¿Estás pensando en utilizar un software de help desk gratuito? Primero lee este artículo

Si estás considerando adoptar un software de help desk gratuito en tu organización, probablemente te encontraste con una amplia gama de opciones que aparentan ser rentables, ya que no implican gastos adicionales, y aparentemente sencillas de gestionar -es decir, no hay que hacer grandes esfuerzos- para mejorar la atención al cliente.

Como ya sabes, una herramienta de help desk agilizará tus servicios de asistencia y optimizará el rendimiento general. Sin embargo, es crucial comprender los posibles inconvenientes y limitaciones de elegir una alternativa sin cargo.

Aunque estas soluciones pueden adoptarse temporalmente en algunas empresas, no suelen incluir ciertas características clave que todo help desk competitivo debería incluir, por lo cual no son adecuadas para todos.

En este artículo, vamos a investigar algunas alternativas de software de help desk gratuito, y también qué tener en cuenta para saber si es apropiado para tu organización. 

Sigue leyendo para obtener más información sobre el tema.

¿Qué es un software de help desk gratuito?

El software de help desk es una herramienta diseñada para agilizar y automatizar el proceso de gestión de consultas y problemas de los clientes. Se trata de una plataforma centralizada para que los agentes puedan realizar un seguimiento de las solicitudes, las prioricen en función de su importancia y las resuelvan. Su principal objetivo, en definitiva, es minimizar los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción del consumidor. 

Por su parte, el software de help desk gratuito suele tener funciones y capacidades limitadas en comparación con las versiones pagas. Aunque pueden proporcionar buenos resultados en pequeñas empresas, startups con presupuestos acotados o equipos que están empezando a implementar un sistema formal de este tipo, es importante evaluar cuidadosamente las características antes de comprometerse con ella, ya que existen muchas posibilidades de que no satisfaga las necesidades específicas de tu negocio y terminar incurriendo en pérdida de tiempo y recursos.

Tipos de software de help desk

El software de help desk se divide en dos grupos: en la nube y on-premise. Las principales diferencias entre ambos, especialmente en las soluciones gratuitas, son las siguientes:

• Software de help desk gratuito basado en la nube: alojado en servidores que normalmente gestiona el proveedor, se accede a través de un navegador web o una aplicación móvil. Esto significa que no hay necesidad de instalar o mantener el software en tus propios servidores. Además, el proveedor se encarga de desplegar cualquier actualización. En las opciones gratuitas se suele limitar el número de usuarios, las funciones o el espacio de almacenamiento.
  
  
• Software de help desk gratuito on-premise: instalado y alojado en tus propios servidores, este tipo de solución te da un control total sobre tus datos e infraestructura. Es una buena opción para equipos grandes u organizaciones con necesidades de asistencia más complejas que requieran una mayor personalización y escalabilidad, o para quienes deban cumplir normas de conformidad. En cuanto a las herramientas gratuitas, éstas demandan recursos adicionales para instalarlas y mantenerlas, además de contar con opciones de soporte limitadas en comparación con las versiones pagas.

¿Por qué necesitas un software de service desk gratis?

Si bien el software gratuito no constituye un camino a seguir, las organizaciones de todos los tamaños e industrias se beneficiarán de su incorporación si desean construir una sólida infraestructura de Gestión de Servicios de IT (ITSM). 

Aquí algunas cuestiones que aporta la solución:

• Comunicación centralizada: cualquier software de help desk proporciona una plataforma única para que tu equipo de soporte gestione y realice un seguimiento de todas las solicitudes entrantes. Esto garantiza que no se pierde ningún ticket y que el rastreo sea ágil, al registrar todas las interacciones con los clientes.
  
  
• Mejora de la eficacia: al automatizar las tareas repetitivas como la clasificación de los tickets y la generación de respuestas, el software de help desk libera al equipo de asistencia, que puede centrarse en problemas más complejos o en un contacto proactivo con los clientes. 
  
  
• Aumento de la satisfacción del consumidor: un soporte puntual y personalizado, así como la capacidad de rastrear y priorizar las solicitudes de soporte más urgentes, impactan positivamente en los clientes.
  
  
• Información y análisis: las métricas y reportes del software de help desk proporcionan información valiosa sobre el rendimiento de tu equipo de soporte. En particular, es posible conocer las estadísticas sobre el Tiempo de Primera Respuesta, el Volumen de Tickets y la Satisfacción del Cliente, para identificar áreas de mejora y para optimizar los procesos de asistencia a lo largo del tiempo.

