Para que una herramienta de Gestión de Servicios de IT (ITSM) marque la diferencia, debe hacer algo más que gestionar tickets: el secreto está en cómo se conecta con el resto de la infraestructura tecnológica con la finalidad de maximizar su valor y retorno de la inversión.
Las integraciones de ITSM vinculan los servicios informáticos con otros sistemas. ¿Qué implica esto? En primer lugar, un ahorro de tiempo y mayor dinamismo en los flujos de trabajo, ya que los agentes de soporte ya no tienen que cambiar de una plataforma a la otra. Además, se registra una mayor adopción por parte de los usuarios, quienes perciben que dicho software funciona a la perfección con el resto.
Las anexiones más relevantes de la Gestión de Servicios de IT -que cubrimos en este artículo- son con los instrumentos de Gestión de Activos, colaboración y comunicación, entre otros.
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¿Qué son las integraciones de ITSM?
Las integraciones de ITSM son conexiones entre la plataforma de Gestión de Servicios de IT con otros programas o sistemas utilizados en la organización. Esto facilita la opacidad de compartir datos, automatizar flujos de trabajo y proporcionar una visión más holística de las operaciones tecnológicas.
En la práctica, ayuda a los equipos de IT a evitar la duplicación del trabajo, reducir el esfuerzo manual y mantener una única fuente veraz de información en todos los sistemas.
¿Por qué son importantes las integraciones de las plataformas de ITSM?
Además de abordar incidentes o solicitudes, la Gestión de Servicios de IT ofrece prestaciones y brinda soporte a operaciones críticas para el funcionamiento eficaz de la empresa.
La integración refuerza ese propósito al conectar dichas herramientas con los sistemas que sustentan esos servicios: activos, usuarios, configuraciones y aplicaciones empresariales. Sin estos nexos, ITSM permanecería aislada y los equipos de IT se enfrentarían a la dificultad de desconocer el impacto de su trabajo en el rendimiento de la organización.
Por el contrario, la integración convierte a la Gestión de Servicios de IT en un punto central de coordinación para la prestación de servicios. Así, cada proceso (incidente, problema, cambio o solicitud) puede basarse en información precisa y en tiempo real del resto provista por las soluciones, mejorando tanto la eficiencia como el contexto.
Cuando ITSM funciona de esta manera, va más allá de la gestión de los procedimientos, ya que se convierte en una práctica que vincula la tecnología y los servicios directamente con los resultados empresariales.
Las conexiones extienden también estas ventajas más allá de la IT: desde el punto de vista de la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management), los departamentos de RR.HH., Instalaciones y Finanzas, entre otros, pueden adoptar prácticas orientadas a las prestaciones respaldadas por datos compartidos y flujos de trabajo unificados. Como resultado, la organización gestiona todos sus servicios de forma coherente, coordina los recursos de manera más eficaz y proporciona a los empleados y usuarios una experiencia consistente en todas las áreas del negocio.
5 ventajas de integrar ITSM
- Mayor eficiencia: la automatización del intercambio de la información entre los sistemas reduce la incorporación manual de los datos, así como de los errores.
- Optimización de la toma de decisiones: los detalles consolidados permiten a los responsables acceder a una imagen completa de las operaciones y del rendimiento de IT.
- Más rapidez en la resolución de los incidentes: cuando ITSM se conecta a herramientas de monitoreo, las alertas y los tickets se crean automáticamente.
- Garantía de cumplimiento normativo y mejora de la generación de los reportes: los datos integrados sobre los recursos y las licencias facilitan las auditorías y el acatamiento de los requisitos legales.
- Depuración de los costos: la información sobre el uso de los activos y las licencias de software contribuye a reducir los gastos innecesarios.
Las 6 integraciones de ITSM claves para ampliar las capacidades del software
Las integraciones de ITSM más relevantes son las siguientes:
Integración de ITSM con ITAM
La conexión de la Gestión de Servicios de IT con la Gestión de Activos de IT vincula el service desk con los datos de los activos en tiempo real.
- Objetivo:
Cuando llega una solicitud, los agentes acceden inmediatamente a las especificaciones, el historial y la propiedad del activo. Este contexto simplifica la identificación de las posibles causas de un problema, es decir, si se debe a la degradación del hardware, a conflictos con el software o a incompatibilidad. También contribuye a planificar actualizaciones o sustituciones basándose en información precisa sobre el ciclo de vida.
Además, facilita el mantenimiento proactivo y la Gestión del Cambio. Así, durante las actualizaciones o implementaciones, el departamento de IT identifica con rapidez qué activos se verán afectados, lo cual implica la minimización del riesgo y la prevención de los tiempos de inactividad.
La integración suele incluir herramientas de gestión y descubrimiento de activos, bases de datos de la configuración y sistemas de administración de licencias de software, como InvGate Asset Management, Lansweeper, ManageEngine AssetExplorer, ServiceNow Asset Management y Snow Software.
