Gerenciamento de Operações de TI (ITOM): o que é, benefícios e boas práticas

O Gerenciamento de Operações de TI, ou ITOM, é uma subdisciplina do ITSM dedicada a garantir que a infraestrutura de TI permaneça disponível, performática e segura, alinhando-se ao enfoque adotado por fornecedores como a IBM. Na prática, ele assegura o monitoramento contínuo dos serviços, o tratamento ágil de incidentes e a otimização do ambiente para manter alto nível de desempenho e confiabilidade.

O que é o Gerenciamento de Operações de TI (ITOM)?

O Gerenciamento de Operações de TI é a função que gerencia todos os serviços de tecnologia, hardware e software em uma organização. O ITOM inclui o provisionamento da infraestrutura de TI, o Gerenciamento da Disponibilidade, o Gerenciamento da Capacidade e da demanda, as atividades de controle de custos e o Gerenciamento da Segurança de todos os ativos de infraestrutura e serviços de TI.

Definição e escopo do ITOM na infraestrutura de TI

Ao tratar do conjunto de práticas e processos voltados à gestão da infraestrutura de TI (hardware, software, redes e recursos de TI) o ITOM garante provisionamento, desempenho, capacidade e disponibilidade. Dentro de seu escopo estão atividades como Gerenciamento de Servidores e Dispositivos, monitoramento da infraestrutura, Gerenciamento de Eventos e Incidentes, help-desk, backup e automação, sempre com o objetivo de assegurar que o ambiente de TI opere de forma estável, eficiente e segura.

Além de gerenciar infraestrutura, o ITOM também cuida do provisionamento, da capacidade, do desempenho e da disponibilidade de recursos de TI, sejam servidores, redes, aplicações ou serviços em nuvem, para garantir que tudo funcione de forma confiável. Por meio de processos estruturados e ferramentas de monitoramento, automação e Gerenciamento de Configuração, o ITOM permite identificar e resolver incidentes rapidamente, planejar mudanças com controle e manter a infraestrutura otimizada para suportar as demandas do negócio. 

Qual é a diferença entre ITOM, ITSM e ITOps?

Se pensarmos nos objetivos de cada um podemos entender melhor suas diferenças. O principal objetivo do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) é alinhar os serviços de TI às necessidades dos negócios e dos clientes. Ele se concentra no fornecimento de serviços de TI de forma eficaz, eficiente e segura. Já o  ITOM tem como objetivo principal garantir a confiabilidade, a disponibilidade e o desempenho da infraestrutura e dos serviços de TI e, ao mesmo tempo, minimizar o tempo de inatividade e otimizar a utilização dos recursos.

Por outro lado, o ITOps (IT operations) tem um escopo mais amplo, cobrindo todas as atividades, equipes e processos envolvidos nas operações de TI. Nesse contexto, o ITOM aparece como uma parte especializada do ITOps, dedicada à automação, a metodologias e a ferramentas que aumentam a eficiência, a confiabilidade e o desempenho dos serviços de TI.

O que é ITOM? Uma overview geral completa em 10 minutos

Benefícios e desafios do ITOM

Quais são os principais benefícios do ITOM para o negócio e para a equipe de TI?

A incorporação de um ITOM eficaz traz ganhos significativos tanto para o negócio quanto para as equipes de TI, fortalecendo a estabilidade e a eficiência operacional. Ao combinar automação, monitoramento contínuo e análise inteligente, ele contribui para serviços mais confiáveis, processos mais ágeis e decisões mais embasadas. Confira os benefícios que o ITOM traz:

Benefícios para o negócio:

• Serviços mais confiáveis: o ITOM monitora proativamente a infraestrutura para evitar interrupções e reduzir o tempo de inatividade.
  
  
• Melhor desempenho dos serviços: ele otimiza recursos e garante que sistemas e aplicações atendam à demanda com desempenho consistente.
  
  
• Escalabilidade: suas práticas permitem ajustar a infraestrutura conforme o crescimento do negócio sem comprometer a estabilidade.
  
  
• Segurança e conformidade aprimoradas: fortalece controles e monitoramento, ajudando a manter padrões de segurança e requisitos regulatórios.
  
  
• Economia de custos: a automação e a prevenção de incidentes evitam interrupções caras e melhoram o uso do orçamento.
  
  
• Melhor tomada de decisão: gera dados e análises que apoiam decisões estratégicas, planejamento de capacidade e alocação de recursos.
  
  
• Experiência do usuário aprimorada: a estabilidade operacional garantida pelo ITOM melhora a disponibilidade e o desempenho percebido pelos usuários finais.
  
