¿Buscas un sistema de tickets gratuito? Aquí te mostramos las mejores opciones

Elegir un sistema de tickets gratuito puede parecer una solución atractiva, especialmente si cuentas con un presupuesto ajustado. Sin embargo, antes de tomar una decisión, es importante evaluar qué tipo de software gratuito se ajusta mejor a tus necesidades.

Como ya sabes, una herramienta de help desk agilizará tus servicios de asistencia y optimizará el rendimiento general. Pero antes de tomar una decisión, necesitas considerar varios factores, como la seguridad, actualizaciones, cumplimiento normativo y soporte técnico.

En este artículo, vamos a investigar algunas alternativas de software de help desk gratuito, y también qué tener en cuenta para saber si es apropiado para tu organización. 

Sigue leyendo para obtener más información!

¿Qué es un sistema de tickets gratuito?

Un sistema de tickets es una herramienta de software que permite a las organizaciones gestionar y rastrear las solicitudes de soporte de sus usuarios. Su principal objetivo,  es minimizar los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción del consumidor. 

Existen distintas formas en las que un sistema de tickets puede ser gratuito:

• Software libre: Su código está disponible para que cualquiera lo descargue y use sin costo. Sin embargo, suele requerir conocimientos técnicos para su instalación y mantenimiento.
• Versión gratuita de software pago: Algunas plataformas ofrecen una opción gratuita con funciones limitadas, como un número reducido de agentes o integraciones.
• Modelos sostenidos por publicidad: Algunas soluciones permiten el uso gratuito a cambio de mostrar anuncios dentro de la plataforma.

Recommended reading

¿Cómo mejorar el área de soporte técnico? 9 ideas para tu service desk

¿Cuándo es recomendable implementar software de help desk gratuito?

El software para mesa de ayuda gratis puede proporcionar buenos resultados en pequeñas empresas, startups con presupuestos acotados o equipos que están empezando a implementar un sistema formal de este tipo.

Sin embargo, aunque puede funcionar en ciertos casos, especialmente cuando los recursos son limitados, también puede generar problemas a largo plazo si no se elige con cuidado.

Ventajas de un sistema de tickets gratuito

• No requiere inversión inicial: Para pequeñas empresas o equipos con presupuestos ajustados, empezar con una opción gratuita puede ser una buena manera de ordenar el trabajo sin afectar las finanzas.
  
  
• Soporte provisto por los foros: Aunque el software de help desk gratuito no suele ofrecer soporte sin cargo, existen comunidades de usuarios que ofrecen aportes para solucionar problemas o añadir nuevas funciones.
  
  
• Transparencia: Cuando la solución es de código abierto una ventaja es que su código está disponible públicamente para su revisión. 
  
  
• Personalización: Una vez mas, en casos de software de código abierto, es posible acceder a este y obtener una mayor personalización y control. Pero recuerda que para esto necesitas contar con personal especializado.

Desventajas de un sistema de tickets gratuito

• Funciones limitadas: La mayoría de los sistemas gratuitos tienen restricciones en automatización, personalización o integraciones, lo que puede afectar la eficiencia del equipo.
  
  
• Dificultades para escalar: A medida que aumentan las solicitudes o el número de usuarios, es posible que el software no pueda manejar la carga, obligándote a migrar a otra herramienta más robusta.
  
  
• Soporte técnico escaso o nulo: Si surge un problema, muchas soluciones gratuitas solo ofrecen documentación o foros de ayuda, lo que puede retrasar la resolución de incidentes.
  
  
• Menos actualizaciones: En herramientas que tienen una versión gratuita y otra paga, las mejoras suelen llegar primero a los clientes que pagan, lo que significa que podrías quedarte atrás en nuevas funcionalidades o correcciones de errores.
  
  
• Costos adicionales: La mayoría de las veces, el help desk gratuito te cobra por todos los periféricos, como soporte, integraciones, funciones adicionales, entre otros. Y como ocurre con cualquier producto freemium, es posible que termines pagando más por los complementos que por un software con cargo. Para evitarlo, asegúrate de calcular el Coste Total de Propiedad del software desde el principio.
  