Los resultados de esta iniciativa son importantes: menos sorpresas durante las ventanas de mantenimiento, menor riesgo de interrupciones y una mayor fiabilidad en la prestación de servicios.
Integración de ITSM con plataformas de comunicación
Las integraciones de ITSM con herramientas de comunicación impulsan a los equipos de IT a reunirse con los usuarios con el objetivo de agilizar y naturalizar las interacciones, a la vez de reducir el riesgo de pérdida de las solicitudes.
- Objetivo:
Cuando se anexan a plataformas como Microsoft Teams, Slack o Google Chat, las soluciones de Gestión de Servicios de IT convierten automáticamente los mensajes de los usuarios en tickets. Por ejemplo, una persona informa un problema en la impresora a través de Teams, activando la creación automática de un ticket, con el contexto y el historial.
La conexión con soluciones de voz y SMS como Twilio o RingCentral también facilita a los help desks el registro automático de las llamadas y las peticiones por texto. Esto garantiza que ninguna interacción quede sin registrar y que todas las consultas se rastreen de principio a fin.
Dichas integraciones reducen los tiempos de respuesta, mejoran la transparencia de la comunicación y hacen que el soporte informático resulte más accesible en toda la organización.
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Integración de ITSM con herramientas de Gestión de Proyectos y colaboración
Como muchas operaciones de IT se solapan con actividades de desarrollo o gestión de proyectos, la conexión de ITSM con herramientas de colaboración garantiza que ambas partes se encuentren alineadas.
- Objetivo:
La vinculación de la Gestión de Servicios de IT con plataformas como Jira, Azure DevOps o Confluence permite a los equipos de servicio y desarrollo sincronizar automáticamente la información.
Así, cuando un desarrollador plantea una solicitud de cambio o un error en Jira, la herramienta de ITSM crea automáticamente un ticket de servicio para evaluar el impacto, coordinar las aprobaciones y realizar un seguimiento del progreso.
Esta conexión evita las gaps en la comunicación entre los departamentos y garantiza que los incidentes relacionados con nuevos lanzamientos o modificaciones de código se gestionen con rapidez. También mejora la visibilidad por parte de los responsables que supervisan tanto el soporte como los procesos de desarrollo.
En definitiva, la integración entre ITSM con herramientas de proyectos agiliza los procesos de cambios y respalda las prácticas DevOps y Agile.
Integración de ITSM con los sistemas de Recursos Humanos
Los procesos de RR.HH. se encuentran estrechamente vinculados a las operaciones de IT, especialmente frente al onboarding, el offboarding y el soporte a los empleados. Las integraciones de ITSM con los sistemas de ese departamento contribuyen a compartir datos y automatizar las tareas de rutina.
- Objetivo:
Cuando se conecta con herramientas como Workday, BambooHR o SAP SuccessFactors, ITSM activa automáticamente acciones basadas en eventos de Recursos Humanos.
Por ejemplo, si se incorpora un nuevo empleado, la plataforma de Gestión de Servicios de IT genera solicitudes para la creación de cuentas, el aprovisionamiento de equipos y la asignación de los accesos. Y al momento que abandona la empresa, el sistema revoca automáticamente el ingreso e inicia los flujos de trabajo de recuperación de los activos.
La automatización de las interacciones entre RR.HH. e IT acelera el onboarding, evita los retrasos y refuerza la precisión de los datos entre los departamentos.
Integración de ITSM con la Gestión de Identidades y Accesos (IAM)
La integración de ITSM con las plataformas de Gestión de Identidades y Accesos IAM (Identity and Access Management) mejora la seguridad y simplifica el control de los ingresos en toda la organización. En concreto, crea un único punto de coordinación para la autenticación, la autorización y la gestión del ciclo de vida de los usuarios.
- Objetivo:
Cuando se conecta con Okta, Azure Active Directory o OneLogin, ITSM administra las solicitudes de acceso automáticamente. El Inicio de Sesión Único (SSO - Single Sign-On) simplifica la autenticación de los usuarios, lo cual permite utilizar un único conjunto de credenciales en todos los sistemas, incluida la propia plataforma de Gestión de Servicios de IT.
El aprovisionamiento y la retirada automatizados también conllevan ventajas clave. Por ejemplo, cuando RR.HH. marca a un usuario como inactivo, el sistema de IAM revoca el acceso y notifica en ITSM para que recupere los dispositivos asignados. Esto garantiza que los permisos de ingreso estén siempre actualizados y sean seguros.
Las integraciones con IAM se encuentran entre las más eficaces para mejorar el posicionamiento de ciberseguridad. Según un informe de Gartner, la implementación de estas prácticas y automatizaciones sólidas de IAM implican una reducción del 50% en las infracciones relacionadas con la identidad.
Integración de ITSM con la inteligencia artificial (IA)
La integración de la IA en ITSM puede adoptar varias formas. Algunas plataformas se conectan directamente con LLMs externos (como OpenAI o Google Vertex AI) para analizar tickets, resumir conversaciones o generar respuesta, ampliando el potencial de la herramienta Gestión de Servicios de IT, sin requerir un desarrollo propio o un entrenamiento del modelo por parte de la organización.
