Ogerenciamento de operações de TI ou ITOM é a prática que ajuda você a gerenciar a prestação de serviços de TI. Ele garante que seus serviços sejam monitorados, que os incidentes sejam tratados de forma rápida e eficaz e que seu ambiente seja otimizado em termos de disponibilidade e desempenho.
Neste artigo, analisaremos o escopo de ação do ITOM, as principais funções que ele abrange, os benefícios de sua implementação e alguns possíveis desafios a serem considerados ao fazer isso. Em seguida, exploraremos como a combinação das capacidades do InvGate Service Desk e do InvGate Insight o ajudará a gerenciar amplamente suas operações de TI.
Você está pronto para aprender sobre ITOM? Vamos começar.
O que é o gerenciamento de operações de TI (ITOM)?
O gerenciamento de operações deTI é a função que gerencia todos os serviços de tecnologia, hardware e software em uma organização. O ITOM inclui o provisionamento da infraestrutura de TI, o gerenciamento da disponibilidade, o gerenciamento da capacidade e da demanda, as atividades de controle de custos e o gerenciamento da segurança de todos os ativos de infraestrutura e serviços de TI.
ITOM vs. ITSM
O principal objetivo do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) é alinhar os serviços de TI às necessidades dos negócios e dos clientes. Ele se concentra no fornecimento de serviços de TI de forma eficaz, eficiente e segura. O ITOM é um subconjunto do ITSM; na ITIL v3, ele está localizado na fase de operações de serviço do ciclo de vida do serviço e, na ITIL 4, faz parte do sistema de valor do serviço.
O ITOM gerencia a prática de gerenciamento de serviços de monitoramento e eventos, infraestrutura e plataforma, e as práticas de gerenciamento técnico de desenvolvimento de software o gerenciam. O objetivo principal de suas funções é garantir a confiabilidade, a disponibilidade e o desempenho da infraestrutura e dos serviços de TI e, ao mesmo tempo, visa minimizar o tempo de inatividade e otimizar a utilização dos recursos.
ITAM vs. ITOM
OITAM ou Gerenciamento de Ativos de TI garante que seu estado de TI seja gerenciado, controlado e protegido. O ITAM garante que os ativos de TI sejam adequadamente licenciados e mantidos durante todo o seu ciclo de vida. Por outro lado, a prática de ITOM monitora esses ativos especificamente para eventos e alertas. Ela garante que os incidentes sejam tratados rapidamente para reduzir a probabilidade de tempo de inatividade e baixo desempenho.
ITOM vs. AIOps
A AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations, inteligência artificial para operações de TI) usa inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina para aprimorar as operações de TI, identificando incidentes de forma proativa, automatizando a detecção e a resolução de problemas e fornecendo insights orientados por dados.
Enquanto a ITOM gerencia a infraestrutura de TI usando uma combinação de processos e ferramentas e se concentra no lado técnico do gerenciamento de operações (hardware, software e serviços de rede), a AIOps usa inteligência e automação para aumentar a eficiência e gerenciar e otimizar proativamente o ambiente de TI suportado.
ITOM vs. DevOps
O objetivo doDevOps é simplificar e automatizar o processo de desenvolvimento e implantação de software, usando mecanismos de integração contínua e entrega contínua. Emuma cultura de DevOps, os profissionais de operações e de TI apoiam o processo de desenvolvimento de software, e o desenvolvedor participa do suporte no início da vida útil, de modo que ambas as equipes estejam alinhadas para apoiar os negócios.
O ITOM é mais centrado na infraestrutura, concentrando-se em tarefas como provisionamento de servidores, aplicação de patches e serviços de rede. O ITOM pode ser considerado um agente de apoio em uma cultura DevOps, pois pode fornecer automação de monitoramento e suporte ao ecossistema de serviços.
ITOM vs. ITOps
ITOM refere-se ao gerenciamento, suporte e aprimoramento eficazes das operações de TI. Enquanto isso, a ITOps tem um escopo mais amplo e geralmente se refere a todas as atividades, funções e processos envolvidos nas operações de TI. É o conjunto mais amplo de atividades e funções organizacionais responsáveis pelo gerenciamento e manutenção da infraestrutura e dos serviços de TI.
A ITOM é um subconjunto das operações de TI, com foco na automação, nas metodologias e nas ferramentas mais especializadas usadas para melhorar a eficiência, a confiabilidade e o desempenho dos serviços de TI.
11 benefícios do ITOM
Agora que já vimos seu escopo de prática, vamos dar uma olhada nos benefícios da incorporação do ITOM. Esses benefícios incluem:
- Serviços mais confiáveis - a ITOM ajuda a garantir a disponibilidade contínua dos serviços de TI, monitorando proativamente os componentes da infraestrutura, identificando possíveis problemas e tomando medidas corretivas antes que eles causem interrupção do serviço e tempo de inatividade.
