dentro de tu organización. Pueden ayudar a crear mejores productos, mejorar la experiencia del empleado y aumentar la reputación de tu marca.

Una solución de Service Desk gratuita parece una buena idea, ¿verdad?

Tal como puedes imaginar, la ventaja principal de utilizar una solución gratuita de Service Desk es que no le cuesta absolutamente nada a tu organización. No hay ninguna inversión en juego y no tienes que esperar aprobaciones o asignaciones presupuestarias anuales para empezar a usarla. 

Y como no hay ninguna inversión, no tienes que preocuparte por hacer ningún compromiso. Si no te gusta, o si no se adapta a tus necesidades, simplemente puedes dejar de usarla sin riesgo de pérdida (eso sin considerar el tiempo que invertiste instalando el sistema y capacitando a tu equipo de atención al cliente).

Esta es una de las razones por las que los proveedores de mesas de ayuda a menudo ofrecen una versión gratuita o una versión de prueba con tiempo limitado de su software. Por un lado, la versión de prueba te permite probar las funcionalidades completas del software y decidir si se adapta a las necesidades de tu equipo antes de comprometerte a adquirirla. Por otro lado, la versión gratuita te permite utilizar el software por tiempo ilimitado, pero con algunas funciones reducidas. Si te gustan y estás satisfecho con sus características, puedes continuar usando la versión gratuita o contratar la versión de pago según tus necesidades.

Para organizaciones o equipos de atención al cliente pequeños, un software de mesa de ayuda gratuito podría ser suficiente. Si el volumen de ventas y las solicitudes de los clientes son bajas, quizás no te veas ante la necesidad de invertir en un sistema de pago. Para equipos lo suficientemente pequeños, una cuenta compartida de correo electrónico y un Google Doc con las posibles preguntas y respuestas podrían ser más que suficientes. 

Sin embargo, un software gratuito de Service Desk tiene desventajas significativas

Si bien un software gratuito de mesa de ayuda tiene sus beneficios, es importante conocer algunos posibles problemas antes de decidirse por la mejor solución para tu organización.

Falta de soporte

Si bien los sistemas de código abierto pueden tener algún nivel de soporte por parte de la comunidad, no esperes lo mismo de un software gratuito o la versión gratuita del software. Los proveedores de software gratuito de mesa de ayuda rara vez priorizan brindar el mejor soporte. En el caso de las versiones gratuitas, algunas empresas ofrecen soporte a través de correo electrónico, pero no esperes que tus problemas sean una prioridad. Si algo sale mal, quizás estés por tu cuenta.

Si el producto es gratuito, eres el producto

Si bien a esta frase por lo general se la suele utilizar en referencia a los motores de búsqueda y redes sociales, también aplica a cualquier software gratuito. Estos pueden recopilar información sobre tu organización y clientes, y, además, no cuentan con medidas de seguridad sólidas. Si bien este puede no ser el caso de soluciones de código abierto, la mayoría de las soluciones gratuitas de mesa de ayuda son sistemas propietarios cerrados. En caso de las soluciones SaaS, una versión gratuita no cuenta con seguridad de grado empresarial, por lo que tú y tu organización estarían en riesgo.

Las soluciones gratuitas de mesa de ayuda son difíciles de escalar

Si tu organización es pequeña, el volumen de ventas es bajo y las operaciones de atención al cliente están a cargo de un equipo pequeño, una solución gratuita de mesa de ayuda podría ser suficiente. Sin embargo, a medida que tu empresa crece y tu oferta de productos se vuelve cada vez más diversa, necesitarás un equipo fuerte de atención al cliente y una solución robusta de mesa de ayuda para brindar soporte. Si cuentas con un plan gratuito de una solución SaaS, simplemente podrías contratar un mejor plan que se adecúe al crecimiento de tu equipo. De otra manera, quizás tengas que integrar a todo tu equipo de atención al cliente al nuevo sistema y esto significaría gastar lo que ahorraste con el software gratuito.

Riesgos de ciberseguridad de una solución gratuita de mesa de ayuda

Además del riesgo de descargar un malware enmascarado como software de mesa de ayuda, las soluciones gratuitas podrían no recibir actualizaciones relevantes o parches de seguridad. Incluso con las soluciones de código abierto, no existe ninguna garantía de que sean seguras. Debido a que la mayoría de las organizaciones conecta sus soluciones de mesa de ayuda a sus digital workplace, esto podría poner en riesgo a toda la organización.

Además, si en algún momento los desarrolladores dejan de brindar soporte para el software, tendrás que migrar toda la mesa de ayuda a un nuevo sistema, lo que hace que las soluciones gratuitas sean más costosas a largo plazo.

Es difícil personalizar un software gratuito de mesa de ayuda

Una solución predeterminada podría no adecuarse a tus necesidades a medida que creces. Necesitarás un enfoque más personalizado y esto es algo difícil de encontrar en una solución gratuita. Incluso si planeas personalizar una solución de código abierto, necesitarás hacer algunas inversiones para lograrlo. Sin embargo, cuando compras o te suscribes a una solución de mesa de ayuda, personalizar el software es tan fácil como simplemente añadir un nuevo módulo.

Gratuito vs. pago: ventajas y desventajas

Ventajas de un software gratuito:

  • No necesita inversión.
  • No necesita compromiso a largo plazo.
  • Sirve para equipos y negocios pequeños.

Desventajas de un software gratuito:

  • No brinda soporte a los problemas.
  • Los datos de los clientes pueden no estar seguros.
  • Riesgo de ciberataques.
  • Difícil de personalizar.
  • Difícil de escalar.
  • Funcionalidades limitadas.

Ventajas de un software pago:

  • Excelente soporte al cliente para solucionar problemas.
  • Seguridad de grado empresarial.
  • Políticas de protección de datos claras.
  • Fácil de escalar a medida que la empresa crece.
  • Actualizaciones frecuentes con las últimas funcionalidades.
  • Fácil de personalizar.

Desventajas de un software pago:

  • Requiere una inversión significativa.
  • Riesgo de dependencia de un proveedor; puede resultar complicado cambiar a un software distinto.

¿Cómo elegir la mejor solución de Service Desk para tu empresa?

Elegir la solución adecuada puede ser engañoso. Antes de contratar una, tienes que decidir qué funcionará mejor para tu organización, ya sea un sistema centralizado en las instalaciones o una solución SaaS. Evalúa con cuidado las funciones que tu organización necesita ahora y necesitará en el futuro. Lo mejor es conseguir un sistema que puedas escalar con facilidad.

Una buena práctica antes de tomar una decisión es conseguir una demo completa con todas las funcionalidades y poner a prueba su usabilidad. Muchas de las mejores herramientas de Service Desk en el sistema ofrecen pruebas gratuitas que te permiten comparar las ventajas y desventajas.

Preguntas frecuentes

¿Debería adquirir una solución gratuita de mesa de ayuda?

Si tu empresa o equipo son pequeños, una solución gratuita podría ser más que suficiente. De todas formas, considera que aún podría causarte problemas al momento de escalarla. La mejor opción siempre es conseguir una solución paga. 

¿Por qué debería comprar un software de mesa de ayuda cuando hay soluciones gratuitas disponibles?

Las soluciones pagas de mesa de ayuda son más seguras, tienen políticas de protección de datos claras y son fáciles de escalar. 

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