  
• Publicidad dentro del software: Algunas herramientas gratuitas incluyen anuncios como parte de su modelo de negocio, lo que puede afectar la experiencia de usuario o generar distracciones.
  
  
• Problemas de seguridad: es posible que carezcan de cifrado fuerte, controles de acceso de usuarios o Gestión de Vulnerabilidades. Además, su información de almacenamiento de datos suele ser incompleta, lo cual representa un problema de cumplimiento para tu industria. La mayoría de las versiones gratuitas tampoco acatan ciertas normas de seguridad ISO.

8 alternativas de software de help desk gratuito o con periodos de pruebas sin cargo

A continuación, se presentan algunas de las mejores opciones de sistemas de tickets gratuitos disponibles en 2025:

1. InvGate Service Management
2. Jira Service Management
3. Freshdesk
4. Zammad
5. GLPI
6. LiveAgent
7. Hesk
8. Spiceworks

2. Jira Service Management

Desarrollado por Atlassian, Jira Service Management es conocido por su capacidad para gestionar solicitudes de IT y proyectos de desarrollo de software. Ofrece un plan gratuito, pero se limita a 3 agentes.

Características principales de Jira Service Management :

• Gestión de tickets
• Flujos de trabajo personalizables
• Integración con otras herramientas de Atlassian

Pros y contras de Jira Service Management:

• Pros: Integración fluida con herramientas de desarrollo y gestión de proyectos.
• Contras: Curva de aprendizaje pronunciada para nuevos usuarios.

Precio de Jira Service Management:

• Plan gratuito para hasta 3 agentes.
• Planes de pago disponibles para equipos más grandes.

Reseñas de usuarios para Jira Service Management:

• Los usuarios aprecian su robustez y capacidad de integración, pero mencionan la complejidad inicial.

"Una buena herramienta de ITSM con una interfaz clara y numerosas extensiones. Su uso generalizado facilita la búsqueda de posibles soluciones. La versión básica no es muy útil; se necesitan complementos adicionales para funciones muy básicas.”

Reseña de usuario en Gartner

3. Freshdesk

Freshdesk es una solución de help desk que ofrece un plan gratuito con funcionalidades básicas.

Características principales de Freshdesk:

• Gestión de tickets
• Automatización de tareas
• Base de conocimientos

Pros y contras de Freshdesk:

• Pros: Interfaz amigable y fácil de configurar.
• Contras: Limitaciones en funcionalidades avanzadas en el plan gratuito.

Precio de Freshdesk:

• Plan gratuito hasta 2 agentes.
• Planes de pago para acceder a características adicionales a partir de $15 por mes (suscripción anual).

Reseñas de usuarios de Freshdesk:

“Es una plataforma que te ayuda a mantener los tickets de tu empresa en orden. Para acceder a ciertas funciones, debes adquirir los niveles más especializados, aunque generalmente las funciones básicas están incluidas en el programa de forma gratuita. Puedes adquirir paquetes según tus necesidades, incluso si eso implica un gasto adicional.”

Reseña de usuario en G2

4. Zammad

Zammad es un software de help desk de código abierto diseñado para la gestión de tickets y atención al cliente. Al ser open source, permite a las empresas descargar y alojar el sistema en sus propios servidores sin costo. Sin embargo, esto implica un mayor nivel de conocimiento técnico para su implementación y mantenimiento.

Características principales de Zammad:

• Gestión multicanal de tickets.
• Historial completo de conversaciones.
• Integraciones con herramientas externas.

Pros y contras de Zammad:

• Pros: Personalización y comunidad activa de desarrolladores.
• Contras: Requiere conocimientos y un equipo técnico dedicado a su implementación y mantenimiento. No tiene soporte para Windows; solo está disponible para Linux (CentOS, Debian, Ubuntu) y Docker.

Precio de Zammad:

• Versión gratuita de código abierto, disponible para descarga y autoalojamiento en servidores propios.
• Opción paga, con hosting gestionado por Zammad y soporte técnico. A partir de 5€ por agente por mes (hasta 5 agentes) luego, 15€ para el plan profesional y 24€ sin límite de agentes.

