El software de soporte técnico se convirtió en una herramienta esencial para las empresas que buscan agilizar sus operaciones. Al depender cada vez más de la tecnología, los requerimientos de una Gestión de Servicios de IT (ITSM) eficaz se torna cada vez más crucial.
Con tantas soluciones disponibles en el mercado, resulta una tarea abrumadora y a veces confusa elegir la adecuada para potenciar tu equipo de soporte técnico. Para facilitarte el trabajo, debes considerar algunos factores y características clave que tiene que reunir una herramienta competente, la cual es a su vez es necesario que se adapte a tu organización.
En este artículo, te proporcionaremos una guía completa sobre los mejores software de soporte técnico existentes en 2023. Además, veremos los beneficios de su implementación y sus características imprescindibles.
Así que sigue leyendo para descubrir cuál es tu mejor opción y así comenzar a impulsar tu ITSM.
Tabla de contenidos
- TL;DR
- Alternativas de software de soporte técnico
- Qué es la Gestión de Soporte IT
- Por qué necesitas un software de soporte técnico
- Cómo funciona una herramienta de soporte IT
- Ventajas de implementar un software de soporte técnico
- Funciones imprescindibles de software de soporte IT
TL;DR
- El software de soporte técnico se ocupa de agilizar el proceso de Gestión de la Infraestructura Tecnológica de una organización.
- Ayuda a evitar problemas frecuentes, como la desorganización de las solicitudes de soporte, flujos de trabajo ineficaces y una comunicación deficiente.
- Las principales ventajas son la mejora de la eficacia, la satisfacción del cliente y la reducción de costes.
- Entre sus características principales se incluyen un sistema de tickets, funciones de autoservicio, reportes, y funciones de IA.
8 alternativas de software de soporte técnico existentes en el mercado
Luego de presentarte qué funciones necesitas en un software de soporte técnico, ahora veamos y comparemos las alternativas más populares que existen en el mercado.
1. InvGate Service Desk
InvGate Service Desk es una solución de Gestión de Servicios de IT diseñada para agilizar las operaciones de soporte informático en todas las organizaciones, otorgando poder a los agentes con la información que necesitan para operar, y mejorando la satisfacción del usuario final. Para ello, pone a tu disposición una serie completa de funciones integrales para mejorar tu rendimiento:
- Gestión de Tickets
- Formularios personalizables para enviar solicitudes de servicio
- Funciones de autoservicio
- Flujos de trabajo automatizados
- Creación y asignación de tareas
- Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
- Base de conocimiento
- Integraciones
- Capacidades de generación de reportes
- Capacidades de Inteligencia Artificial
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2. Freshservice
Vista general de la solución
Con funciones de emisión de tickets, Gestión de Activos y autoservicio, Freshservice permite a los usuarios crear y gestionar solicitudes de servicio, incidentes, problemas y cambios desde una única plataforma.
Como mencionamos, el software también ofrece un portal de autoservicio donde los usuarios pueden enviar peticiones de prestaciones y buscar soluciones a los inconvenientes más comunes.
3. SolarWinds Help Desk
Vista general de la solución
Con funciones de emisión de tickets, Gestión de Activos y autoservicio, SolarWinds Help Desk es un software de soporte técnico diseñado de gran ayuda para las empresas que permite también mejorar la prestación de servicios. Proporciona formularios de tickets personalizables, flujos de trabajo automatizados y una base de conocimiento para que los usuarios busquen soluciones a problemas comunes.
Asimismo, el software brinda la posibilidad de descubrimiento y gestión de activos, permitiendo rastrear y manejar el hardware y el software a lo largo de su ciclo de vida. Además, genera reportes detallados sobre el Tiempo de Resolución de los Tickets, así como el rendimiento de los técnicos y del service desk.
4. ServiceNow
Vista general de la solución
ServiceNow constituye una solución que permite ofrecer ITSM en una única plataforma, ayudando a gestionar las operaciones de soporte de IT de forma más eficiente y a mejorar la satisfacción del usuario final.
Para ello, dispone de un repositorio central para gestionar incidentes, problemas, cambios y solicitudes, agilizando la resolución de tickets y automatizando los procesos de IT.
Además, cuenta con capacidades para la elaboración de reportes detallados sobre el Tiempo de Resolución de Tickets, así como el rendimiento de los técnicos y del service desk.
5. Jira Service Desk
Vista general de la solución
Por su parte, Jira Service Desk proporciona formularios de ticket personalizables que ayudan a realizar un seguimiento de la solicitud de una manera más sencilla. También ofrece capacidades de descubrimiento y gestión de activos, permitiendo a los usuarios rastrear y manejar el hardware y el software a lo largo de su ciclo de vida.
En definitiva, el software está diseñado para agilizar los procesos de soporte de IT y para optimizar la prestación de servicios.
6. Zendesk
Vista general de la solución
Con el objetivo de mejorar las operaciones de soporte y proporcionar una mejor experiencia al cliente, Zendesk ofrece formularios de tickets personalizables, flujos de trabajo automatizados, un portal de autoservicio y una base de conocimiento para que los usuarios busquen soluciones a problemas comunes.
