Peoples Bank, un banco comunitario de propiedad y gestión local en el estado de Washington, se enfrentaba al desafío de modernizar su estructura de soporte, ya que su service desk dependía en gran medida del correo electrónico directo. Esto implicaba un seguimiento deficiente de las solicitudes, una capacidad limitada de la generación de reportes y un bajo nivel de satisfacción de los usuarios.
Tras evaluar a más de 20 proveedores de service desks, la entidad eligió a InvGate Service Management por su flexibilidad, facilidad de uso y atención al cliente.Su implementación transformó el proceso de oferta de servicio, unificó el soporte en todos los departamentos y mejoró significativamente la adopción por parte de las personas.
Para conocer los detalles de este caso de éxito, sigue leyendo el artículo.
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Acerca de Peoples Bank
Fundada en 1921, Peoples Bank es una institución financiera familiar del estado de Washington, que ofrece servicios personalizados de banca para empresas, de tipo minorista y préstamos para viviendas.
Con más de 2.600 millones de dólares en activos y 23 sucursales en siete condados, se centra en establecer relaciones duraderas con sus clientes.
Cómo resolver la fragmentación de los sistemas de soporte
Obstáculos antes de implementar InvGate
El service desk de Peoples Bank creaba múltiples obstáculos, entre ellos:
- Enrutamiento ineficaz de las solicitudes debido a la fragmentación de los sistemas en 23 sucursales.
- Capacidades limitadas de generación de reportes, que dificultaba la obtención de información y el seguimiento del rendimiento.
- Baja adopción por parte de los usuarios, ya que el 80% de las solicitudes se enviaban por correo electrónico y no por el portal.
- Preocupación por la privacidad de los datos sensibles, lo cual provocaba inquietud en los equipos de RR.HH. y de Pagos.
Estas ineficiencias obstaculizaban la productividad y la ampliación del service desk para satisfacer las crecientes necesidades del banco.
Cómo ayudó InvGate
InvGate Service Management proporcionó una plataforma unificada y escalable para agilizar la estructura de asistencia de Peoples Bank.
Como consecuencia, la institución obtuvo lo siguiente:
- Soporte centralizado: consolidación de 24 departamentos en un solo sistema, reduciendo la dependencia respecto al correo electrónico.
- Mejora de la experiencia del portal: la simplificación de la navegación fomentó la adopción, por lo que los envíos por esta vía aumentaron de un 20% a un 95% en seis meses.
- Permisos personalizados: los niveles de acceso garantizaron la privacidad de los datos para los equipos de RR.HH. y Pagos.
- Reportes optimizados: los gerentes podían generar informes detallados y procesables de forma independiente, lo cual les permitió elevar el rendimiento del departamento.
Resultados clave de la incorporación de InvGate
La implementación de InvGate Service Management por parte de Peoples Bank lo convirtió en un caso de éxito. Estos fueron sus logros:
- Aumento del 75% en el uso del portal: cambio significativo de envíos por correo electrónico a solicitudes basadas en esa plataforma.
- Mejora del 47% de la satisfacción de los usuarios: experiencia optimizada y resoluciones más rápidas de los tickets.
- Incremento del 40,1% en la experiencia positiva de los reportes: acceso más amplio a las métricas y a la información por parte de los gerentes.
- Estructura de soporte unificada: consolidación de 24 departamentos en una sola plataforma para un funcionamiento sin fisuras.
Optimización de las operaciones y fomento de la adopción
La transición de Peoples Bank a InvGate Service Management revolucionó sus operaciones diarias en estos aspectos:
- Mejora de la eficiencia: reducción de las demoras al enrutar los tickets entre los departamentos sin problemas.
- Empoderamiento de los equipos: los gerentes ahora construyen sus propios informes, reduciendo los cuellos de botella administrativos.
- Facilitación de la experiencia: el diseño intuitivo del portal fomentó la adopción generalizada entre los empleados.
Próximos pasos
Peoples Bank planea aprovechar aún más las capacidades de InvGate mediante las siguientes iniciativas:
- Ampliación de los flujos de trabajo para optimizar los procesos interdepartamentales.
- Mayor desarrollo de la base de conocimiento para las soluciones de autoservicio.
- Mejora de la automatización del servicio para reducir aún más la intervención manual.
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