Los 12 mejores software y herramientas ITSM de 2025: características, precios y reseñas

La elección de una opción entre tantas plataformas de Gestión de Servicios de IT (ITSM) disponibles en el mercado resulta una tarea compleja. De hecho, suele llevar meses (o años) decidirse por una solución.

Debido a la amplia experiencia que tenemos trabajando con equipos de IT y ayudando a las organizaciones a establecer y mejorar su Gestión de Servicios, decidimos compartir nuestro conocimiento para guiarte en la selección, en especial qué debes buscar, qué tipo de software funciona en determinados entornos y cuáles son las tendencias del sector.

Por lo tanto, si te encuentras en la búsqueda de herramientas ITSM porque quieres comenzar con esta práctica o migrar a otra plataforma, este artículo será clave para poder tomar la determinación correcta.

Visión general de las herramientas ITSM

Las herramientas ITSM proporcionan un enfoque estructurado para gestionar los servicios tecnológicos, al garantizar que los equipos manejen de forma eficaz los incidentes, las solicitudes de prestaciones y los cambios.

Las plataformas de este tipo conectan diferentes procesos informáticos, por lo que suelen incluir un portal de servicios para que los usuarios interactúen con el área de IT, un sistema backend para que el personal administre las peticiones, y capacidades de integración para conectar con otras soluciones empresariales.

Algunas se centran en la facilidad de uso al requerir una mínima configuración, mientras que otras ofrecen una personalización avanzada para aquellas organizaciones que disponen de flujos de trabajo complejos.

Para seleccionar un software ITSM adecuado, considera las siguientes cuestiones:

• Modelo de precios: algunos cobran una tarifa plana, otros lo hacen por usuario o módulo. Los costos pueden aumentar en función de los complementos, las funciones y las integraciones.
  
  
• Opciones de implementación: los basados en la nube ofrecen una configuración rápida y actualizaciones automáticas. Los on-premise aseguran un mayor control sobre la seguridad y la puesta a punto.
  
  
• Escalabilidad e integraciones: así como ciertas herramientas funcionan mejor para equipos pequeños, otras dan soporte a grandes empresas con entornos de IT complejos. Las opciones de integración son importantes si tu equipo depende de soluciones de Gestión de Activos, monitoreo o colaboración.
  
  
• Capacidades de personalización: es indispensable si la organización posee flujos de trabajo específicos. Algunas opciones de este tipo permiten modificar los formularios de solicitudes, automatizar procesos y ajustar las funciones de generación de reportes para que coincidan con las políticas internas.

Las herramientas ITSM más destacadas de 2025

1. InvGate Service Management.
2. ServiceNow ITSM.
3. SolarWinds Service Desk.
4. SysAid.
5. Zendesk Suite.
6. BMC Helix ITSM.
7. FreshService.
8. Gestión de servicios Jira.
9. TeamDynamix.
10. TOPdesk.
11. SymphonyAI.
12. Xurrent

Estas son las herramientas ITSM más importantes del mercado. En los siguientes apartados las desglosamos en detalle.

2. ServiceNow ITSM

Una de las plataformas más utilizadas por empresas y grandes organizaciones es ServiceNow ITSM, que inicialmente se centró en la Gestión de Servicios de IT (ITSM) para luego extender su área de aplicación a otras como Recursos Humanos, Atención al Cliente y Operaciones de Seguridad. 

Conocida por su escalabilidad, la solución resulta ideal para las compañías que necesitan una opción altamente configurable. Por eso mismo, su puesta en marcha requiere mucho tiempo, ya que dispone de numerosos módulos para estructurar y personalizar. En conclusión, los beneficios pueden no compensar el esfuerzo y el costo.

Características de ServiceNow

• Integración de ITOM e ITSM: se extiende más allá de la Gestión de Servicios a otras operaciones de IT.
• Capacidades de bajo código: permite crear aplicaciones personalizadas dentro de la plataforma.
• Automatización de los flujos de trabajo.

