Eu sei disso e você sabe disso: a eficiência é fundamental no mundo do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). É aí que os modelos de tickets entram em ação. Ao usar um modelo de ticket, você pode simplificar seu fluxo de trabalho, economizar tempo e garantir a consistência das respostas da sua equipe.Independentemente de você estar lidando com problemas de TI, eventos escolares ou Gerenciamento de Projetos, os modelos fornecem uma estrutura confiável para gerenciar suas tarefas de forma eficaz, pois você pode editá-los facilmente para atender às suas necessidades específicas, alterando texto, imagens e outros elementos para criar designs exclusivos adaptados às suas preferências.
Neste artigo, vamos nos aprofundar nas boas práticas para o uso de modelos de tickets, explorar 15 tipos diferentes de modelos e fornecer exemplos práticos para você começar.
Vamos transformar seu sistema de tickets em uma potência de eficiência e produtividade!
How to Build a Ticketing Process That Works
O que é um modelo de ticket?
Vou ser breve, pois tenho certeza de que você já sabe o que é um modelo de ticket. Em resumo, nos sistemas de tickets, esses documentos são um formulário predefinido usado para otimizar a criação e a Gestão de Tickets de suporte.
Esses modelos padronizam as informações que precisam ser capturadas, garantindo que todos os detalhes necessários sejam incluídos desde o início. Criar um modelo de ticket envolve personalizá-lo para atender a necessidades específicas e assim fazer com que seja um recurso realmente útil.
Principais componentes de um modelo de ticket
Os principais componentes de um modelo de ticket (assunto, descrição, prioridade e anexos) são essenciais para capturar todos os detalhes necessários de forma estruturada e consistente.
O assunto fornece um resumo conciso, facilitando a identificação e a categorização do ticket em um relance. A descrição oferece uma explicação abrangente do problema ou da solicitação, garantindo que a equipe de suporte tenha todo o contexto de que precisa para lidar com o problema de forma eficaz.
A prioridade ajuda a classificar a urgência do ticket, permitindo que as equipes organizem sua carga de trabalho e resolvam problemas críticos prontamente. Os anexos permitem que os usuários incluam arquivos ou capturas de tela relevantes, que podem fornecer insights adicionais e agilizar o processo de resolução.
Juntos, esses componentes garantem que cada ticket seja bem documentado, facilitando um fluxo de trabalho de suporte mais suave e eficiente. Em resumo:
-
Assunto: um breve resumo do problema ou da solicitação.
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Descrição: informações detalhadas sobre o problema ou a solicitação, incluindo qualquer contexto relevante.
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Nível de prioridade: classificação da urgência do ticket (por exemplo, Alta, Média, Baixa).
-
Anexos: opção para incluir arquivos ou capturas de tela para fornecer informações adicionais.
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Boas práticas para o uso de modelos de ticket
Os modelos de ticket são um recurso fantástico para criar tickets, mas, como qualquer ferramenta, sua eficácia depende do uso que se faz deles. Aqui estão algumas práticas recomendadas para garantir que você tire o máximo proveito de seus modelos:
1) Personalize para atender às suas necessidades
-
Adapte os modelos: modifique os modelos para atender às necessidades específicas de sua organização. Esses modelos oferecem uma estrutura básica, mas a integração de elementos sob medida por meio da personalização pode alinhá-los ainda mais com seu estilo organizacional distinto. Vale a pena explorar como você pode personalizar seu modelo adicionando aspectos de design exclusivos que reflitam a identidade de sua marca, aproveitando ferramentas e recursos para adaptar layouts com eficiência.
-
Toque pessoal: acrescente toques pessoais, como a marca, o tom e o estilo da sua empresa, para tornar os modelos mais atraentes e interessantes para os usuários. Você também pode personalizar modelos para eventos escolares, garantindo que eles sejam visualmente atraentes e forneçam detalhes essenciais.
2) Mantenha os modelos atualizados
-
Revisões regulares: programe revisões regulares de seus modelos para garantir que eles estejam atualizados com os processos e as tecnologias mais recentes.
-
Ciclo de feedback: incentive os membros da equipe a fornecerem feedback sobre a eficácia dos modelos e a fazer ajustes conforme necessário.
