La elección de una plataforma de Gestión de Servicios de IT (ITSM) adecuada constituye un paso clave para definir la forma en que los equipos de Tecnología prestan servicios y respaldan los objetivos empresariales.
Además conlleva varias ventajas: según un estudio de Harvard Business Review, las organizaciones que mejoraron sus prácticas de ITSM informaron un incremento en la seguridad de los datos (63%), una mejor alineación de IT con las prioridades del negocio (59%), un mayor apoyo al trabajo a distancia (58%) y una optimización de la productividad de los empleados (53%).
Para acceder a estos logros, las empresas deben adoptar herramientas ITSM, porque reducen la complejidad y proporcionan una base para la transformación digital a largo plazo. Al momento de la selección tienen que contemplar la variedad de funciones: muchos proveedores aportan automatización, asistencia basada en IA y conexiones para ampliar la órbita de las IT.
En esta guía desplegamos 12 soluciones ITSM que se prevé liderarán el mercado en 2026, cada una con diferentes puntos fuertes, casos de uso y ventajas.
Metodología
Antes de comenzar, una breve aclaración: desde InvGate desarrollamos y ofrecemos plataformas de Gestión de Servicios de IT y Gestión de Activos de IT, por lo cual somos un actor activo en este mercado.
Si bien algunos de los proveedores mencionados en el presente artículo son competidores, nuestro objetivo es brindar información precisa, honesta y práctica que ayude a tomar la decisión más adecuada.
Las evaluaciones se basan en fuentes de acceso público: sitios web de los prestadores, documentación de los productos, opiniones de los usuarios publicadas en Gartner Peer Insights, G2 y Capterra, reportes de los analistas y pruebas prácticas o demostraciones, cuando se encuentran disponibles.
El estudio involucró las funciones, el precio (cuando es público), las integraciones, la experiencia del usuario y la calidad del soporte técnico de cada solución.
Los datos contenidos aquí son precisos a noviembre de 2025. Pero los revisaremos periódicamente para mantenernos al día con los productos y la evolución del mercado.
Guía de compra de software ITSM
Resumen de las soluciones ITSM
Las plataformas de Gestión de IT más importantes del mercado son las siguientes (el análisis en detalle lo presentamos en las siguientes líneas):
¿Cómo elegir un software ITSM?
Para facilitar el proceso de selección de un software ITSM, aquí cinco pasos prácticos:
- Definición de los requisitos: identificar qué se necesita de la herramienta, aclarar qué procesos se administrarán (por ejemplo, Gestión de Incidentes, Solicitudes o Cambios), y conocer cuál es el grado de madurez de las prácticas actuales de la organización. También hay que tener en cuenta el tamaño del equipo, la carga de trabajo diaria y los objetivos de mejora.
Por ejemplo, si la prioridad principal es reducir los tiempos de respuesta, se buscarán productos con automatización y generación de reportes para realizar un seguimiento del rendimiento y acelerar la resolución. - Integraciones clave: una herramienta ITSM debe conectarse sin problemas con los sistemas que ya utiliza la empresa (Gestión de Activos, monitoreo o comunicación), que ahorran tiempo y reducen los errores causados por la duplicación de los datos.
- Tipo de implementación: según sea en la nube u on-premise, el despliegue afecta tanto al costo como al mantenimiento. Así, una plataforma SaaS para ITSM suele proporcionar actualizaciones automáticas, escalabilidad y un acceso más fácil para los equipos distribuidos geográficamente. Mientras que las opciones locales pueden ser más aconsejables para las organizaciones con requisitos estrictos de control de su información.
- Evaluación del presupuesto total: además de los costos de la licencia, la puesta en marcha, la incorporación, la capacitación y el soporte continuo representan otros gastos a considerar. Una estimación del Coste Total de Propiedad (TCO - Total Cost of Ownership) permite saber el valor a largo plazo de modo de evitar sorpresas en el futuro.