Ventajas y desventajas de ServiceNow

Ventajas:

• Altamente personalizable.
• Amplia gama de módulos para diferentes necesidades empresariales.
• Escalable para las organizaciones.

Desventajas:

• Costo más elevado en comparación con otras herramientas ITSM.
• Curva de aprendizaje pronunciada.
• Implementación lenta.

Precios de ServiceNow

Si bien ServiceNow no revela sus tarifas, los costos dependen de varios factores: los módulos elegidos, el número de usuarios, el tipo de licencias adquiridas y el nivel de soporte.

Reseñas y calificaciones de los usuarios de ServiceNow

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4.8.
• Puntaje de G2: 4.3.

“El nivel de personalización es impresionante y la interfaz de usuario también resulta muy interesante. Lo utilizo a diario para gestionar y obtener informes asignados o resueltos por mi equipo. Sin embargo, la personalización viene con demasiados obstáculos, por lo que hay que trabajar más para conseguirlo. El costo es demasiado elevado. Y hay pocas alternativas económicas.”

Reseña de un usuario de G2, Analista de Automatización de Pruebas

3. SolarWinds Service Desk

Otra de las herramientas ITSM posibles es SolarWinds Service Desk, la cual se encuentra basada en la nube. Suscripta a las mejores prácticas de ITIL, ofrece una suite completa para gestionar incidentes, problemas, cambios y lanzamientos. 

Cabe aclarar que suele utilizarse como parte del conjunto de herramientas de Gestión de IT de SolarWinds, que también incluye soluciones de monitoreo de redes, administración de bases de datos y automatización tecnológica.

Características de SolarWinds

• Monitoreo de IT integrado: conecta la Gestión de Servicios con el seguimiento del rendimiento del sistema.
• Gestión de la Configuración: automatiza las copias de seguridad y los cambios de configuración.
• Análisis de los registros para la resolución de los inconvenientes.
• Gestión de Incidentes y Problemas.

Ventajas y desventajas de SolarWinds

Ventajas:

• Fuerte enfoque en la Gestión de Redes.
• Tableros fáciles de usar.
• Asequible en comparación con la competencia.

Desventajas:

• Escalabilidad limitada para las grandes empresas.
• Carga lenta de los reportes.
• Problemas de seguridad en el pasado.

Precios de SolarWinds

SolarWinds Service Desk presenta tres niveles tarifarios:

• Essentials: US$ 39 al mes por técnico.
• Advanced: US$ 79 al mes por técnico.
• Premier: US$ 99 al mes por técnico

Reseñas y calificaciones de los usuarios de SolarWinds

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4.4.
• Puntaje de G2: 4.3.

“La integración del help desk con el soporte remoto es uno de mis aspectos favoritos. SolarWinds es realmente bueno siendo nuestra mano derecha para solucionar problemas. (...) Sin embargo, su uso para gestionar todos los dispositivos de la red es uno de los desafíos a los que nos enfrentamos y esto puede crear espacios de falta de cobertura.”

Reseña de un usuario de G2, Especialista en Sistemas

4. SysAid

Diseñada para pequeñas y medianas empresas, SysAid constituye una solución ITSM con help desk, Gestión de Activos y herramientas de automatización, para desplegarse tanto en la nube como on-premise.

Características de SysAid

• Enrutamiento automatizado de tickets con matriz de prioridades.
• Gestión de Activos.
• Portal de autoservicio.
• Acceso remoto al desktop.

Ventajas y desventajas de SysAid

Ventajas:

• Fácil de implementar.
• Enrutamiento automático de tickets.
• Buena atención al cliente.

Desventajas:

• Funciones avanzadas limitadas en comparación con las herramientas de nivel empresarial.
• Menos adecuado para grandes compañías con flujos de trabajo complejos.
• La interfaz podría ser más moderna.
• Ofrece menos funciones on-premise en relación con la nube.

Precios de SysAid

SysAid cuenta con tarifas por niveles: Help Desk, ITSM y Enterprise. Los detalles específicos están disponibles bajo petición.

Reseñas y calificaciones de los usuarios de SysAid

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4.6.
• Puntaje de G2: 4.5.

