El Standard Operating Procedure (SOP) del help desk o Procedimiento de Mesa de Ayuda constituye una gran manera de sistematizar las prácticas de trabajo, ya que conduce a una experiencia más consistente de los agentes y los usuarios finales.
El SOP debe ser sencillo, claro y completo, además de incorporar todo aquello que necesita el usuario. Y la forma más inteligente de ponerlo en práctica es sumarlo directamente a tu solución de service desk para garantizar su disponibilidad y una óptima organización.
Aquí reunimos las directrices para diseñar un SOP para service desk eficaz, a la vez de presentar una plantilla de descarga gratuita con un ejemplo para el registro de los incidentes y algunas ideas sobre cómo incorporar esta documentación a InvGate Service Management.
Comencemos.
¿Qué es el Procedimiento de Mesa de Ayuda?
El procedimiento de mesa de ayuda es un documento que explica paso a paso cómo deben trabajar los equipos de soporte de IT y service desk.
Estos documentos forman parte de la base de conocimiento técnica o interna. Además de los procesos y tareas, también detallará el uso mismo de la herramienta de ITSM.
Su función principal es estandarizar el trabajo del equipo de soporte, evitando errores por interpretaciones distintas o pasos olvidados. Además, permiten que cualquier agente, incluso si es nuevo o cubre una tarea que no realiza habitualmente, pueda actuar con criterio claro siguiendo el procedimiento establecido.
Con la reunión y normalización de las tareas clave plasmadas en documentos de fácil acceso y uso, se garantiza una eficaz, coherente y segura prestación de servicios.
InvGate Service Management cumple con esto al incorporar funciones como subtareas autogeneradas, mensajería automatizada y artículos de conocimiento que están disponibles directamente desde la vista del ticket y brindan soporte a los agentes a través del flujo del proceso de emisión de tickets.
Tres formatos de SOP
Cada organización es diferente, así como cada tipo de proceso posee sus propios requisitos específicos. En este sentido, el formato de SOP para service desk que elijas debe basarse en la naturaleza del procedimiento, el nivel de detalle necesario y el equipo al que va dirigido.
Además, el Procedimiento de Mesa de Ayuda IT tiene que ser claro, simple para su uso y conciso, lo cual garantizará que resulte eficaz y que pueda utilizarse de forma coherente por todos los equipos responsables de la prestación de servicios.
Dicho esto, los tres formatos del SOP más populares son los siguientes:
- Simple
- Diagrama de flujo
- Jerárquico
En esta tabla apreciarás estos tipos y cómo utilizarlos eficientemente:
Descargar la plantilla del SOP para service desk
Si bien existen muchos ejemplos de procesos de service desk para los que es posible diseñar un SOP, lo importante es cubrir todas las fases del flujo de trabajo y tener en cuenta los requerimientos específicos de la empresa.
A continuación, presentamos un ejemplo de Procedimiento de Mesa de Ayuda para el registro de incidentes que puedes descargar y adaptar a tu propio escenario laboral. Contiene los siguientes aspectos del proceso:
- Registro del incidente
- Categorización
- Priorización
- Soporte inicial
- Investigación y diagnóstico
- Escalamiento
- Resolución
- Cierre
¿Cómo se diseña un Procedimiento de Mesa de Ayuda?
Para diseñar un Procedimiento de Mesa de Ayuda, considera las siguientes cuestiones:
- Elige el formato más adecuado para cada uno de tus procesos. No tienes que empezar de cero, trabaja con aquello que ya existe para estandarizarlo y mejorarlo.
- Si en tu organización son habituales las prácticas de documentación, aprovéchala para los SOPs de manera que todo resulte coherente.
- Al iniciar el proceso, pregunta a tu service desk y a los equipos técnicos cuáles son las áreas con las que tienen más dificultades para poder priorizar las tareas de documentación.