Además, permite elaborar reportes detallados sobre el Tiempo de Resolución de los Tickets, así como el rendimiento de los técnicos y del service desk.
7. BMC Helix ITSM
Vista general de la solución
La plataforma integral BMC Helix ITSM ofrece una amplia gama de capacidades para ayudar a las empresas a automatizar sus procesos de soporte de IT y mejorar la prestación de servicios.
Destacan sus funciones de automatización, que reducen el tiempo de respuesta y eliminan el esfuerzo manual.
8. ManageEngine ServiceDesk Plus
Vista general de la solución
Cerrando la nómina de los software de soporte técnico, ManageEngine ServiceDesk Plus es una solución de Gestión de Servicios de IT basada en la nube, diseñada para ayudar a las empresas a agilizar sus procesos de asistencia informática y a optimizar la prestación de servicios.
Para ello, cuenta con un sistema de tickets para gestionar las solicitudes y capacidades destacadas como la Gestión de Activos, autoservicio y base de conocimiento.
¿Qué es la Gestión del Soporte de IT?
Antes de plantear la compra de una nueva herramienta, es importante comprender a fondo qué implica la Gestión del Soporte de IT.
Se trata de la práctica que abarca todo el proceso de Gestión de la Infraestructura Tecnológica de una organización, garantizando que los sistemas informáticos y las redes funcionen de forma eficiente y eficaz para satisfacer las necesidades de la empresa.
También implica proporcionar asistencia técnica a los usuarios finales, ya sean empleados o clientes. Esto incluye gestionar las instalaciones de hardware y software, realizar actualizaciones y mantenimiento, y solucionar cualquier problema que pueda surgir.
¿Por qué necesitas un software de soporte técnico?
Con la creciente complejidad que adquirió la tecnología y la gran dependencia de las operaciones empresariales respecto de las herramientas digitales, el software de soporte técnico se convirtió en un instrumento indispensable. Los motivos de esta apreciación son que la solución permite agilizar las actividades de IT, reducir costos y mejorar el rendimiento general de la infraestructura informática.
Sin las herramientas y los procesos adecuados, la gestión del soporte de IT resulta una tarea lenta y frustrante para las empresas, además de que puede incurrir en los siguientes problemas (que puedes evitar con software de soporte técnico):
- Solicitudes de soporte desorganizadas: sin un sistema centralizado para gestionar las peticiones, posiblemente los equipos de IT se sentirán agobiados por el gran volumen de tickets y por carecer de los recursos para organizar y priorizar la carga de trabajo de manera efectiva.
- Flujos de trabajo ineficaces: los procesos manuales y la falta de automatización pueden provocar ineficiencias y errores en la asistencia.
- Visión limitada: sin una forma de rastrear y monitorear las solicitudes de soporte y los activos, los equipos de IT son incapaces de acceder a toda la infraestructura informática y a los datos relevantes que necesitan para abordar los problemas.
- Comunicación deficiente: tanto los fallos de este tipo, como los malentendidos y los acuerdos poco claros entre los equipos de IT y los usuarios finales generan frustración y retrasos en la resolución de los incidentes.
- Elevada carga de trabajo del personal informático: el software de soporte técnico proporciona un portal de autoservicio para los usuarios finales, reduciendo las tareas que deben encarar los profesionales de IT.
Cualquier organización -de todos los tamaños, desde pequeñas startups hasta grandes corporaciones- que dependa de la tecnología para llevar a cabo sus operaciones diarias (y es difícil pensar en un sector que no lo haga hoy en día) se beneficiará del software de soporte técnico.
No obstante, siempre debes analizar las necesidades específicas de tu organización a la hora de elegir el más adecuado para ti.
¿Cómo funciona una herramienta de soporte IT?
El software de soporte técnico ofrece una plataforma centralizada para gestionar los procesos de asistencia informática. Suele adoptar la forma de un service desk, permitiendo a los usuarios beneficiarse de todas sus ventajas (más adelante hablaremos de ello, ¡lo prometemos!).
El funcionamiento básico de las plataformas de soporte de IT consiste en:
- Organizar la información de forma exhaustiva para que los usuarios finales puedan resolver por sí mismos los problemas antes de ponerse en contacto con el departamento informático.
- Canalizar las solicitudes (que se envían a través de múltiples canales si dispones de las integraciones adecuadas) en un único lugar.
- Asignar solicitudes a los agentes del help desk para su resolución.
- Hacer un seguimiento de todo el flujo del proceso de tickets para garantizar el cumplimiento de los SLAs, además de poder conocer la carga de trabajo y el rendimiento de los agentes.
- Generar reportes para evaluar el rendimiento del equipo completo e identificar posibles áreas de mejora.
5 ventajas de implementar un software de soporte técnico
Las organizaciones que implementan un software de soporte técnico optimizan sus operaciones. En las próximas líneas vamos a profundizar sobre el valor que aporta a tu trabajo. He aquí las principales ventajas:
- Mayor eficiencia en las operaciones de IT: porque disponen de una plataforma centralizada para la gestión de activos, solicitudes de servicio y rendimiento del sistema.