“Es la mejor herramienta ITSM con un precio razonable. Categoriza, prioriza y asigna tickets automáticamente basándose en la plantilla predefinida. Pero la integración de SysAid con las soluciones existentes lleva un poco de tiempo.”

Reseña de un usuario de Gartner, Gerente de IT

5. Freshservice

Concebida para simplificar y agilizar las operaciones de IT, Freshservice es una herramienta de Gestión de Servicios de IT basada en la nube, conocida por su facilidad de uso y escalabilidad, siendo adecuada para empresas de diversos tamaños.

Características de Freshservice

• Base de conocimiento con plantillas para la documentación de IT.
• Gestión de la carga de trabajo.
• Biblioteca de plugins.
• Reportes y análisis en tiempo real.

Ventajas y desventajas de Freshservice

Ventajas:

• Fácil de usar.
• Gran capacidad de integración con los sistemas existentes.

Desventajas:

• Personalización limitada.
• Para equipos pequeños, no es tan escalable.

Precios de Freshservice

Proporciona tres niveles de suscripción con precios publicados. Las tarifas con facturación anual son:

• Starter: US$ 19 por agente, al mes.
• Growth: US$ 49 por agente, al mes.
• Pro: US$ 99 por agente, al mes.

El cuarto nivel, Enterprise, requiere de un presupuesto personalizado.

Reseñas y calificaciones de los usuarios de Freshservice

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4.2.
• Puntaje de G2: 4.6.

“Una gran plataforma para ITSM. Ahora con los espacios de trabajo, más departamentos de la empresa están trabajando con service desks. Hay una curva de aprendizaje pronunciada para entender Freshservice, pero es muy fácil de usar y lo utilizamos a diario en nuestras rutinas laborales. La posibilidad de realizar acciones API interna y externamente es muy versátil. Algunas partes del software tardan más en actualizarse, lo cual causa ciertos problemas a la hora de configurarlo.”

Opinión de usuario de G2, Gerente de IT

6. Zendesk for Service 

Totalmente basada en la nube, Zendesk for service constituye una plataforma de servicio al cliente que también ofrece capacidades de ITSM. Centrada en mejorar la experiencia del consumidor a través de sistemas de tickets, portales de autoservicio y análisis, se integra de forma óptima con otros productos de la compañía.

Características de Zendesk

• Soporte omnicanal: centraliza las solicitudes del correo electrónico, el chat y otras plataformas.
• Herramienta de autoservicio: incluye una base de conocimiento y foros comunitarios.
• Fácil de integrar.

Ventajas y desventajas de Zendesk

Ventajas:

• Interfaz intuitiva.
• Excelentes funciones de atención al cliente.
• Ideal para las empresas que ya utilizan Zendesk.

Desventajas:

• Capacidades específicas de IT limitadas en comparación con la competencia porque se centra en la atención al consumidor.
• Puede resultar costoso con los complementos avanzados.

Precios de Zendesk

Los planes comienzan en US$ 49 por agente/mes. Los de nivel superior ofrecen funciones más avanzadas.

Reseñas y calificaciones de los usuarios de Zendesk

• Puntaje de Gartner Peer Reviews puntuación: 4.4.
• Puntaje de G2: 4.3.

“En general, ofrece una experiencia positiva ya que podemos manejar la mayoría de los tickets según sea necesario, clasificando eficazmente en el equipo. El sitio web de soporte está bien y es muy fácil de editar, pero tiene limitaciones.”

Opinión de un usuario de Gartner, Gerente de Éxito de los Clientes

7. BMC Helix ITSM

Especial para grandes organizaciones con operaciones de IT complejas, BMC Helix ITSM representa una plataforma bien establecida que admite tanto la implementación en la nube como on-premise. Además, se integra con otras herramientas empresariales, a la vez de contar con un diseño modular que permite adoptar únicamente los componentes que necesitan las organizaciones.