Una vez diseñado el Manual de Procedimientos de Mesa de Ayuda, es momento de guardarlo en tu service desk para que los usuarios accedan a él y lo usen. InvGate Service Management incorpora un sistema intuitivo de Gestión del Conocimiento que permite crear un artículo para cada tipo de contenido, de modo que pueda copiarse, pegarse y aprovecharse rápidamente.
Luego, los usuarios tienen la opción de buscar otro tema que les interese, además de que la herramienta les sugerirá artículos relacionados en tiempo real mientras trabajan en un asunto en particular. Por lo tanto, cuanto más claro hayas diseñado tu SOP, mejor será la información disponible y todo el proceso de soporte resultará más eficiente.
Las siete partes del SOP
Aparte de la lista de actividades reunidas en las directrices, el Procedimiento de Mesa de Ayuda debe incorporar la siguiente información:
- Título: establece el SOP y garantiza que los detalles de identificación apropiados sean fáciles de entender.
- Control: una breve tabla que explique el historial del documento, así como las fechas y los detalles de cualquier cambio.
- Índice: enumera los subtítulos del procedimiento. Lo ideal es que contenga enlaces para facilitar la navegación por el documento.
- Ámbito de aplicación: explica qué abarca el SOP y cualquier parámetro operativo que deba mencionarse.
- Introducción al service desk: ofrece al lector una breve descripción general de este ámbito, de qué se ocupa y cómo interactuar con él.
- Procedimiento: el contenido real del SOP.
- Lecturas complementarias: cualquier documentación de apoyo o procesos vinculados.
¿Cómo usar un SOP para ITSM?
Los analistas del service desk pueden utilizar la plantilla del SOP proporcionada más arriba como parte de sus operaciones de trabajo cotidianas. Por ejemplo, actividades como el registro, la categorización y la priorización de los incidentes; el cumplimiento de solicitudes o la comunicación con grupos de personas, son algunas cuestiones posibles de aprovechar del Procedimiento de Mesa de Ayuda.
Al acudir a los SOPs, ten en cuenta lo siguiente:
- Crea una guía para utilizarlos y guárdalos en una ubicación central para su fácil acceso.
- Incluye una revisión anual (como mínimo) y reuniones para obtener la opinión de los involucrados de modo de garantizar que tus SOPs sigan siendo adecuados para su uso y propósito.
- Utiliza las herramientas de Gestión del Conocimiento para reunir ideas y comentarios sobre el contenido de los SOPs. InvGate Service Management tiene también un sistema de calificación incorporado para medir su eficacia.
9 beneficios de contar con un Manual de Procedimientos de Mesa de Ayuda
El Manual de Procedimientos de Mesa de Ayuda establece directrices claras para tu equipo, impulsando la calidad del servicio. En concreto, los principales beneficios de utilizar un SOP para service desk son los siguientes:
- Facilita el seguimiento de las actividades de asistencia.
- Proporciona contenido para la formación del nuevo personal.
- Garantiza una experiencia más coherente de los usuarios finales.
- Simplifica las plantillas y la automatización.
- Brinda una plataforma y un formato para prácticas sostenibles de Gestión del Conocimiento.
- Mejora la calidad, la precisión y la eficiencia del soporte de IT.
- Asegura que las tareas se llevan a cabo según las mejores prácticas.
- Facilita la mejora continua.
- Proporciona apoyo a los procesos de Gobernanza, Riesgo y Cumplimiento.
Resumen
Por muy sencillos que parezcan, los Procedimiento de Mesa de Ayuda pueden marcar una gran diferencia en el rendimiento del service desk, ya que facilitan el seguimiento de los procesos y contribuyen a una experiencia de usuario más cohesionada.
Si sigues ciertas pautas y te ciñes a procesos claros y bien diseñados, estarás listo para comenzar. Y, una vez que hayas diseñado tu documentación, solo tienes que incorporar los procedimientos normalizados de trabajo a tu herramienta de ITSM y a los procesos para facilitar su aprovechamiento por parte de los agentes.
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