Otras incorporan la inteligencia artificial de forma nativa, basándose en el historial de tickets, la base de conocimiento y los datos de los activos de la empresa. Dicho enfoque interno proporciona a la IA conciencia contextual: entiende la terminología de la organización, el catálogo de servicios y los problemas recurrentes, ofreciendo sugerencias más precisas y respuestas relevantes.
- Objetivo:
Ambos modelos admiten la automatización en todas las operaciones de servicio, ya sean conexiones LLM externas (OpenAI, Google Vertex AI, Claude) o inteligencia artificial dentro de la plataforma, como InvGate AI Hub (una suite de IA nativa con aprendizaje basado en el contexto), ServiceNow Now Assist y Microsoft Copilot for Service.
La IA se suele utilizar para clasificar y enrutar tickets, redactar y perfeccionar respuestas, detectar el sentimiento en las comunicaciones de los usuarios e incluso resumir hilos extensos de incidentes. Los chatbots gestionan las solicitudes comunes, mientras que los asistentes generativos ayudan a los agentes a resolver los problemas más rápidamente sugiriendo soluciones basadas en casos históricos.
Las organizaciones que adoptan ITSM integrada con IA obtienen ganancias tangibles en productividad. La categorización y el resumen automatizados pueden reducir el tiempo de gestión de los tickets, en tanto las respuestas asistidas por inteligencia artificial y los chatbots elevan la satisfacción de los usuarios y disminuyen el trabajo atrasado.
Integración de ITSM con servicios de correo electrónico
Si bien la Gestión de Servicios de IT avanzó mucho en el último tiempo, el correo electrónico sigue siendo una de las formas más habituales que tienen los usuarios para informar sobre sus problemas informáticos. La integración de este canal con el sistema de ITSM significa que los mensajes entrantes se convierten automáticamente en tickets de servicio.
Cómo funciona:
- Creación automatizada de los tickets: cuando una persona envía un correo describiendo un problema, el sistema de ITSM lo registra automáticamente como un ticket y envía un acuse de recibo. Esta respuesta inmediata confirma su recepción y garantiza que todos los incidentes sean atendidos sin necesidad de sumar pasos manuales.
- Notificaciones automatizadas: una vez creado el ticket, el sistema manda las actualizaciones periódicas por correo electrónico para mantener informado al usuario. Tanto si se actualiza como si se resuelve, los mensajes de seguimiento aclaran los siguientes pasos a seguir o confirman que el problema fue solucionado. En definitiva, mantiene una comunicación clara y continua durante todo el proceso de asistencia.
5 prácticas recomendadas para la integración de la Gestión de Servicios
Para maximizar las ventajas de las integraciones de ITSM, hay que tener en cuenta estas prácticas recomendadas:
- Priorización de las conexiones esenciales: identificar las herramientas en las que más confía el equipo y conectarlas en primera instancia.
- Compatibilidad: comprobar que la plataforma de Gestión de Servicios de IT es compatible con las APIs y los conectores necesarios.
- Automatización siempre que sea posible: utilizar esta capacidad para reducir el trabajo manual y mejorar la productividad.
- Supervisión y optimización: revisar continuamente el rendimiento de la integración y realizar los ajustes correspondientes.
- Capacitación del equipo: asegurarse que los empleados comprenden cómo usar las herramientas conectadas de forma eficaz.
InvGate Service Management, tu software de ITSM
InvGate Service Management reúne en un solo lugar todo lo requerido por una organización de servicios. Diseñado para integrarse perfectamente en el ecosistema actual, admite las capacidades básicas de una plataforma de ITSM avanzada.
Entre sus funciones clave se incluyen:
- Gestión de Incidentes, Solicitudes y Cambios para organizar y controlar las operaciones de IT.
- Automatización y flujos de trabajo sin código para reducir las tareas repetitivas y estandarizar los procesos.
- Autoservicio y Gestión del Conocimiento para empoderar a los usuarios y reducir el volumen de tickets.
- Tableros y reportes para supervisar el rendimiento y realizar un seguimiento de la prestación de los servicios.
- Capacidades asistidas por IA para mejorar la eficiencia y la experiencia de las personas.
Además, la plataforma se conecta fácilmente con otros sistemas empresariales, desde herramientas de Gestión de Activos de IT y colaboración hasta soluciones de RR.HH. e Identidades, creando un entorno único y vinculado.
Incluso es posible ampliar aún más su potencial a través de Zapier o utilizando la API RESTful para anexiones personalizadas que se adapten a la configuración de cada organización.
Esto puede implicar automatizar tareas, crear flujos de trabajo o ajustar el software a ciertos requerimientos, lo cual garantiza un ecosistema de ITSM totalmente integrado.
Si buscas una solución de ITSM que cumpla con todos los requisitos, accede a la prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Management.
