As 15 principais métricas de help desk para medir o desempenho do suporte de TI

Assim como ter um software de help desk é essencial, medir o desempenho da equipe também é. E a forma de fazer isso é por meio dos KPIs do service desk (central de ajuda). Mas, com tantas métricas de help desk disponíveis, em quais sua equipe deve focar?

A resposta nem sempre é clara ou direta. E, embora seja verdade que as métricas não são tudo, porque os números não capturam seu contexto, como as circunstâncias que os cercam, elas podem fornecer informações valiosas sobre um problema atual ou ajudar a prever problemas futuros.

Ao configurar um programa de KPI de help desk para sua equipe de suporte de TI, o mais importante é lembrar que você está tentando melhorar a eficiência, a satisfação do cliente e a qualidade da produção.

Se estiver procurando métricas cruciais de relatórios do service desk que farão sua equipe de TI brilhar, continue lendo para descobrir!

O que são métricas de help desk?

As métricas de help desk são indicadores quantificáveis que avaliam o desempenho e a eficácia das equipes de suporte. Elas podem determinar se as equipes estão atingindo suas metas e fornecendo serviços de suporte ao cliente satisfatórios.

As métricas de relatórios do service desk podem variar de acordo com as metas específicas da equipe e o tipo de suporte fornecido. Em geral, o objetivo de uma central de serviços é fornecer suporte de TI. No entanto, algumas organizações usam esse termo de forma mais ampla para se referirem a uma equipe de atendimento ao cliente, suporte ao cliente ou defesa do cliente.

Métricas de help desk vs. KPIs

Apesar das semelhanças, as métricas de help desk e os indicadores-chave de desempenho (KPIs) têm objetivos e metas diferentes. As métricas de help desk são parâmetros específicos e mensuráveis que contribuem para os KPIs gerais e tendem a permanecer estáticos. Por outro lado, os KPIs são medidas estratégicas mais amplas, vinculadas a metas e objetivos comerciais. Eles se concentram no sucesso geral da organização, não apenas no desempenho da equipe de suporte.

Por exemplo, a taxa de resolução de tickets e o tempo médio de resposta (métricas) mostram se a equipe está atingindo sua meta de aumentar a satisfação do cliente no trimestre (KPI).

Por que você precisa de métricas adequadas para o service desk?

Quando se trata de ITSM, um relatório adequado de desempenho do service desk é sua maneira de medir os resultados reais. Com qualquer coisa relacionada à TI, você não vai querer mantê-la abstrata: em vez disso, vai querer manter as coisas tão fundamentadas e fáceis de acompanhar quanto for possível.

Portanto, as métricas o ajudarão a avaliar se as diferentes áreas estão funcionando como deveriam e a basear as decisões de negócios e de gerenciamento em informações tangíveis. Abordaremos essas métricas com mais detalhes, mas, por enquanto, digamos que você possa medir coisas como:

• A velocidade com que os usuários obtêm suporte.
• Velocidademédia de resolução de tickets.
• Resolução no primeiro contato (FCR)
• Média de tickets por usuário.

Uma queda acentuada em qualquer um desses números indicará que nem tudo está bem com a forma como sua central de serviços está operando. Simples assim. Bem, pelo menos por enquanto, porque então é hora de avaliar o que deu errado, por que e se parte do seu departamento de TI precisa de uma revisão. Se as coisas estiverem dando errado no lado humano, talvez seja necessário retreinar ou recontratar os funcionários; se as coisas estiverem dando errado na central de serviços, talvez seja hora de fazer algumas atualizações em todo o sistema.

