Para alcanzar el éxito en cualquier organización, tanto internamente entre sus diferentes departamentos, como con los clientes externos, resulta crucial aprender a administrar una mesa de servicios o help desk en forma correcta. Sin embargo, es una tarea compleja, ya que requiere coordinar múltiples tareas y diversos equipos.
Desde la gestión de la carga de trabajo hasta la motivación de los miembros del área, administrar una mesa de servicios implica adoptar un enfoque integral y un conjunto de estrategias y herramientas para mantener la productividad y minimizar el cansancio del personal, a la par de que se ofrece un servicio excepcional para los usuarios.
En este artículo, te presentaremos diez consejos invaluables para ayudarte a administrar una mesa de servicios eficientemente y cómo implementarlos de una manera fácil con InvGate Service Management.
Tanto si eres un gerente de help desk experimentado como si recién asumes este rol, estas ideas prácticas contribuirán a optimizar las operaciones de la mesa de servicios para asegurarse de que todo está bajo control.
Así que, ¡manos a la obra!
¿Cómo administrar una mesa de servicios? 10 consejos para tener éxito
No existen fórmulas mágicas a la hora de administrar una mesa de servicios. Además, cada organización e industria posee sus propios requerimientos específicos. Sin embargo, aquí presentamos algunas acciones que ayudan a gestionar y reducir la carga de trabajo, motivan a los agentes y mejoran la satisfacción del cliente:
1. Configurar reglas de asignación automática de tickets
Primero planifica qué agente o equipo estará a cargo de resolver cada tipo de ticket. Luego crea los help desks necesarios y el catálogo de servicios en tu instancia de InvGate Service Management.
También es fundamental configurar las reglas de asignación automática de tickets para que, cada vez que se genere una solicitud, se destine al agente correcto. Esto optimizará el proceso de enrutamiento de tickets, te ayudará a asignar mejor los recursos y reducirá el escalamiento de tickets.
2. Habilitar opciones de autoservicio
Los clientes desean que sus problemas se resuelvan rápida y eficazmente. Además de ofrecerles opciones omnicanal para facilitar la comunicación con el soporte de IT, las alternativas de autoservicio representan la manera perfecta para que solucionen los inconvenientes más comunes por sí mismo y deriven -con la ayuda de un artículo de la base de conocimiento- aquellos más complejos al agente o a la mesa de ayuda adecuados.
InvGate Service Management proporciona todas esas funciones:
- Base de conocimiento, que permite incluir tutoriales sencillos para que los usuarios aborden las cuestiones simples ellos solos. También es posible generar artículos internos para fomentar el intercambio de conocimientos entre tus agentes.
- Portal de autoservicio, para que los usuarios puedan crear y rastrear sus tickets en tiempo real, así como acceder a la base de conocimiento.
3. Utilizar respuestas preestablecidas
Las respuestas preestablecidas representan otra vía que contribuye a administrar una mesa de servicios más eficientemente (y disminuir así el Tiempo de Primera Respuesta).
Con InvGate Service Management puedes configurar dos o tres alternativas de respuestas para las solicitudes que se repiten, lo que también garantizará la calidad de la misma al proporcionar opciones pre aprobadas que se alinean con el tono, la manera y el Procedimiento Operativo Estándar del service desk.
Además, son útiles para capacitar a los nuevos agentes sobre la forma correcta de contestar los tickets, permitiendo acelerar el proceso de onboarding y evitar frustraciones.
4. Establecer un horario global para el service desk
Si tu organización ofrece soporte multi-sitio o remoto en diferentes zonas horarias, tienes la alternativa de establecer la Hora Global del Service Desk para cada help desk en tu instancia de InvGate Service Management. De esta manera, los agentes recibirán los nuevos tickets durante su jornada laboral, lo cual optimizará los recursos humanos, mejorará el Tiempo de Resolución y contribuirá al cumplimiento de los SLAs.
5. Mantener en equilibrio la automatización y la autonomía de los agentes
Al no ocuparse de las tareas manuales y sencillas, los agentes optimizan considerablemente su eficiencia laboral. A la vez, también es importante que se sientan involucrados cuando se requiere su intervención en cuestiones más complejas.
InvGate Service Management cuenta con sólidas funciones de automatización y flujos de trabajo para las actividades repetitivas. Mientras que para los problemas que necesitan de los agentes para abordarlos, los administradores tienen la posibilidad de elegir cuánta autonomía otorgarles.
En síntesis, debes encontrar un equilibrio entre la automatización -aunque evitar automatizar en exceso los procesos- y darles a los agentes suficiente poder para tomar sus propias decisiones.
6. Utilizar la gamificación
Una forma interesante y atractiva de motivar a los agentes a adoptar comportamientos positivos y formarlos en nuevos procesos es la gamificación: configura el módulo de InvGate Service Management para crear una estrategia que los compense con puntos por cumplir tareas.
7. Monitorear el desempeño de tu equipo
Para administrar una mesa de servicios correctamente también es esencial monitorear en forma constante para determinar qué procesos están funcionando bien y qué áreas necesitan algún cambio. En InvGate Service Management puedes crear reportes periódicos con los KPIs del help desk que elijas, descargarlos y compartirlos con tu equipo y las partes interesadas para que todos accedan fácilmente a esta valiosa información.
8. Crear una base de conocimiento interna
Los agentes no siempre saben exactamente qué responder. Por eso, para los equipos de IT es clave compartir conocimientos para no depender de un único experto. Una base de conocimiento interna es una gran solución.
En principio, porque contribuye a evitar el cansancio y minimiza el impacto de la rotación de agentes. También ayuda con la capacitación.
InvGate Service Management permite crear artículos en la base de conocimiento, con información práctica sobre cómo atender los tickets y los procedimientos para su seguimiento.
9. Diseñar una estrategia de clasificación de tickets
Los clientes siempre señalan a su problema como urgente. Aunque a veces es así, en otras cuestiones se puede esperar.
Por eso, es importante diseñar una estrategia de clasificación de tickets dentro de InvGate Service Management. No sólo te permitirá determinar la urgencia, sino que también te ayudará a clasificar con precisión el problema, para que los tickets se dirijan al agente correcto y se resuelva adecuadamente.
10. Seguir siempre las mejores prácticas de ITIL
No hay que olvidar que para administrar una mesa de servicios siempre hay que seguir las mejores prácticas de ITIL que garantizan el establecimiento de procesos de ITSM claros y estandarizados y el funcionamiento sin problemas. Se componen de directrices que arrojan luz sobre cómo manejar los procedimientos esenciales de la Gestión de Servicios, como la Gestión de Problemas, la Gestión del Conocimiento y la Gestión del Cambio.
¿Y adivinen qué? InvGate Service Management está certificado en siete de ellos. Al utilizar la herramienta, tienes la certeza de que tu organización está alineada con un marco reconocido mundialmente.
Reflexiones finales
Administrar una mesa de servicios requiere un trabajo arduo, así como evaluaciones y mejoras constantes. No es una tarea fácil, ya que hay que ocuparse simultáneamente de los agentes, los clientes y las solicitudes, además de asegurarse de que todos se desempeñen de una forma coordinada y fluida.
Algunas piezas clave para mantener la máquina funcionando a un alto nivel y de manera competitiva incluyen: el intercambio de conocimientos entre equipos y usuarios finales, el monitoreo exhaustivo del rendimiento y los procesos de automatización bien diseñados.
La implementación y optimización de las prácticas enumeradas en este artículo no sería posible sin el apoyo de una herramienta de ITSM integral como InvGate Service Management. Así que solicita una prueba gratuita de 30 días para experimentarla tú mismo.