- Prueba con casos de uso reales: antes de contratar la solución, es menester testearla en las operaciones diarias. Por ejemplo, la ejecución de algunos flujos de trabajo comunes ayuda a determinar si la interfaz es intuitiva, conocer con qué rapidez se adapta a los procesos y cómo funciona con las cargas laborales habituales. También resulta fundamental involucrar a los usuarios para recopilar comentarios prácticos y concluir si el instrumento se adapta a las necesidades de la organización.
Análisis de las 12 herramientas de Gestión de Servicios de IT
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management en pocos minutos (Demo)
2. ServiceNow ITSM
Una de las herramientas ITSM más reconocidas y utilizadas por empresas y grandes organizaciones es ServiceNow® ITSM. Inicialmente centrada en la Gestión de Servicios de IT, con el tiempo se extendió a otras áreas como Recursos Humanos, servicio al cliente y operaciones de seguridad.
Conocida por su escalabilidad, es ideal para las compañías que necesitan una plataforma altamente configurable. Además, está basada principalmente en la nube y se integra con una amplia gama de aplicaciones de terceros.
Características de ServiceNow
Las siguientes características aparecen en la página oficial del producto de la plataforma (consultada en noviembre de 2025):
- Gestión de Incidentes (registro, enrutamiento y resolución).
- Gestión de Cambios y Lanzamientos.
- Gestión de Solicitudes y catálogo de servicios.
- Gestión de Activos y Configuraciones (visibilidad de la infraestructura/los recursos).
- Análisis, Reportes y flujos de trabajo basados en inteligencia artificial.
Precios de ServiceNow
Si bien ServiceNow no divulga sus tarifas, éstas dependen de varios factores, como los módulos elegidos, el número de usuarios, el tipo de licencias y el nivel de asistencia.
Calificaciones de los usuarios de ServiceNow
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,3.
- Puntaje de G2: 4,4.
3. Jira Service Management
Desarrollada por Atlassian, Jira Service Management combina capacidades de ITSM con prácticas de DevOps. Si bien se basa en la nube, también brinda una opción de centro de datos para implementaciones on-premise.
La solución es ideal para las organizaciones que ya operan con Jira Software, ya que la integración facilita el alineamiento del soporte de IT con los flujos de trabajo de desarrollo.
Características de Jira Service Management
Algunas de las funciones de la plataforma según la página oficial (consultada en noviembre de 2025) son:
- Gestión de Solicitudes (portal de autoservicio, tipos de peticiones).
- Gestión de Incidentes (resolución de las interrupciones, vinculación con DevOps).
- Gestión de Configuración / Activos (visualización de la infraestructura, administrar de las dependencias).
- Autoservicio y base de conocimiento.
- Automatización y capacidades de IA (on-call, alertas y más).
Precios de Jira Service Management
Con planes basados en suscripción, dispone de tarifas escalonadas que varían en función del número de agentes:
- Free: gratis para hasta tres agentes.
- Standard: US$ 19 por agente al mes (considerando 100 agentes).
- Premium: US$ 51 por agente al mes (considerando 100 agentes).
- Enterprise: contactar al equipo de ventas para obtener la cotización.
Verificado en noviembre de 2025 (mercado latino), en el sitio oficial.
Calificaciones de los usuarios de Jira Service Management
- Gartner Peer Insights: 4,4.
- G2: 4,3.
4. SolarWinds Service Desk
SolarWinds® Service Desk es otra de las herramientas ITSM, que posee funciones para la Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios y Lanzamientos. Basada en la nube, se ajusta a las mejores prácticas ITIL.
Además, es una herramienta de itsm con soporte multicanal, que suele utilizarse como parte del conjunto de soluciones de Gestión de IT de SolarWinds, que también incluye monitoreo de redes, gestión de bases de datos y capacidades de automatización.
Características de SolarWinds
Según su documentación oficial (consultada en noviembre de 2025), estas son algunas de las características del producto:
- Flujos de trabajo de Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios y Lanzamientos.