- Melhor desempenho - as ferramentas e práticas de ITOM permitem que as organizações monitorem o desempenho de seus sistemas e aplicativos de TI, possibilitando a otimização e a alocação de recursos para garantir que a demanda seja atendida e que o desempenho seja aprimorado de acordo com as necessidades dos negócios.
- Um modelo de suporte mais proativo - o ITOM usa aprendizado de máquina e análise preditiva para antecipar e resolver problemas antes que eles afetem os serviços, reduzindo o tempo de inatividade, os problemas de desempenho e a interrupção do serviço.
- Suporte eficaz para o gerenciamento de problemas - As práticas e ferramentas de trabalho do ITOMAs práticas e ferramentas de trabalho do ITOM fornecem visibilidade em tempo real do ambiente de TI, ajudando as equipes de suporte a identificar tendências e facilitando o gerenciamento de problemas para identificar soluções alternativas e ações de correção, reduzindo ou eliminando o potencial de interrupção do serviço.
- Práticas de trabalho mais enxutas e eficientes - A automação é um princípio fundamental do ITOM, que reduz a intervenção manual nas tarefas de suporte técnico, diminuindo o risco de erro humano e economizando tempo. Isso leva a uma maior eficiência operacional e a processos mais enxutos.
- Escalabilidade - As práticas e ferramentas de ITOM permitem que as organizações agrupem aplicativos e serviços, facilitando o dimensionamento da infraestrutura de TI à medida que os negócios evoluem.
- Suporte aprimorado para segurança de TI e GRC - A ITOM ajuda as organizações a manter a conformidade com os requisitos regulamentares e os padrões de segurança, fornecendo mecanismos de monitoramento e controle para apoiar as atividades de segurança e conformidade das informações.
- Economia de custos - Ao automatizar tarefas, otimizar a utilização de recursos e evitar interrupções dispendiosas, o ITOM pode levar a uma economia significativa de custos nas operações de TI e a um uso mais eficiente do orçamento de TI.
- Integração com outras práticas - o ITOM pode se integrar a outros processos voltados para o suporte, como o Change Enablement e o Configuration Management. Por exemplo, uma função integrada de ITOM pode usar a automação para garantir que o impacto da mudança tenha sido avaliado em relação ao CMDB e automatizar os processos de gerenciamento e controle para que as mudanças sejam planejadas, testadas e implementadas, reduzindo o risco de interrupções.
- Mais suporte para a tomada de decisões - o ITOM gera dados, informações e análises, o que oferece às equipes de suporte e à gerência sênior uma visão abrangente da prestação de serviços de TI, que pode apoiar atividades de estratégia e design, alocação e disponibilidade de recursos e planejamento de capacidade.
- UX aprimorada - o ITOM se concentra na criação de um estado estável para os usuários finais. Usado de forma eficaz, o ITOM garante que os serviços sejam gerenciados, controlados e protegidos, o que significa que eles estão disponíveis quando necessário e funcionam de acordo com as expectativas do usuário, contribuindo para uma experiência mais positiva do usuário.
Desafios do gerenciamento de operações de TI
Essas vantagens não vêm sem algumas dificuldades a serem observadas. Alguns dos desafios comuns associados ao ITOM são:
- Complexidade do serviço - O mundo mudou e o cenário de serviços de TI tornou-se cada vez mais complexo, com uma mistura de infraestrutura local, baseada em nuvem e híbrida, o que torna o gerenciamento e o suporte mais desafiadores.
- Segurança de dados - as ferramentas de ITOM podem gerar dados significativos de atividades de monitoramento e gerenciamento, como provisionamento de dispositivos, gerenciamento de redes e aplicação de patches de software, o que pode causar problemas de segurança de dados.
- Problemas de integração - Embora tenhamos visto seus benefícios, a integração das ferramentas de ITOM com os sistemas e processos existentes pode ser complexa e demorada.
- Sistemas legados - Sistemas legados que não se integram facilmente às soluções de ITOM e exigem integrações personalizadas para funcionar sem problemas.
Funções incluídas no gerenciamento de operações de TI
O ITOM reúne um conjunto de processos diferentes que se juntam para dar suporte à prática. Algumas de suas principais funções incluem:
- Monitoramento de serviços: O monitoramento contínuo dos componentes do serviço de TI, como servidores, aplicativos, bancos de dados e redes, para detectar problemas, falhas, comportamentos incomuns e problemas de desempenho em tempo real.
- Gerenciamento de eventos: O monitoramento de eventos gerados por ferramentas de monitoramento de TI e o gerenciamento de alertas, notificações e respostas automatizadas a eventos específicos.
