En los últimos años, el soporte remoto de IT se convirtió en una parte central de la Gestión de Servicios de IT (ITSM). Con la creciente tendencia del trabajo a distancia en una amplia gama de industrias, la asistencia desde y hacia diferentes ubicaciones geográficas se transformó en una necesidad.
También resultó fundamental para las empresas que aumentaron su staff de empleados y/o sus filiales. En este contexto, el soporte remoto contribuye a mejorar la productividad de los trabajadores y a garantizar la continuidad de la actividad al gestionar personas o equipos a distancia, en diferentes localizaciones y zonas horarias.
En este artículo, definiremos qué es el soporte remoto de IT, exploraremos su alcance y explicaremos algunas de las herramientas que pueden colaborar en su implementación para contar con un sistema de asistencia fluido y funcionando adecuadamente en tu organización.
A su vez, veremos que InvGate Service Desk e InvGate Insight disponen de una oferta completa de capacidades para proporcionar soporte remoto de IT de alta calidad a tus clientes.
Entonces, ¡vamos al tema!
Definición de soporte remoto
El soporte remoto de IT (también conocido como soporte técnico remoto) permite a los profesionales del sector brindar asistencia y resolver problemas de sistemas informáticos y aplicaciones de software sin necesidad de estar físicamente presentes en el lugar. Suele ofrecerse a través de varios canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico, chat y software específico de desktop a distancia.
Para que funcione correctamente, es necesario otorgar a los agentes informáticos permisos para acceder de forma remota a una amplia gama de dispositivos, aplicaciones y sistemas, incluyendo servidores, PCs de escritorio, laptops, tablets, smartphones y redes, de modo de poder solucionar sus problemas. Así, tienen la posibilidad de diagnosticar y resolver inconvenientes rápidamente sin desplazarse físicamente al lugar donde se encuentra el dispositivo.
¿Quién necesita un help desk a distancia?
Un help desk a distancia aporta importantes ventajas a una gran variedad de trabajadores y organizaciones de diferentes sectores. Pero, especialmente, si tu empresa cumple alguna de las siguientes condiciones:
- Empleados remotos o híbridos: si el personal no asiste todos los días a las oficinas, lo más probable es que necesite asistencia técnica en algún momento para evitar interrumpir su productividad durante demasiado tiempo.
- Personal externo: se trata de una situación similar, ya que suele visitar las filiales sólo de vez en cuando -si es que lo hace-.
- Muchas oficinas: las organizaciones que cuentan con varias filiales no suelen tener un equipo de IT en cada una de ellas. Si este es tu caso, la implementación de un soporte multi-sitio te ayudará a atender los problemas en las diferentes ubicaciones geográficas.
5 ventajas de ofrecer soporte remoto de IT
Como mencionamos anteriormente, el soporte remoto de IT brinda muchas ventajas para las organizaciones, los profesionales del sector y los usuarios finales. Según nuestra perspectiva, estos son los cinco principales beneficios:
- Mayor eficiencia: los profesionales de IT pueden solucionar rápidamente los problemas sin necesidad de desplazarse al lugar donde se encuentra el dispositivo o sistema. Esto permite ahorrar tiempo y aumentar la productividad, ya que son capaces de gestionar más solicitudes en un lapso menor, además de disminuir la inactividad de las máquinas.
- Ahorro de costos: es posible optimizar la inversión en salarios. Cuando los agentes son capaces de gestionar más incidentes a la vez, no se necesita tanto personal para atender a los usuarios finales. También se reducen los requerimientos de las oficinas destinadas a los equipos de IT.
- Más flexibilidad: permite a los profesionales de informática prestar asistencia desde cualquier lugar y en cualquier momento. Esta flexibilidad es especialmente beneficiosa para las organizaciones que tienen empleados que trabajan en diferentes zonas horarias o en ubicaciones remotas.
- Mejor servicio al cliente: los usuarios finales estarán más satisfechos con el sistema de soporte, ya que recibirán ayuda más rápidamente, sin necesidad de esperar a que un profesional de IT llegue al lugar o se desplace él mismo a la oficina.
- Mayor seguridad: permite a los profesionales de IT monitorear y gestionar a distancia sistemas, aplicaciones y redes para identificar posibles riesgos de seguridad y prevenir brechas.
