O que é ITOM? Definição de IT Operations Management, Benefícios e Melhores Práticas

Sophie Danby Maio 27, 2024
- 14 min de leitura

IT Operations Management, ou ITOM, é a prática que ajuda a gerenciar a entrega de serviços de TI. ITOM assegura que seus serviços sejam monitorados, que incidentes sejam tratados de forma rápida e eficaz, e que seu ambiente esteja otimizado para disponibilidade e desempenho.

Neste artigo, abordaremos o escopo de ação do ITOM, as principais funções que cobre, os benefícios de implementá-lo e alguns possíveis desafios a serem considerados. Em seguida, exploraremos como a combinação das capacidades do InvGate Service Desk e do InvGate Insight ajudará você a gerenciar extensivamente suas operações de TI.

Você está pronto para aprender sobre ITOM? Vamos começar.

 

 

O que é IT Operations Management (ITOM)?

IT Operations Management é a função que gerencia todos os serviços de tecnologia, hardware e software dentro de uma organização. ITOM inclui o provisionamento de infraestrutura de TI, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade e Demanda, atividades de controle de custos e Gerenciamento de Segurança para todos os ativos de infraestrutura e serviços de TI.

ITOM vs. ITSM

O principal objetivo do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) é alinhar os serviços de TI com as necessidades das empresas e clientes. Foca-se na entrega de serviços de TI de maneira eficaz, eficiente e segura. ITOM é um subconjunto de ITSM; dentro do ITIL v3, está localizado na fase de operações de serviço do ciclo de vida do serviço, e no ITIL 4, faz parte do sistema de valor de serviço.

ITOM gerencia a prática de Monitoramento e Gerenciamento de Eventos de Serviço, infraestrutura e plataforma, e práticas de gerenciamento técnico de desenvolvimento de software. O objetivo principal de suas funções é garantir a confiabilidade, disponibilidade e desempenho da infraestrutura e serviços de TI, ao mesmo tempo que visa minimizar o tempo de inatividade e otimizar a utilização dos recursos.

ITAM vs. ITOM

ITAM, ou Gerenciamento de Ativos de TI, garante que seu estado de TI seja gerido, controlado e protegido. ITAM assegura que os ativos de TI sejam devidamente licenciados e mantidos ao longo de seu ciclo de vida. Em contraste, a prática de ITOM monitora esses ativos especificamente para eventos e alertas. ITOM garante que os incidentes sejam rapidamente tratados para reduzir a probabilidade de tempo de inatividade e desempenho inadequado.

ITOM vs. AIOps

AIOps (Inteligência Artificial para Operações de TI) usa inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina para aprimorar as operações de TI, identificando proativamente incidentes, automatizando a detecção e resolução de problemas e fornecendo insights baseados em dados.

Enquanto ITOM gerencia a infraestrutura de TI usando uma combinação de processos e ferramentas, focando no lado técnico do gerenciamento de operações (hardware, software e serviços de rede), AIOps usa inteligência e automação para promover eficiências e gerenciar proativamente e otimizar o ambiente de TI suportado.

ITOM vs. DevOps

DevOps visa simplificar e automatizar o processo de desenvolvimento e implantação de software, usando mecanismos de integração contínua e entrega contínua. Em uma cultura DevOps, profissionais de operações e TI apoiam o processo de desenvolvimento de software, e o desenvolvedor participa do suporte inicial, para que ambas as equipes estejam alinhadas para apoiar o negócio.

ITOM é mais centrado na infraestrutura, focando em tarefas como provisionamento de servidores, aplicação de patches e serviços de rede. ITOM pode ser considerado um jogador de suporte em uma cultura DevOps, pois pode fornecer automação de monitoramento e suporte ao ecossistema de serviços.

ITOM vs. ITOps

ITOM refere-se à gestão eficaz, suporte e melhoria das operações de TI. Enquanto isso, ITOps tem um escopo mais amplo e geralmente refere-se a todas as atividades, funções e processos envolvidos nas operações de TI. É o conjunto mais amplo de atividades e funções organizacionais responsáveis por gerenciar e manter a infraestrutura e serviços de TI.

ITOM é um subconjunto das operações de TI, focando na automação mais especializada, metodologias e ferramentas usadas para melhorar a eficiência, confiabilidade e desempenho dos serviços de TI.