Características de BMC Helix ITSM

• Gestión multi-nube: optimizado para entornos híbridos.
• Análisis predictivo potenciado por IA.
• Estructura modular.
• Catálogo de servicios.

Ventajas y desventajas de BMC Helix ITSM

Ventajas:

• Muy adecuado para las grandes empresas.
• Sólido soporte multi-nube.
• Potentes herramientas de generación de reportes.

Desventajas:

• Elevados costos de licencia e implementación.
• Proceso de configuración complejo.

Precios de BMC Helix ITSM

Las tarifas se personalizan en función de los requerimientos de la organización, por lo cual hay que solicitar los presupuestos.

Reseñas y calificaciones de los usuarios de BMC Helix

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4.3.
• Puntaje de G2: 3.7.

“Es una solución muy potente. Podemos hacer todo lo que queramos pero no es muy intuitiva de implementar: tenemos que hacer cosas en muchos sitios diferentes. Si bien evolucionó bastante desde las últimas versiones, aún tiene resto para mejorar.”

Opinión de un usuario de Gartner, vicepresidente de IT

8. Jira Service Management

Ideal para equipos DevOps, Jira Service Management de Atlassian es otra de las herramientas ITSM que se integra perfectamente con productos de la compañía, como Jira Software y Confluence. Por eso, es popular entre los equipos de desarrollo de software.

Características de Jira Service Management

• Seguimiento de los incidentes.
• Funciones de colaboración en tiempo real.
• Reportes detallados.
• Flujos de trabajo personalizados.
• Reglas de automatización.

Ventajas y desventajas de Jira Service Management

Ventajas:

• Ideal para flujos de trabajo ágiles.
• Niveles de precios asequibles.
• Fuerte apoyo de la comunidad de desarrolladores.

Desventajas:

• Requiere estar familiarizado con el ecosistema Atlassian.
• Precio más elevado.
• Difícil de aprender y adaptar por los usuarios.

Precios de Jira Service Management

Ofrece planes basados en suscripción con tarifas escalonadas en función del número de agentes:

• Free: gratis para hasta tres agentes.
• Standard: US$ 19 por agente, al mes.
• Premium: US$ 48 por agente, al mes.

A partir de 201 agentes, puedes contactar al equipo de ventas para acceder al presupuesto del plan Enterprise.

Reseñas y calificaciones de los usuarios de Jira Service Management

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4.5.
• Puntaje de G2: 4.2.

“Aquello que más me gusta de Jira Service Management es la posibilidad de utilizar el editor de flujos de trabajo que incluye la herramienta y diseñarlos según el área de mi empresa. Creo que el punto débil de Jira es la complejidad de uso. Es una herramienta que tiene una curva de aprendizaje bastante lenta y no es tan intuitiva para los usuarios que no están en el ámbito de la tecnología. Además, su gestor de activos de IT no es tan bueno.”

Opinión de un usuario de G2, Ejecutivo de Cuentas

9. TeamDynamix ITSM

Basada en la nube, ITSMTeamDynamix ITSM es una plataforma sin código que combina la Gestión de Servicios de IT con la Gestión del Portfolio de Proyectos. Automatización, Gestión de Prestaciones impulsada por IA e integraciones empresariales sin fisuras, son algunas de las funciones de la herramienta, que se encuentra alineada con el marco ITIL.

Características de TeamDynamix ITSM

• Combina la Gestión de Servicios con el Portfolio de Proyectos.
• Personalización sin código.
• Portal de autoservicio.

Ventajas y desventajas de TeamDynamix ITSM

Ventajas:

• Fácil de implementar y personalizar.
• Precios competitivos.
• Confiable y simple de usar por los equipos de IT.

Desventajas:

• Las funciones de la Gestión del Portfolio de Proyectos tienen una curva de aprendizaje pronunciada.
• Análisis limitados en comparación con las capacidades avanzadas de algunos competidores.

Precios de TeamDynamix ITSM

Los costos específicos están disponibles bajo petición.

Reseñas y calificaciones de los usuarios de TeamDynamix ITSM

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4.6.
• Puntaje de G2: 4.2.