4 desafíos de ofrecer soporte remoto de IT
Aunque esta práctica conlleva muchos beneficios, también hay algunos desafíos para los agentes, que deben abordarse antes de implementar el soporte remoto de IT:
- Limitaciones técnicas: la asistencia informática depende en gran medida de la tecnología, que a veces puede fallar o verse limitada en determinadas situaciones. Por ejemplo, si la conexión a Internet del usuario final es lenta o inestable, resultará difícil para el profesional de IT solucionar el problema a distancia.
- Barreras de comunicación: sin la interacción cara a cara, los usuarios finales pueden tener dificultades para explicar el inconveniente que están experimentando; y lo mismo pasa con los agentes.
- Asistencia práctica limitada: a veces se requiere presencialidad para manipular físicamente el hardware o sustituir ciertos componentes.
- Dependencia del usuario final: éstos deben seguir instrucciones y proporcionar acceso a sus dispositivos o sistemas. Si no se sienten cómodos o no cuentan con ciertos conocimientos básicos sobre tecnología, es posible que se dificulte la tarea o la asistencia eficaz.
¿Qué implica el soporte remoto?
El soporte remoto de IT implica una amplia gama de tareas y responsabilidades que realizan los equipos informáticos para diagnosticar y resolver problemas. Algunas de sus principales actividades son:
- Diagnóstico: los agentes utilizan un software de acceso a distancia para conectarse al dispositivo o sistema del usuario final y diagnosticar los problemas. Esto involucra la ejecución de pruebas, la comprobación de ajustes y configuraciones, y la identificación de errores de software o hardware.
- Resolución de problemas: una vez identificado el inconveniente, los profesionales de IT pueden solucionarlo a distancia. Esto incluye actualizar el software, ajustar la configuración, o proporcionar orientación al usuario final para que resuelva el problema por sí mismo.
- Despliegue del software: esta práctica consiste en instalar o actualizar dicho software en el dispositivo o sistema del usuario final. Es posible hacerlo en forma remota mediante herramientas dedicadas a ello.
- Orientación técnica: los agentes también guían a los usuarios finales para que entiendan cómo utilizar un software específico o incluso los ayudan a solucionar problemas por sí mismos.
- Monitoreo de sistemas y redes: para detectar posibles problemas o amenazas a la seguridad, tarea que es posible realizar a distancia mediante herramientas específicas y otros programas informáticos.
2 tipos de soporte remoto
Existen dos tipos de soporte remoto, cada uno con sus características específicas y ventajas a tener en cuenta. Veámoslos en detalle.
1. Asistencia a distancia atendida
En la asistencia a distancia atendida, un agente trabaja con el usuario en tiempo real para diagnosticar y resolver el problema. Para ello, se requiere una conexión remota entre el técnico y la PC del damnificado, para controlar el sistema, ejecutar diagnósticos y realizar las reparaciones o configuraciones necesarias.
Esta opción es la ideal para enfrentar problemas complejos en los cuales el agente interactúa con el usuario y recopila información adicional. También le permite al técnico demostrar y educar a la persona sobre cómo realizar ciertas tareas o evitar inconvenientes similares en el futuro.
2. Asistencia a distancia desatendida
La asistencia a distancia desatendida, por otro lado, permite al agente acceder y resolver problemas en la PC del usuario sin su participación. En este caso, se requiere un software de soporte remoto preinstalado en la máquina de la persona para que pueda acceder al sistema desde una ubicación geográfica diferente.
Este tipo de soporte es ideal para proporcionar prácticas proactivas de asistencia informática así como para tareas rutinarias de mantenimiento, como actualizaciones de software, copias y parches de seguridad.
Además, es útil para solucionar problemas que no requieren la intervención o atención del usuario, como caídas del servidor o interrupciones de la red.
Software de soporte remoto de IT
Para proporcionar un soporte remoto de IT eficaz, los agentes necesitan una serie de herramientas con capacidades específicas para diagnosticar y resolver problemas desde distintas ubicaciones geográficas.
En las próximas líneas enumeramos las funciones de software de soporte remoto fundamentales.
Software de help desk
Las herramientas de software de help desk ofrecen una plataforma centralizada para gestionar y responder a las solicitudes de soporte de los usuarios. Así, InvGate Service Desk incluye funciones clave, como la automatización para agilizar el proceso de asistencia, permitiendo a los agentes clasificar los tickets de manera más eficiente, evitar tareas repetitivas y concentrarse en problemas más complejos. Esto es útil cuando se genera un alto volumen de tickets provenientes de distintas ubicaciones geográficas, con diversas complejidades.