3) Torne os modelos facilmente acessíveis
-
Repositório centralizado: armazene os modelos em um local centralizado, onde todos os membros da equipe possam acessá-los facilmente.
-
Interface amigável: use um software com uma interface intuitiva que simplifique a busca, a seleção e a aplicação de modelos.
4) Treine a sua equipe
-
Sessões de treinamento: realize sessões de treinamento para familiarizar sua equipe com os modelos disponíveis e como usá-los de forma eficaz. Considere alguns programas de treinamento.
-
Diretrizes: forneça diretrizes claras sobre quando e como usar cada modelo.
15 modelos de tickets
Nesta seção, compilamos 15 modelos essenciais de tickets criados para cobrir uma ampla gama de cenários. Cada modelo inclui uma estrutura clara, ajudando você a capturar todos os detalhes necessários com rapidez e precisão.
Ao implementar esses modelos, você pode otimizar seus processos, melhorar os tempos de resposta, oferecer um nível mais alto de serviço e criar tickets como um profissional. Vamos nos aprofundar nesses exemplos práticos e ver como eles podem transformar seu sistema de tickets.
1. Modelo de confirmação de tickets
Quando usar: use esse modelo para confirmar o recebimento de uma solicitação de suporte e forneça ao solicitante uma ID de ticket para referência.
Assunto: Confirmação de ticket - [ID do ticket]
Corpo:
Prezado [Nome do usuário],
Obrigado por entrar em contato com nossa equipe de suporte. Sua solicitação foi recebida e registrada com o número de ticket: [ID do ticket].
Nossa equipe analisará sua solicitação e entrará em contato com você em breve.
Atenciosamente,
[Seu nome]
[Seu cargo]
[Nome da empresa]
2. Modelo de aceitação de ticket
Quando usar: envie esse modelo para informar ao solicitante que sua solicitação de serviço foi aprovada e que um agente entrará em contato em breve.
Assunto: Ticket aceito - [ID do ticket]
Corpo:
Prezado [Nome do usuário],
Temos o prazer de informá-lo de que sua solicitação de serviço foi aceita. Um agente entrará em contato com você em breve para ajudá-lo.
Obrigado por sua paciência!
Atenciosamente,
[Seu nome]
[Seu cargo]
[Nome da empresa]
3. Modelo de acompanhamento de ticket de suporte
Quando usar: use esse modelo para atualizar o solicitante sobre o agente atribuído ao seu caso e solicitar informações adicionais, se necessário.
Assunto: Seguimento do seu ticket - [ID do ticket]
Corpo:
Olá, [Nome do usuário],
Queríamos fazer um seguimento do seu ticket de suporte [ID do ticket]. Um agente foi designado para seu caso. Se tiver alguma informação adicional que possa nos ajudar, responda a este e-mail.
Obrigado por sua cooperação!
Atenciosamente,
[Seu nome]
[Seu cargo]
[Nome da empresa]
4. Modelo de atualização do status do ticket de suporte
Quando usar: envie esse modelo para notificar o solicitante sobre o status atual de seu ticket e quaisquer atrasos na resolução.
Assunto: Atualização do status do seu ticket - [ID do ticket]
Corpo:
Olá, [Nome do usuário],
Estamos escrevendo para lhe fornecer uma atualização sobre seu ticket de suporte [ID do ticket]. No momento, sua solicitação está sendo processada e esperamos ter mais informações para você até [Tempo previsto].
Obrigado por sua paciência!
Atenciosamente,
[Seu nome]
[Seu cargo]
[Nome da empresa]
5. Modelo de aviso de escalonamento de ticket
Quando usar: use esse modelo para informar ao solicitante que seu problema está sendo escalado para um agente mais experiente para obter assistência adicional.
Assunto: Escalonamento de seu ticket - [ID do ticket]
Corpo:
Prezado [Nome do usuário],
Gostaríamos de informar que o seu ticket [ID do ticket] foi escalonado para um agente sênior de suporte, a fim de oferecer assistência adicional. Agradecemos sua compreensão enquanto trabalhamos para resolver sua solicitação.
Atenciosamente,
[Seu nome]
[Seu cargo]
[Nome da empresa]
6. Modelo de ticket abandonado
Quando usar: envie esse modelo para acompanhar os usuários que não responderam para ver se eles ainda precisam de ajuda com a solicitação original.
