En los últimos años, el soporte técnico para múltiples oficinas se volvió esencial para cualquier organización mediana o grande. Con operaciones repartidas por todo el mundo, las empresas actuales optan por un sistema de asistencia centralizada que proporciona su servicio de forma remota, en lugar de contratar equipos individuales in situ para cada filial.
Sin embargo, esto no sólo ocurre con las empresas multinacionales. Las organizaciones que disponen de distintas sucursales o centros operativos en diversas ubicaciones -como ocurre en los sectores educativo y minero- también pueden beneficiarse con el soporte técnico para múltiples oficinas. Esta modalidad de asistencia contribuye a aportar uniformidad a las operaciones de tu empresa, lo que te permite mantener la eficiencia y la calidad en las múltiples sedes.
Gestionar las solicitudes entrantes de varios centros es una tarea compleja, que requiere una planificación, organización y comunicación cuidadosas entre todas las partes implicadas. Como mínimo, necesitas un software ITSM potente para llevarlo a cabo. Vamos a ver qué puede aportar InvGate Service Management para resolver esto por ti.
Veamos de qué se trata.
¿Qué es el soporte técnico para múltiples oficinas?
El soporte técnico para múltiples oficinas consiste en brindar servicios y asistencia IT para diversas ubicaciones, en vez de en un solo sitio.
Las tareas típicas ejecutadas por un equipo de soporte técnico para múltiples oficinas incluyen:
- Gestión proactiva de activos y mantenimiento de la infraestructura IT local.
- Monitoreo remoto y solución de problemas cuando sea necesario.
- Respuesta a incidentes.
- Avisos sobre vulnerabilidades del sistema y aplicación de parches.
- Formación del personal sobre nuevas tecnologías y aplicaciones.
- Planes de contingencia en caso de que se produzca una filtración de datos o un fallo.
El soporte técnico para múltiples oficinas resolverá los problemas con rapidez, estará disponible las 24 horas del día, los 7 días a la semana y proporcionará orientación sobre cómo maximizar la eficiencia de tus sistemas existentes.
¿Cuándo necesitas soporte técnico para múltiples oficinas?
Si tu organización está adoptando cada vez más los modelos de trabajo remotos e híbridos, o si está incorporando nuevas filiales, seguramente necesites soporte técnico para múltiples oficinas.
Esta modalidad de asistencia garantiza que los problemas de tus empleados se tratarán a tiempo y conforme a los procedimientos operativos estándar, sin interrumpir sus flujos de trabajo ni afectar a su productividad.
Además, tendrás a todos tus agentes del help desk en una misma plataforma, lo cual facilitará la formación, el intercambio de conocimientos, la resolución de problemas, etc.
9 consejos para implementar el soporte técnico para múltiples oficinas
Si llegaste a la conclusión de que tu organización necesita un servicio de asistencia compartida, es hora de ponerse a trabajar en ello. Aquí tienes nueve consejos para implementar el soporte técnico para múltiples oficinas.
1. Centraliza tu soporte en una plataforma
Las solicitudes de soporte pueden vehiculizarse por diferentes vías -correo electrónico, chat, personalmente- o ser gestionadas de diversas maneras según el área de asistencia. Al elegir una única plataforma con capacidad para centralizar múltiples canales de comunicación y varios departamentos de una empresa, estas incoherencias desaparecen.
En este sentido, InvGate Service Management te permite crear muchos help desks para cada área (IT, RRHH, Finanzas, Mantenimiento, etc.), unificar todos tus canales de comunicación para que cada solicitud se convierta en un ticket dentro de la plataforma (por ejemplo, puedes crear un chatbot de Microsoft Teams), llevar un registro de todas tus peticiones e incidentes para hacer un seguimiento adecuado, ¡y mucho más! Sigamos profundizando en ello.
2. Configura diferentes help desks para cada localización
El segundo consejo para ofrecer soporte técnico para múltiples oficinas es configurar diferentes help desks para cada localización, porque cada filial tiene su propia infraestructura, personal y necesidades.
De esta forma, podrás asignar tus agentes a sitios concretos (o a múltiples sitios, esto es totalmente personalizable), establecer zonas horarias y especificar los departamentos que operan en ellos, así como el personal que debe acceder a él, entre otras configuraciones. También tendrás la posibilidad de crear automatizaciones, flujos de trabajo y reportes para evaluar el desempeño de cada help desk.
3. Proporciona soporte multilingüe
El soporte multilingüe es crucial para mejorar la experiencia de los empleados cuando operan en países con diferentes idiomas.
Al habilitar esta configuración en InvGate Service Management, no sólo podrás asignar agentes que manejan la lengua de su filial asignada, sino también proporcionar artículos de la base de conocimiento en ese mismo idioma.
Esta personalización tiene el poder de aumentar la adopción de la herramienta, ya que alienta a los usuarios finales a ponerse en contacto con el soporte IT para obtener ayuda, sin el temor de no ser entendidos.
4. Ofrece capacidades de autoservicio
Como es común que existan empleados que trabajen a distancia o en turnos fuera del horario habitual, resulta fundamental ofrecerles un portal de autoservicio, que les dará autonomía para resolver cuestiones básicas por sí mismos. Además asegura que la empresa brinda asistencia primaria las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Las funciones de autoservicio suelen incluir una base de conocimiento con artículos que cubren preguntas frecuentes y un catálogo de servicios en el que se puede personalizar el nivel de prioridad de la solicitud.
Al ofrecer opciones de autoservicio, es posible configurar las solicitudes urgentes como prioritarias o incluso automatizar las notificaciones a los agentes que están de guardia.
