Si bien es una tarea difícil, la elección correcta de un software de help desk (mesa de ayuda) para educación resulta fundamental. De hecho, una plataforma de este tipo simplifica el trabajo de las escuelas al centralizar todas las operaciones y solicitudes de IT y proporcionar un único punto de contacto para múltiples áreas, más allá del soporte técnico.
Sin embargo, la selección de una adecuada herramienta de Gestión de Servicios de IT (ITSM) que se adapte a las necesidades educativas supone un desafío, ya que la mayoría de ellas no fueron diseñadas pensando en ese consumidor específico.
Pero no pierdas las esperanzas: en este artículo te daremos una solución. En concreto, te brindaremos una guía completa sobre cómo elegir el software de help desk para educación que mejor se ajuste a tus requerimientos, así como una lista de los más destacados que existen en el mercado.
Tabla de contenidos
- TL;DR
- ¿Qué hace un help desk para eduación?
- ¿Por qué las escuelas necesitan un software educativo?
- ¿Es buena idea contar con una mesa de ayuda para escuelas gratuita?
- 4 cuestiones a tener en cuenta antes de comprar un help desk para educación
- 6 requisitos de una mesa de ayuda para educación
- Los 5 mejores software de help desk para educación
TL;DR
- El software de help desk ofrece una plataforma centralizada para enviar, rastrear y resolver las consultas y solicitudes de soporte de los usuarios. Con esta solución, las instituciones educativas pueden acelerar sus tiempos vinculados a la asistencia, proporcionar ayuda omnicanal y remota en todas sus filiales y, consecuentemente, mejorar la satisfacción del usuario final.
- Las opciones gratuitas no sólo carecen de las funciones e integraciones clave necesarias para gestionar un help desk eficiente, sino que también suponen riesgos de seguridad para los centros educativos y su información confidencial.
- Cuando elijas una solución de help desk para educación, considera ciertas características esenciales, como la flexibilidad y la facilidad de implementación (para que puedas adaptarla a las necesidades específicas de tu institución), una interfaz intuitiva para fomentar las tasas de adopción y un costo acorde a tus posibilidades. En cuanto a las funciones, debe contar con un portal de autoservicio, capacidades de automatización, reportes y análisis, y una Gestión de Activos integrada.
¿Qué hace un help desk para educación?
Una plataforma de help desk para educación actúa como intermediaria entre el departamento de IT y el resto de una organización. Así, los clientes -en este caso, profesores y alumnos- pueden resolver problemas por sí mismos a través de la base de conocimiento o enviar solicitudes e incidentes en forma de tickets.
Al otro lado del mostrador, la herramienta centraliza y organiza el trabajo del área de tecnología, garantizando que ninguna petición quede sin respuesta y estableciendo procedimientos operativos estándar para el help desk, de modo que la experiencia del usuario se mantenga a un alto nivel.
Para ampliar el retorno de la inversión de dicha solución, las instituciones educativas tienen la opción de crear un centro de servicios compartidos de educación. También conocidos como Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management), los servicios compartidos consisten en la centralización de varios departamentos en un help desk. De este modo, además de las solicitudes de tecnología, se canalizan a través de él las peticiones de Recursos Humanos o Infraestructura, por citar otras áreas de la institución.
¿Por qué las escuelas necesitan un software educativo?
La implementación de una mesa de ayuda para escuelas conlleva múltiples ventajas, entre ellas:
- Centraliza las solicitudes en un solo lugar: un help desk para educación unifica múltiples canales de comunicación en una sola plataforma, por lo que los agentes disponen de un panel donde aparece todo el trabajo pendiente.
- Proporciona soporte informático remoto: si tu centro educativo posee varias sedes, una herramienta de este tipo es indispensable para evitar tener un departamento de IT en cada una.
- Acelera los tiempos de resolución: además de la organización y el autoservicio, la mesa de ayuda para escuelas permite automatizar tareas. Como consecuencia, se generan menos tickets y desciende el tiempo requerido de solución.
- Mejora la experiencia del usuario final: producto del punto anterior, las personas ya no tienen que preocuparse con quién hablar; simplemente cotejan si su problema encuentra respuesta en los artículos de la base de conocimiento. En caso negativo, crean una solicitud, la cual se resolverá con celeridad.
Adicionalmente, si combinas la mesa de ayuda para educación con un software de Gestión de Activos de IT, podrás:
- Disponer de un inventario de IT unificado y normalizado de todo el hardware, el software, los contratos, las garantías, los usuarios asignados y la geolocalización.
- Mapear la infraestructura informática de la escuela en una CMDB para reunir los sistemas críticos.