4 ventajas del software de help desk gratuito

El software de help desk gratuito ofrece varios beneficios a las organizaciones que buscan mejorar sus operaciones de soporte, incluyendo:

1. Rentabilidad: tu organización puede ahorrar dinero en licencias asignando más recursos a otras áreas de tu negocio.
2. Personalización: con una solución de código abierto, es posible acceder a este y obtener una mayor personalización y control. Pero recuerda que para esto, necesitas contar con personal especializado.
3. Soporte provisto por los foros: aunque el software de help desk gratuito no suele ofrecer soporte sin cargo, existen comunidades de usuarios que ofrecen aportes para solucionar problemas o añadir nuevas funciones.
4. Transparencia: el software de código abierto es transparente, lo que significa que está disponible públicamente para su revisión.

7 características imprescindibles del help desk

A la hora de elegir una solución de software de help desk gratuito, es importante que disponga de ciertas características básicas, aunque algunas dependerán de las necesidades de tu organización. Estas son las que se consideran esenciales:

1. Portal de autoservicio: permite a los clientes acceder a una base de conocimiento, enviar solicitudes de asistencia y hacer un seguimiento de su estado sin contactar al equipo de soporte. En síntesis, les otorga autonomía y ahorrará tiempo tanto a tu personal como a los usuarios.
   
   
2. Gestión del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): es posible definir y rastrear el rendimiento del área de asistencia con relación a niveles de servicio predefinidos. Esto ayuda a garantizar que los problemas urgentes se aborden de manera oportuna y también a identificar espacios de mejora.
   
   
3. Clasificación y priorización de los tickets: un procedimiento de este tipo correcto asegura una resolución de los incidentes rápida y precisa. Esta función permite asignar diferentes niveles de prioridad a las solicitudes y entregarlas al agente adecuado.
   
   
4. Automatización del flujo de trabajo: las tareas rutinarias pueden ser automatizadas, ahorrando tiempo a tu equipo de soporte, normalizando los procesos y mejorando la eficiencia.
   
   
5. Base de conocimiento: almacena información sobre problemas y soluciones comunes para que los clientes encuentren respuestas a sus preguntas sin contactar al área de asistencia, además de que los agentes tienen fácil acceso a los datos que necesitan para realizar sus tareas.
   
   
6. Reportes y análisis: los informes y dashboards del help desk proporcionan información sobre el rendimiento del equipo de soporte.
   
   
7. Integraciones: con otras soluciones de software empresarial, lo cual ayuda a agilizar los flujos de trabajo y a mejorar la colaboración entre las áreas. Pueden ser integraciones nativas, de terceros como Zapier, o a través de API.

5 desventajas del software de help desk gratuito

A pesar de sus beneficios, el software de help desk gratuito viene con un número considerable de desventajas que no hay que pasar por alto. Son las siguientes:

1. Características limitadas: no incluyen muchas veces las funciones imprescindibles enumeradas anteriormente requeridas por tu organización. Normalmente, las capacidades de generación de reportes, integraciones y automatización no suelen ser tan robustas como en las alternativas pagas.
   
   
2. Problemas de seguridad: es posible que carezcan de cifrado fuerte, controles de acceso de usuarios o Gestión de Vulnerabilidades. Además, su información de almacenamiento de datos suele ser incompleta, lo cual representa un problema de cumplimiento para tu industria. La mayoría de las versiones gratuitas tampoco acatan ciertas normas de seguridad ISO. En síntesis, ponen en riesgo tu información de soporte. 
   
   
3. Trabas de escalabilidad: si tu organización crece, el software de help desk gratuito no pueden acompañar, ya que carece de escalabilidad o flexibilidad para responder a tus necesidades.
   
   
4. Interfaz de usuario poco intuitiva: es común que las soluciones de este tipo desatiendan la experiencia de las personas, lo que dificulta su adopción.
   
   
5. Costos adicionales: la mayoría de las veces, el help desk gratuito te cobra por todos los periféricos, como soporte, integraciones, funciones adicionales, entre otros. Y como ocurre con cualquier producto freemium, es posible que termines pagando más por los complementos que por un software con cargo. Para evitarlo, asegúrate de calcular el Coste Total de Propiedad del software desde el principio.

Entonces, ¿debería adquirir un help desk gratuito?