Assunto: Seguimento do seu ticket - [ID do ticket]
Corpo:
Olá, [Nome do usuário],
Percebemos que não recebemos uma resposta sua sobre seu ticket [ID do ticket]. Se ainda precisar de ajuda, responda a este e-mail e teremos prazer em ajudá-lo.
Muito obrigado!
[Seu nome]
[Seu cargo]
[Nome da empresa]
7. Modelo de resolução de ticket
Quando usar: use esse modelo para notificar o solicitante de que seu problema foi resolvido e que o ticket está sendo fechado.
Assunto: Seu ticket foi resolvido - [ID do ticket]
Corpo:
Prezado [Nome do usuário],
Temos o prazer de informar que o seu ticket [ID do ticket] foi resolvido. Caso tenha outras dúvidas ou questões, não hesite em nos contatar.
Agradecemos pela sua paciência.
Atenciosamente,
[Seu nome]
[Seu cargo]
[Nome da empresa]
8. Modelo de formulário de ticket de serviço de TI
Quando usar: forneça este formulário para que os usuários enviem solicitações de ajuda de TI, incluindo o nível de urgência e uma descrição do problema.
Assunto: Formulário de solicitação de serviço de TI
Corpo:
Olá, [Nome do usuário],
Para que possamos atendê-lo(a) da melhor forma, pedimos que preencha o seguinte formulário de solicitação de serviço de TI:
- Nome:
- Email:
- Descrição do problema:
- Nível de urgência (baixo/médio/alto):
Após o envio, nossa equipe analisará sua solicitação e entrará em contato com você em breve.
Obrigado!
[Seu nome]
[Seu cargo]
[Nome da empresa]
9. Modelo de ticket de solução de problemas
Quando usar: envie este modelo para informar ao solicitante que seu problema está sendo investigado e fornecer um prazo estimado de resolução.
Assunto: Investigando seu ticket – [ID do ticket]
Corpo:
Olá, [Nome do usuário],
Atualmente estamos investigando o seu problema relacionado ao ticket [ID do ticket]. Nosso objetivo é fornecer uma solução até [Prazo estimado].
Agradecemos sua compreensão!
Atenciosamente,
[Seu nome]
[Seu cargo]
[Nome da empresa]
10. Modelo de mensagem de ausência temporária (OOO)
Quando usar: use este modelo para notificar os usuários de que os agentes de suporte estão fora do escritório e fornecer recursos alternativos para problemas urgentes.
Assunto: Notificação de ausência do escritório
Corpo:
Prezado [nome do usuário],
Obrigado pelo seu e-mail. Nossa equipe de suporte está fora do escritório e retornará em [Data de Retorno]. Para questões urgentes, por favor entre em contato com [Informações de Contato Alternativo].
Agradecemos a sua compreensão!
Atenciosamente,
[Seu nome]
[Seu cargo]
[Nome da empresa]
11. Modelo de atualização do tempo de resposta
Quando usar: envie esse modelo para informar o solicitante sobre qualquer alteração no tempo de resolução esperado para o ticket.
Assunto: Atualização do tempo de resposta - [ID do ticket]
Corpo:
Olá, [Nome do usuário],
Gostaríamos de atualizá-lo sobre seu ticket [ID do ticket]. Devido a [Motivo do atraso], o tempo de resposta esperado foi alterado para [Novo tempo esperado].
Obrigado por sua paciência!
Atenciosamente,
[Seu nome]
[Seu cargo]
[Nome da empresa]
12. Modelo de pedido de desculpas por erro
Quando usar: use este modelo para pedir desculpas por qualquer erro que possa ter ocorrido e garantir ao solicitante que o problema está sendo resolvido.
Assunto: Pedido de desculpas por erro - [ID do ticket]
Corpo:
Prezado [Nome do usuário],
Pedimos sinceras desculpas pelo erro ocorrido em seu ticket [ID do ticket]. Nossa equipe está trabalhando ativamente para resolver o problema.
Obrigado por sua compreensão!
