El Standard Operating Procedure (SOP) del help desk o Procedimiento de Mesa de Ayuda constituye una gran manera de sistematizar las prácticas de trabajo, ya que conduce a una experiencia más consistente de los agentes y los usuarios finales. Dicho proceso puede utilizarse para crear una sólida base de conocimiento destinada a los equipos técnicos, permitiendo mejorar los tiempos de respuesta, las tasas de reparación y la satisfacción del cliente.
El SOP debe ser sencillo, claro y completo, además de incorporar todo aquello que necesita el usuario. Y la forma más inteligente de ponerlo en práctica es sumarlo directamente a tu solución de service desk para garantizar su disponibilidad y una óptima organización.
Aquí reunimos las directrices para diseñar un SOP para service desk eficaz, a la vez de presentar una plantilla de descarga gratuita con un ejemplo para el registro de los incidentes y algunas ideas sobre cómo incorporar esta documentación a InvGate Service Management.
Comencemos.
Tabla de contenidos
- Qué es el Procedimiento de Mesa de Ayuda
- Beneficios de un SOP para service desk
- Formatos del SOP
- Cómo diseñar un Procedimiento de Mesa de Ayuda
- Descargar la plantilla del SOP para service desk
- Las siete partes del SOP
- Cómo utilizar el modelo del SOP para ITSM
¿Qué es el Procedimiento de Mesa de Ayuda?
El Procedimiento de Mesa de Ayuda es un compilado de instrucciones detalladas y escritas que describen el paso a paso de los procesos que deben seguirse en el service desk y el soporte de IT. Con la reunión y normalización de las tareas clave plasmadas en documentos de fácil acceso y uso, se garantiza una eficaz, coherente y segura prestación de servicios.
Así, el SOP para service desk debe entregarse con un formato de instrucciones y funcionar como guías de referencia para los agentes de cara a los procesos y la herramienta de ITSM.
InvGate Service Management cumple con esto al incorporar funciones como subtareas autogeneradas, mensajería automatizada y artículos de conocimiento que están disponibles directamente desde la vista del ticket y brindan soporte a los agentes a través del flujo del proceso de emisión de tickets.
Nueve beneficios de contar con un Manual de Procedimientos de Mesa de Ayuda
El Manual de Procedimientos de Mesa de Ayuda establece directrices claras para tu equipo, impulsando la calidad del servicio. En concreto, los principales beneficios de utilizar un SOP para service desk son los siguientes:
- Facilita el seguimiento de las actividades de asistencia.
- Proporciona contenido para la formación del nuevo personal.
- Garantiza una experiencia más coherente de los usuarios finales.
- Simplifica las plantillas y la automatización.
- Brinda una plataforma y un formato para prácticas sostenibles de Gestión del Conocimiento.
- Mejora la calidad, la precisión y la eficiencia del soporte de IT.
- Asegura que las tareas se llevan a cabo según las mejores prácticas.
- Facilita la mejora continua.
- Proporciona apoyo a los procesos de Gobernanza, Riesgo y Cumplimiento.
Tres formatos del SOP
Cada organización es diferente, así como cada tipo de proceso posee sus propios requisitos específicos. En este sentido, el formato de SOP para service desk que elijas debe basarse en la naturaleza del procedimiento, el nivel de detalle necesario y el equipo al que va dirigido.
Además, el Procedimiento de Mesa de Ayuda tiene que ser claro, simple para su uso y conciso, lo cual garantizará que resulte eficaz y que pueda utilizarse de forma coherente por todos los equipos responsables de la prestación de servicios.
Dicho esto, los tres formatos del SOP más populares son los siguientes:
- Simple
- Diagrama de flujo
- Jerárquico
En esta tabla apreciarás estos tipos y cómo utilizarlos eficientemente:
| Simple | Un SOP simple presenta los pasos clave de un proceso en un documento. | Es el más adecuado para procedimientos rutinarios, muy sencillos y con variaciones limitadas. |
El formato del documento incluirá: - Finalidad.- Alcance. - Procedimiento. - Documentación de apoyo. |
| Diagrama de flujo | Un SOP de diagrama de flujo muestra procesos con múltiples resultados posibles o puntos de decisión. Este formato traza visualmente el procedimiento, guiando a los profesionales a través de cada paso y sus consecuencias potenciales. | Es el más adecuado para los procedimientos que se basan en flujos de trabajo, siendo ideal para que todos puedan visualizarlos. |
El formato del documento incluirá: - Diagrama de flujo para representar cada etapa del procedimiento.- Mapa claro de las etapas inicial, final y de toma de decisiones. - Enlaces a la documentación de apoyo, si corresponde. |
| Jerárquico | Un SOP jerárquico es un documento más detallado que reúne el procedimiento de principio a fin, su red de apoyo y todas las dependencias. | Es el más adecuado para los SOPs grande, complejos, o técnicos. |
El formato del documento incluirá: - Resumen.- Tabla de contenidos. - Tareas organizadas por etapas y funciones. - Instrucciones detalladas para cada tarea. |
¿Cómo se diseña un Procedimiento de Mesa de Ayuda?
Para diseñar un Procedimiento de Mesa de Ayuda, considera las siguientes cuestiones:
- Elige el formato más adecuado para cada uno de tus procesos. No tienes que empezar de cero, trabaja con aquello que ya existe para estandarizarlo y mejorarlo.
- Si en tu organización son habituales las prácticas de documentación, aprovéchala para los SOPs de manera que todo resulte coherente. A medida que vayas creando tu Procedimiento de Mesa de Ayuda, solo debes ceñirte a él.
- Al iniciar el proceso, pregunta a tu service desk y a los equipos técnicos cuáles son las áreas con las que tienen más dificultades para poder priorizar las tareas de documentación.
