Desde que se introdujo por primera vez, el estándar ITIL se convirtió en uno de los principales marcos de referencia para la gestión de servicios de IT. Con sus procesos y servicios claramente definidos, así como con la distribución lógica de funciones y responsabilidades, ITIL ayuda a las organizaciones a optimizar sus procedimientos informáticos y a ofrecer valor a las partes interesadas.
En el último tiempo, el estándar ITIL colaboró para la transformación digital en las organizaciones al reunir las visiones de las partes interesadas y de los responsables de implementación de IT. A futuro se espera que continúe la tendencia de cambio informático por lo que, junto con eso, ganaría más prominencia ITIL.
En este contexto, es necesario comprender por qué deberías llevar tus prácticas de ITSM bajo el estándar ITIL, y cómo podrías hacerlo.
¿Por qué deberías adaptar tus prácticas de ITSM a las normas ITIL?
Como se ha comentado anteriormente, ITIL proporciona un marco para ofrecer una gestión de servicios de IT de calidad en una organización. Esto incluye todo: la planificación, el diseño, la construcción, la distribución, la medición y la mejora de la tecnología.
Desde la fase inicial de planificación, ITIL ayuda a un gestor de servicios de IT a comunicarse con las partes interesadas. Éste utilizará estos lineamientos para definir el alcance de los servicios: qué incluye, cómo se van a prestar, cuáles serán las métricas de rendimiento y cómo se medirán.
Asimismo, el estándar ITIL desempeña un papel muy importante en el diseño de los servicios de IT y en su concordancia con la empresa. En concreto, colabora en la alineación de los objetivos de IT con la visión del negocio, en el sentido de que las prestaciones informáticas apoyen las actividades de la organización.
ITIL también contribuye a mantener la flexibilidad de las IT para adaptarse al entorno cambiante. A medida que la organización evoluciona y, como consecuencia, los requisitos informáticos se modifican, las estrategias de gestión y habilitación del cambio ITIL cooperan para que ITSM se adapte rápida y eficazmente.
Si se introduce una nueva estrategia de IT, se implementa una nueva solución o la organización está ejecutando la autenticación multifactor de hardware en sus activos, ITIL puede ayudar a incorporar rápidamente estos cambios con el menor tiempo de interrupción del negocio y la mayor satisfacción del usuario.
El estándar ITIL también colabora en la elaboración de una estrategia de gestión de riesgos que se alinee con el negocio de la organización. A partir de ahí, el departamento de IT puede preparar una estrategia de gestión de activos que mantenga los activos actualizados y garantice una prestación de servicios continuada tal y como se define en el alcance.
La gestión adecuada de los activos de IT también es esencial para la utilización eficiente de los activos de la organización. El estándar ITIL ayuda al gestor de servicios de IT a gestionar mejor los recursos, anticipando las necesidades informáticas, planificando su presupuesto y asignando los recursos de forma eficiente. Aquí ampliamos las mejores prácticas de gestión de activos.
Al adaptar el ITSM a las normas ITIL, la organización también puede mejorar la experiencia de los empleados y los clientes. En cualquier caso, contribuye a desarrollar flujos de trabajo fluidos y procesos fáciles de usar, ya que garantiza que las solicitudes de servicios de IT se resuelvan a tiempo y con la satisfacción del usuario.
Cuestiones clave para saber si las prácticas ITSM cumplen con el estándar ITIL
1- Los procesos deben corresponder con el valor de las partes interesadas
El primero de los siete principios rectores de ITIL es centrarse en el valor. Cada proceso realizado por ITSM, ya sea la implementación de una nueva solución de gestión de flujos de trabajo o la incorporación de routers para mejorar el rendimiento de la red, debe añadir directa o indirectamente valor a la organización y a las partes interesadas.
Para ello, es necesario tener una idea clara sobre qué espera conseguir la organización y qué considera valor tanto esa misma organización como las partes interesadas. Y, consecuentemente, hay que desarrollar procesos que se ajusten a ello.
Por ejemplo, si implementas un inicio de sesión único (SSO, por sus siglas en inglés) para las cuentas de los clientes, significa que apuntas tus esfuerzos a mejorar la experiencia del usuario. Si estás supervisando y actualizando el hardware de IT, te orientas a garantizar la continuidad del servicio del sector.
También es importante que los procesos aporten valor a medida que la organización se expande, cambia de estrategia, o se centra en nuevas iniciativas. Por ejemplo, los requisitos de IT de una organización que acaba de crear sus productos serían diferentes de los de una organización que está tratando de ampliar la cartera de clientes, dar a conocer la marca o expandirse a nuevas ubicaciones geográficas.
