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Smart Recommendations en InvGate Asset Management: de la visibilidad a las decisiones proactivas
El Agente Virtual de Servicio de InvGate Service Management es un asistente basado en inteligencia artificial que ayuda a los usuarios a resolver solicitudes y obtener respuestas sin pasar por el flujo de soporte tradicional.
También llamado VSA (virtual service agent), funciona en el portal de autoservicio y en canales de colaboración comunes como Microsoft Teams y WhatsApp, es decir que las personas pueden interactuar con el departamento de IT desde las herramientas que utilizan habitualmente.
Dicho instrumento, que se conecta directamente a la base de conocimiento existente en InvGate, se sustenta en el historial de tickets anteriores para responder con contexto. Como la información ya está disponible, no es necesario realizar una formación manual ni crear contenido específico para el bot antes de ponerlo operativo.
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¿Qué es un agente de servicio virtual?
Un agente de servicio virtual es una interfaz conversacional que amplía el help desk más allá de los tickets y los formularios. En concreto, permite a los usuarios interactuar con los sistemas de soporte a través del lenguaje natural, con preguntas o pidiendo ayuda de la misma manera que lo harían con un agente humano.
Dentro de un entorno de help desk, un VSA se conecta a herramientas de Gestión de Servicios, bases de conocimiento y datos de solicitudes para proporcionar respuestas y llevar a cabo acciones sencillas.
En lugar de sustituir al help desk, este instrumento lo complementa mediante la administración de las interacciones rutinarias y la entrega a los usuarios de la información adecuada o guiándolo al siguiente paso. Sin embargo, los problemas más complejos continúan derivándose al soporte estándar a través de los flujos de trabajo.
¿Cómo funciona el Agente Virtual de Servicio de InvGate Service Management?
El Agente Virtual de Servicio de InvGate Service Management opera como una capa de IA regulada sobre el entorno de la Gestión de Servicios. En vez de actuar de forma autónoma, trabaja dentro de límites claramente definidos por los conocimientos, los flujos de trabajo y los permisos existentes.
El VSA se puede implementar en los canales que ya utiliza la organización, como el portal de autoservicio, Microsoft Teams o WhatsApp. Independientemente del punto de entrada, todas las interacciones se redirigen a InvGate Service Management, donde dicho agente interpreta la intención del usuario mediante el procesamiento del lenguaje natural y determina la respuesta o acción más acorde.
Cuando una persona realiza una pregunta o envía una solicitud, dicho VSA se basa en modelos de inteligencia artificial para comprender el input, pero no actúa por su cuenta. Las respuestas se generan apelando a fuentes aprobadas, principalmente la base de conocimiento, los datos históricos de los tickets y los flujos de trabajo de servicios ya configurados. Cualquier paso operativo que ejecute, como crear una solicitud o entregar información, sigue las mismas reglas y aprobaciones definidas en el help desk, lo cual garantiza la coherencia con los procesos existentes.
Cabe aclarar que la gobernanza de la IA constituye un principio básico del diseño: las conversaciones no se usan para entrenar grandes modelos de lenguaje de terceros; y los datos de los clientes tampoco se comparten ni se hacen públicos. Toda la información, incluida las respuestas generadas por la inteligencia artificial, se almacena en entornos aislados y cifrados. Y si esta herramienta no generativa requiere detalles específicos de las personas, el entrenamiento se lleva adelante para ellas y solo para el uso exclusivo de ellas. En todo momento, la propiedad de los detalles del servicio pertenece a los clientes.
El VSA también sigue un enfoque de “human-in-the-loop” (ser humano en el bucle), es decir, que la inteligencia artificial ayuda con la interpretación y las respuestas, pero no toma decisiones por sí misma que tengan un impacto ético u operativo. Los usuarios mantienen el control sobre las aprobaciones, las acciones finales y el contenido, lo cual mantiene a la IA como un mecanismo de apoyo, en lugar de un responsable de las determinaciones.
¿Qué puede hacer el Agente Virtual de Servicio de InvGate Service Management?
El Agente Virtual de Servicio de InvGate Service Management gestiona las interacciones habituales del help desk a través de una interfaz conversacional. Esto permite a los usuarios obtener ayuda sin tener que cambiar de herramienta ni navegar por el service desk.
En concreto, el VSA colabora en las siguientes tareas:
- Creación de nuevas peticiones y recuperación de las existentes.
- Acceso a los detalles de las mismas, incluyendo el estado, la asignación y las actualizaciones recientes.
- Ingreso a Mis Solicitudes y a los elementos asignados.
- Incorporación y acceso a los comentarios sobre los tickets.
- Envío de notificaciones al producirse las actualizaciones.
- Aceptación o rechazo de los pedidos de aprobación.
- Formulación de preguntas en lenguaje natural y obtención de las respuestas de la base de conocimiento o de fuentes externas aprobadas.
Todas las acciones siguen los flujos de trabajo y las reglas de aprobación existentes, manteniendo las interacciones en consonancia con el funcionamiento actual del service desk.