11 benefícios do ITOM

Agora que vimos seu escopo de prática, vamos dar uma olhada nos benefícios de incorporar o ITOM. Estes incluem:

  • Serviços mais confiáveis - ITOM ajuda a garantir a disponibilidade contínua dos serviços de TI, monitorando proativamente os componentes da infraestrutura, identificando possíveis problemas e tomando ações corretivas antes que causem interrupções de serviço e tempo de inatividade.
  • Desempenho aprimorado - Ferramentas e práticas de ITOM permitem que as organizações monitorem o desempenho de seus sistemas de TI e aplicativos, permitindo a otimização e alocação de recursos para garantir que a demanda seja atendida e o desempenho seja melhorado com base nas necessidades do negócio.
  • Um modelo de suporte mais proativo - ITOM utiliza aprendizado de máquina e análises preditivas para antecipar e resolver problemas antes que impactem os serviços, reduzindo o tempo de inatividade, problemas de desempenho e interrupções de serviço.
  • Suporte eficaz para Gerenciamento de Problemas - Práticas e ferramentas de ITOM fornecem visibilidade em tempo real do ambiente de TI, ajudando as equipes de suporte a identificar tendências e facilitando o gerenciamento de problemas a identificar soluções alternativas e ações de remediação, reduzindo ou eliminando a potencial interrupção de serviço.
  • Práticas de trabalho mais enxutas e eficientes - A automação é um princípio fundamental do ITOM, que reduz a intervenção manual em tarefas de suporte técnico, diminuindo o risco de erro humano e economizando tempo. Isso leva a uma maior eficiência operacional e processos mais enxutos.
  • Escalabilidade - As práticas e ferramentas de ITOM permitem que as organizações agrupem aplicativos e serviços, facilitando a escalabilidade da infraestrutura de TI à medida que o negócio evolui.
  • Suporte aprimorado para segurança de TI e GRC - ITOM ajuda as organizações a manter a conformidade com requisitos regulamentares e padrões de segurança, fornecendo mecanismos de monitoramento e controle para apoiar atividades de segurança da informação e conformidade.
  • Economia de custos - Automatizando tarefas, otimizando a utilização de recursos e prevenindo falhas dispendiosas, o ITOM pode levar a economias significativas nos custos operacionais de TI e a um uso mais eficiente do orçamento de TI.
  • Integração com outras práticas - ITOM pode se integrar a outros processos orientados ao suporte, como Habilitação de Mudanças e Gerenciamento de Configuração. Por exemplo, uma função integrada de ITOM pode usar automação para garantir que o impacto da mudança tenha sido avaliado contra o CMDB e automatizar os processos de gerenciamento e controle para que as mudanças sejam planejadas, testadas e implementadas, reduzindo o risco de interrupções.
  • Maior suporte para tomada de decisões - ITOM gera dados, informações e análises, que fornecem às equipes de suporte e à alta administração uma visão abrangente da entrega de serviços de TI, podendo apoiar atividades de estratégia e design, alocação e disponibilidade de recursos e planejamento de capacidade.
  • Melhor UX - ITOM foca em criar um estado estável para os usuários finais. Usado efetivamente, o ITOM garante que os serviços sejam geridos, controlados e protegidos, significando que estão disponíveis quando necessários e desempenham conforme as expectativas do usuário, contribuindo para uma experiência de usuário mais positiva.

Desafios do IT Operations Management

Esses benefícios não vêm sem algumas dificuldades a serem observadas. Alguns dos desafios comuns associados ao ITOM são:

  • Complexidade dos serviços - O mundo mudou, e o cenário de serviços de TI tornou-se cada vez mais complexo com uma mistura de infraestrutura local, baseada na nuvem e híbrida, tornando mais desafiador gerenciar e suportar.
  • Segurança de dados - Ferramentas de ITOM podem gerar uma quantidade significativa de dados a partir de atividades de monitoramento e gerenciamento, como provisionamento de dispositivos, gerenciamento de redes e aplicação de patches de software, o que pode potencialmente causar problemas de segurança de dados.
  • Problemas de integração - Embora tenhamos visto seus benefícios, integrar ferramentas de ITOM com sistemas e processos existentes pode ser complexo e demorado.
  • Sistemas legados - Sistemas legados que não se integram facilmente com soluções de ITOM e requerem integrações personalizadas para operar de maneira suave.

Funções incluídas no IT Operations Management

ITOM reúne um conjunto de diferentes processos que se unem para apoiar a prática. Algumas de suas principais funções incluem:

  • Monitoramento de serviços: O monitoramento contínuo dos componentes de serviço de TI, como servidores, aplicativos, bancos de dados e redes, para detectar problemas, falhas, comportamentos incomuns e problemas de desempenho em tempo real.
  • Gerenciamento de eventos: O monitoramento de eventos gerados por ferramentas de monitoramento de TI e o gerenciamento de alertas, notificações e respostas automatizadas a eventos específicos.
  • Gerenciamento de incidentes: Identificação, remediação e gerenciamento de incidentes de TI para minimizar o tempo de inatividade e interrupções de serviço.
  • Service desk: O ponto central de contato para TI – todos os incidentes e solicitações de serviço são registrados e, portanto, podem ser rastreados e otimizados – via service desk.
  • Automação e orquestração: Uso de scripts de automação e fluxos de trabalho para simplificar tarefas rotineiras de TI, reduzir a intervenção manual e melhorar a eficiência operacional.
  • Backup e recuperação: Processos de backup de dados e continuidade de serviços para proteger contra perda de dados e garantir a continuidade dos negócios durante falhas de dados ou eventos de continuidade de serviço/desastre.
  • Gerenciamento de acesso: A prática responsável por gerenciar solicitações de acesso em conformidade com a política de segurança da informação.
  • Gerenciamento de disponibilidade: Garante que os serviços de TI estejam disponíveis e acessíveis aos usuários conforme acordado nos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e minimiza o tempo de inatividade não planejado.
  • Gerenciamento de Capacidade e Desempenho: Os processos que gerenciam e otimizam o desempenho dos sistemas e aplicativos de TI para garantir que atendam aos SLAs e que os serviços sejam projetados e geridos adequadamente para atender às demandas atuais e futuras.
  • Habilitação de Mudanças: Avaliação, autorização e comunicação de mudanças no ambiente de TI para garantir que todas as mudanças sejam implantadas de forma eficaz, eficiente e segura.
  • Gerenciamento de Configuração: Captura os componentes e relações que compõem os serviços de TI e os documenta em um CMDB.
  • Gerenciamento de Ativos: O gerenciamento dos ativos de TI ao longo de seu ciclo de vida garante que sejam devidamente licenciados e apoia a alocação eficaz de recursos e controle de custos.
  • Gerenciamento de Patches: O teste, agendamento e implantação de patches de software, atualizações e correções de segurança para manter os sistemas atualizados e seguros.
  • Gerenciamento de Segurança de TI: O gerenciamento de medidas, políticas e controles de segurança para proteger os sistemas e dados de TI contra ameaças, vulnerabilidades e acessos não autorizados. O Gerenciamento de Segurança de TI está em vigor para proteger a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados corporativos.
  • Gerenciamento de Fornecedores: Gerenciamento das relações com fornecedores e parceiros terceiros para garantir que cumpram suas obrigações contratuais e forneçam serviços conforme acordado.
  • Conformidade e governança: Garantir que as operações de TI estejam em conformidade com os requisitos regulamentares, políticas internas e padrões da indústria relacionados à segurança da informação, proteção de dados e governança.
  • Monitoramento e Relatórios de Serviços: Coleta de dados sobre o desempenho do serviço e geração de relatórios e dashboards para fornecer insights sobre operações de TI e apoiar a tomada de decisões baseadas em dados.

Software de ITOM

 

Como o ITOM tem um escopo tão amplo, ele se baseia em diferentes ferramentas especializadas para gerenciar completamente a infraestrutura de TI em escopo. Isso geralmente combina capacidades de soluções ITAM e ITSM que trabalham juntas para simplificar as operações de ITOM e otimizar seus benefícios.

Aqui estão alguns dos principais recursos de software de ITOM:

  • Sistema de tickets: Isso cria a base de um service desk bem funcionante, permitindo que as equipes de suporte técnico e os usuários finais registrem, gerenciem e resolvam todos os incidentes e solicitações de serviço em um só lugar. Portanto, centraliza tudo relacionado aos serviços de TI, facilitando o rastreamento.
    gestao-de-tickets-invgate-service-desk
  • Capacidades de automação: Automatizar tarefas rotineiras de TI e criar fluxos de trabalho de suporte (particularmente em ITOM, que aborda muitos processos simultaneamente) é fundamental para reduzir erros e economizar tempo.
    Captura de tela do criador de fluxo de trabalho sem código do InvGate Service Desk.

  • Funções de Gerenciamento de Inventário: Acompanhar os ativos e seu status ao longo de seu ciclo de vida permite que você, entre outras coisas, fique por dentro dos eventos e alertas. Ferramentas ITAM combinam métodos com e sem agente para monitorar continuamente a infraestrutura de TI e apoiar as práticas de Gerenciamento de Eventos.
    Mapa de métodos para criar um inventário unificado de ativos de TI no InvGate Insight.
  • CMDB: Um CMDB armazena e gerencia informações sobre todos os Itens de Configuração (CIs) de TI, suas dependências e relações, apoiando a avaliação de impacto de incidentes e Habilitação de Mudanças.

    criar-um-cmdb-com-invgate-insight-1
  • Capacidades de Gerenciamento do Conhecimento: Captura informações sobre problemas e erros conhecidos – tipicamente em uma base de conhecimento compartilhada – de modo que todas as informações de soluções alternativas e remediação sejam centralizadas em um só lugar.

    base-de-conhecimento-invgate-service-desk
  • Software de Gerenciamento de Patches: Simplifica o processo de implantação de patches de software e atualizações de segurança para manter os sistemas e aplicativos atualizados e seguros.