- Gestión de Activos y CMDB (inventario de hardware, seguimiento de las licencias).
- Portal de autoservicio para que los empleados envíen o busquen tickets.
- Tableros y reportes en tiempo real para monitorear el rendimiento del service desk.
- Soporte multicanal y cumplimiento ITIL.
Precios de SolarWinds
Si bien en la versión de la página de Estados Unidos aparecen los precios, para otros mercados recomiendan contactar al departamento de Ventas.
Calificaciones de los usuarios de SolarWinds
- Gartner Peer Insights: 4,4.
- G2: 4,3.
5. SysAid
Por su parte, SysAid® es un software ITSM con capacidades de help desk, Gestión de Activos y automatización, ideal para empresas medianas que valoran la personalización y la asequibilidad.
Sus puntos fuertes son las funciones alineadas con ITIL y las herramientas prácticas para las operaciones informáticas cotidianas.
Características de SysAid
Según el sitio web del proveedor (consultado en noviembre de 2025), la plataforma brinda las siguientes características:
- Gestión de Activos completa vinculada al service desk (hardware, software, nube, IoT).
- Agentes de IA integrados para la automatización de las tareas.
- Automatización de los tickets y los flujos de trabajo con una configuración rápida.
- CMDB y visibilidad de la configuración dentro de las solicitudes.
- Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios, Peticiones y Configuraciones.
Precios de SysAid
SysAid cuenta con tarifas por planes, cuyos detalles están disponibles bajo pedido.
Calificaciones de los usuarios de SysAid
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,5.
- Puntaje de G2: 4,5.
6. Freshservice
Creada por Freshworks, Freshservice® es una de las soluciones rápidas para ITSM, nativa en la nube, con un fuerte enfoque en la facilidad de uso, la rápida implementación y la asequibilidad. A su vez, integra la automatización impulsada por IA para clasificar tickets, sugerir soluciones y mejorar la eficiencia de los equipos de IT.
Debido a su diseño intuitivo, suele ser la opción preferida de las organizaciones que desean una propuesta de Gestión de Servicios de IT sencilla, con sólidas capacidades de automatización.
Características de Freshservice
La página de productos de la empresa (consultada en noviembre de 2025) destaca las siguientes cualidades:
- Gestión de Activos y Gestión de Operaciones de IT.
- Agentes y flujos de trabajo impulsados por IA, lo cual incluye la asignación automatizada de los tickets, la categorización, así como recomendaciones para su resolución.
- Gestión de Servicios Empresariales que amplía las capacidades de autoservicio y el catálogo de servicios a los equipos de RR.HH., Finanzas y a otros departamentos.
- Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB - Configuration Management Data Base).
- Soporte omnicanal.
Precios de Freshservice
La solución dispone de tres niveles de suscripción con facturación anual:
- Starter: 15 euros por agente al mes.
- Growth: 40 euros por agente al mes.
- Pro: 84 euros por agente al mes.
El cuarto nivel, Enterprise, requiere un presupuesto personalizado. Consultado en noviembre de 2025 en el sitio web oficial (España).
Calificaciones de los usuarios de Freshservice
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,3.
- Puntaje de G2: 4,6.
7. Ivanti Neurons
Como parte de la amplia suite de automatización y Gestión de Endpoints de Ivanti, Ivanti® Neurons for ITSM se orienta a entornos tecnológicos complejos.
Es que combina la Gestión de Servicios de IT con potentes capacidades de administración de endpoints y activos.
Como mencionamos, también destaca por la automatización: Ivanti la comercializa como una plataforma de “autocorrección” (tal y como explican en esta entrevista con SiliconAngle), capaz de resolver problemas de forma proactiva.
Características de Ivanti Neurons
Algunas de las funcionalidades mencionadas en la página web (consultada en noviembre de 2025) son:
- Gestión de Incidentes y Problemas alineada con ITIL.
- Portal de autoservicio y cumplimiento de solicitudes para los usuarios.