  

Benefícios para a equipe de TI

• Modelo de suporte mais proativo: o uso de análise preditiva permite identificar e resolver problemas antes que afetem os serviços.
  
  
• Gerenciamento de Problemas mais eficaz: visibilidade em tempo real facilita a identificação de tendências e ações corretivas.
  
  
• Processos mais eficientes: A automação reduz tarefas manuais, diminui erros e aumenta a eficiência operacional.
  
  
• Integração com outras práticas de ITSM: A conexão com processos como Change Enablement e Configuration Management melhora controle e qualidade das mudanças.

Desafios mais comuns ao implementar o Gerenciamento de Operações de TI

Essas vantagens não vêm sem algumas dificuldades a serem observadas. Alguns dos desafios comuns associados ao ITOM são:

• Complexidade do serviço - O mundo mudou e o cenário de serviços de TI tornou-se cada vez mais complexo, com uma mistura de infraestrutura local, baseada em nuvem e híbrida, o que torna o gerenciamento e o suporte mais desafiadores.
• Segurança de dados - As ferramentas de ITOM podem gerar dados significativos de atividades de monitoramento e gerenciamento, como provisionamento de dispositivos, gerenciamento de redes e aplicação de patches de software, o que pode causar problemas de segurança de dados.
• Problemas de integração - Embora tenhamos visto seus benefícios, a integração das ferramentas de ITOM com os sistemas e processos existentes pode ser complexa e demorada.
• Sistemas legados - Sistemas legados que não se integram facilmente às soluções de ITOM e exigem integrações personalizadas para funcionar sem problemas.

Funções e Processos-Chave do ITOM

O ITOM reúne funções fundamentais para manter a infraestrutura de TI estável, como monitoramento contínuo, Gerenciamento de Eventos e resposta rápida a incidentes. Ele também integra automação, práticas de continuidade, Gerenciamento de Capacidade, disponibilidade, mudanças, configuração e ativos para garantir operações eficientes e seguras. Ao combinar essas áreas, o ITOM assegura um ambiente de TI confiável, protegido e otimizado para atender às necessidades do negócio.

Quais são as principais funções do ITOM nas operações de TI?

• Monitoramento de serviços e infraestrutura: observação contínua de servidores, redes, bancos de dados e aplicações para identificar proativamente falhas, anomalias e quedas de desempenho.
  
  
• Gerenciamento de Eventos: processamento dos alertas gerados pelo monitoramento, classificando-os e acionando ações (como escalonamentos ou scripts automatizados) para tratar incidentes rapidamente.
  
  
• Gerenciamento de Incidentes: fluxo estruturado para resolver falhas que afetam os serviços, visando retomar a operação normal o mais rápido possível e minimizar o impacto no negócio.
  
  
• Central de serviços: ponto único de contato para registrar todos os incidentes e solicitações de serviço, permitindo rastrear históricos e métricas de atendimento.
  
  
• Automação e orquestração: uso de ferramentas e scripts para automatizar tarefas rotineiras (aplicação de patches, provisionamento de recursos, repostas a eventos) e reduzir erros humanos.
  
  
• Backup e recuperação de desastres: definição de políticas de backup de dados e testes de recuperação, assegurando que falhas graves (desastres) não interrompam permanentemente os serviços críticos.
  
  
• Gerenciamento de Capacidade e Desempenho: planejamento e ajuste dos recursos de TI (servidores, rede, armazenamento) para que atendam às exigências atuais e futuras, mantendo os SLAs de desempenho.
  
  
• Gerenciamento de Disponibilidade: monitoramento dos acordos de nível de serviço (SLAs) para garantir que os serviços estejam acessíveis quando necessários, com tempo de inatividade mínimo.
  
  
• Habilitação de mudanças: avaliação e aprovação de alterações na infraestrutura, coordenando testes e implementações para que mudanças (por exemplo, atualização de sistemas) ocorram de forma ordenada e sem riscos desnecessários.
  
  
• Gerenciamento de configuração e ativos: manutenção de um banco de dados central de configurações (CMDB) com todos os ativos e suas relações, além de gerenciar o ciclo de vida dos ativos (aquisição, manutenção, descarte) para otimizar custos e licenciamento.
  
  
• Gerenciamento de Segurança de TI: definição de controles e políticas para proteger sistemas e dados corporativos contra ameaças, assegurando confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação.
  
  
• Gerenciamento de Fornecedores: controle de contratos e performance de terceiros para garantir que entregas de hardware, software ou serviços externos atendam aos requisitos acordados.
  