- Solucionar problemas a distancia para que tus agentes no tengan que visitar físicamente a la persona.
- Crear un sistema de gestión de préstamos de equipos (como laptops y proyectores) en forma temporal.
- Mantener la escuela a salvo de ciberataques con el parcheo del software, equipos en buen estado y cumpliendo la normativa del sector.
¿Es buena idea contar con una mesa de ayuda para escuelas gratuita?
Hasta acá todo suena muy bien, pero el presupuesto constituye un tema crítico para la industria educativa. Si bien garantiza eficacia, un help desk para educación puede ser difícil de vender como aspecto prioritario.
Por lo tanto, es posible que te tiente la posibilidad de acceder a un software educativo gratuito, del que aprovecharás los beneficios sin tener que pagar nada.
Sin embargo, una herramienta de help desk gratuita implica varias desventajas. Y en este caso concreto, sobresale una en particular: la seguridad. Dichas instituciones trabajan con datos sensibles de los niños. Además, los ciberdelitos aumentaron: un informe de 2023 de Sophos indica que el 80% de las organizaciones de educación inferior y el 79% de las de educación superior denunciaron el ataque por ransomware en el último año, frente al 56% y 64%, respectivamente, según la encuesta de 2022.
Sumado a esto, la mayoría de las opciones gratuitas no ofrecen todas las funciones e integraciones que necesitas; o siguen un modelo freemium, en el que probablemente acabes gastando más que uno pago. Ese fue el caso de Chesapeake Bay Academy, una escuela privada de Estados Unidos sin fines de lucro, que probó muchos sistemas de gestión de tickets gratis o de bajo costo, pero la mayoría presentaban problemas.
“Las herramientas gratuitas eran demasiado limitadas (en capacidades), y las de bajo costo muy complicadas o no ofrecían suficientes integraciones para lograr aquello que necesitábamos. Además, muchos de estos sistemas de Gestión de Tickets no resultaban intuitivos ni fáciles de usar por las personas, incluidos los usuarios finales”, explicó Christopher Hoth, gerente de Sistemas de Información.
Así que nuestro consejo es que elijas un proveedor de help desk que proporcione una prueba gratuita, como InvGate Service Management. De este modo, podrás experimentar la herramienta sin compromiso, conocer si se adapta a tu organización y cuál es el valor aportado.
4 cuestiones a tener en cuenta antes de comprar un help desk para educación
Si llegaste hasta aquí, seguramente estás interesado en probar un help desk para educación. Entonces, veamos qué debes considerar antes de dar el paso.
1. Transformación digital global
La herramienta que elijas debe apoyar la transformación digital de la escuela en su conjunto. A diferencia de las instituciones financieras o las empresas de IT, los departamentos tecnológicos de los centros educativos a menudo tienen que trabajar con hardware antiguo y sistemas operativos y firmware heredados y obsoletos. Por lo tanto, no es aconsejable que este nuevo software añada otro silo a tu ecosistema de IT.
En cambio, busca una herramienta de mesa de ayuda para escuelas que se integre con las soluciones que ya tienes para que te permita monitorear de forma proactiva todo. Además, asegúrate de que sea lo suficientemente fácil de usar para otras áreas de la organización, más allá de IT. De este modo, aumentarás las tasas de adopción y ahorrarás dinero.
Por ejemplo, antes de incorporar InvGate Service Management, la Universidad Austral (una universidad privada de Argentina) utilizaba llamadas telefónicas y correos electrónicos para gestionar sus tickets. Con la implementación de dicha plataforma, se transformó la cultura organizacional hacia un modelo de trabajo digital, ágil y alineado con ITIL, permitiendo ahorrar costos e incrementar la productividad.
2. Flexibilidad y facilidad de implementación
La solución de mesa de ayuda para educación tiene que ser lo suficientemente flexible como para adaptarse a las necesidades de la institución. Dado que la mayoría de los sistemas disponibles en el mercado no fueron diseñados para las escuelas, tu mejor opción es elegir una herramienta que te proporcione lo siguiente:
- Flexibilidad para ajustarse a tus requerimientos: desde características hasta integraciones y soporte de IT en múltiples filiales, la plataforma debe ser personalizable y escalable.
- Implementación sencilla: busca un software educativo con tiempos de puesta en marcha acotados (probablemente tendrás que configurarlo durante las vacaciones de verano o invierno) y con configuraciones de escaso/sin código, para que cualquiera pueda crear los flujos de trabajo y la automatización.
3. Facilidad de uso
El help desk para educación debe garantizar una UX intuitiva, además de ser fácil de utilizar. Esto asegura que tus agentes no necesiten formación y que los usuarios finales lo adopten sin fricciones.