5. Automatiza la asignación de tickets
Otro gran consejo para evitar que se pierdan solicitudes entre los diferentes centros de asistencia es automatizar el proceso de asignación de tickets. De esta manera, te aseguras que en el momento en que se envía un problema, el sistema lo asigna a un agente.
Con InvGate Service Management, puedes elegir entre tres reglas de asignación:
- Round robin: los nuevos tickets se asignan automáticamente al siguiente agente disponible en una secuencia.
- Carga de trabajo: se distribuyen según la cantidad de tickets que tengan en fila.
- Libre: no es el software el que los asigna automáticamente, sino que los agentes los eligen de una fila común.
Ten en cuenta que no necesitas elegir la misma regla para todos tus help desks: es posible establecer una configuración diferente para cada uno.
6. Personaliza los SLA en función de las localizaciones y las áreas de negocio
Cada filial tiene distintos problemas frecuentes. Por ejemplo, una contará con más agentes, más inconvenientes relacionados con una categoría específica o clientes que necesitan más ayuda. También está la cuestión de las zonas horarias.
Todo esto impacta directamente en el cumplimiento de los SLA. Por esa razón, InvGate Service Management posee una política de SLA múltiple que permite establecer SLA personalizados para los help desks de cada sede y áreas de negocio, de modo de tener en cuenta todas las particularidades. Esto ayudará a los agentes a cumplir con sus tareas de la manera correcta.
7. Integra tu help desk con la gestión de activos IT
Independientemente si tu organización tiene varias filiales en diferentes localizaciones, debes contar con un inventario unificado. Integrar tu service desk con InvGate Asset Management implica mucho más que un ahorro de tiempo: podrás conocer la ubicación de los activos, el propietario, las características de software y hardware, el estado de salud, entre otros.
Además, resulta un gran aliado para el seguimiento de dispositivos físicos (tanto informáticos como no informáticos) gracias a su capacidad de generación de códigos QR.
8. Habilita los flujos de trabajo del help desk para automatizar los procesos manuales
Cada filial en determinada ubicación geográfica puede tener sus propios protocolos, normativas locales y requisitos de cumplimiento, e incluso una cultura de trabajo determinada. Los flujos de trabajo serán una gran función para automatizar procesos, establecer protocolos y asegurarse de que no falta ningún paso. Es posible implementarlos en IT, pero también en otros departamentos como RRHH o Mantenimiento.
Y si tienes la integración de InvGate Asset Management, puedes agregar la gestión de activos a los flujos de trabajo para supervisar los dispositivos asignados, monitorear su estado y ubicación, entre otras tareas.
9. Debes estar presente en persona
El último consejo para ofrecer soporte técnico para múltiples oficinas es no olvidar el toque humano. Algunas cuestiones sólo pueden resolverse o notarse estando allí. Por lo tanto, cuenta con un agente o gerente designado en cada centro que dedique tiempo a ofrecer asistencia in situ si es necesario.
Lo ideal es que este agente corresponda a un nivel 2 o 3 de asistencia para que tu primera línea de ayuda no se vea afectada por su ausencia. Además, de esta manera te aseguras de que sólo lleguen a esta instancia los tickets que realmente requieran su presencia.
5 ventajas del soporte técnico para múltiples oficinas
El soporte técnico para múltiples oficinas aportará a tu empresa numerosas ventajas que ayudarán tanto a los empleados como a los empleadores. Estas son algunas de ellas:
- Mejora la experiencia de los empleados: las personas tienen acceso a un servicio adaptado a su estructura de trabajo. Así, obtienen una mejor respuesta y pueden realizar su tarea correctamente.
- Aumento de la productividad: como los tickets se resuelven con rapidez y precisión, la productividad aumenta y el tiempo de inactividad se reduce al mínimo.
- Servicios estandarizados: aplica las mejores prácticas evitando errores en todas tus filiales, además de reducir los costos operativos.
- Servicio personalizado: como complemento a la ventaja anterior, puedes ajustar tu prestación a las necesidades específicas, la zona horaria, la jornada laboral, el idioma y la cultura de trabajo de cada oficina.
- Conocimiento detallado de las diferentes filiales: obtén más información de los problemas y cuestiones que son más comunes en cada oficina.
Puntos clave
El soporte técnico para múltiples oficinas es una solución inteligente para negocios remotos, organizaciones multinacionales o empresas que tienen varias filiales en un mismo país, región o incluso ciudad.
La razón obvia es que mejora la experiencia de los empleados al tiempo que aumenta la productividad y disminuye los costos operativos. Pero también implica tener un enfoque proactivo de la gestión de incidentes y activos, cuidar los activos de la empresa y preocuparse por las particularidades de todas las filiales en las que opera tu negocio.
La base para ofrecerlo es disponer de herramienta ITSM potente que se encargue de la implementación, gestione el trabajo diario, estandarice los procesos y automatice las tareas repetitivas o manuales. Algunas de las características más relevantes que debes buscar son en ese instrumento son:
- SLA personalizados.
- Múltiples help desks para diferentes filiales en ubicaciones diversas, así como para varias áreas.
- Integraciones con otras herramientas de tu entorno tecnológico para ofrecer soporte omnicanal.
- Múltiples idiomas.
- Flujos de trabajo y otras automatizaciones.
Además, asegúrate de tener un gerente designado (o un agente responsable) para cada help desk, para supervisar su rendimiento y detectar problemas antes de que surjan.
Si quieres ver todas estas funcionalidades en acción, ¡solicita una prueba gratuita de 30 días y comprueba lo que InvGate Service Management hace por ti!