5 benefícios de monitorar os KPIs do help desk

O monitoramento das métricas do help desk beneficia as equipes de suporte e as organizações que elas atendem. Algumas dessas vantagens incluem:

• Aumento da responsabilidade: quando as organizações definem e monitoram claramente os KPIs, é mais provável que os membros da equipe assumam a responsabilidade por seu trabalho e se esforcem para atingir ou superar suas metas.
• Aumento da satisfação do cliente: ao acompanhar as métricas do help desk, como o tempo da primeira resposta, o tempo de resolução e a satisfação do cliente, as equipes de suporte podem identificar áreas de melhoria e tomar medidas para aperfeiçoar a experiência do cliente. O aumento da satisfação do cliente leva a uma maior fidelidade e retenção de clientes.
• Otimização do gerenciamento de recursos: o monitoramento das métricas de volume de ticketes e produtividade do agente ajuda os agentes de suporte a alocarem recursos de forma mais eficaz. Esses recursos podem incluir níveis de força de trabalho, programas de treinamento e desenvolvimento e investimentos em tecnologia. A melhor utilização dos recursos leva a uma maior eficiência e economia de custos.
• Alinhamento com as metas de negócios: as equipes de suporte podem alinhar seu desempenho com as metas gerais da organização. Os KPIs devem estar vinculados aos objetivos comerciais para que as equipes possam demonstrar seu valor para a organização e contribuir para o seu sucesso.
• Tomada de decisões orientada por dados: ao acompanhar os KPIs, as equipes de suporte obtêm informações valiosas para tomar decisões informadas sobre a melhoria do desempenho. Elas podem identificar tendências, fazer previsões e tomar medidas para otimizar seus processos e serviços.

Uma solução robusta de service desk deve fornecer as ferramentas necessárias para analisar as métricas sobre as quais falamos. O InvGate Service Management oferece um conjunto de relatórios que lhe permite analisar o desempenho operacional da sua central de serviços usando mais de 150 métricas incorporadas.

Agora, vamos revisar as métricas essenciais em detalhes:

15 métricas do help desk para medir o desempenho do suporte de TI

A medição das métricas do help desk é essencial para garantir que os agentes de suporte tenham o melhor desempenho possível. Mas quais métricas você deve monitorar? Todas as métricas são iguais para todas as organizações? (Você provavelmente saberá a resposta para a última pergunta).

Cada organização deve personalizar suas métricas e se concentrar naquelas que proporcionam mais valor. Se estiver se perguntando como começar a medir o desempenho do suporte de TI, a primeira etapa é agrupar as métricas do help desk em categorias. Os quatro tipos que se destacam são:

• Métricas de produtividade: avaliam a carga de trabalho da sua equipe de suporte de TI ou de atendimento ao cliente ou de agentes individuais, como volume de tickets, carteira de tickets e utilização de agentes.
• Métricas de qualidade: ajudam a entender o impacto que você tem sobre os clientes, a impressão que eles têm da sua marca e os níveis de satisfação deles - por exemplo, Customer Satisfaction Score, Net Promoter Score, Service Level Agreement (SLA) Compliance e Customer Effort Score.
• Métricas de desempenho: acompanham o tempo necessário para resolver os problemas dos clientes, como Tempo da Primeira Resposta, Resolução do Primeiro Contato, Tempo para Resolução, Tempo Médio de Tratamento, Taxa de Escalonamento e Gravidade do Incidente.
• Métricas financeiras: ajudam a monitorar o impacto econômico de suas operações de suporte de TI (por exemplo, custo por ticket e ROI).

Métricas de produtividade

1. Volume de tickets

O volume de tickets (não, não é o nosso podcast) é o número de incidentes ou solicitações que o suporte de TI recebe e trata em um determinado período. Ele mede a carga de trabalho e a eficiência da equipe de suporte ao cliente.

Por exemplo, suponha que o volume de tickets seja consistentemente alto. Nesse caso, isso pode indicar que a equipe precisa de mais recursos para lidar com a carga de trabalho ou que há problemas subjacentes que causam um número de incidentes ou solicitações acima da média.

Para calcular o volume de tickets, você precisa acompanhar o número de tickets que a equipe de suporte recebe em um período específico.

Você verá essa métrica no seu painel de InvGate Service Management como "Total de solicitações" e poderá filtrá-las por status, prioridade, categoria, help desk e muito mais!

2. Lista de pendências de tickets

O Ticket Backlog mede o número total de tickets que os agentes não resolveram em um determinado período. Ele fornece informações sobre a carga de trabalho da equipe de suporte de TI, a eficiência do sistema de suporte e a satisfação do cliente.