- Cuando elabores el diseño inicial, recaba regularmente la opinión de los equipos que vayan a utilizar los documentos. La claridad, la rapidez y la facilidad de los mismos son esenciales para su uso y adopción.
Una vez diseñado el Manual de Procedimientos de Mesa de Ayuda, es momento de guardarlo en tu service desk para que los usuarios accedan a él y lo usen. InvGate Service Management incorpora un sistema intuitivo de Gestión del Conocimiento que permite crear un artículo para cada tipo de contenido, de modo que pueda copiarse, pegarse y aprovecharse rápidamente.
Luego, los usuarios tienen la opción de buscar otro tema que les interese, además de que la herramienta les sugerirá artículos relacionados en tiempo real mientras trabajan en un asunto en particular. Por lo tanto, cuanto más claro hayas diseñado tu SOP, mejor será la información disponible y todo el proceso de soporte resultará más eficiente.
Descargar la plantilla del SOP para service desk
Si bien existen muchos ejemplos de procesos de service desk para los que es posible diseñar un SOP, lo importante es cubrir todas las fases del flujo de trabajo y tener en cuenta los requerimientos específicos de la empresa.
A continuación, presentamos un ejemplo de Procedimiento de Mesa de Ayuda para el registro de incidentes que puedes descargar y adaptar a tu propio escenario laboral. Contiene los siguientes aspectos del proceso:
- Registro del incidente
- Categorización
- Priorización
- Soporte inicial
- Investigación y diagnóstico
- Escalamiento
- Resolución
- Cierre
Las siete partes del SOP
Aparte de la lista de actividades reunidas en las directrices, el Procedimiento de Mesa de Ayuda debe incorporar la siguiente información:
- Título: establece el SOP y garantiza que los detalles de identificación apropiados sean fáciles de entender.
- Control: una breve tabla que explique el historial del documento, así como las fechas y los detalles de cualquier cambio.
- Índice: enumera los subtítulos del procedimiento. Lo ideal es que contenga enlaces para facilitar la navegación por el documento.
- Ámbito de aplicación: explica qué abarca el SOP y cualquier parámetro operativo que deba mencionarse.
- Introducción al service desk: ofrece al lector una breve descripción general de este ámbito, de qué se ocupa y cómo interactuar con él.
- Procedimiento: el contenido real del SOP.
- Lecturas complementarias: cualquier documentación de apoyo o procesos vinculados.
¿Cómo utilizar el modelo del SOP para ITSM?
Los analistas del service desk pueden utilizar la plantilla del SOP proporcionada más arriba como parte de sus operaciones de trabajo cotidianas. Por ejemplo, actividades como el registro, la categorización y la priorización de los incidentes; el cumplimiento de solicitudes o la comunicación con grupos de personas, son algunas cuestiones posibles de aprovechar del Procedimiento de Mesa de Ayuda.
Al acudir a los SOPs, ten en cuenta lo siguiente:
- Crea un proceso así como una guía para utilizarlos; y guárdalos en una ubicación central para su fácil acceso.
- Los SOPs deben actualizarse constantemente para adaptarse a las necesidades y situaciones cambiantes. A su vez, incorpora cualquier nuevo procedimiento, además de estar preparado para realizar ajustes si algo no funciona adecuadamente.
- Progresa de forma iterativa con la retroalimentación. Incluye una revisión anual (como mínimo) y reuniones para obtener la opinión de los involucrados de modo de garantizar que tus SOPs sigan siendo adecuados para su uso y propósito.
- Utiliza las herramientas de Gestión del Conocimiento de InvGate Service Management para reunir ideas y comentarios sobre el contenido de los SOPs, así como el sistema de calificación incorporado para medir su eficacia.
Resumen
El Procedimiento de Mesa de Ayuda es un compilado de instrucciones que describen cómo llevar a cabo tareas rutinarias. Por muy sencillos que parezcan, pueden marcar una gran diferencia en el rendimiento del service desk, ya que facilitan el seguimiento de los procesos, contribuyen a una experiencia de usuario más cohesionada y mejoran las actividades de automatización y Gestión del Conocimiento.
Si sigues ciertas pautas y te ciñes a procesos claros y bien diseñados, estarás listo para comenzar. Y, una vez que hayas diseñado tu documentación, solo tienes que incorporar los procedimientos normalizados de trabajo a tu herramienta de ITSM y a los procesos para facilitar su aprovechamiento por parte de los agentes.
Cuando desees explorar más a fondo las capacidades de InvGate Service Management en el Procedimiento de Mesa de Ayuda y en la estrategia de Gestión del Conocimiento, reserva una prueba gratuita de 30 días y analiza la herramienta en profundidad.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el Procedimiento de Mesa de Ayuda?
El Procedimiento de Mesa de Ayuda reúne instrucciones que describen cómo llevar a cabo tareas de rutina.
¿Qué ejemplos existen de procedimientos normalizados de trabajo?
En IT, es habitual contar con SOPs para actividades como:
- Onboarding
- Reparaciones de hardware
- Análisis de rendimiento
- Implementación de cambios
En RR.HH. puedes encontrar SOPs para:
- Reclutamiento
- Contratación
- Onboarding
- Evaluación
- Offboarding
En Infraestructura, es usual para:
- Mantenimiento preventivo
- Control de acceso de seguridad
- Gestión de espacios
- Respuesta a emergencias
Como ves, existen infinitas posibilidades, así que pregunta a tus equipos y piensa sobre tus necesidades para poder identificar nuevas.
¿Qué ejemplo existe de un SOP para la atención al cliente?
Un ejemplo de un SOP para la atención al cliente es el registro de los incidentes y las solicitudes de servicio para garantizar que efectivamente se reconocen, se procesan y se resuelven de acuerdo con los requerimientos del consumidor.