- Gerenciamento de incidentes: Identificação, correção e gerenciamento de incidentes de TI para minimizar o tempo de inatividade e as interrupções de serviço.
- Central de serviços: O ponto central de contato da TI - todos os incidentes e solicitações de serviço são registrados e, portanto, podem ser rastreados e otimizados - por meio da central de serviços.
- Automação e orquestração: Usando scripts de automação e fluxos de trabalho do para simplificar as tarefas rotineiras de TI, reduzir a intervenção manual e melhorar a eficiência operacional.
- Backup e recuperação: Os processos de backup de dados e continuidade de serviços protegem contra a perda de dados e garantem a continuidade dos negócios durante falhas de dados ou eventos do tipo continuidade de serviços/desastres.
- Gerenciamento de acesso: A prática responsável por gerenciar as solicitações de acesso em conformidade com a política de segurança da informação.
- Gerenciamento da disponibilidade: Garante que os serviços de TI estejam disponíveis e acessíveis aos usuários de acordo com os Acordos de Nível de Serviço (SLAs ) acordados e minimiza o tempo de inatividade não planejado.
- Gerenciamento de capacidade e desempenho: Os processos que gerenciam e otimizam o desempenho dos sistemas e aplicativos de TI para garantir que eles atendam aos SLAs e que os serviços sejam projetados e gerenciados adequadamente para atender às demandas atuais e futuras.
- Habilitação de mudanças: Avaliar, autorizar e comunicar mudanças no ambiente de TI para garantir que todas as mudanças sejam implementadas de forma eficaz, eficiente e segura.
- Gerenciamento de configuração: Capturar os componentes e as relações que compõem os serviços de TI e documentá-los em um CMDB.
- Gerenciamento de ativos: O gerenciamento dos ativos de TI em todo o seu ciclo de vida garante que eles sejam licenciados adequadamente e oferece suporte à alocação eficaz de recursos e ao controle de custos.
- Gerenciamento de patches: O teste, a programação e a implementação de patches de software, atualizações e correções de segurança para manter os sistemas corrigidos e seguros.
- Gerenciamento de segurança de TI: O gerenciamento de medidas, políticas e controles de segurança para proteger os sistemas e dados de TI contra ameaças, vulnerabilidades e acesso não autorizado. O gerenciamento da segurança de
- TI está em vigor para proteger a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos dados corporativos.
- Gerenciamento de fornecedores: Gerenciar relacionamentos com fornecedores e parceiros terceirizados para garantir que eles cumpram as obrigações contratuais e prestem serviços de acordo com o que foi acordado.
- Conformidade e governança: Garantir que as operações de TI cumpram os requisitos regulamentares, as políticas internas e os padrões do setor relacionados à segurança da informação, à proteção de dados e à governança.
- Monitoramento e geração de relatórios de serviços: Coletar dados sobre o desempenho do serviço e gerar relatórios e painéis para fornecer insights sobre as operações de TI e apoiar a tomada de decisões orientada por dados.
Software ITOM
Como a ITOM tem um escopo tão amplo, são necessárias diferentes ferramentas especializadas para gerenciar completamente a infraestrutura de TI no escopo. Em geral, isso combina recursos das soluções ITAM e ITSM que trabalham em conjunto para simplificar as operações de ITOM e otimizar seus benefícios.
Veja a seguir alguns dos principais recursos do software ITOM:
- Sistema de emissão de tíquetes: Cria a base de uma central de serviços que funciona bem, pois permite que as equipes de suporte técnico e os usuários finais registrem, gerenciem e resolvam todos os incidentes e solicitações de serviço em um só lugar. Portanto, ele centraliza tudo relacionado aos serviços de TI, facilitando o rastreamento.
- Recursos de automação: Automatizar as tarefas rotineiras de TI e criar fluxos de trabalho de suporte (especialmente no ITOM, que lida simultaneamente com vários processos) é fundamental para reduzir erros e economizar tempo.
- Funções de gerenciamento de inventário: Acompanhar os ativos e seu status durante todo o ciclo de vida permite, entre muitas outras coisas, ficar por dentro de eventos e alertas. As ferramentas ITAM combinam métodos com e sem agentes para monitorar continuamente a infraestrutura de TI e dar suporte às práticas de gerenciamento de eventos.
- CMDB: Um CMDB armazena e gerencia informações sobre todos os itens de configuração (CIs) de TI, suas dependências e relacionamentos, dando suporte à avaliação do impacto de incidentes e à ativação de mudanças.
- Recursos de gerenciamento de conhecimento: Captura informações sobre problemas e erros conhecidos - geralmente em uma base de conhecimento compartilhada - para que todas as informações sobre soluções alternativas e correções sejam centralizadas em um único local.