Uma carteira de pendências alta pode indicar que a equipe de suporte de TI está sobrecarregada, levando a tempos de resolução atrasados e à baixa satisfação do cliente. Por outro lado, um backlog baixo pode significar que a equipe é eficiente, levando a tempos de resolução mais rápidos e maior satisfação do cliente.

Para calcular o acúmulo de tickets, você precisa determinar o número de tickets abertos no início de um período selecionado e o número de tickets fechados durante o mesmo período. A diferença entre os dois lhe dará o acúmulo de tickets no final do período.

Por exemplo, se você tinha 50 tickets abertos no início da semana e os agentes resolveram 30 tickets, o backlog no final da semana seria de 20 tickets.

Felizmente, o InvGate Service Management também calcula o backlog de tickets para você! Essa métrica está em seu painel como "Solicitações (Backlog)". Você pode escolher a data e também filtrar por condições.

Fornecer uma base de conhecimento robusta ou usar fluxos de trabalho automatizados são ótimas maneiras de lidar com problemas de backlog. Lembre-se de que a InvGate permite que você faça as duas coisas!

3. Utilização do agente

A utilização do agente mede o tempo que um agente de suporte de TI gasta em atividades relacionadas ao suporte em comparação com o tempo total de trabalho disponível.

As baixas taxas de utilização do agente podem indicar que as equipes internas de TI ou de suporte ao cliente precisam ser mais eficientes. Por outro lado, altas taxas de utilização de agentes podem mostrar que a equipe de suporte está sobrecarregada, levando ao esgotamento e à diminuição da qualidade do trabalho.

Para calcular a utilização do agente, é necessário dividir o tempo total que um agente gastou em atividades relacionadas ao suporte (no InvGate Service Management, você encontrará como "Tempo gasto") pelo tempo total de trabalho disponível.

Por exemplo, se um agente gasta 6 horas de um dia de trabalho de 8 horas em atividades relacionadas ao suporte, a taxa de utilização do agente seria de 75%.

Métricas de qualidade

4. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

A pontuação de satisfação do cliente mede o grau de satisfação dos clientes com o suporte de TI que recebem.

A métrica CSAT é normalmente medida pedindo-se aos clientes que classifiquem seu nível de satisfação com o suporte de TI que receberam, geralmente em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10. O CSAT fornece um feedback valioso sobre a qualidade dos serviços de suporte de TI e ajuda a identificar áreas de melhoria. Você deve monitorar o CSAT regularmente, de preferência após cada interação com os clientes.

Ele é calculado dividindo-se a pontuação total recebida pelo número total de respostas e multiplicando-a por 100 para obter uma pontuação percentual.

Por exemplo, se você receber 100 respostas com uma pontuação total de 400 de um total possível de 500, a pontuação CSAT será de 80% (400/500 x 100).

No seu painel de controle do InvGate Service Management, você encontrará o CSAT em Relatórios > Meus relatórios. Você pode então adicionar os filtros que você precisa!

5. NPS

O NPS (Net Promoter Score, "Pontuação de Lealdade do Cliente") é a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa ou seus produtos/serviços a outras pessoas. É uma métrica amplamente utilizada que ajuda as organizações a entenderem a fidelidade e a satisfação do cliente. Além disso, as organizações a utilizam para comparar o desempenho de diferentes produtos ou serviços e para avaliar a eficácia das mudanças feitas nas iniciativas de experiência do cliente.

A métrica NPS é normalmente medida fazendo-se uma única pergunta aos clientes: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produtos/serviços a um amigo ou colega?" Com base em suas respostas, os clientes são classificados em três categorias: Promotores (9-10), Passivos (7-8) e Detratores (0-6).

Para calcular o NPS, você subtrai a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Os Passivos não são levados em conta no cálculo. A pontuação resultante pode variar de -100 a 100, sendo que uma pontuação mais alta indica uma maior probabilidade de defesa e fidelidade do cliente.

Por exemplo, se 60% dos clientes são Promotores, 20% são Passivos e 20% são Detratores, o NPS seria 40 (60 - 20).