“Ofrece una experiencia muy positiva. El proveedor es receptivo, el sistema funciona bien y es lo suficientemente flexible a un precio adecuado (...) La interfaz resulta sencilla y además es fácil de usar. La curva de aprendizaje no es tan pronunciada como en otras herramientas. Sin embargo, no es personalizable como otras plataformas más complejas o caras. Los formularios personalizados no permiten una gama completa de opciones de diseño gráfico.”

Opinión de un usuario de Gartner, Gerente de IT

10. TOPdesk ITSM

Concebida para agilizar los procesos de Gestión de Servicios, TOPdesk es otra de las herramientas ITSM incluidas entre las opciones, que se distingue por su facilidad de uso. Asimismo, incluye el manejo de incidentes, problemas y cambios, a la vez de integrarse con soluciones empresariales populares como Jira y Zendesk. Además, brinda una implementación basada en la nube, con planes de precios flexibles.

Características de TOPdesk

• Acceso multicanal.
• Portal de autoservicio.
• Gestión del SLA.
• Enrutamiento automatizado de los tickets.

Ventajas y desventajas de TOPdesk

Ventajas:

• Interfaz fácil de usar.
• Opciones de integración sólidas.
• Buena atención al cliente

Desventajas:

• No hay funciones avanzadas de reportes en los planes de nivel inferior.
• El precio puede aumentar significativamente con los complementos.

Precios de TOPdesk

El precio comienza en US$ 66 por usuario/mes. Los planes incluyen los niveles Essential, Engaged y Excellent, que brindan distintos niveles de funciones como la Gestión del SLA y el chat en directo.

Reseñas y calificaciones de los usuarios de TOPdesk

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4.5.
• Puntaje de G2: 4.2.

“Amplia gama de funciones (muchos módulos diferentes), servicio de asistencia rápido y de fácil acceso, opciones limitadas sin servicios adicionales (pagos) de proveedores externos, por ejemplo, en lo que respecta a la generación de reportes.”

Opinión de un usuario de Gartner, director de IT

11. SymphonyAI ITSM

Creado para empresas que buscan información basada en datos y automatización de los procesos, SymphonyAI ITSM aprovecha la IA para optimizar la prestación de servicios de IT, proporcionando herramientas como flujos de trabajo automatizados, políticas del SLA y Gestión del Conocimiento.

Características de SymphonyAI ITSM

• Flujos de trabajo impulsados por IA.
• Personalización del SLA.
• Base de conocimiento.
• Reportes avanzados.

Ventajas y desventajas de SymphonyAI ITSM

Ventajas:

• Fuerte enfoque en la eficiencia impulsada por IA.
• Opciones de personalización flexibles.
• Completas herramientas de generación de reportes.

Desventajas:

• Precios poco transparentes.
• Puede requerir formación para su plena utilización.
• Algunas personas informaron un rendimiento lento.

Precios de SymphonyAI ITSM

Los precios no se dan a conocer públicamente, por lo que los presupuestos están disponibles bajo petición en función de los requisitos de la organización.

Reseñas y calificaciones de los usuarios de SymphonyAI

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4.4.
• Puntaje de G2: 4.6.

“En general, el producto es fácil de usar y configurar. Fue mejorado con los años, por lo que la interfaz se volvió más simple de operar. Las personas necesitan muy poca formación para adaptarse a Symphony Service Management, lo cual es un signo positivo. Sin embargo, los problemas y las automatizaciones personalizadas tardan mucho en resolverse. Su equipo de soporte de software requiere una mejora drástica. Lo mismo que la velocidad de acceso. La lentitud (del producto SaaS) persiste de vez en cuando.”

Opinión de un usuario de G2, director de IT

12. Xurrent

Otra de las herramientas ITSM es Xurrent -antes llamada 4me™, renombrada en septiembre de 2024- que está basada en SaaS. Con capacidades de ITSM, Gestión de Operaciones de IT (ITOM - IT Operations Management) y Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management), hace hincapié en la facilidad de implementación, automatización y escalabilidad.