- Gestión del Conocimiento y automatización para reducir las tareas manuales.
- Integración con la plataforma más amplia de Ivanti Neurons.
- Gestión del SLA y reportes.
Precios de Ivanti Neurons
Ivanti no divulga sus tarifas. Por lo tanto, los usuarios deben solicitar un presupuesto basado en el tamaño de la implementación y los módulos.
Calificaciones de los usuarios de Ivanti Neurons
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,2.
- Puntaje de G2: 3,9.
8. BMC Helix ITSM
Con opciones de implementación en la nube, híbrida u on-premise, BMC Helix ITSM® consiste en un conjunto de aplicaciones para crear, configurar y gestionar solicitudes y funciones de la Gestión de Servicios de I. También proporciona atención al cliente, Gestión de Cambios, Lanzamientos y Activos.
Según SoftwareAdvice, la solución automatiza los procesos ITIL estándar de forma inmediata y ofrece opciones de configuración para adaptar las aplicaciones a las necesidades de la organización.
Características de BMC Helix ITSM
Según su documentación oficial (consultada en noviembre de 2025), la plataforma admite las siguientes funcionalidades:
- Gestión de Incidentes y Problemas con enrutamiento sensible al contexto.
- Gestión de Cambios y Lanzamientos con análisis de los riesgos.
- Gestión de Activos y Configuraciones (CMDB).
- Entorno de trabajo digital y catálogo de servicios con acceso omnicanal.
- Análisis y automatización basados en IA.
- Tableros, textos en lenguaje natural, automatización cognitiva para la clasificación/asignación e información útil.
Precios de BMC Helix ITSM
Los precios se personalizan en función de las necesidades de la organización, por lo cual se ofrecen bajo petición.
Calificaciones de los usuarios de BMC Helix
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,3.
- Puntaje de G2: 3,7.
9. TOPdesk ITSM
Otra de las herramientas ITSM es TOPdesk®, desarrollada en los Países Bajos para ayudar a las organizaciones a gestionar las solicitudes de los servicios tecnológicos, los incidentes y los cambios.
También reúne capacidades para la Gestión de Instalaciones y Servicios Empresariales, siendo ideal para las empresas que buscan centralizar múltiples funciones de las prestaciones.
La plataforma se puede implementar en la nube u on-premise, según las necesidades de cada compañía.
Características de TOPdesk
De acuerdo a la información oficial del producto (consultada en noviembre de 2025), el software posee estas características:
- Gestión de Incidentes, Cambios y Solicitudes con soporte de flujos de trabajo, planificador de modificaciones y notificaciones automatizadas.
- Eventos, acciones y desencadenantes de las automatizaciones.
- Portal de autoservicio y funciones de comentarios/encuestas.
- Tableros personalizados con KPIs para visualizar el rendimiento de las prestaciones y el esfuerzo del cliente.
- Gestión de Contratos y Niveles de Servicios.
Precios de TOPdesk
Las tarifas de TOPdesk se basan en el número de agentes, con descuentos por volumen.
Los precios que siguen son para 50 agentes:
- Essential: 55 euros por agente/mes.
- Engaged: 78 euros por agente/mes.
- Excellent: 106 euros por agente/mes.
Para menos de 50 agentes, los costos son más elevados. Por ejemplo, el plan Essential sale 71 euros para un máximo de 10 agentes y 64 euros para 20 agentes.
Para implementaciones que superen los 50 agentes, los usuarios deben solicitar un presupuesto personalizado.
Información de noviembre de 2025 (Europa), sitio web oficial.
Calificaciones de los usuarios de TOPdesk
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,4.
- Puntaje de G2: 4,1.
10. TeamDynamix ITSM
TeamDynamix® ITSM es una plataforma de Gestión de Servicios que combina ITAM alineada con ITIL con la Gestión de un Portfolio de Proyectos y la automatización empresarial.