6. Conformidade com o acordo de nível de serviço (SLA)

A conformidade com o acordo de nível de serviço mede o grau em que uma equipe de suporte de TI cumpre as metas e os padrões descritos em seu SLA. Um SLA é um acordo formal entre a equipe de suporte de TI e seus clientes, descrevendo os serviços da organização, o nível de suporte esperado e o prazo para a resolução de problemas.

Vale a pena monitorar a conformidade com o SLA porque ela pode afetar diretamente os níveis de satisfação do cliente, a fidelidade e a reputação geral da organização. Os clientes que recebem o suporte prometido em seu SLA têm maior probabilidade de ficarem satisfeitos e serem fiéis à organização, o que leva a um aumento da retenção de clientes e da receita.

Para calcular a conformidade com o SLA, divida o número de solicitações resolvidas em um período especificado pelo número total de solicitações feitas no mesmo período especificado e multiplique o resultado por 100 para obter uma porcentagem.

Por exemplo, se os usuários fizerem 100 solicitações em um mês e os agentes resolverem 90 delas dentro do prazo especificado, a taxa de conformidade com o SLA será de 90%.

Se quiser adicionar essa métrica ao seu relatório ITSM do InvGate Service Management, você pode selecionar o "SLA de primeira resposta" e o "SLA de resolução". Dependendo das suas necessidades, você pode visualizar a porcentagem, se foi cumprida ou expirou, etc.

7. Pontuação de esforço do cliente (CES)

O Customer Effort Score mede a facilidade ou a dificuldade da experiência de um cliente ao interagir com a equipe de suporte de uma organização. Ele avalia o esforço do cliente para resolver um problema ou concluir uma transação.

A métrica de pontuação de esforço do cliente geralmente é medida fazendo-se uma única pergunta aos clientes após a interação com a equipe de suporte: "Quanto esforço você teve de fazer para atender à sua solicitação?" Em seguida, os clientes são solicitados a classificar sua experiência de "muito fácil" a "muito difícil".

Para calcular a pontuação CES, você soma o número total de clientes que classificaram sua experiência como "muito fácil" ou "um pouco fácil" e divide pelo número total de entrevistados. A pontuação resultante pode variar de 0 a 100, sendo que uma pontuação mais alta indica um nível menor de esforço exigido do cliente.

Por exemplo, se 300 clientes responderam à pesquisa CES e 200 deles classificaram sua experiência como "muito fácil" ou "um pouco fácil", a pontuação CES seria de 67% (200/300 x 100).

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Métricas de desempenho

8. Tempo da primeira resposta (FRT)

Tempo da primeira resposta é o tempo que uma equipe de suporte de TI leva para responder à solicitação inicial de assistência de um cliente. É um indicador-chave de desempenho usado para avaliar a capacidade de resposta das equipes de suporte de TI.

Os clientes que recebem uma resposta em tempo hábil à sua solicitação de suporte têm maior probabilidade de ficarem satisfeitos com o serviço e de permanecer fiéis à organização.

Para calcular o FRT, subtraia o tempo em que o cliente fez a solicitação do tempo em que a equipe de suporte respondeu. Por exemplo, se um cliente enviou uma solicitação de suporte às 10h00 e a equipe de suporte respondeu às 10h15, o FRT seria de 15 minutos.

O FRT mede apenas o tempo que a equipe de suporte leva para responder à solicitação inicial do cliente. Ele não monitora o tempo necessário para resolver o problema.

Com o InvGate Service Management, você não tem que analisar os números! Para incluir essa métrica em seu painel de ITSM, basta selecionar "SLA de primeira resposta".

9. Resolução do primeiro contato (FCR)

A resolução no primeiro contato é a capacidade de uma equipe de suporte de TI de resolver problemas ou solicitações do cliente durante o contato inicial do cliente com a equipe de suporte.

Para calcular a FCR, divida o número de solicitações de suporte resolvidas durante o contato inicial pelo número total de solicitações de suporte recebidas e multiplique por 100 para obter uma porcentagem.

Por exemplo, se uma equipe de suporte de TI recebeu 100 solicitações e resolveu 80 delas durante o contato inicial, a FCR seria de 80%.