También es posible crear varios help desks y configurarlos con diferentes idiomas y horarios que respondan a la situación laboral específica del cliente. A continuación, se pueden establecer reglas de asignación automática de tickets para que cada uno atienda las distintas categorías de su catálogo de servicios.
A su vez, la herramienta proporciona una gama de integraciones -nativas, de terceros o vía API- que te permitirán brindar un soporte omnicanal, respondiendo aún más a las necesidades y preferencias de los usuarios.
Capacidades de autoservicio
Una de las claves de una organización descentralizada es ofrecer soporte 24/7 a los usuarios para que no tengan que esperar mucho tiempo para resolver un problema. Esto no significa que necesiten de personas.
Para ello existen las capacidades de autoservicio -que incluyen un portal de autoservicio y una base de conocimiento- que proporcionan un nivel 0 de soporte de IT de primera respuesta (especialmente a problemas comunes). De este modo, se reduce la carga de trabajo de los agentes al resolver los inconvenientes antes de enviar un ticket.
Desktop remoto
Las herramientas de desktop remoto son esenciales para brindar soporte remoto tanto atendido como desatendido, ya que permiten acceder y controlar la PC de un usuario independientemente de la ubicación del agente, lo que ahorra tiempo y facilita la asistencia y la resolución de problemas en tiempo real.
Es importante que el proceso se establezca sin inconvenientes y funcione de manera intuitiva, especialmente para la persona que solicita el soporte. En línea con esto, InvGate Insight incluye varias integraciones de desktop remoto -RDP, TeamViewer, AnyDesk, VNC- para ingresar fácilmente al dispositivo directamente a través del perfil del activo.
Herramientas de monitoreo a distancia
Las herramientas de monitoreo se utilizan para identificar problemas informáticos, observar el rendimiento del sistema y detectar cualquier amenaza para la seguridad. Esto implica que actúan de forma proactiva al descubrir y resolver inconvenientes antes de que se conviertan en cuestiones graves, garantizando que todo funcione adecuadamente y de forma segura.
En ese contexto, InvGate Insight permite instalar un Agente en tus dispositivos que opera junto con la función Discovery para monitorear constantemente tu red y notificarte si surge algo preocupante.
Despliegue de software
El despliegue de software es otra parte importante del soporte remoto proactivo, ya que permite aplicar actualizaciones y parches a distancia, asegurando que los usuarios finales dispongan de la última versión, sin necesidad de que lo hagan manualmente.
Esto también es posible ejecutarlo directamente a través del Agente de InvGate. También puedes guardar scripts para implementarlos tantas veces como necesites en diferentes dispositivos.
Cierre
El soporte remoto de IT es una forma rentable y eficiente de brindar asistencia técnica de alta calidad y solucionar problemas de los individuos y las organizaciones -de diversos rubros, ubicaciones y zonas horarias- minimizando el tiempo de inactividad y mejorando la productividad. En el mundo actual, se convirtió en una necesidad esencial de ITSM.
El tipo de soporte a distancia que elijas dependerá de las necesidades y circunstancias específicas del usuario. Incluso es posible combinarlos para proporcionar una asistencia completa y abordar los diferentes problemas que surjan en tu organización. En cualquier cosa, debes contar con las herramientas adecuadas que te ayudarán a optimizar el proceso de soporte y cubrir todos los frentes.
InvGate Service Desk e InvGate Insight te permitirán gestionar tus solicitudes y monitorear en forma remota tus dispositivos. Así que solicita una prueba gratuita de 30 días y comienza a implementar la asistencia a distancia de IT en tu organización.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son ejemplos de soporte remoto?
Entre los ejemplos de soporte remoto se incluyen la asistencia de desktop a distancia, por teléfono, por correo electrónico, por chat y por videoconferencia.
¿Cuál es la diferencia entre el soporte remoto y el presencial?
La asistencia a distancia se presta a través de Internet, el técnico accede a la PC del usuario y lo controla desde una ubicación remota.
Mientras que el soporte presencial requiere que el técnico esté físicamente presente donde se encuentra el usuario final para diagnosticar y solucionar el problema.
El primero suele ser más cómodo y rentable, en tanto el segundo puede ser necesario para problemas más complejos o reparaciones de hardware.