- Software de gerenciamento de patches: Simplifica o processo de implementação de patches de software e atualizações de segurança para manter os sistemas e aplicativos atualizados e seguros.
- Sistemas de gerenciamento de eventos e informações de segurança (SIEM): Coletam e analisam dados relacionados à segurança para criar um cenário de ameaças e responder a elas.
- Análises e relatórios: A capacidade de gerar relatórios e painéis para monitoramento de serviços e tomada de decisões inteligentes sobre as operações da infraestrutura de TI.
Tanto o InvGate Service Desk quanto o InvGate Insight foram projetados para integrar perfeitamente suas funções, proporcionando visibilidade e controle sobre toda a infraestrutura de TI e seus diferentes componentes. Por exemplo, uma vez que você tenha construído seu inventário unificado de ativos de TI, você pode vincular suas informações à sua mesa de serviços, melhorando os processos de gestão de incidentes e eventos.
Mas não é só isso; ambas as ferramentas estão repletas de recursos que podem ajudar a otimizar todas as operações de TI. Agende uma chamada rápida com nossos especialistas para ter uma visão completa do que essas soluções podem fazer por sua organização.
Práticas recomendadas de gerenciamento de operações de TI
Ao implementar esses processos, tenha em mente as práticas recomendadas de ITOM:
- Crie uma política sólida de gerenciamento de eventos - Isso ajudará a distinguir eventos acionáveis de eventos informativos, para que as equipes de suporte não percam tempo com esses últimos.
- Projete caminhos claros de escalonamento - Defina escalonamentos de incidentes, problemas e solicitações de serviço para economizar tempo e reduzir a possibilidade de erro humano.
- Crie um banco de mudanças padrão - Sua estratégia de capacitação de mudanças deve contemplar mudanças rotineiras e de baixo risco para que possam ser modeladas e o processo de aprovação seja automatizado.
- Teste e implemente patches de software, atualizações e correções de segurança - Isso garantirá que tudo esteja funcionando corretamente, evitando problemas ou interrupções futuras.
- Integrar medidas de segurança - Juntamente com a prática recomendada anterior, a integração da segurança de TI com outras práticas, como o gerenciamento de incidentes e mudanças, pode ajudar a reduzir o risco de ameaças e vulnerabilidades externas.
- Promova um bom relacionamento com fornecedores terceirizados - Estabelecer e manter boas relações de trabalho com eles garantirá que cumpram suas obrigações e forneçam serviços de qualidade.
- Coloque sua documentação em ordem - Certifique-se de que a documentação de suporte, inclusive os dados de configuração e as informações do CMDB, seja revisada e tenha backup regularmente. Use runbooks para indexar todos os processos de rotina e automatizá-los com base em critérios predefinidos e respostas de suporte.
- Use loops de feedback para melhorar o desempenho ao longo do tempo - Incentive o feedback dos colegas de TI e dos usuários finais para identificar áreas de melhoria.
Considerações finais
O gerenciamento de operações de TI inclui um vasto conjunto de práticas que o ajudam a monitorar, proteger e otimizar seu ambiente de TI ativo. Os principais processos incluem monitoramento, gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes, além de oferecer suporte a outras estruturas de práticas recomendadas, como ITIL e DevOps.
Como vimos, como a prática tem um escopo amplo e incorpora muitos processos, não há ferramentas específicas de ITOM. Entretanto, a incorporação de outras soluções, como o software ITAM e ITSM, ajudará a apoiar sua implementação, tornando os processos mais eficientes.
Se você quiser ver o que nossas soluções podem fazer para agilizar sua estratégia de ITOM, você pode explorar o tour de produtos de InvGate Service Desk e o tour de produtos de InvGate Insight. E lembre-se, você também pode agendar uma chamada para entender melhor como eles trabalham juntos.
Perguntas mais frequentes
Quais são as quatro áreas do ITOM?
Monitoramento e gerenciamento de serviços, monitoramento de infraestrutura e aplicativos, orquestração de automação e suporte a serviços.
O ITOM inclui o CMDB?
Sim - o ITOM usa as informações do CMDB para avaliar o impacto de incidentes e alterações.
O que é um exemplo de ITOM?
Monitorar o serviço de ponta a ponta e responder a eventos, alertas e incidentes.
O gerenciamento de eventos faz parte do ITOM?
O gerenciamento de eventos faz parte do ITOM; na verdade, diríamos que é um dos componentes mais importantes, pois envolve o monitoramento de eventos e alertas e a tomada das medidas adequadas quando necessário.
O que faz um gerente de operações de TI?
Gerencia as operações de TI em toda a organização.