- Más visibilidad: a través de sus herramientas de generación de reportes, proporciona un acceso más completo de las operaciones de soporte de IT, lo que permite a los equipos identificar cuellos de botella, realizar un seguimiento de las tendencias y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la prestación de servicios.
- Alza de la productividad: con sus capacidades de automatización, el software de soporte técnico libera al personal de IT de las tareas rutinarias, para que pueda centrarse en proyectos más complejos, lo que genera un incremento de la productividad, además de añadir más valor al negocio.
- Aumento de la satisfacción del cliente: al contar con un portal de autoservicio, los usuarios finales pueden enviar solicitudes de prestaciones, buscar soluciones en las bases de conocimiento y realizar un seguimiento del estado de sus peticiones. Esto les implicará un ahorro de tiempo, mayor autonomía y una reducción de la carga de trabajo de los agentes informáticos.
- Baja de los costos: como consecuencia de lo mencionado, las organizaciones funcionarán de forma más eficiente y eficaz, lo que se traducirá en un ahorro general.
5 funciones imprescindibles del software de soporte IT
Si bien las funciones del software de soporte técnico pueden variar de un proveedor a otro, en las próximas líneas veremos las que no deben faltar.
1. Gestión de Tickets
Una de las funciones principales del software de soporte técnico es la Gestión de Tickets, que permite crear, rastrear y gestionar las solicitudes de asistencia de IT de los empleados a través de un sistema centralizado de tickets.
La herramienta debe tener una interfaz fácil de usar para la creación de nuevas solicitudes y su asignación correspondiente al agente o equipo adecuado. También es importante que cuente con flujos de trabajo personalizables orientados a priorizar los tickets en función de su urgencia.
2. Portal de autoservicio
Un portal de autoservicio permite a los usuarios enviar tickets de soporte, seguir su estado y acceder a artículos de la base de conocimiento. De esta manera, los empleados gestionan sus propias solicitudes y resuelven problemas sencillos de IT por sí mismos. Como consecuencia, se reduce la carga de trabajo del equipo informático y, al mismo tiempo, aumenta la satisfacción del personal al proporcionarles una manera más rápida de resolver algunas de sus necesidades.
3. Base de conocimiento
Otra función importante del software de soporte técnico es la base de conocimiento interna, que permite crear artículos, documentos y otros recursos prácticos accesibles para los empleados, quienes podrán aplicar una adecuada Gestión de Incidentes. Esto no sólo dotará a los agentes de la información que necesitan para llevar a cabo sus tareas, sino que también los ayudará a normalizar los procedimientos, ahorrando tiempo y recursos.
Además, una base de conocimiento para los usuarios finales permite reducir el número de solicitudes de soporte que recibe tu equipo, ya que los clientes serán capaces de resolver por sí mismos los problemas más comunes.
4. Reportes y análisis
El software de soporte técnico debe contar con sólidas capacidades de generación de reportes para hacer un seguimiento del desempeño de tu equipo de soporte de IT. Algunas métricas clave del área de asistencia incuyen el Tiempo de Primera Respuesta, el Volumen de Tickets y el Tiempo de Resolución. Esto puede ayudarte a identificar tendencias y patrones en tus solicitudes para tomar decisiones basadas en datos sobre los procesos de soporte de IT.
5. Integración de la Gestión de Activos
A la hora de elegir el software de soporte técnico considera que tenga una integración de la Gestión de Activos para realizar un seguimiento de dichos activos de IT, incluido el hardware, el software y las licencias.
Al integrar ITSM con ITAM, accederás fácilmente a los dispositivos relacionados con las solicitudes, lo cual implica un ahorro de tiempo, además de ayudarte con la solución de los problemas.
6. Capacidades de inteligencia artificial
La Inteligencia Artificial desempeña un papel crucial en la optimización de la Gestión del Soporte de IT al elevar la eficiencia, la precisión y la experiencia del usuario en los procesos de atención al cliente.
Las funcionalidades impulsadas por la IA aportan automatización inteligente y conocimientos y asistencia predictivos, simplificando y agilizando así la gestión de tickets en el ámbito del soporte de IT. Esto no sólo beneficia a los agentes de soporte, sino que también mejora la experiencia de los usuarios finales.
Conclusión
A esta altura probablemente ya hayas entendido que un software de soporte técnico adecuado es clave si buscas proporcionar un servicio fluido. Al automatizar y agilizar los procesos de asistencia de IT, te aseguras que todo y todos trabajan al nivel más alto posible, además de reducir el tiempo de inactividad y los costos adicionales, y aumentar la productividad general.
Pero para ello es crucial buscar soluciones con ciertas funciones, como Gestión de Tickets, integraciones de Gestión de Activos, reportes y automatización del flujo de trabajo, así como opciones de autoservicio e integración con otros sistemas. También es fundamental que analices las necesidades específicas de tu organización para asegurarte que la herramienta satisface todas tus demandas específicas.
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