Best,
[Seu nome]
[Seu cargo]
[Nome da empresa]
13. Modelo de interrupções inesperadas
Quando usar: envie este modelo para notificar as partes interessadas sobre interrupções inesperadas do sistema e fornecer atualizações sobre os esforços de resolução.
Assunto: Notificação de interrupções inesperadas
Corpo:
Prezado [Nome do usuário],
Queremos informá-lo sobre interrupções inesperadas que afetam nossos serviços. Nossa equipe está trabalhando diligentemente para resolver os problemas e fornecerá atualizações assim que estiverem disponíveis.
Obrigado por sua paciência!
Atenciosamente,
[Seu nome]
[Seu cargo]
[Nome da empresa]
14. Modelo de notificação de problemas técnicos
Quando usar: use este modelo para informar os usuários sobre problemas técnicos em andamento e os tempos de resolução esperados.
Assunto: Notificação de problemas técnicos
Corpo:
Olá, [nome do usuário],
No momento, estamos enfrentando problemas técnicos que podem afetar seu serviço. Nossa equipe está trabalhando ativamente em uma solução e o manteremos atualizado.
Obrigado por sua compreensão!
Atenciosamente,
[Seu nome]
[Seu cargo]
[Nome da empresa]
15. Modelo de anúncio de atualizações generalizadas
Quando usar: envie este modelo para comunicar atualizações ou alterações em toda a empresa que possam afetar os usuários, incluindo cronogramas de implementação.
Assunto: Atualização importante para toda a empresa
Corpo:
Prezada equipe,
Gostaríamos de informá-los sobre atualizações importantes que podem afetar suas operações. Confiram os detalhes abaixo:
- Descrição da atualização:
- Data de implementação:
- Impacto nos serviços:
Se tiverem alguma dúvida, entrem em contato conosco.
Obrigado!
[Seu nome]
[Seu cargo]
[Nome da empresa]
Sinta-se à vontade para copiar e colar esses modelos no HubSpot ou em qualquer outra plataforma que você esteja usando!
Melhore suas respostas a tickets com IA
Para complementar os templates de tickets, recursos com inteligência artificial integrados ao sistema de gerenciamento de tickets podem ajudar a otimizar ainda mais a qualidade e a velocidade da performance da sua equipe.
O recurso Respostas Aprimoradas por IA do InvGate Service Management analisa rascunhos de respostas (ou templates), considera todos os detalhes e gera uma nova resposta. Ele pode expandir ou ajustar o tom do rascunho original usando IA generativa.
Novamente, o agente precisa incorporar sua personalização final antes de enviar a resposta, mas evita o tempo gasto para começar cada ticket do zero.
Conclusão
Os modelos de tickets são um recurso inestimável para simplificar os fluxos de trabalho, garantir a consistência e economizar tempo. Seguindo as boas práticas e usando a grande variedade de modelos fornecidos, você pode aumentar significativamente a eficiência e a eficácia do seu sistema de tickets.
Para aproveitar todo o potencial dos modelos de tickets, você precisa de uma ferramenta à altura do desafio. E pode ficar tranquilo(a), pois o InvGate Service Management atende a esse requisito. Solicite sua avaliação gratuita de 30 dias e explore o sistema de tickets e todo o seu conjunto completo de funcionalidades.
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Perguntas frequentes
1. O que são modelos de tickets?
Os modelos de tickets são formulários predefinidos usados para simplificar a criação e a Gestão de Tickets de suporte. O processo de criação de um modelo de ticket envolve a configuração de um formulário padronizado que captura antecipadamente todas as informações necessárias, garantindo consistência e economia de tempo.
2. Como posso personalizar os modelos de ticket?
Você pode personalizar os modelos de ticket modificando os campos, adicionando a imagem da marca da sua empresa e ajustando o idioma de acordo com as necessidades da sua organização.
3. Onde devo armazenar meus modelos de ticket?
Armazene seus modelos de ticket em um repositório centralizado que seja facilmente acessível a todos os membros da equipe. Use uma interface amigável para facilitar a busca e a seleção.
4. Por que os modelos de tickets são importantes?
Os modelos de ticket são importantes porque simplificam os fluxos de trabalho, garantem a consistência e economizam tempo, resultando em maior eficiência e produtividade no Gerenciamento de Solicitações de Suporte.