  • Sistemas de Gerenciamento de Informações e Eventos de Segurança (SIEM): Coleta e analisa dados relacionados à segurança para criar um panorama de ameaças e responder a ameaças de segurança.

  • Análise e relatórios: A capacidade de gerar relatórios e dashboards para monitoramento de serviços e tomada de decisões inteligentes sobre as operações da infraestrutura de TI.

Tanto o InvGate Service Desk quanto o InvGate Insight foram projetados para integrar suas funções de forma harmoniosa, proporcionando visibilidade e controle sobre toda a infraestrutura de TI e seus diferentes componentes. Por exemplo, uma vez que você tenha construído seu inventário unificado de ativos de TI, pode vincular suas informações ao seu service desk, melhorando os processos de Gerenciamento de Incidentes e Eventos.

Mas não é só isso; ambas as ferramentas estão repletas de recursos que podem ajudar a simplificar as operações gerais de TI. Agende uma rápida chamada com nossos especialistas para obter uma visão completa do que essas soluções podem fazer pela sua organização.

Melhores práticas de IT Operations Management

Ao implementar esses processos, tenha em mente as melhores práticas de ITOM:

  • Crie uma política sólida de Gerenciamento de Eventos - Isso ajudará a distinguir eventos acionáveis de eventos informativos, para que as equipes de suporte não percam tempo com estes últimos.
  • Desenhe caminhos de escalonamento claros - Defina escalonamentos de incidentes, problemas e solicitações de serviço para economizar tempo e reduzir o potencial de erro humano.
  • Crie um banco de mudanças padrão - Sua estratégia de Habilitação de Mudanças deve contemplar mudanças de baixo risco e rotineiras para que possam ser modeladas e o processo de aprovação seja automatizado.
  • Teste e implante patches de software, atualizações e correções de segurança - Isso garantirá que tudo esteja funcionando corretamente, evitando problemas ou interrupções futuras.
  • Integre medidas de segurança - Junto com a prática anterior, integrar a segurança de TI com outras práticas, como Gerenciamento de Incidentes e Habilitação de Mudanças, pode ajudar a reduzir o risco de ameaças externas e vulnerabilidades.
  • Fomente um bom relacionamento com fornecedores terceiros - Estabelecer e manter bons relacionamentos de trabalho com eles garantirá que cumpram suas obrigações e forneçam serviços de qualidade.
  • Organize sua documentação - Certifique-se de que a documentação de suporte, incluindo dados de configuração e informações do CMDB, seja revisada regularmente e respaldada. Use runbooks para indexar todos os processos rotineiros e automatizá-los com base em critérios predefinidos e respostas de suporte.
  • Use loops de feedback para melhorar o desempenho ao longo do tempo - Incentive feedback de colegas de TI e usuários finais para identificar áreas de melhoria.

Considerações finais

IT Operations Management inclui um vasto conjunto de práticas que ajudam a monitorar, proteger e otimizar seu ambiente de TI ao vivo. Processos-chave incluem monitoramento, Gerenciamento de Eventos e Gerenciamento de Incidentes, e ele suporta outros frameworks de melhores práticas, como ITIL e DevOps.

Como vimos, devido ao seu amplo escopo e incorporação de muitos processos, não existem ferramentas específicas de ITOM. No entanto, a incorporação de outras soluções, como software ITAM e ITSM, ajudará a apoiar sua implementação tornando os processos mais eficientes.

Se você deseja ver o que nossas soluções podem fazer para simplificar sua estratégia de ITOM, pode explorar o tour do produto InvGate Service Desk e o tour do produto InvGate Insight. E lembre-se, você também pode agendar uma chamada para entender melhor como eles funcionam juntos.

Perguntas Frequentes

Quais são as quatro áreas do ITOM?

Monitoramento e gerenciamento de serviços, monitoramento de infraestrutura e aplicativos, orquestração de automação e suporte de serviços.

O ITOM inclui CMDB?

Sim - O ITOM usa as informações no CMDB para avaliar o impacto de incidentes e mudanças.

Qual é um exemplo de ITOM?

Monitorar o serviço de ponta a ponta e responder a eventos, alertas e incidentes.

O Gerenciamento de Eventos faz parte do ITOM?

Gerenciamento de Eventos é parte do ITOM; na verdade, argumentaríamos que é um dos componentes mais importantes, pois envolve monitorar eventos e alertas e tomar as ações apropriadas quando necessário.

O que faz um gerente de Operações de TI?

Gerencia as operações de TI em toda a organização.




Lea otros artículos como este : ITAM, itsm

Avalie o InvGate como sua solução ITSM

30 dias de teste gratuito - Não é necessário cartão de crédito