Supongamos que ya estás adherido a los estándares ITIL y a un plan de mantenimiento ITIL: eso es excelente. Pero, como sabemos, la mejora es un proceso "por siempre", una búsqueda permanente, continua y constante. Con esto en mente, creemos que es una buena idea echar un vistazo a estos 5 estándares y mejores prácticas de ITIL sin los que no puedes vivir.
Si tu eres un profesional de IT, probablemente has escuchado lo siguiente en tantas ocasiones que pudiste haber tenido pesadillas recurrentes:"¿Estás alineado con ITIL?". O tal vez seas nuevo en el juego y necesites empezar con un pequeño curso de repaso.
No te preocupes, porque hemos escrito la guía definitiva de ITIL. Aquí están los fundamentos:
"La Biblioteca de Infraestructura de IT o IT Infrastructure Library (ITIL) es un conjunto de prácticas que ayuda a las organizaciones y a los individuos a obtener un valor óptimo de los servicios digitales e informáticos. Proporciona orientación sobre la definición de la dirección del proveedor de servicios con un modelo de capacidad claro y los alinea con la estrategia empresarial y las necesidades del cliente.
Hasta la introducción de ITIL 4 en 2019, ITIL se definía comúnmente como una biblioteca de volúmenes que describían un marco de mejores prácticas para la prestación de servicios de IT (Gestión de Servicios de IT). Pero, al igual que con la propia ITSM, ITIL se estaba utilizando cada vez más en escenarios no relacionados con la informática, a través de -según denominación de la industria de las IT- estrategias de gestión de servicios empresariales: la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL) es el uso de los principios y capacidades de ITSM en IT y otras áreas del negocio para mejorar las operaciones, los servicios, las experiencias y los resultados".
¿Ya estás a bordo? Empecemos con los 5 estándares que necesitas saber sobre el tema.
5 cuestiones imprescindibles de la gestión de servicios
1. El autoservicio es una necesidad
A veces pensamos que con un software de helpdesk ya cumplimos con las necesidades del cliente. Sin embargo, si quieres mantener el nivel de solicitudes de servicio bajo -y la satisfacción del cliente alta-, debes darles a tus clientes la oportunidad del autoservicio.
¿Por qué? Porque cuando les brindas la posibilidad de resolver sus problemas sin esfuerzo, los beneficios son dobles: por un lado, la satisfacción de los clientes aumenta al no haber tenido que pasar por una larga interacción con el Service Desk; y por otro lado, libera tiempo de tus profesionales de IT, permitiéndoles trabajar con tickets de mayor nivel.
Pero, por supuesto, esto no ocurre sin una base de conocimientos apropiada. Y no es algo que se crea únicamente para tus clientes, sino también para tu personal de IT. Cuanto más completa esté tu base de conocimientos, mayores serán las posibilidades de aprovechar las soluciones anteriores para dar respuestas más rápidas y eficientes cuando vuelvan a surgir problemas.
Claro que no todas las plataformas ofrecen la ventaja de elaborar guías claras paso a paso, ni formas sencillas de almacenar, encontrar y acceder a la información. La solución de Service Desk que elijas debería ser como InvGate Service Management. Se trata de soluciones basadas en IA, con un portal de fácil acceso para todos los que puedan necesitarla.
2. Los incidentes similares se agrupan juntos
Este punto se puede considerar como una extensión del anterior. El conocimiento consiste en asegurarse de que, incluso si un problema se produce más de una vez, tendrás a mano las herramientas para resolverlo más rápidamente. De este modo, te aseguras de que la experiencia no se desperdicia y realmente ayuda.
Además, es bastante común que la gente experimente problemas similares en el futuro, o iteraciones de los mismos. Eso es prácticamente un estándar de la gestión de servicios. Y algo que se puede hacer para reducir los tiempos de resolución es agrupar las incidencias similares. Es, sencillamente, una cuestión de eficiencia y de hacer un uso inteligente de los recursos.
