Cómo Harmony Public Schools utiliza InvGate para dar soporte a 58 escuelas

InvGate octubre 14, 2021

 

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Harmony Public Schools es un sistema de 58 escuelas públicas que proporciona educación rigurosa y de alta calidad enfocada en Ciencia, Tecnología, Ingeniería y Matemáticas (STEM). A través de un ambiente de colaboración, Harmony ofrece a los estudiantes de las comunidades tradicionalmente marginadas la oportunidad de destacarse con un aprendizaje basado en proyectos, desarrollando las habilidades necesarias para convertirse en ciudadanos globales. 

La primera escuela se fundó en Houston en el año 2000, y desde entonces Harmony ha crecido en todas las principales áreas de Texas, formando seis distritos escolares. Tienen 550 agentes de mesa de servicio que atienden a 4500 empleados.

La sede de Harmony se encuentra en Southwest Management District, Houston, Texas. Debido a esto, se enfrentaron a ciertos desafíos logísticos a la hora de direccionar cada solicitud en función de la ubicación y garantizar un cumplimiento rápido y efectivo de la misma. Su anterior proveedor de servicio de asistencia técnica tenía horarios de asistencia que no se ajustaban a sus necesidades.

Martin Nuñez, Service Desk Manager, inició una búsqueda activa, evaluando alrededor de una docena de herramientas, incluidas SysAid, ServiceNow y Zendesk, entre otras. Pero el costo, la rigidez de su funcionalidad y la complejidad de la navegación fueron obstáculos a superar. En palabras de Martin: "la mayoría de los sistemas de ITSM disponibles en el mercado están pensados para empresas, pero nosotros somos una escuela y nuestro sistema de prioridades, direccionamiento y comunicación es totalmente distinto al de una empresa tradicional". Finalmente, optaron por InvGate Service Desk, que permitió el nivel adecuado de personalización para satisfacer sus necesidades.

“El acuerdo que logramos con InvGate fue un éxito a nivel de valor para el negocio y beneficios; de hecho, queremos pasar a tener a todos los empleados de Harmony usando la herramienta. Hoy tenemos 550 agentes y queremos llegar a unos 1200,” agregó Martin.

En el tiempo que utilizan InvGate Service Desk como un servicio basado en la nube, las Harmony Public Schools ha visto un aumento del 300% en el cumplimiento de las solicitudes de servicio y un aumento del 71,5% en los tiempos de resolución, espera y respuesta. También reinventaron radicalmente su catálogo de servicios, expandiéndolo de 56 a 174 servicios soportados.donde prácticamente todos los departamentos colaboran: finanzas, recursos humanos, operaciones, oficina del superintendente, informática y académicos

 

 

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