Peoples Bank es uno de los principales bancos comunitarios de propiedad local en el estado de Washington, que satisface las necesidades financieras de empresas y familias en los condados de Whatcom, Skagit, Island, Snohomish, King, Chelan y Douglas. El banco opera tres unidades comerciales principales: banca comercial, banca minorista y préstamos para vivienda.
Peoples Bank fue fundado el 7 de enero de 1921; desde entonces, ha seguido siendo un negocio de propiedad familiar, con el actual director ejecutivo Charles LeCocq expandiendo el negocio a 23 sucursales y más de $ 2.6 mil millones en activos.
Como gerente de la mesa de servicio de IT, Megan Engels se enfrentaba a un desafío abrumador. La estructura de soporte de la empresa estaba dispersa, con un uso cada vez menor de su proveedor de mesa de servicio y una falta de confianza en su capacidad para manejar solicitudes y enrutarlas correctamente. Los equipos dependían en el proceso ineficaz del envío directo de correos electrónicos, lo que también significaba que no podían obtener datos claros sobre el cumplimiento y el desempeño de las solicitudes.
“No era escalable en absoluto”, dice Megan. “Lo habíamos configurado con tres gerentes diferentes de múltiples formas diferentes y era una pesadilla realizar actualizaciones. Necesitábamos algo que se mostrara en una sola instancia, específicamente para optimizar nuestras actualizaciones ".
Era necesario realizar un cambio, por lo que Megan asumió el desafío de encontrar un nuevo proveedor de servicio. Después de un proceso de selección exhaustivo durante el cual vio más de 20 demostraciones de proveedores, redujo sus opciones a 5 proveedores diferentes para un proceso de investigación por parte de un equipo de 45 personas. Peoples Bank es un negocio impulsado por las relaciones, y el trato del equipo de InvGate llevó a InvGate Service Desk a ser la herramienta seleccionada.
Desde entonces, Peoples Bank ha podido lograr una sinergia de soporte, utilizando el portal de autoservicio de la herramienta para simplificar la navegación y unificar todos los diferentes niveles de soporte. Pudieron utilizar InvGate Service Desk como una solución de gestión de servicios empresariales, con 24 departamentos diferentes usándola a diario.
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“Ahora somos un departamento de soporte completo, lo cual es asombroso, a pesar de que abarca tantos grupos y equipos. Es un lugar al que acudir en busca de ayuda. Y desde la perspectiva del usuario final, eso es simplemente asombroso ". Megan Engels, |
Después de 6 meses, Peoples Bank experimentó un aumento del 75% en los informes de incidentes del portal (a diferencia del uso de correo electrónico), lo que indica una adopción saludable por parte de los usuarios. Además, las encuestas internas han revelado una mejora del 47% en la satisfacción del usuario con la emisión de tickets, así como una mejora del 40,1% en la facilidad de generación de informes.
Lea el caso de éxito completoDescubre cómo Peoples Bank logró mejorar su flujo  |