Para aportar valor, es fundamental comprender cuáles son las necesidades de los clientes y qué esperan de los productos y servicios de la organización. Una buena manera de hacerlo es aplicando el conjunto de herramientas que ofrece la monitorización de la experiencia digital.
El enfoque orientado al valor también ayudará a evitar gastos inadecuados o la infrautilización de recursos. Primero es importante entender qué valoran o qué necesita el personal de la organización. Y luego resolverlo, porque cuando un sistema crea valor para los usuarios, es más probable que lo adopten y esto repercuta en su entorno, creando valor para la organización. Por ejemplo, una solución para el departamento de recursos humanos facilitará la incorporación de nuevos empleados más rápidamente, o una solución para el departamento financiero permitirá que éste demore menos tiempo en liquidar las facturas.
Al vincular los procesos al valor que crea, es fácil mostrar su importancia a las partes interesadas o a los responsables de la toma de decisiones. Ayudará, además, a desarrollar métricas y a evaluar el proceso.
2. Trabajar estrechamente con las partes interesadas
Incorpora siempre a las partes interesadas cuando empieces a planificar tu estrategia de ITSM. Mantén a los ejecutivos al tanto de estas actividades, contáctate regularmente con ellos y fomenta su participación.
Porque son muchos los beneficios que trae aparejado. En primer lugar mantendrás las prácticas y procesos de ITSM estrechamente alineados con los objetivos del negocio, y es una de las claves de cómo mejorar el soporte de IT. A medida que el mercado y las demandas de los clientes cambian, los requisitos de IT también lo harán. A su vez, ITSM cambiará constantemente con ese entorno evolutivo. Y trabajar estrechamente con las partes interesadas le ayudará a corregir el rumbo en consecuencia.
También ayudará a los gestores de servicios de IT a tener una idea clara de lo que se avecina, y a planificar en consecuencia. Por ejemplo, si la empresa está planeando un nuevo producto, el área de IT puede planificar los recursos y la infraestructura informática necesarios, establecer los servicios de asistencia al cliente y preparar el lanzamiento del producto.
Otro aspecto es la habilitación eficiente del cambio donde el plano ejecutivo es esencial. Como ya sabrán, con ITIL 4 la gestión del cambio se convirtió en la habilitación del cambio. La atención se centró más en la creación de un entorno que alentara y capacitara a los empleados para adaptarse a este nuevo escenario, en lugar de asignar funciones y responsabilidades para impulsar o gestionar el cambio.
Las partes interesadas deben participar en el cambio desde la planificación, y tienen que ser vistas ejecutando esa transformación mientras la promueven. Esto desempeñará un papel crucial a la hora de garantizar un alto índice de adopción de las nuevas iniciativas, así como un cambio exitoso. En definitva, hace ver la importancia del cambio entre los empleados, los anima a ejecutarlo ellos mismos.
3. Utiliza herramientas diseñadas para trabajar con el estándar ITIL
Independientemente de la herramienta que adquieras, tendrás que personalizarla para que te sirva. Por lo tanto, es importante que consigas soluciones que puedas adaptarlas a tus necesidades específicas y a tu flujo de trabajo. Incluso es mejor obtener software y soluciones que estén diseñados en torno al estándar ITIL.
Por ejemplo, una solución de mesa de servicio ITSM diseñada para el marco ITIL tendrá herramientas para medir el rendimiento según su alcance y te permitirá priorizar los tickets según su SLA. También se centrarán en los principios básicos de ITIL, ofreciéndote una clara visibilidad de los procesos, la máxima eficiencia, un alto grado de automatización y posibilitará recoger feedbacks.
Estas herramientas ayudarán a construir una cultura ITIL dentro de tu organización, fomentando su adhesión en los departamentos fuera de TI también, lo que redundará en una mejora de la comunicación interdepartamental y el flujo de trabajo.
Un Service Desk centrado en ITIL también tendrá módulos diseñados en torno a procesos ITIL como la gestión de problemas, la gestión de incidentes, la gestión de cambios, la transición de servicios ITIL, etc. Estas herramientas te ayudarán a llevar a cabo los procesos ITSM de manera eficiente y a mantenerlos centrados en el estándar ITIL.
Por ejemplo, InvGate Service Management, la solución de gestión de servicios de última generación de InvGate, forma parte de un selecto grupo de aplicaciones que han pasado la evaluación PinkVERIFY™ ITIL 4®.
