Si bien es una tarea difícil, la elección correcta de un software de help desk para educación resulta fundamental porque simplifica el trabajo de las escuelas al centralizar todas las operaciones y solicitudes de IT. Además, proporciona un único punto de contacto para múltiples áreas, más allá del soporte técnico.
Sin embargo, la selección de una herramienta de Gestión de Servicios de IT (ITSM) que se adapte a las necesidades educativas supone un desafío, ya que la mayoría de ellas no fueron diseñadas pensando en ese usuario específico.
En el presente artículo aportamos una solución, presentando los conceptos clave y la aplicación de la plataforma en los entornos escolares. Así que sigue leyendo para descubrir cómo elegir el mejor software de help desk.
¿Por qué necesitas un help desk para escuelas y universidades?
Tabla de contenidos
- TL;DR
- ¿Qué hace un help desk para eduación?
- ¿Por qué las escuelas necesitan un servicio de asistencia técnica?
- ¿Es buena idea contar con una mesa de ayuda para escuelas gratuita?
- 4 cuestiones a tener en cuenta antes de comprar un help desk para educación
- 6 requisitos del soporte escolar
- 5 software de help desk para educación
TL;DR
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El software de help desk ofrece una plataforma centralizada para enviar, realizar un seguimiento y resolver las consultas y solicitudes de asistencia de los usuarios. Con esta solución, las instituciones educativas pueden acelerar sus tiempos de asistencia, proporcionar ayuda omnicanal y remota en todas sus filiales y, consecuentemente, mejorar la satisfacción de los usuarios finales.
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Las opciones gratuitas no solo carecen de funciones e integraciones clave necesarias para gestionar un help desk de forma eficiente, sino que también suponen importantes riesgos de seguridad para los centros educativos y su información confidencial.
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A la hora de elegir una solución para el sector educativo, hay que tener en cuenta su flexibilidad y facilidad de implementación para adaptarse a los requerimientos específicos de la institución, su interfaz que debe ser intuitiva para fomentar las tasas de adopción, y el costo tiene que ser acorde a sus posibilidades. En cuanto a las características, el portal de autoservicio, las capacidades de automatización, los reportes y análisis, y la Gestión de Activos integrada son algunas de las más relevantes.
¿Qué hace un help desk para educación?
Una plataforma de help desk se considera el punto central de contacto entre el departamento de IT y el resto de una organización, al actuar como intermediaria, garantizando que cualquier problema técnico, solicitud o consulta de los usuarios se gestione y resuelva de manera eficiente.
En el contexto de una escuela, sirve de puente entre el personal de soporte y los profesores, los alumnos y los empleados administrativos que dependen de la tecnología para sus tareas diarias.
Si bien los usuarios pueden resolver los problemas por sí mismos accediendo a una base de conocimiento, también cabe la posibilidad de que envíen tickets para pedir ayuda, lo cual garantiza que sus demandas se atiendan de forma rápida y profesional.
Sin embargo, en el caso de las instituciones educativas, la función de un help desk va más allá del simple manejo de las cuestiones relacionadas con la informática, ya que brinda una gama más amplia de asistencia, a través de un concepto conocido como Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management).
El establecimiento de un centro de servicios compartidos para la educación permite a las escuelas centralizar varios departamentos, como Recursos Humanos e Instalaciones, entre otros, en un sistema de help desk. Esta integración contribuye a optimizar las operaciones, mejorar los tiempos de respuesta y elevar la experiencia general tanto del personal como de los estudiantes.
¿Por qué las escuelas necesitan un servicio de asistencia técnica?
La implementación de un servicio de asistencia técnica en las escuelas resulta esencial para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia educativa general. Para este rubro, existen algunas propuestas específicas, que se denominan K-12 help desks. Su objetivo es ayudar a los estudiantes, profesores y personal a gestionar y resolver problemas relacionados con la tecnología.
Este enfoque optimizado no sólo reduce el tiempo dedicado a la resolución de los incidentes, sino que también minimiza las interrupciones en el proceso de aprendizaje. Al proporcionar un único punto de contacto para todas las consultas, las escuelas garantizan que ninguna solicitud quede sin respuesta, lo cual conduce a un entorno más productivo.