¿Cómo se utiliza el VSA de InvGate Service Management?
El uso del Agente Virtual de Servicio de InvGate Service Management es muy sencillo: primero hay que habilitar la IA y, a continuación, elegir dónde interactuarán los usuarios, por ejemplo, en el portal de autoservicio o en las herramientas de mensajería que ya se utilizan en la organización.
A partir de ahí, el VSA funciona sobre la configuración existente, basándose en los mismos conocimientos, estructura de solicitudes y flujos de trabajo implementados.
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Antes de habilitar el agente en cualquier canal, es recomendable revisar estas cuestiones:
- La base de conocimiento debe estar bien mantenida, con artículos actualizados y organizados, ya que ayuda al VSA a proporcionar respuestas más claras y precisas.
- Las categorías de las solicitudes y los campos personalizados tienen que estar claramente definidos, con los nombres y las descripciones correspondientes para que la la IA pueda interpretar la intención del usuario de forma confiable y guiar la creación de peticiones.
¿Cómo habilitar el Agente Virtual de Servicio?
El primer paso es habilitar los servicios de inteligencia artificial en la plataforma de esta manera:
Ingresar en Configuración → AI Hub → Servicio de IA y seleccionar el servicio de IA de InvGate.
Luego, hay que poner operativo el Agente Virtual de Servicio:
Ir a Configuración → Integraciones → Agente Virtual de Servicio y elegir dónde estará disponible el agente:
- Microsoft Teams.
- WhatsApp.
- Chat en la aplicación del portal de autoservicio.
Cada canal se puede habilitar de forma independiente, considerando la forma en que la organización estipula el acceso al soporte por parte de los usuarios.
Agente Virtual de Servicio para Microsoft Teams
Para utilizar el VSA en Microsoft Teams, primero se descarga la aplicación InvGate Virtual Agent desde Microsoft Teams Marketplace (para instancias en la nube).
A continuación, se inicia sesión como administrador en InvGate Service Management para ir a Configuración → Integraciones → Agente Virtual de Servicio, cliquear Añadir y completar el seteo, incluyendo el tenant ID de Microsoft Entra. Finalmente, guardar dicha configuración para establecer la conexión.
Una vez instalado, el VSA aparece como un bot dentro de Microsoft Teams, lo cual significa que los empleados están en condiciones de interactuar con él directamente desde su espacio de trabajo de Teams, sin necesidad de acceder al portal del servicio del service desk.
También es posible personalizar el agente con la marca: asignarle un nombre y sustituir la que se encuentra predeterminada en InvGate por el logotipo de la organización o un avatar customizado. Y eso es todo, ya se puede usar Microsoft Teams como el help desk de la empresa.
Agente Virtual de Servicio para WhatsApp
El VSA es una forma perfecta de convertir WhatsApp en un sistema de tickets, para lo cual se requiere la integración de esa aplicación con InvGate Service Management.
Para ello, se necesita:
- Una cuenta WhatsApp Business vinculada a un número de teléfono y un método de pago.
- Un servidor de correo electrónico saliente seteado, que se usa para enviar tokens de acceso durante la autenticación.
El procedimiento para activar la conexión contempla autorizar la cuenta a través de Meta, mediante la creación de una solicitud en el portal de soporte de InvGate.
La configuración de las credenciales se realiza a través de Meta, donde verificar la identidad, conectar la cuenta a InvGate, seleccionar o crear un portfolio de negocios y asignar un número de teléfono.
Agente Virtual de Servicio para el portal de autoservicio
El portal de autoservicio no requiere una integración separada. Así, una vez habilitado el Agente de Servicio Virtual de InvGate Service Management se configura directamente mediante la edición del mensaje de bienvenida y elección de las categorías de solicitudes que se mostrarán (o permitiendo el ingreso a todas).
Por su parte, los usuarios acceden al VSA a través del icono de diálogo, situado en la esquina superior derecha del portal, desde donde pueden empezar a interactuar de forma inmediata.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo se debe considerar el uso de chatbots y agentes virtuales?
Cuando un help desk gestiona un gran volumen de preguntas repetitivas o solicitudes rutinarias se considera necesario el uso de agentes virtuales, ya que se encargan de esas interacciones. En consecuencia, los agentes humanos se centran en cuestiones que demandan un análisis más profundo o una participación directa.
¿Cómo las empresas garantizan un traspaso fluido entre los agentes virtuales y los reales?
Los traspasos fluidos se basan en reglas de escalamiento claras y en un contexto compartido. Cuando una solicitud pasa de un agente virtual a uno humano se transmite el historial de la conversación, los detalles de la petición y la información recopilada, de modo que los usuarios no deben repetir el caso completo.
¿Cuáles son las ventajas de adoptar agentes virtuales?
Los agentes virtuales mejoran los tiempos de respuesta, reducen la carga laboral de los equipos de asistencia y proporcionan a los usuarios un acceso más rápido a la información a través de interacciones en lenguaje natural. Luego, también ayudan a estandarizar la forma en que se gestionan las solicitudes y preguntas comunes en el help desk.