10. Tempo para resolução (TTR)

O tempo para resolução é o tempo que uma equipe de suporte de TI leva para resolver um problema do cliente. Ele mede o tempo decorrido entre o contato inicial do cliente e a resolução do problema.

Para calcular o TTR, subtraia o tempo em que o cliente fez a solicitação do tempo em que o problema foi resolvido.

Por exemplo, se um cliente enviou uma solicitação de suporte às 10h00, a equipe de suporte respondeu às 10h15 e o problema foi resolvido às 11h00, o TTR seria de 1 hora.

Para ver essa métrica em seu relatório ITSM do InvGate Service Management, vá para Dimensões>> Datas e arraste e solte "Data de criação" e "Data de solução". Em seguida, você pode calcular quanto tempo levou para resolver os tickets.

O TTR mede o tempo total necessário para resolver o problema, incluindo quaisquer contatos de acompanhamento ou escalonamentos.

Longos tempos de resolução de tickets de suporte podem significar:

• Você está com falta de pessoal ou há problemas de desempenho que precisam ser resolvidos.
• Sua base de conhecimento interna, os recursos disponíveis ou os guias digitais não são adequados.
• Por fim, seus funcionários podem não estar marcando os tickets resolvidos como resolvidos. Pior ainda, um ticket pode ter mais de um proprietário, o que resulta em trabalho duplicado.

11. Tempo médio de atendimento (AHT)

O tempo médio de atendimento mede a quantidade média de tempo que um representante do suporte de TI leva para atender a uma solicitação, incluindo o tempo gasto para falar com o cliente e quaisquer tarefas associadas, como pesquisa ou documentação.

É importante equilibrar o AHT com outras métricas, como a satisfação do cliente e a taxa de resolução no primeiro contato. Por exemplo, um representante do suporte de TI pode ser capaz de atender às solicitações rapidamente. Ainda assim, se ele não fornecer soluções eficazes ou se os clientes não estiverem satisfeitos com suas interações, o AHT sozinho pode não fornecer um quadro completo da qualidade dos serviços de suporte de TI.

Para calcular o AHT, você deve dividir o tempo total gasto no tratamento de consultas ou solicitações pelo número total de tickets.

Por exemplo, se um representante do suporte de TI gastou 600 minutos tratando de 100 solicitações, o AHT seria de 6 minutos (600/100).

Em seu relatório do InvGate SD, selecione as métricas "Solicitações" e "Tempo gasto" e adicione "Agente" a uma coluna. Em seguida, divida o tempo gasto pelo número total de solicitações e você obterá o AHT.

12. Taxa de escalonamento

A taxa de escalonamento é a porcentagem de solicitações escaladas para níveis superiores de suporte ou gerenciamento. Ela mede a frequência com que os problemas não podem ser resolvidos pela equipe de suporte inicial e exigem intervenção adicional.

Para obtê-la, divida o número de solicitações de suporte que são escaladas pelo número total de solicitações de suporte recebidas e multiplique por 100 para obter uma porcentagem.

Por exemplo, se uma equipe de suporte de TI recebeu 100 solicitações de suporte e 10 delas foram escaladas para níveis mais altos de suporte, a taxa de escalonamento seria de 10%.

Para visualizar o total de solicitações versus o total de escalonamentos em seu relatório no InvGate Service Management, é necessário incluir as métricas "Solicitações" e "Atribuições (Escalonamentos)".

13. Gravidade do incidente

A gravidade do incidente mede o impacto de um incidente de TI nas operações, serviços ou clientes da organização. Ela categoriza os incidentes com base no nível de interrupção ou impacto que eles têm nos negócios.

Geralmente, há quatro níveis de gravidade de incidentes:

• Crítico: incidentes que causam interrupção significativa ou completa de um processo, sistema ou serviço comercial crítico e exigem resolução imediata.
• Alto: incidentes que causam interrupção moderada dos processos ou serviços de negócios e exigem resolução em tempo hábil.
• Médio: incidentes que causam pequenas interrupções e exigem resolução em um prazo razoável.
• Baixo: incidentes que causam interrupção mínima ou nenhuma interrupção e podem ser resolvidos rotineiramente.