No olvidemos que si el departamento de IT no puede mostrar tasas de adopción razonables o una utilización eficiente de los recursos, la dirección del centro educativo no se mostrará interesada en invertir más en tecnología, lo que crea un ciclo de ineficacia en este aspecto.
4. Recursos y presupuesto disponibles
Los departamentos de informática de la mayoría de los centros educativos funcionan con un presupuesto muy limitado: tienen lo justo para reparar dispositivos y realizar algunas tareas de Gestión de Activos de Software y mantenimiento.
La tecnología de punta apenas es una prioridad, lo que significa que rara vez pueden hacer actualizaciones importantes o renovar completamente sus sistemas. Esto complica aún más la falta de soluciones de IT hechas para las escuelas.
Por lo tanto, la mejor opción es encontrar una herramienta que sea lo suficientemente flexible como para adaptarse a las necesidades del centro y que esté dentro de su presupuesto.
6 requisitos de una mesa de ayuda para educación
¿Cuáles son las características imprescindibles de una mesa de ayuda para educación?
- Modularización y personalización: una solución con estas funciones permite crear un help desk adaptado a tus necesidades sin tener que gastar recursos en construir uno propio. La personalización ofrece la posibilidad de cargar tus procesos y la identidad de marca de tu centro educativo.
- Capacidades de autoservicio: una base de conocimiento y un portal de autoservicio ayudan a tus usuarios finales a encontrar las prestaciones que necesitan, a resolver los problemas más comunes por sí mismos (reduciendo así la carga de trabajo de tus agentes) y a enviar tickets con sólo unos clics.
- Asistencia remota: una característica imprescindible si tu sistema escolar se extiende por una zona amplia. En tales condiciones, la resolución de problemas a distancia es de gran ayuda para evitar tener personal en cada filial o que se desplacen de un edificio a otro.
- Automatización: la asignación de tickets y los escalamientos son algunas tareas posibles para automatizar. También debe ofrecer la capacidad de generar flujos de trabajo para actividades más complejas, como el onboarding o el préstamo temporal de equipos.
- Informes y análisis: los tableros y reportes son fundamentales para poder priorizar el trabajo, monitorear el rendimiento del help desk, detectar áreas de mejora y tomar decisiones informadas. No subestimes su valor: asegúrate de que el software educativo que elijas brinde análisis sólidos.
- Gestión de Activos integrada: si bien esta es una función adicional, creemos firmemente que optimiza el trabajo de tu equipo de IT. Como dijimos, contar con tu inventario de activos informáticos integrado al help desk para educación te permite adjuntar activos a los tickets, crear flujos de trabajo que fomenten acciones en ambas plataformas y proporcionar acceso remoto a los dispositivos.
Los 5 mejores software de help desk para educación
Si bien existen muchos software de help desk en el mercado, las cinco mejores herramientas de help desk para educación son las que enumeramos a continuación.
1. InvGate Service Management
¿Creías que íbamos a empezar con otra opción? Tenemos la suficiente confianza para iniciar este listado con nuestra herramienta, no sólo porque la creamos nosotros, sino también porque podemos probar que se adapta perfectamente a las escuelas.
Una de las principales cuestiones que hacen de InvGate Service Management una solución tan poderosa es la combinación de flexibilidad, personalización y facilidad de uso.
Así la plataforma es tan flexible como para adaptarse a múltiples industrias y áreas, posee funciones escaso/sin código y una UX intuitiva que no requiere capacitación ni conocimientos técnicos. Además, es altamente personalizable para que cada empresa incorpore su identidad.
De hecho, muchas escuelas utilizan y recomiendan nuestro software: Harmony Public Schools, Chesapeake Bay Academy y Universidad Austral.
Características clave de InvGate Service Management
- Capacidades de autoservicio para crear una base de conocimiento, un portal de autoservicio y un catálogo de servicios orientados a dar a los usuarios finales autonomía para buscar, resolver y enviar problemas.
- Automatización y flujos de trabajo para eliminar tareas rutinarias y crear los procesos para que tu equipo no pierda tiempo y cumpla con todas las actividades.
- Reporte y paneles de control personalizables para rastrear el rendimiento de tu departamento, realizar un seguimiento de las métricas más relevantes del help desk y compartir los informes según tus necesidades.
- Integraciones nativas y de terceros para conectar InvGate Service Management con las herramientas que necesitas; esto incluye un Agente Virtual para Microsoft Teams, Zapier y más (puedes encontrarlas en este artículo sobre integración). Además, si tienes InvGate Asset Management conectado al service desk puedes integrar soluciones de Gestión de Dispositivos Móviles (Google Endpoint Management y Jamf School).