Características de Xurrent

• Análisis avanzados con información procesable sobre el rendimiento del servicio.
• Portal de autoservicio personalizado.
• Gestión de tickets basada en IA.

Ventajas y desventajas de Xurrent

Ventajas:

• Tiempos de respuesta rápidos.
• Personalización.
• Flujos de trabajo intuitivos.

Desventajas:

• Reconocimiento de marca limitado en comparación con los competidores más grandes.
• Las configuraciones avanzadas pueden requerir recursos adicionales.

Precios de Xurrent

Los precios no están disponibles públicamente, por lo que es necesario contactar directamente al proveedor para obtener un presupuesto personalizado basado en las necesidades de tu organización.

Reseñas y calificaciones de los usuarios de Xurrent

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4.5.
• Puntaje de G2: 4.6.

“La curva de aprendizaje es mínima. Es fácil de usar. Pero ciertas características son problemáticas, como los flujos de trabajo que se dirigen a la persona equivocada.”

Reseña de un usuario de Gartner, especialista en IT

Las 7 características que debes buscar en una herramienta ITSM

Una herramienta ITSM completa debe ofrecer:

1. Gestión de Incidentes y Solicitudes: una forma estructurada de rastrear, priorizar y resolver los problemas de IT y las peticiones de los usuarios.
   
   
2. Gestión de Cambios: procesos para evaluar e implementar modificaciones de IT sin interrumpir las operaciones.
   
   
3. Catálogo de servicios y opciones de autoservicio: un portal fácil de usar donde los empleados pueden pedir prestaciones de IT o encontrar soluciones de forma independiente.
   
   
4. Automatización y flujos de trabajo: herramientas para reducir las tareas manuales y aplicar procedimientos coherentes.
   
   
5. Integración de la Gestión de Activos: visibilidad del hardware y el software vinculados a los servicios tecnológicos.
   
   
6. Reportes y seguimiento del SLA: información sobre el rendimiento de las soluciones informáticas y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
   
   
7. Compatibilidad con plataformas de terceros: soporte para integraciones con herramientas de monitoreo, comunicación y negocios.

Conclusión

Si te encuentras investigando herramientas ITSM, queremos que sepas que estamos aquí para ti. Sabemos que es difícil, pero confiamos en que el listado comparativo resulte un buen punto de partida para tu elección final.

¿Necesitas más ayuda en la decisión final? Tenemos muchos recursos para darte: accede a esta plantilla ITSM RFP gratuita, una guía para que realices todas las preguntas correctas a los posibles proveedores.

Además, contamos con un gran equipo de asistencia que te ayudará durante todo el proceso. Sólo tienes que programar una llamada con nuestros expertos (sin compromiso).

Sin embargo, hay una cuestión en la que no podemos encargarnos: decirte qué software ITSM se adapta mejor a tu empresa. Eso depende de tu situación, presupuesto, necesidades y personal.

Preguntas frecuentes 

1. ¿Cuál es la diferencia entre ITSM e ITIL?

ITSM se refiere a la gestión global de los servicios de IT, mientras que ITIL es un marco que proporciona las mejores prácticas para la primera.

2. ¿Cómo elijo la herramienta ITSM adecuada para mi organización?

Considera las necesidades específicas de tu organización, presupuesto y características de la herramienta, opciones de precios y reseñas.

3. ¿Cuáles son las ventajas de utilizar una herramienta ITSM?

El uso de una herramienta ITSM proporciona numerosos beneficios, incluyendo la optimización de la calidad del servicio de IT y la reducción del tiempo de inactividad, así como la mejora de la satisfacción del cliente, los procesos tecnológicos, el cumplimiento de las normas del sector, la eficiencia y la productividad.

4. ¿Cómo implemento una herramienta ITSM en mi organización?

La implementación de una herramienta ITSM requiere una cuidadosa planificación, formación y gestión del cambio. Es importante involucrar a las partes interesadas, definir metas y objetivos claros, a la vez de proporcionar apoyo y capacitación continuos para garantizar el éxito de la adopción.