Para atribuir um nível de gravidade a um incidente você deve basear-se em seu impacto e urgência. Para determinar o impacto, você pode considerar fatores como o número de usuários afetados, a importância do sistema ou serviço e o possível impacto na receita. Enquanto isso, para determinar a urgência, você pode considerar o impacto do incidente e a rapidez com que ele precisa ser resolvido. A urgência pode ser determinada por meio de perguntas como:

• O problema está impedindo que os usuários realizem funções comerciais essenciais?
• Há uma solução alternativa disponível?
• Qual é o tempo de inatividade esperado se o problema não for resolvido?

Nos relatórios do InvGate Service Management, você pode selecionar "Prioridade" para ver quantos tickets são críticos, altos, médios e baixos.

Métricas financeiras

14. Custo por tickets

O custo por ticket mede o custo médio de resolução de um ticket de suporte de TI. Ele ajuda as organizações a entenderem o impacto financeiro de seus processos de suporte de TI e pode informar decisões sobre alocação de recursos e eficiência.

É especialmente útil quando monitorado ao longo do tempo, pois pode fornecer insights sobre a eficácia das mudanças no processo ou dos investimentos em tecnologia. Por exemplo, se uma nova ferramenta ou processo de suporte for implementado e o custo por ticket diminuir com o tempo, isso pode ser visto como um sinal de que o investimento foi bem-sucedido.

Para calculá-lo, divida o custo total do fornecimento de suporte de TI em um determinado período, incluindo salários, software, hardware e quaisquer outros custos associados, pelo número total de tickets resolvidos durante esse período. O valor resultante representa o custo médio da resolução de um único ticket de suporte.

15. ROI

ROI significa Return on Investment (retorno sobre o investimento), que mede a eficiência de um investimento. As organizações o utilizam para avaliar os retornos financeiros dos investimentos em infraestrutura de TI, software ou outros projetos relacionados à tecnologia.

Por exemplo, suponha que uma organização invista no software InvGate Service Management que melhora a eficiência e reduz o tempo médio de atendimento dos tickets de suporte. Se o investimento resultar em economia de custos e aumento da produtividade, esses benefícios financeiros poderão ser quantificados e comparados com o custo do investimento inicial para calcular o ROI.

O rastreamento do ROI ao longo do tempo permite que as empresas determinem se o investimento foi bem-sucedido e se é necessário fazer mais investimentos em tecnologias semelhantes.

Para calcular o ROI, você deve dividir o lucro líquido pelo custo do investimento e multiplicá-lo por 100. O lucro líquido refere-se ao valor total da receita gerada pelo investimento menos o custo do próprio investimento.

Automatizando relatórios com as principais métricas do service desk no InvGate Service Management

O recurso de relatórios do InvGate Service Management é uma ferramenta poderosa para segmentar, analisar, visualizar e armazenar suas informações de desempenho mais importantes. Além disso, os relatórios de KPI do service desk podem ser configurados para serem gerados automaticamente e distribuídos regularmente, eliminando a necessidade de relatórios manuais por agentes e gerentes.

Para começar, clique no menu "Relatórios", vá para "Solicitações" e crie um novo relatório. Em seguida, selecione as métricas que deseja incluir e não se esqueça de especificar um intervalo de datas. Assim, seu relatório está pronto!

Agora, vamos dar uma olhada na parte mais interessante: a automação. Para gerar e enviar relatórios automaticamente, clique no botão do relógio para agendá-los e escolha para quais endereços de e-mail você deseja enviá-los e quando (por exemplo, diariamente, semanalmente, mensalmente e até mesmo de forma personalizada). Pronto! Você tem seus relatórios prontos sem perder tempo. Eles também podem ser compartilhados com usuários licenciados e não licenciados.

Além disso, não se esqueça de que você também pode personalizar o painel de controle do ITSM para acompanhar o desempenho da central de serviços em tempo real.

Como começar a medir o desempenho do service desk

Para acompanhar e melhorar efetivamente o desempenho do seu service desk, você precisa de uma estratégia clara para definir e monitorar os principais indicadores de desempenho (KPIs). Você deve definir as metas corretas e usar as ferramentas certas para que sua equipe possa obter insights significativos que gerem um serviço melhor. Aqui estão quatro etapas essenciais para você começar.