- Integración multidepartamental y capacidades de soporte multi-sitio para gestionar varias áreas de la escuela (IT, RR.HH., Mantenimiento, etc.) y numerosos edificios en un solo lugar.
- Funciones basadas en IA para ayudar a los agentes a categorizar los tickets en función de la actividad previa de su instancia y responder a aquellos entrantes.
Y lo mejor de todo es que puedes obtener una prueba gratuita de 30 días (sin el requerimiento de una tarjeta de crédito) para comprobar si la herramienta se adapta a las necesidades de tu centro. Si tienes alguna duda, también es posible contactarte con nuestro equipo de soporte para que te ayuden.
2. Incident IQ
Basada en la nube y diseñada para agilizar el soporte de IT y la Gestión de Activos de instituciones educativas, Incident IQ es una plataforma que incluye varios productos. Entre ellos los abocados a la Gestión de Activos de IT, help desk, Gestión de Eventos, Gestión de Instalaciones y prestación de servicios de RR.HH.
También ofrece un conjunto de integraciones con soluciones MDM, aplicaciones de aprendizaje, asistencia remota y plataformas SIS y SSO. Asimismo, puedes acceder a diferentes planes de precios según el tamaño y las necesidades de tu organización.
Sin embargo, algunos usuarios señalan que los costos resultan un poco elevados para pequeñas instituciones educativas y que la interfaz no es intuitiva para ciertas tareas de rutina.
3. Help Scout
Help Scout constituye una solución de help desk que permite a los equipos gestionar las consultas de los clientes, proporcionar respuestas oportunas y colaborar en la resolución de problemas. Aunque no fue creada específicamente para centros educativos, se adapta a ellos para administrar las necesidades de asistencia y comunicación.
Con una bandeja de entrada compartida que centraliza las solicitudes y consultas de soporte, Help Scout para educación permite a los administradores rastrear, priorizar y colaborar en correos electrónicos, así como clasificarlos, etiquetarlos y asignarlos automáticamente, además de aprovechar las respuestas guardadas para que las más comunes estén disponibles y sean consistentes.
4. SysAid
Vista del producto
Por su parte, SysAid IT Service Management es una plataforma basada en la nube diseñada para dotar de mayor poder y control sobre las operaciones de help desk a los equipos de tamaño medio y a los departamentos de IT maduros.
La herramienta tampoco fue concebida específicamente para instituciones educativas, pero ofrece funciones que pueden ayudar a agilizar los procesos de soporte. Por ejemplo, sus funciones de automatización contribuyen a crear flujos de trabajo en los que intervienen varios campus y departamentos, y establecer rutas por cada uno o priorizar por personal frente a los estudiantes.
5. Zendesk
Vista del producto
Por último, Zendesk es una solución sólida diseñada para satisfacer las demandas de la Gestión de Servicios de IT en las organizaciones. Con varias funciones útiles para las escuelas, destacan un centro de ayuda para autoservicio y un conjunto completo de integraciones que incluyen mensajería por correo electrónico, plataformas de conocimiento y contenido, y herramientas de colaboración.
Cabe aclarar que Zendesk requiere una suscripción de nivel empresarial para acceder a su conjunto completo de funciones y opciones de personalización, que posiblemente no sean accesibles a instituciones más pequeñas. Además, tiene fama de ser complejo, lo que puede afectar su adopción.
Resumen
A esta altura, ya deberías conocer los principales puntos a tener en cuenta a la hora de buscar un software de help desk para educación. Aparte de sus características imprescindibles (un sistema de tickets y funciones de automatización), asegúrate que tenga capacidades de personalización para adaptarse a las necesidades específicas de la institución.
Otro requisito fundamental es la disponibilidad de una interfaz intuitiva para garantizar la adopción por parte del usuario y evitar el uso de canales informales de comunicación, lo cual es importante, ya que muchas herramientas no se diseñaron pensando en este tipo de usuarios. Así, por caso, Martín Núñez, Gerente de Service Desk en Harmony Public Schools, mencionó que muchas soluciones presentaban una interfaz de usuario complicada y un soporte poco útil para configurar la solución.
Con InvGate Service Management, todos los requerimientos para tu institución educativa están cubiertos. Y no lo decimos sólo nosotros, sino también las diferentes instituciones educativas que compartieron su experiencia y resultados positivos.
Si quieres comprobarlo tú mismo, concerta una prueba gratuita de 30 días y explora la solución. Para un enfoque más personalizado, puedes reservar una llamada con nuestros expertos, que te ayudarán a aclarar cualquier pregunta o duda.