Ventajas de implementar un help desk en las escuelas
La puesta en marcha de un help desk para educación ofrece muchas ventajas, como las que enumeramos a continuación:
- Centralización de las solicitudes en un solo lugar: un servicio de asistencia técnica tiene la capacidad de unificar múltiples canales de comunicación en una única plataforma, por lo que los agentes disponen de un tablero donde aparece todo el trabajo pendiente.
- Soporte remoto de IT: si la escuela posee varias sedes, una herramienta de este tipo resulta indispensable para evitar tener un departamento de IT en cada una.
- Aceleración de los tiempos de resolución: además de la organización y el autoservicio, el help desk permite automatizar tareas. Como consecuencia, se generan menos tickets y baja el tiempo requerido para la solución.
- Mejora de la experiencia del usuario final: producto del punto anterior, las personas ya no tienen que preocuparse por hacer la consulta. Simplemente cotejan si su problema encuentra respuesta en los artículos de la base de conocimiento. En caso negativo, crean una solicitud, la cual será resuelta con celeridad.
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Ventajas de combinar un help desk con un software de Gestión de Activos de IT
La conexión del servicio de asistencia técnica con un software de Gestión de Activos de IT aporta las siguientes ventajas:
- Disponibilidad de un inventario de IT unificado y normalizado de todo el hardware, el software, los contratos, las garantías, los usuarios asignados y la geolocalización.
- Mapeo de la infraestructura informática de la escuela en una CMDB que reúne los elementos críticos.
- Solución de problemas de forma remota para que los agentes no tengan que visitar físicamente a la persona.
- Creación de un sistema de préstamo de equipos (como laptops y proyectores) de manera temporal.
- Garantía de seguridad frente a los ciberataques gracias al software actualizado, los aparatos en buen estado y el cumplimiento de las normativas del sector.
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¿Es buena idea utilizar un software de help desk para educación gratuito?
El presupuesto constituye un tema crítico para el sector educativo. Si bien asegura eficacia, el help desk para educación puede resultar difícil de adoptar como una prioridad operativa.
Por lo tanto, posiblemente los responsables de IT se tienten con un software de asistencia técnica gratuito para la escuela y así aprovechar sus beneficios sin tener que pagar nada.
En general, una herramienta de help desk gratis conlleva varias desventajas. Pero en este caso concreto, hay una que sobresale por encima de todas: la seguridad. Dichas instituciones trabajan con datos sensibles de los niños. Además, en el último tiempo, fueron objeto de graves ataques por parte de los ciberdelincuentes. Así lo refleja el informe de Sophos de 2023: el 80% de los proveedores de educación primaria y el 79% de educación superior reportaron haber sido víctimas de ransomware en ese período, frente al 56% y el 64%, respectivamente, de 2022.
Otra de las razones por las cuales evitar estas soluciones es que no ofrecen todas las funciones e integraciones que se necesitan; o siguen un modelo freemium, es decir, que se termina pagando más que por una plataforma con cargo. Ese fue el caso de Chesapeake Bay Academy, una escuela privada de Estados Unidos sin fines de lucro, que adoptó varios sistemas de Gestión de Tickets gratuitos y de bajo costo, pero la mayoría registraba problemas.
Por lo tanto, nuestro consejo es elegir un proveedor de help desk que proporcione una prueba sin cargo, como InvGate Service Management. De esta manera, se puede experimentar la solución sin compromiso, conocer si se adapta a la organización y cuál es el valor aportado.
4 cuestiones a considerar antes de adquirir un help desk para instituciones primarias y secundarias
Quienes estén interesados en probar un help desk para educación, debe tener en cuenta las siguientes cuestiones:
1. Transformación digital global
El software designado tiene que brindar soporte a la transformación digital de la escuela en su conjunto. A diferencia de las instituciones financieras o las empresas de IT, los departamentos tecnológicos de estas instituciones a menudo tienen que trabajar con hardware antiguo, sistemas operativos y firmware obsoletos. Por lo tanto, no es aconsejable que este nuevo instrumento añada otro silo al ecosistema informático.