1. Defina seus KPIs com base nas metas de negócios

A primeira etapa é decidir o que você deseja medir. Comece alinhando seus KPIs com seus objetivos comerciais. Pergunte a si mesmo: "O que é o sucesso para nossa service desk?"

Por exemplo, se a satisfação do cliente for sua prioridade, inclua métricas como First-Call Resolution ou Customer Satisfaction Score. Se o seu foco for a eficiência, monitore o tempo médio de resposta e o volume de tickets. Esses KPIs servirão de referência para o desempenho da sua equipe e ajudarão a identificar áreas de melhoria.

2. Configure métodos de controle para os KPIs

Depois que seus KPIs forem estabelecidos, você precisará de uma maneira de monitorá-los. Muitas organizações usam software de help desk, que automatiza a coleta de dados e gera relatórios sobre as principais métricas. Você também pode monitorar esses KPIs manualmente usando planilhas ou outras ferramentas, mas a automação garante dados mais precisos e atualizados. Certifique-se de monitorar essas métricas regularmente (semanal ou mensalmente, dependendo do volume de suporte) para que você possa identificar tendências e fazer ajustes conforme necessário.

3. Treine os funcionários sobre a importância dos KPIs

Sua equipe precisa entender como o desempenho dela afeta os KPIs. Ofereça um treinamento claro que explique o que cada métrica mede e por que ela é importante. Por exemplo, mostre como a redução dos tempos de resposta ou a resolução de tickets na primeira chamada contribuem para a satisfação do cliente. Quando os funcionários sabem como o trabalho deles se alinha com os KPIs, é mais provável que eles se concentrem em melhorar essas áreas.

4. Implemente soluções de software para monitorar e melhorar o desempenho

O software de help desk é essencial para o acompanhamento do desempenho em tempo real. Uma ferramenta como o InvGate Service Management pode monitorar automaticamente o tratamento de tickets, os tempos de resposta e a eficiência dos técnicos.

A implementação desse software é relativamente simples: comece integrando-o ao seu sistema existente e configure-o para monitorar seus KPIs predefinidos. A maioria das plataformas oferece painéis e recursos de relatórios personalizáveis, facilitando a visualização e o aprimoramento do desempenho da sua equipe ao longo do tempo.

Principais conclusões

Medir o desempenho do suporte de TI por meio de métricas de help desk é fundamental para que as empresas identifiquem áreas de melhoria e tomem decisões orientadas por dados.

Se estiver em dúvida sobre quais métricas concentrar para a sua equipe, considere aquelas que fornecem o maior valor. Por exemplo, você pode dividir as métricas em produtividade, qualidade, desempenho e finanças. Ao monitorá-las, você pode:

• Avaliar a carga de trabalho da sua equipe de suporte de TI.
• Entender o impacto sobre seus clientes.
• Acompanhar o tempo necessário para resolver os problemas dos clientes.
• Monitorar o impacto econômico das suas operações de suporte de TI.

Sabemos que oferecer um suporte excepcional ao cliente é uma prioridade para você. Mas com que eficiência você está medindo os KPIs do seu processo de suporte?

E como se trata de melhoria, não calcule manualmente! Use o InvGate Service Management para fazer isso por você e receba relatórios automatizados periodicamente para aumentar o desempenho do seu help desk. Explore seus recursos de relatórios com nossa demonstração ao vivo ou solicite uma avaliação gratuita de 30 dias hoje mesmo!

Perguntas frequentes

Como se mede o sucesso de um help desk?

Você pode medir o sucesso do help desk com métricas importantes como:

• Métricas de produtividade
• Métricas de qualidade
• Métricas de desempenho
• Métricas financeiras

Como você monitora o desempenho do service desk?