Essas funções são complementadas por análises e recursos de inteligência artificial (AIOps) em ferramentas avançadas de ITOM, que ajudam a diagnosticar problemas emergentes e automatizar respostas inteligentes. Em suma, o ITOM é responsável pela orquestração de todas essas atividades operacionais, conforme descrito por especialistas.

Exemplo de ITOM no dia a dia das operações de TI

Na prática, o ITOM se manifesta em atividades cotidianas da equipe de TI. Por exemplo, imagine que o sistema de monitoramento identifique uma queda de performance em um servidor de banco de dados durante a madrugada. O ITOM registra automaticamente um evento de alta prioridade, envia notificações aos responsáveis e, se configurado, aciona scripts de contenção (como balanceamento de carga ou reinicialização de serviços).

Em paralelo, um ticket é aberto na central de serviços, onde a equipe de plantão faz a triagem. Com base nas informações do CMDB, os técnicos verificam dependências e histórico de falhas para solucionar o problema sem causar novos impactos.

Ferramentas ITOM, boas práticas e próximos passos

O ITOM inclui o CMDB e outras ferramentas de ITSM e ITAM?

O ITOM normalmente se apoia em ferramentas especializadas de monitoramento, automação e orquestração, mas funciona em conjunto com soluções de ITSM e ITAM. Por exemplo, o CMDB é um componente fundamental de ITSM que armazena todos os ativos e configurações da infraestrutura. No contexto do ITOM, o CMDB fornece a base de dados para que processos como incidentes, mudanças e automação sejam executados com precisão.

Além disso, práticas de ITAM fornecem visibilidade contínua sobre o inventário físico e lógico da TI. Em outras palavras, o ITAM responde “o que” foi adquirido e “onde” está, e o ITOM responde “como” esses ativos operam no dia a dia. As ferramentas de ITSM também são integradas ao ITOM, já que incidentes e solicitações coletadas via service desk alimentam o fluxo operacional. Portanto, o ITOM não substitui, mas se integra ao CMDB e a sistemas de ITSM/ITAM para oferecer um gerenciamento completo.

Boas práticas para amadurecer o Gerenciamento de Operações de TI

1. Estruture processos claros e documentados

Mantenha a documentação atualizada, incluindo procedimentos, dados de configuração e CMDB, garantindo consistência operacional. Runbooks, checklists e fluxos padronizados reduzem esquecimentos e facilitam integrações entre sistemas.

2. Faça monitoramento proativo e reduza riscos antecipadamente

Vá além da reação a falhas, adotando alertas preventivos e manutenção contínua para evitar indisponibilidades. A integração entre segurança, incidentes e mudanças fortalece a proteção contra ameaças externas.

3. Aprimore o Gerenciamento de Eventos e Escalonamentos

Defina políticas para diferenciar eventos críticos de notificações informativas, reduzindo ruído e retrabalho. Estabeleça caminhos de escalonamento claros para incidentes, problemas e solicitações, minimizando erros humanos.

4. Invista em automação e AIOps

Automatize aprovações, mudanças rotineiras e fluxos repetitivos para acelerar respostas. Plataformas de AIOps usam IA para correlacionar eventos e eliminar alertas irrelevantes, aumentando a eficiência operacional.

5. Mantenha infraestrutura atualizada e confiável

Implemente patches, correções de segurança e atualizações regularmente para evitar falhas futuras. Ferramentas modernas de observabilidade e análise ajudam a detectar gargalos antes que afetem os usuários.

6. Defina metas e responsabilidades bem distribuídas

Estabeleça objetivos claros para a equipe de operações, tanto de curto quanto de longo prazo. Atribuir papéis específicos aumenta o foco, a produtividade e o alinhamento entre as áreas de TI.

7. Promova alinhamento estratégico e apoio da liderança

Integre o ITOM aos objetivos estratégicos da empresa. Isso inclui enquadrá-lo em frameworks de ITSM consolidados (como ITIL) e respeitar as estruturas de governança de TI existentes, que definem processos e responsabilidades em toda a organização. Entender a diferença entre gestão e governança de TI também é útil: o (ITOM) foca na execução técnica diária, enquanto a governança estabelece políticas de alto nível.

8. Estimule comunicação, colaboração e melhoria contínua

Mantenha canais de comunicação abertos entre TI, usuários e áreas de negócio, compartilhando atualizações críticas de forma transparente. Feedback constante, treinamento contínuo e boas relações com fornecedores fortalecem o desempenho ao longo do tempo.

Ao implementar essas boas práticas, a área de ITOM amadurece gradualmente, ganhando maior eficiência e capacidade de escalar conforme a TI da empresa cresce.