En cambio, dicha plataforma debe integrarse con las ya existentes, de manera de poder supervisar todo de forma proactiva. Otra condición es que será lo suficientemente fácil de usar por otras áreas de la organización, más allá de IT. De esta manera, aumentarán las tasas de adopción y se ahorrará dinero.
Por ejemplo, antes de introducir InvGate Service Management, la Universidad Austral (una institución privada de Argentina) utilizaba llamadas telefónicas y correos electrónicos para gestionar sus tickets. Con la implementación de la herramienta, cambió la cultura organizacional hacia un modelo de trabajo digital, ágil y alineado con ITIL, permitiendo ahorrar costos y aumentar la productividad.
2. Flexibilidad y facilidad de implementación
La flexibilidad es otra característica fundamental de la solución, ya que tiene que adaptarse a las necesidades educativas. Dado que la mayoría de los sistemas disponibles en el mercado no fueron diseñados para las escuelas, lo mejor es elegir una plataforma que ofrezca lo siguiente:
- Flexibilidad para ajustarse a los requerimientos del sector: desde diversas capacidades hasta integraciones y soporte de IT en múltiples filiales, además de personalizable y escalable.
- Implementación sencilla: tiempos cortos de puesta en marcha (la configuración seguramente será en las vacaciones de verano o primavera) y bajo código/sin código, para que cualquiera pueda crear los flujos de trabajo y la automatización sin tener que contactar al proveedor y sin importar los conocimientos de IT de los responsables de la institución.
3. Facilidad de uso
El help desk para educación debe garantizar una experiencia de usuario intuitiva, además de ser fácil de usar. Esto asegura que no se requiera formación por parte de los agentes y que los usuarios finales lo adopten sin problemas.
No olvidemos que si el departamento de IT no puede mostrar tasas de adopción razonables o una utilización eficiente de los recursos, la dirección de la escuela no se mostrará interesada en invertir más en tecnología, lo cual crea un ciclo de ineficiencia en ese aspecto.
4. Recursos y presupuesto disponibles
Los departamentos de informática de la mayoría de los centros educativos funcionan con un presupuesto limitado: tienen lo justo para reparar dispositivos y realizar algunas tareas de Gestión de Activos de Software y mantenimiento.
La tecnología de vanguardia no es precisamente una prioridad para las instituciones de este sector. Esto significa que rara vez pueden realizar actualizaciones importantes o renovar completamente sus sistemas. La situación refleja la falta de soluciones de IT creadas para las escuelas.
Por lo tanto, la mejor opción es encontrar una herramienta que sea lo suficientemente flexible como para adaptarse a las necesidades del centro y que esté dentro de su presupuesto.
6 requisitos del soporte escolar
Las características imprescindibles de un servicio de un help desk para educación son las siguientes:
1. Modularización y personalización
Una solución modular permite crear un servicio de asistencia técnica adaptado a las necesidades de la institución sin tener que invertir recursos en construir uno propio. La personalización refuerza esa idea de propiedad al ofrecer la posibilidad de cargar procesos y la identidad de marca.
2. Funciones de autoservicio
Una base de conocimiento y un portal de autoservicio ayudan a los usuarios finales a encontrar las prestaciones, resolver por sí mismos los problemas más comunes (reduciendo así la carga de trabajo de los agentes) y enviar tickets con solo unos pocos clics.
3. Asistencia remota
Se trata de una característica imprescindible si el sistema escolar se extiende por una zona muy amplia. En tales condiciones, la resolución de los problemas a distancia es de gran ayuda para evitar tener personal o equipos de asistencia en cada filial o desplazarse físicamente de un edificio a otro.
4. Automatización de los tickets
La asignación y escalamiento de los tickets son algunas tareas posibles para automatizar, así como la posibilidad de generar flujos de trabajo para actividades más complejas (como el onboarding o el préstamo temporal de equipos).
5. Informes y análisis
Los tableros y reportes son fundamentales para priorizar el trabajo, monitorear el rendimiento del help desk, detectar áreas de mejora y tomar decisiones informadas. No hay que subestimar su valor: la herramienta elegida debe aportar análisis sólidos.