Si las incidencias tienen una causa similar, un solo técnico podrá resolverlas, en lugar de una multitud de profesionales de IT. De este modo, se ahorra en recursos humanos, y también en tiempo y dinero.
InvGate Service Management es otra gran solución, ya que permite agrupar tickets y maximizar la eficiencia del personal del Service Desk.
3. Cortar los problemas de raíz
La proactividad significa tener la mitad de la batalla ganada, como probablemente ya lo sepas. Esto también implica que tendrás que evitar tantos tickets de soporte como sea posible. Sí, lo sabemos, eso no es precisamente fácil.
En este caso debes supervisar correctamente los riesgos de los activos de IT, especialmente los "activos no autorizados", y tratar de identificar las potenciales bombas. Al respecto, en nuestro artículo decíamos:
"Las shadow IT, o activos no autorizados, son elementos desconocidos, que no fueron abordados y que viven ´libres de alquiler´ en tu infraestructura de IT. Esto viene con todas las políticas BYOD (Bring-Your-Own-Device) y el IoT que se combinan para crear una tormenta perfecta de elementos ocultos conectados a las redes corporativas.
Pero estas prácticas tienen costos ocultos. Aumentan el riesgo de seguridad en varios órdenes. Y, cuantos más elementos se conectan sin tu conocimiento, mayores son las amenazas potenciales. Además, ya hemos hablado de la higiene de ITAM, por lo que tener elementos desconocidos y no gestionados es como dejar que las caries queden desatendidas".
Hay más cosas que puedes hacer: una de ellas es asegurarte de que cuentas con óptimos niveles de ciberseguridad. Eso significa que, en primer lugar, deben ser buenos (por supuesto), estar constantemente actualizados y funcionar a pleno rendimiento.
La otra es vigilar los problemas recurrentes. Porque si siguen apareciendo una y otra vez, entonces tienes un problema subyacente en tus manos.
Una buena manera de abordar preventivamente parte de este inconveniente es mediante la automatización de tu servicio de Service Desk. Si estás atento, la información que te brinda puede conducir a acciones concretas. InvGate Service Management te permite hacer precisamente eso.
4. La recopilación de datos conduce a la mejora
Si no tienes KPIs, no puedes saber si tu equipo lo está haciendo bien. Eso significa que necesitas estándares para definir el rendimiento y empezar a recopilar información que te ayude a saber lo que está pasando, tanto en el sentido positivo como en el negativo.
Algunos KPI a los que hay que prestar atención son:
- Tiempo medio de resolución de los tickets
- Tiempo de respuesta al primer contacto
- Tasa de retención de clientes
- Satisfacción general del cliente o Customer Satisfaction (CSAT)
5. Facilita el seguimiento del progreso de los tickets
Un mal seguimiento del progreso de los tickets implica una pérdida de tiempo y recursos. Por eso, es necesario que se implementen notificaciones para que todos sepan cómo va cada caso. Y, como parte de la gestión de servicios, hay que estar atento a esto.
Esto significa que los tickets de soporte deben contar con notificaciones claras e identificables para que todos estén al tanto del estado del ticket. Como complemento, tiene que ser simple saber si un caso requiere información adicional. Si hay que esperar que un técnico se ocupe del ticket, el empleado podrá ponerse ansioso, por lo que esto no puede suceder. En conclusión, disponer de un portal de servicio transparente ayudará a mantener las cosas en su sitio y a la gente equilibrada.
Mejores prácticas de ITIL: conclusión
Los estándares y las mejores prácticas de ITIL para los Service Desk evolucionan junto con la industria. Como la propia ITIL, nada está grabado en piedra. E incluso si se siguen las directrices generales al pie de la letra, siempre es una buena idea echar un vistazo a la letra pequeña.
Como se dice, "el diablo está en los detalles". Aunque la funcionalidad a grandes rasgos pueda parecer estar bien, los pequeños detalles pueden hacer que todo se derrumbe. Hay que seguir examinando con el microscopio cada parte del Service Desk para que funcione de la mejor manera.