Reseñas de usuarios de Zammad:

“Al ser un producto de código abierto, Zammad es gratuito y puedes alojarlo tú mismo. Además, incluye inicio de sesión único (SSO) preconfigurado y otras funciones útiles. (...) No es una experiencia fantástica. Algunas cosas que uno pensaría que deberían ser estándar no están implementadas o son un poco torpes. Por ejemplo, es complicado encontrar métricas de rendimiento de los agentes. En realidad, es más bien un sistema para rastrear los tickets abiertos, pero sin mucha complejidad.”

Reseña de usuario en G2

5. GLPI

GLPI es una solución de código abierto para la gestión de activos y tickets de soporte. Se adapta bien a organizaciones que buscan una herramienta flexible y extensible.

Características principales de GLPI

• Gestión de tickets de soporte.
• Generación de informes detallados.
• Compatibilidad con múltiples integraciones.

Pros y contras de GLPI

• Pros: Código abierto, altamente configurable y con una comunidad activa de desarrolladores.
• Contras: Requiere conocimientos técnicos para su instalación y mantenimiento.

Precio de GLPI

• Disponible de forma gratuita bajo licencia de código abierto.
• Opciones de soporte y hosting de pago a través de Teclib (su desarrollador).

Reseñas de usuarios de GLPI

“Sistema de Gestión de Activos IT y tickets de soporte de código abierto altamente personalizable con una amplia comunidad de apoyo. La interfaz de usuario es algo compleja para principiantes. Los plugins no siempre son compatibles, tanto en versiones antiguas como nuevas.”

Reseña de usuario en G2

6. LiveAgent

LiveAgent es un software de help desk que ofrece un plan gratuito con funciones básicas, enfocado en la gestión multicanal de tickets.

Características principales de LiveAgent

• Soporte para chat en vivo
• Integración con redes sociales
• Base de conocimientos y gestión de tickets

Pros y contras de LiveAgent

• Pros: Plataforma intuitiva y con integración multicanal.
• Contras: El plan gratuito tiene un límite en la cantidad de tickets gestionados. Los historiales de chat se limitan a 7 días y es para solo un agente.

Precio de LiveAgent

• Plan gratuito disponible con funciones limitadas.
• Planes pagos con características avanzadas y mayor capacidad, empezando en $15 por agente por mes.

Reseñas de usuarios de LiveAgent

"Ideal para equipos pequeños. Me gusta el precio para 1 o 2 agentes y la integración de llamadas y correos electrónicos. No me gusta el precio para equipos más grandes ni la integración de redes sociales (faltan demasiadas opciones, por lo que no es muy útil).”

Reseña de usuario en G2

7. Hesk

Hesk es una herramienta ligera de help desk , programada en PHP y utiliza una base de datos MySQL. Adecuada para pequeñas empresas que necesitan una solución sencilla para gestionar tickets.

Características principales de Hesk

• Base de conocimientos integrada
• Creación y gestión de tickets
• Sistema de calificación de satisfacción del cliente
• Opciones de personalización

Pros y contras de Hesk

• Pros: Fácil de instalar y utilizar, ideal para equipos pequeños.
• Contras: Carece de integraciones avanzadas y automatización. Incluye enlaces de "Powered by" en la versión gratuita, lo que puede afectar la imagen profesional de la empresa.

Precio de Hesk

• Versión gratuita sin soporte, solo cuenta con foros de ayuda públicos.
• Licencia de sitio web ($49,99 pago único): Elimina los enlaces de "Powered by" y ofrece un año de soporte técnico por correo electrónico.
• Licencia avanzada ($199,99 pago único): Aplica a cinco instalaciones, elimina enlaces, y proporciona cinco años de soporte prioritario.

Reseñas de usuarios de Hesk

"Funciona bien, para ser software gratuito. Gestionar problemas por correo electrónico o teléfono es imposible a cualquier escala. Usamos el software durante años antes de que nuestras necesidades superaran las funciones de Hesk. Funciona mucho mejor que no tener un sistema de tickets. Las funciones y el soporte son deficientes en comparación con las opciones premium de sistemas de tickets.”