Monitorar o desempenho dos service desks é essencial para garantir que as equipes de suporte de TI cumpram os SLAs e ofereçam a melhor experiência possível ao cliente. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:

• Definir indicadores-chave de desempenho (KPIs): estabeleça KPIs que se alinhem aos objetivos comerciais e meçam a eficácia de sua central de serviços.
• Use um software de help desk: um software de help desk, como o InvGate Service Management, pode fornecer insights em tempo real sobre o desempenho da sua central de serviços.
• Realize pesquisas regulares de satisfação do cliente: faça pesquisas regulares para obter feedback sobre a qualidade do serviço e identificar as áreas que podem ser melhoradas.
• Monitore os tempos de resposta dos tickets: acompanhe a rapidez com que os agentes resolvem os tickets e o tempo que os clientes esperam por uma resposta.
• Acompanhe o volume de tickets: o monitoramento do volume de tickets pode ajudá-lo a entender a carga de trabalho e a demanda em sua central de serviços.
• Monitore o desempenho dos técnicos: acompanhe o desempenho dos técnicos, incluindo a taxa de fechamento de tickets e o tempo de resolução.
• Realize análise de tendências: analise o desempenho da central de serviços ao longo do tempo para identificar tendências e padrões.
• Monitore os SLAs: acompanhe os SLAs para garantir que sua central de serviços cumpra os tempos de resposta e resolução acordados. Isso pode ajudá-lo a identificar áreas em que é necessário melhorar e manter a conformidade com as obrigações contratuais.

Quais são as duas métricas mais importantes a serem medidas por uma equipe de suporte?

As duas métricas mais importantes a serem medidas por uma equipe de suporte dependerão das metas e dos objetivos específicos da organização. Ainda assim, a satisfação do cliente e a taxa de resolução no primeiro contato são consideradas as métricas mais importantes para uma equipe de suporte.

Como definir KPIs para o suporte técnico?

A definição de KPIs para o suporte técnico requer uma análise cuidadosa das metas e dos objetivos comerciais e a compreensão das métricas mais relevantes para a organização específica. Aqui estão algumas etapas para ajudar a definir KPIs para o suporte técnico:

1. Determine as metas gerais da organização e como o suporte técnico contribui para alcançá-las. Por exemplo, se a organização pretende fornecer um excelente atendimento ao cliente, os KPIs de suporte técnico devem se alinhar a esse objetivo.
2. Determine as métricas mais relevantes para o suporte técnico, como a taxa de resolução no primeiro contato, o tempo médio de resposta, a satisfação do cliente e o volume de tickets. Essas métricas devem estar alinhadas com as metas comerciais identificadas na etapa 1.
3. Determine os pontos de referência para cada métrica analisando os padrões do setor, os dados históricos e as metas da organização. Isso ajudará a estabelecer metas para os KPIs que a equipe de suporte deve procurar atingir.
4. Estabeleça KPIs para o suporte técnico que sejam específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e com limite de tempo (SMART). Por exemplo, um KPI para a satisfação do cliente poderia ser atingir uma pontuação de 90% ou mais nas pesquisas com clientes, e um KPI para a taxa de resolução no primeiro contato poderia ser atingir uma taxa de 80% ou mais.
5. Depois de estabelecê-los, comunique os KPIs à equipe de suporte e certifique-se de que eles entendam a importância de atingi-los. Isso ajudará a motivar a equipe e garantirá que todos trabalhem com as mesmas metas.
6. Monitore e avalie regularmente os KPIs para determinar se a equipe de suporte está atingindo as metas. Analise os dados para identificar áreas de melhoria e desenvolver estratégias para aprimorar o desempenho do suporte técnico.

O que são boas métricas de suporte?

As boas métricas de suporte dependerão de suas metas. Primeiro, você precisa decidir o que deseja alcançar com sua equipe de suporte de TI e, em seguida, escolher as métricas certas para medir o sucesso. Ao fazer isso, certifique-se de combinar produtividade, qualidade, desempenho e KPIs financeiros para ter uma visão geral completa.

Quais são as metas de desempenho do help desk?

O desempenho do help desk visa medir o tempo necessário para resolver os problemas dos clientes.

Quais são as três categorias de KPI recomendadas?

Ao medir o service desk, você precisa de métricas de produtividade, qualidade e desempenho. Além disso, recomendamos adicionar métricas financeiras para ter uma visão geral do impacto econômico das suas operações de suporte de TI.