Diseñada como una solución sin código, permite a las organizaciones configurar flujos de trabajo y automatizar procesos sin necesidad de desarrollo.
Como sistema centralizado para administrar solicitudes, cambios y proyectos, proporciona soporte tanto a funciones de IT como empresariales, ofreciendo.
Características de TeamDynamix ITSM
Su página de producto (consultada en noviembre de 2025) destaca las siguientes características:
- Configuración sin código.
- “AI Service Assist” (asistencia del servicio por IA) para la desviación de tickets y resoluciones más rápidas.
- Descubrimiento de activos ITSM con múltiples fuentes y CMBD.
- Portal de autoservicio con marca y soporte de la base de conocimiento.
- Opciones de automatización con conectores preintegrados.
Precios de TeamDynamix ITSM
Los costos específicos están disponibles bajo petición.
Calificaciones de los usuarios de TeamDynamix
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,6.
- Puntaje de G2: 4,4.
11. EasyVista
Basada en la nube, EasyVista® EV Service Manager es una suite de ITSM desarrollada a partir de las mejores prácticas de ITIL y mejorada con IA. Su rol es unificar el soporte, las operaciones y el monitoreo de IT en una sola plataforma.
Así, abarca los procesos básicos de la Gestión de Servicios, como la administración de incidentes, problemas, cambios y solicitudes de prestaciones, a la vez de integrar la Gestión de Activos y el mapeo de las dependencias para acceder a una visibilidad completa de la infraestructura.
Además, admite la integración con otras aplicaciones informáticas y empresariales.
Características de EasyVista
Aquí, algunas de las principales características de la herramienta, tal y como se indica en su página oficial (consultada en noviembre de 2025).
- Cobertura de procesos ITIL/ITSM: incidentes, problemas, cambios y solicitudes de servicios.
- Automatización basada en IA.
- Gestión de Activos integrada con detección automatizada.
- Flujos de trabajo personalizados sin código.
- Gestión de Contratos y Licencias.
Precios de EasyVista
Las tarifas se basan en presupuestos y dependen del número de agentes y módulos.
Calificaciones de los usuarios de EasyVista
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,9.
- Puntaje de G2: 3,9.
12. ManageEngine ServiceDesk Plus
Concebida por Zoho Corporation, ManageEngine ServiceDesk Plus es una plataforma de Gestión de Servicios que combina capacidades de ITSM, administración de activos de IT y CMDB.
La herramienta se caracteriza por su flexibilidad al estar disponible tanto on-premise como en la nube. A la vez, admite la prestación de servicios en equipos tecnológicos y los que no lo son.
Sustentada en los procesos ITIL, la solución es muy utilizada por organizaciones que buscan un sistema único para la Gestión de Solicitudes, el seguimiento de los activos y el control de los cambios, dentro de una interfaz personalizable.
Características de ManageEngine ServiceDesk Plus
Algunas de las principales características, según la información de su página oficial del producto (consultada en noviembre de 2025) son:
- Módulo de Gestión de Incidentes para el manejo de los tickets durante todo su ciclo de vida.
- Gestión de Activos y CMDB para descubrir, mapear y supervisar los recursos y sus relaciones.
- Portal de autoservicio, chat en vivo, aplicación móvil y base de conocimiento.
- Gestión de Cambios y Lanzamientos con automatización del flujo de trabajo.
- Capacidades de IA (agente virtual conversacional, GenAI).
Precios de ManageEngine ServiceDesk Plus
Los precios están disponibles tanto en modelos de suscripción en la nube como de licencia perpetua. Los planes varían en función del número de agentes y los módulos.
Para más detalles, es posible contactar con un partner local.
Calificaciones de los usuarios de ManageEngine ServiceDesk Plus
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,4.
- Puntaje de G2: 4,2.
Cierre
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Además, contamos con un excelente equipo de asistencia que colaborará con esta tarea. Si no nos crees, pregúntales tú mismo: solo tienes que programar una llamada con nuestros expertos (sin compromiso).
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