6. Gestión de Activos integrada
Si bien esta es una función adicional, la Gestión de Activos optimiza el trabajo del equipo de IT. Como dijimos, contar con un inventario integrado al help desk para educación permite adjuntar dichos recursos a los tickets, crear flujos de trabajo que fomenten acciones en ambas plataformas y proporcionar acceso remoto a los dispositivos.
5 software de help desk para educación
Si bien existen muchos software de asistencia técnica en el mercado, las cinco mejores herramientas de help desk para educación son las que enumeramos a continuación.
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management: 5-minutes Demo
2. Incident IQ
Basada en la nube y diseñada para agilizar el soporte de IT y la Gestión de Activos en instituciones educativas, Incident IQ es una plataforma que también incluye la administración de eventos, las instalaciones y la prestación de servicios de Recursos Humanos.
También ofrece un conjunto de integraciones con soluciones MDM, aplicaciones de aprendizaje, asistencia remota y plataformas SIS y SSO. Por último, se puede acceder a diferentes planes de precios según el tamaño y las necesidades de la organización.
Sin embargo, algunos usuarios señalan que los costos resultan un poco elevados para las pequeñas instituciones educativas y que la interfaz no es intuitiva para ciertas tareas de rutina.
3. Help Scout
Help Scout constituye una solución de help desk que permite a los equipos gestionar las consultas de los clientes, proporcionar respuestas oportunas y colaborar en la resolución de problemas. Aunque no fue creada específicamente para centros educativos, se adapta a ellos para administrar las necesidades de asistencia y comunicación.
Con una bandeja de entrada compartida que centraliza las solicitudes y consultas de soporte, Help Scout ayuda a rastrear, priorizar y colaborar en los correos electrónicos, así como a clasificarlos, etiquetarlos y asignarlos automáticamente, además de aprovechar las respuestas guardadas para que las más comunes estén disponibles y sean consistentes.
4. SysAid
Por su parte, SysAid IT Service Management es una plataforma basada en la nube diseñada para dotar de mayor poder y control sobre las operaciones de help desk a los equipos de tamaño medio y a los departamentos de IT maduros.
La herramienta tampoco fue concebida específicamente para instituciones educativas, pero dispone de funciones que impulsan los procesos de soporte. Por ejemplo, sus funciones de automatización contribuyen a crear flujos de trabajo en los que intervienen varios campus y departamentos, y enrutar cada uno o priorizar por personal frente a los estudiantes.
5. Zendesk
Por último, Zendesk for Service es una solución robusta concebida para satisfacer las demandas de la Gestión de Servicios de IT dentro de las organizaciones. Con varias funciones útiles para las escuelas, destacan un centro de ayuda para el autoservicio y un conjunto completo de integraciones que incluyen mensajería por correo electrónico, plataformas de conocimientos y contenidos, y herramientas de colaboración.
Cabe aclarar que Zendesk requiere una suscripción de nivel empresarial para acceder a todas sus capacidades y opciones de personalización, que posiblemente no sean accesibles para las instituciones más pequeñas. Además, es complejo, lo que puede afectar su adopción.
Resumen
A esta altura, el lector ya debería conocer los principales puntos a tener en cuenta a la hora de buscar un software de help desk para educación. Aparte de las funciones imprescindibles de un servicio de asistencia, como un sistema de tickets y capacidades de automatización, hay que asegurarse que cuenta con posibilidades personalización para adaptarse a las necesidades específicas de la institución.
Otro requisito fundamental de la herramienta es su interfaz que debe ser intuitiva para que todos la adopten y así evitar el uso de los canales de comunicación informales, lo cual es importante, ya que muchas plataformas no se diseñaron pensando en este tipo de usuarios. Así, por caso, Martín Núñez, Gerente del Service Desk en Harmony Public Schools, mencionó que varias soluciones presentaban una interfaz de usuario complicada y un soporte poco útil para la configuración.
Con InvGate Service Management todos los requerimientos de la institución educativa están cubiertos. Y no lo decimos sólo nosotros, sino también las diferentes escuelas que compartieron su experiencia y resultados positivos.
Si quieres comprobarlo tú mismo, concerta una prueba gratuita de 30 días y explora la herramienta. Para un enfoque más personalizado, puedes reservar una llamada con nuestros expertos, que te ayudarán a aclarar cualquier pregunta o duda.
