Chesapeake Bay Academy es "el mejor de la clase" con su nueva solución de gestión de servicios de TI

Chesapeake Bay Academy, una escuela privada sin fines de lucro para estudiantes con diferencias de aprendizaje, necesitaba mejorar sus capacidades de soporte de TI. Y eligió a InvGate para lograrlo.

Hasta el momento, la escuela dependía de correos electrónicos para la notificación de problemas y solicitudes, la administración diaria de operaciones de soporte de TI y reportes. Anteriormente, se manejaban con un sistema heredado que causó problemas tanto para TI como para los usuarios finales, por lo que era necesario adquirir un sistema de generación de solicitudes que fuese apto para sus propósitos.

“Precisaba  una solución que sea fácil de usar, accesible desde cualquier lugar, que proporcionara seguimiento de las comunicaciones y fuese flexible.  Por encima de todo, necesitaba una herramienta que se ajustara al presupuesto de una organización sin fines de lucro” . Christopher Hoth - Information Systems Manager en Chesapeake Bay Academy

La organización contaba con Microsoft SharePoint, que había sido adquirido por gestiones anteriores. Inicialmente, se consideró aprovecharlo para crear formularios y bases de datos relacionados con soporte de TI. Sin embargo, sin recursos de programación, carecía de la profundidad para construir un sistema de gestión de solicitudes desde cero, y por lo tanto el servicio proporcionado era bastante limitado.

Luego, se probaron muchos sistemas de gestión de solicitudes gratuitos y de bajo costo, pero la mayoría tenía problemas o sus funciones eran muy básicas.

Chesapeake Bay Academy se enfrentaba a los siguientes problemas:

• Informes perdidos o retrasados de incidentes. Estos problemas no se abordarían hasta que no fueran considerados como emergencias o se escalasen al jefe de la escuela.
• La estructura para la gestión de incidentes era bastante pobre, no contaba con procesos ni gestión del conocimiento, así como tampoco tenía la capacidad para priorizar los asuntos más importantes de la cola de trabajo.
• No tenía datos de rendimiento precisos relacionados con los niveles de servicio y la eficacia/efectividad operativa; solo el estrés del soporte de TI y la imposibilidad de proporcionar métricas de manera precisa a los interesados, teniendo como resultado problemas de insatisfacción del usuario final.

La escuela aprendió mucho durante el proceso de evaluación y selección de una herramienta para gestionar su soporte de TI. En particular, tener listas separadas de funcionalidades que eran indispensables, y otro listado con las que les agradaría contar, lo que les permitiría garantizar que el proceso de selección se mantendría enfocado en las necesidades reales.

Planear para el futuro es clave; la solución debe ser dinámica y tener la capacidad de crecer a medida que la organización avanza. Las mejores herramientas de mesa de servicio deben ajustarse a estas necesidades en lugar de requerir que el cliente se adapte a su forma de hacer las cosas. 

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