La velocidad y la calidad de las interacciones son factores determinantes en la satisfacción del cliente. Y aunque estos aspectos dependen de varios elementos, la inteligencia artificial (IA) puede contribuir en gran medida a su mejora. Por eso agregamos la función de Respuestas Mejoradas como parte del AI Hub de InvGate Service Management.
Como usuarios finales, todos demandamos y esperamos respuestas rápidas a nuestros problemas. Para abordar esto, logramos mejorar las respuestas de los agentes técnicos de help desk y reducir los tiempos de respuesta en un 28% mediante el aprovechamiento de la IA generativa (en base a datos de pruebas internas).
¡Sigue leyendo para ver cómo funciona esta función y qué puede hacer por tu organización!
Respuestas a tickets de tu Help Desk mejores y mas rápidas con IA
¿Qué son las Respuestas Mejoradas de InvGate Service Management?
Las Respuestas Mejoradas de InvGate Service Management analizan los borradores de respuestas de los agentes de servicio técnico a las solicitudes, incorporando todos los detalles y las contribuciones allí presentes, y generan una nueva respuesta que puede resumir, expandir o cambiar el tono del borrador original utilizando IA generativa.
Todo lo que debes hacer es redactar la respuesta, hacer clic en el ícono de la varita mágica y seleccionar si deseas mejorar, acortar o ampliar el borrador. Una vez seleccionado, la IA te proporciona un nuevo texto, que puedes ajustar libremente antes de enviarlo.
Las Respuestas Mejoradas son parte del AI Hub de InvGate, un conjunto de funciones y capacidades que ponen la inteligencia artificial al servicio de los equipos de IT para reducir su carga de trabajo y aumentar la calidad de los servicios que brindan a todos los demás equipos en la empresa.
Beneficios de utilizar IA en respuestas a tickets
Sin importar cuánto se pueda automatizar en el soporte de IT, el factor humano no puede (ni debería) ser eliminado. Los usuarios esperan respuestas escritas con empatía que consideren sus problemas y los resuelvan en el menor tiempo posible.
Mientras tanto, los agentes enfrentan numerosas solicitudes por día que deben ser respondidas dentro de sus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs, por sus siglas en inglés). En este contexto, el volumen de tickets, su urgencia y prioridad, así como la experiencia, capacidades de organización e incluso habilidades blandas de cada agente son factores determinantes de la calidad del servicio proporcionado.
Hasta ahora, podías reducir la disparidad entre los agentes con respuestas predefinidas (canned responses). Estas les proporcionan plantillas predefinidas para responder a ciertos tipos de solicitudes. Sin embargo, es posible que no aborden todas las situaciones o todos los intercambios que tus técnicos enfrentan a diario.
Ahora, las Respuestas Mejoradas con IA mejoran tu oferta de soporte de IT con:
- Mensajes claros y concisos para que todos los agentes puedan mantener una calidad de comunicación uniforme y acelerar las interacciones.
- Una forma de pasar menos tiempo redactando y editando los mensajes para que puedan abocarse a resolver realmente los problemas.
Software de ITSM
4.5
Gartner
Pero esto no es todo: presentamos el AI Hub de InvGate
Esta es solo una de las muchas capacidades que hemos agregado y seguiremos agregando al AI Hub de InvGate.
¿Quieres verlas en acción? La versión beta gratuita está disponible para todos los clientes en la nube. ¡Ve a Configuración >> AI Hub y actívalas! Y si aún no tienes InvGate Service Management, solicita la prueba gratuita de 30 días y explora la herramienta a tu ritmo.