Después de comprobar a fondo la compatibilidad de la herramienta con ITIL, un consultor de gestión de IT acreditado de Pink Elephant concedió a InvGate Service Management 7 la certificación ITIL 4 en estas 7 prácticas básicas de ITIL 4:
- Gestión de incidentes
- Gestión de problemas
- Habilitación del cambio
- Gestión del conocimiento
- Gestión de infraestructura y plataforma
- Gestión de solicitudes de servicio
- Service Desk
Esta certificación también garantizará un cierto grado de interoperabilidad entre tus herramientas. Puedes estar seguro de que funcionarán mejor con tus flujos de trabajo que otras soluciones.
4. Garantizar que los procesos sean transparentes y visibles
La visibilidad es uno de los principios fundamentales del estándar ITIL. Asegúrate de que tu equipo entiende los procesos y cuáles son los resultados esperados. La transparencia es clave para identificar los cuellos de botella y los retrasos, así como el margen de mejora. Los procesos claros y transparentes garantizan una auditoría continua por parte de todos los miembros del equipo; si pueden ver lo que ocurre, estarán en condiciones de evaluar cómo mejorarlos.
La transparencia también es importante para garantizar una colaboración fluida entre las distintas partes: entre los miembros del equipo, los equipos, los equipos y las partes interesadas, y entre los clientes y la organización. Los procesos transparentes y la comprensión de lo que se espera de cada uno impulsarán una comunicación clara y una prestación de servicios eficaz.
Con una mayor transparencia, también se pueden hacer más visibles los datos de la organización. A menudo éstas se enfrentan a una crisis de datos, ya que los diferentes departamentos y equipos tienen su forma de recopilar y almacenar datos sobre sus procesos, lo cual lleva a la creación de silos. Esto implica que no se pueden acceder a los datos de otras áreas y nadie tiene una visión clara de la organización.
Al eliminar los silos de datos, los equipos tendrán una imagen clara de su función, de lo que tienen que trabajar y obtendrán información para mejorar su rendimiento. Las partes interesadas de la organización accederán a datos precisos para poder planificar mejor el futuro de la organización.
Los procesos transparentes también impulsan una mejor toma de decisiones. Los miembros del equipo que tienen una imagen clara de las prácticas de ITSM, acceden a los datos pertinentes y entienden la importancia de los procesos, por lo que están más capacitados para tomar mejores decisiones.
En conclusión, para seguir el estándar ITIL, debes hacer que los datos y procesos de la organización sean transparentes para los empleados. Asegúrate de que las partes relevantes tienen la información para tomar sus decisiones o llevar a cabo sus tareas, ya sea el cliente o el ejecutivo de la empresa.
5. Mejorar continuamente
La mejora continua es necesaria para evitar que tus prácticas de ITSM se estanquen. ITIL presenta un modelo de mejora continua para facilitar que tus iniciativas de IT tengan éxito. En ese contexto, impulsa a los profesionales a plantearse estas sencillas preguntas: dónde están, dónde quieren estar y cómo llegar hasta allí.
Incluso cuando se planifica el ITSM, hay que definir cuidadosamente las métricas en el SLA para medir el rendimiento, para entender lo cerca que se está de alcanzar los objetivos especificados. Y los procesos tienen que diseñarse pensando en la mejora continua; las métricas deben definirse y medirse en cada etapa.
Asimismo, debes desarrollar un plan de mejora continua desde el principio. A menudo, las estrategias de mejora pasan por alto fuentes clave de datos y conocimientos, o las omiten en el plan de mejora. Ten en cuenta que los insights pueden provenir de cualquier persona del entorno.
Otra cuestión fundamental es que tienes que involucrar a las partes interesadas, a los empleados y a otras personas vinculadas, cuando busques vías para mejorar la eficiencia y la calidad de la prestación de servicios. Recoge el feedback de los clientes y los usuarios finales y adapta los servicios en consecuencia.
La mejora no debe centrarse sólo en apagar incendios o solucionar problemas. Es imprescindible estar constantemente a la búsqueda de nuevas tecnologías o estrategias que puedan reducir la carga de trabajo o acelerar los procesos. Esto es especialmente cierto cuando se implementa la automatización en las prácticas de ITSM. La automatización puede ciertamente ayudarte a solucionar problemas como la falta de documentación o los errores humanos, pero también colabora en la reducción de la carga de trabajo y el tiempo que lleva una actividad.