Si bien el software de help desk gratuito puede funcionar temporalmente para organizaciones con presupuesto ajustado, es importante evaluar cuidadosamente si se ajusta a tus necesidades.

Es posible que tengas dificultades para llevar a cabo ciertos procesos clave, ya que no ofrece las funciones que requiere una solución integral para ejecutar todo correctamente, incluyendo usabilidad, integraciones y otras.

Si tu empresa posee la capacidad de invertir en un help desk pago, merece la pena considerarla porque proporciona un conjunto completo de capacidades y un sistema de soporte e implementación sólido y dedicado. 

En definitiva, haz una lista de tus objetivos y crea una estrategia ITSM para elegir un software que te ayude a alcanzarlos. Algunos ofrecen un periodo de prueba gratuito que te permitirá tomar la mejor decisión.

En última instancia, la determinación final de utilizar un software de help desk gratuito o invertir en una solución paga dependerá de las necesidades específicas de tu organización y de las limitaciones presupuestarias. Evalúa cuidadosamente tus opciones y elige aquella que ofrezca el equilibrio adecuado de características, soporte y asequibilidad.

8 alternativas de software de help desk gratuito o con periodos de pruebas sin cargo

Si está buscando un software de help desk gratuito, u opciones con pruebas sin cargo, hay varias soluciones disponibles en el mercado. Aquí algunas a considerar:

1. InvGate Service Management: ofrece hosting en la nube y on-premise. Entre sus principales características, figuran la automatización, los flujos de trabajo, los reportes, la personalización, la clasificación de los tickets, los SLAs, un portal de autoservicio, las integraciones y más. Tiene un periodo de implementación de sólo 2 a 4 semanas, y puedes obtener una prueba gratuita de 30 días que te permite convertirla más adelante en tu instancia de trabajo. 
   
   
   
   
2. osTicket: este software de help desk de código abierto es completamente gratuito. Brinda una serie de funciones para la Gestión de Tickets, la atención al cliente y la generación de reportes.
   
   
3. Freshdesk: es un help desk basado en la nube que posee un plan gratuito para equipos pequeños y startups, con características limitadas. También proporciona una prueba gratuita de 21 días en sus planes pagos.
   
   
4. SolarWinds Service Desk: otra opción en la nube, que ofrece una prueba gratuita de 30 días, con características de Gestión de Incidentes, Gestión de Cambios y Gestión de Activos.
   
   
5. Zendesk: un software de help desk basado en la nube, con una prueba gratuita de 14 días para todos sus planes, lo que le permite experimentar la plataforma antes de comprometerse a una suscripción.
   
   
6. Jira Service Desk: un service desk en la nube que cuenta con la posibilidad de una prueba gratuita de 7 días y una serie de funciones destacadas, como la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas y la Gestión de Cambios.
   
   
7. Zoho Desk: otro software basado en la nube que tiene un plan gratuito para hasta tres usuarios, con capacidades básicas que incluyen la Gestión de Tickets, la automatización y una base de conocimiento. También ofrece una prueba gratuita de 15 días de sus planes pagos.
   
   
8. Zammad: este help desk y sistema de tickets de código abierto es completamente gratuito. Cuenta con notificaciones por correo electrónico, reportes y automatización.

Conclusión

Una solución de help desk resulta crucial para cualquier organización que busque fortalecer y mejorar sus procesos de ITSM. Sin embargo, si estás considerando un software de help desk gratuito, ten en cuenta que no dispone de todas las características básicas que necesitas para que funcione bien. Estas limitaciones podrían obstaculizar la productividad y poner en peligro tus esfuerzos a largo plazo. 

Por eso, es clave seleccionar una herramienta que se ajuste tanto a tu presupuesto como a tus objetivos. Para asegurarte de que estás tomando la decisión correcta, opta por una que incluya una prueba gratuita, para conocerla antes de realizar la inversión.

Así que, ¡solicita la prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Management y explora qué tiene para aportar a tus operaciones de ITSM!

Preguntas frecuentes

¿Google tiene un sistema de tickets?

Sí, Google tiene un sistema de tickets llamado “Google Cloud Support Center” para gestionar solicitudes de soporte para sus productos en la nube.

¿Por qué deberías comprar un software de help desk pago cuando existen soluciones gratuitas?

El software de help desk pago suele incluir más funciones, mejor asistencia y mayor seguridad que las soluciones gratuitas. Además, pueden ofrecer opciones de personalización para adaptarse a necesidades empresariales específicas.