Reseña de usuario en Capterra

8. Spiceworks

Spiceworks es un software de help desk gratuito diseñado específicamente para equipos de IT, con funciones adicionales para la gestión de redes y dispositivos.

Características principales de Spiceworks

• Gestión de tickets con integración a correo electrónico
• Base de conocimientos interna
• Monitorización de red y dispositivos
• Foro comunitario con soporte de usuarios

Pros y contras de Spiceworks

• Pros: Completamente gratuito con una comunidad activa y herramientas adicionales de IT.
• Contras: Financiado por publicidad y con opciones de personalización limitadas.

Precio de Spiceworks

• 100% gratuito con financiamiento basado en anuncios.
• Modalidad premium opcional, para eliminar publicidad y mejorar la funcionalidad.

Reseñas de usuarios de Spiceworks

“Es simple, ágil y perfecto para el servicio de asistencia de una pequeña empresa. Puedo configurar a mis agentes, las notificaciones de tickets y empezar a recibirlos en minutos, y es fácil de usar. No tiene demasiadas funciones, lo cual está bien considerando su precio. A medida que se publican más actualizaciones, se vuelve más complicado. A veces no funciona añadir un comentario o actualizar un ticket, y tengo que actualizar el sitio web para poder editarlo.”

Reseña de usuario en G2

7 funciones principales que debe tener tu software para mesa de ayuda gratis

A la hora de elegir una solución de software de help desk gratuito, es importante que disponga de ciertas características básicas, aunque algunas dependerán de las necesidades de tu organización. Estas son las que se consideran esenciales:

1. Portal de autoservicio: permite a los clientes acceder a una base de conocimiento, enviar solicitudes de asistencia y hacer un seguimiento de su estado sin contactar al equipo de soporte. En síntesis, les otorga autonomía y ahorrará tiempo tanto a tu personal como a los usuarios.
   
   
2. Gestión del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): es posible definir y rastrear el rendimiento del área de asistencia con relación a niveles de servicio predefinidos. Esto ayuda a garantizar que los problemas urgentes se aborden de manera oportuna y también a identificar espacios de mejora.
   
   
3. Clasificación y priorización de los tickets: un procedimiento de este tipo correcto asegura una resolución de los incidentes rápida y precisa. Esta función permite asignar diferentes niveles de prioridad a las solicitudes y entregarlas al agente adecuado.
   
   
4. Automatización del flujo de trabajo: las tareas rutinarias pueden ser automatizadas, ahorrando tiempo a tu equipo de soporte, normalizando los procesos y mejorando la eficiencia.
   
   
5. Base de conocimiento: almacena información sobre problemas y soluciones comunes para que los clientes encuentren respuestas a sus preguntas sin contactar al área de asistencia, además de que los agentes tienen fácil acceso a los datos que necesitan para realizar sus tareas.
   
   
6. Reportes y análisis: los informes y dashboards del help desk proporcionan información sobre el rendimiento del equipo de soporte.
   
   
7. Integraciones: con otras soluciones de software empresarial, lo cual ayuda a agilizar los flujos de trabajo y a mejorar la colaboración entre las áreas. Pueden ser integraciones nativas, de terceros como Zapier, o a través de API.

Conclusión

Contar con un help desk es clave para mejorar los procesos de ITSM, pero ¿conviene optar por un sistema de tickets gratuito? Estas soluciones pueden ser una opción si tienes un presupuesto ajustado, pero suelen tener limitaciones en funcionalidades, usabilidad e integraciones. Esto puede afectar la productividad y dificultar la gestión eficiente de tickets de soporte.

Si tu empresa puede invertir en una solución paga, vale la pena evaluarlo. Estas herramientas suelen ofrecer más funciones, mejor soporte y un sistema más robusto para escalar con el crecimiento de tu negocio.

Antes de decidir, define tus objetivos y busca una herramienta que te ayude a cumplirlos. Lo ideal es testear opciones con periodos de prueba gratuitos para asegurarte de que cubren tus necesidades antes de invertir.

Así que, ¡solicita la prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Management y explora qué tiene para aportar a tus operaciones de ITSM!