Harmony Public Schools, una red de 58 colegios públicos subvencionados de Texas, se dedica a proporcionar una educación de alta calidad con un fuerte énfasis en STEM (Science, Technology, Engineering, Mathematics o Ciencia, Tecnología, Ingeniería y Matemáticas). Con 4.500 empleados que atienden a miles de estudiantes, la organización necesitaba una solución de Gestión de Servicios robusta para hacer frente a sus desafíos logísticos, como el enrutamiento de solicitudes desde múltiples ubicaciones y la adaptación a diversas necesidades operativas.
Tras evaluar varias herramientas de Gestión de Servicios de IT (ITSM), Harmony Public Schools eligió a InvGate Service Management por su inigualable capacidad de personalización. En efecto, la herramienta les permitió crear flujos de trabajo a medida, ampliar su catálogo de servicios y mejorar significativamente los tiempos de resolución de las solicitudes.
Para conocer estos casos de éxito en la experiencia del cliente, sigue leyendo el artículo.
La historia de éxito
Descubre cómo Harmony Public Schools mejoró la prestación de servicios en 58 campus gracias a InvGate.
Lea el caso de éxito completoDescubre cómo Harmony Public Schools logró mejorar su flujo  |
Acerca de Harmony Public Schools
Fundada en 2000 en Houston, Texas, Harmony Public Schools creció hasta convertirse en un sistema de 58 escuelas subvencionadas que educan a niños sin atención. Al fomentar un entorno de colaboración y centrarse en el aprendizaje basado en proyectos, dota a los estudiantes de las habilidades necesarias para sobresalir como ciudadanos globales.
Soluciones personalizadas para afrontar los desafíos logísticos
Las dificultades antes de implementar InvGate
Harmony Public Schools se enfrentaba a varios obstáculos debido a la naturaleza descentralizada de sus operaciones. Entre ellos:
- Enrutamiento de las solicitudes de servicio de manera eficiente de 58 escuelas en Texas.
- Herramientas rígidas, costosas y complejas que no podían adaptarse a las necesidades específicas de una institución educativa.
- Categorías de servicio limitadas y seguimiento inadecuado de las peticiones, lo cual provocaba incidentes sin resolver y retrasos en las respuestas.
Cómo ayudó InvGate
Luego de evaluar más de 12 herramientas, entre ellas ServiceNow, Zendesk y SysAid, Harmony Public Schools eligió a InvGate Service Management por su flexibilidad y facilidad de uso.
Con la ayuda del equipo de Customer Success de InvGate, Harmony personalizó la plataforma para abordar sus requerimientos específicos, incluyendo:
- Adaptación de los flujos de trabajo: enrutamiento de solicitudes según la ubicación y las necesidades departamentales.
- Ampliación del catálogo de servicios: aumento de 56 a 174 categorías, con la colaboración de Finanzas, Recursos Humanos, IT y Académico.
- Mejora de la accesibilidad: una interfaz sencilla e intuitiva para agentes y usuarios finales.
- Despliegue basado en la nube: actualización transparente sin inversiones adicionales en servidores.
Resultados clave de la implementación de InvGate
La adopción de InvGate Service Management permitió a Harmony Public Schools lograr lo siguiente:
- Aumentar un 300% el cumplimiento de las solicitudes de servicio: los tickets resueltos pasaron de 500 a 2.000 por mes, a los 60 días de la puesta en marcha del sistema.
- Mejorar un 71,5% los tiempos de respuesta: los tiempos de primera respuesta se redujeron de una semana a dos días.
- Ampliar el catálogo de servicios: las categorías cubiertas pasaron de 56 a 174, lo cual supuso la colaboración de todos los departamentos.
- Optimizar el seguimiento de las solicitudes: en una semana se pasó de los correos electrónicos no leídos a la resolución automática de las peticiones.
- Adoptar un plan de crecimiento escalable: la extensión de 550 a 1.200 agentes para dar soporte a toda la organización.
Personalización de la Gestión de Servicios para el sector educativo
La experiencia de Harmony Public Schools subraya el valor de adaptar las herramientas de ITSM para satisfacer las demandas únicas de las instituciones educativas.
Así, la flexibilidad de InvGate le permitió al equipo:
- Simplificar la experiencia del usuario: como la herramienta es intuitiva, las personas comenzaron a solicitar categorías de servicio adicionales.
- Supervisar el rendimiento de los agentes: la plataforma realiza un seguimiento de los gerentes de operaciones y especialistas de IT en 58 escuelas.
- Mejorar la eficacia: la automatización de los flujos de trabajo y el establecimiento de prioridades claras impulsan una resolución más rápida de las cuestiones.
Próximos pasos
Harmony Public Schools planea aprovechar aún más las capacidades de InvGate. Estos son los proyectos:
- Aumentar la adopción de los agentes de 550 a 1.200 usuarios.
- Crear una base de conocimiento integral para facilitar el autoservicio a los empleados.
- Realizar una transición de todos los trabajadores (4.500) del correo electrónico a los tickets para un mejor seguimiento de las solicitudes.
- Ampliar los flujos de trabajo y crear una segunda instancia para prestar asistencia a estudiantes y padres, de modo de optimizar la comunicación en todo el distrito.
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