As métricas do help desk oferecem uma maneira concreta de entender o desempenho diário da sua equipe de suporte. Elas se concentram em elementos mensuráveis do trabalho de suporte de TI, como quantos tickets são recebidos, quanto tempo leva para responder, o nível de satisfação dos usuários após uma interação ou quanto custa para atender cada solicitação.
Um bom conjunto de métricas ajuda você a acompanhar a saúde de suas operações de suporte sem se perder em detalhes técnicos. Você pode identificar rapidamente tendências no volume de tickets, identificar lentidão no tempo de primeira resposta ou ver onde a qualidade do serviço cai.
Se você está procurando métricas cruciais de relatórios de service desk que farão sua equipe de TI se destacar, continue lendo para descobrir!
O que são métricas de help desk?
As métricas de help desk são indicadores quantificáveis que avaliam o desempenho e a eficácia das equipes de suporte. Elas capturam dados operacionais, como volume de tickets, tempo de primeira resposta, pontuações CSAT e custo por ticket. Essas medições ajudam você a entender os padrões de carga de trabalho, a qualidade do serviço e a eficiência dos seus fluxos de trabalho de suporte.
Elas também fornecem uma visão factual de como as solicitações passam pelo processo de suporte. Padrões na demanda recebida, atrasos na resposta ou resolução e flutuações no feedback do usuário tornam-se visíveis quando as métricas são monitoradas de forma consistente.
As métricas diferem dos KPIs em sua intenção. Uma métrica relata o desempenho; um KPI vincula essa medição a um resultado ou meta esperada. Por exemplo, o tempo médio de primeira resposta é uma métrica, enquanto o cumprimento de um SLA definido para o tempo de resposta é o KPI que avalia se a métrica permanece dentro do limite esperado.
Por que elas são importantes para um service desk:
- Melhoram a satisfação do usuário ao identificar gargalos ou pontos de falha no fluxo de solicitações.
- Apoiam o planejamento de recursos, mostrando como as cargas de trabalho mudam ao longo da semana, mês ou temporada.
- Vincula o desempenho do suporte de TI aos objetivos de negócios por meio de resultados de serviço mensuráveis.
- Permite decisões baseadas em dados ao otimizar processos, níveis de suporte ou uso de ferramentas.
Métricas de help desk x KPIs
Embora tenham semelhanças, as métricas de help desk e os indicadores-chave de desempenho (KPIs) têm finalidades e objetivos diferentes.
Uma métrica é um único ponto de dados que captura o que aconteceu no processo de suporte. Pode ser uma medição de tempo, uma contagem ou uma pontuação. Por exemplo, tempo de primeira resposta (FRT), volume de tickets ou tempo de resolução (TTR).
Um KPI é um indicador estratégico construído a partir de uma ou mais métricas e vinculado a um objetivo definido. Os KPIs avaliam se o desempenho atinge a meta esperada. Eles pegam dados brutos e os vinculam a resultados importantes para o service desk e a organização.
Por exemplo, FRT e TTR são métricas operacionais, mas quando você define um objetivo como “responder em média em 15 minutos” ou “resolver incidentes padrão em oito horas”, elas se tornam parte de um KPI que acompanha a eficiência. As mesmas métricas também apoiam um KPI focado na satisfação quando você as conecta às tendências de CSAT, uma vez que respostas ou resoluções lentas geralmente se correlacionam com avaliações mais baixas dos usuários.
Tipos de métricas de central de atendimento a serem monitoradas no suporte de TI
Para manter a estrutura clara, as métricas neste artigo são agrupadas em quatro famílias. Cada uma se concentra em um aspecto diferente do desempenho da central de atendimento e ajuda as equipes a entenderem a carga de trabalho, a experiência, a velocidade e o custo.
- As métricas de produtividade medem a relação entre a carga de trabalho e a capacidade da equipe de processar tickets em um ritmo consistente. Elas ajudam a avaliar o rendimento, identificar pontos de pressão na fila e determinar quando são necessários ajustes na equipe, na programação ou no fluxo de trabalho.
- Volume de tickets – Quantas solicitações entram no service desk durante um período definido.
- Backlog de tickets – Acompanha os tickets não resolvidos.
- Utilização do agente – Mostra quanto do tempo disponível de um agente é gasto em tarefas de suporte.
- As métricas de qualidade avaliam o resultado do service desk da perspectiva do usuário. Elas se concentram na consistência, confiabilidade e valor percebido da experiência de suporte. Esses indicadores ajudam a entender como a equipe resolve os problemas, se os níveis de serviço atendem às expectativas e como os usuários avaliam o esforço necessário para obter ajuda. Combinadas, elas oferecem uma visão fundamentada da qualidade do serviço, além da produtividade ou velocidade bruta.
- Pontuação de satisfação do cliente (CSAT) – Captura o feedback imediato após a resolução de uma solicitação.
- Pontuação líquida de promotores (NPS) – Mede a probabilidade dos usuários recomendarem o suporte de TI ao longo do tempo.
- Conformidade com o SLA – Indica a consistência com que o service desk atinge as metas acordadas de resposta e resolução.
- Pontuação de esforço do cliente (CES) – Avalia a facilidade com que os usuários interagem com o suporte.
- As métricas de desempenho analisam a rapidez e a eficácia com que a equipe de suporte lida com o trabalho. Elas ajudam a entender a velocidade de resposta, os padrões de resolução e o comportamento da carga de trabalho.
- Tempo de primeira resposta (FRT) – Tempo decorrido até que a primeira resposta chegue ao usuário.
- Resolução no primeiro contato (FCR) – Porcentagem de tickets resolvidos sem acompanhamento ou escalonamento.
- Tempo até a resolução (TTR) – Tempo total necessário para fechar um ticket.
- Tempo médio de atendimento (AHT) – Tempo que os agentes passam trabalhando ativamente em um ticket.
- Taxa de escalonamento – Proporção de tickets transferidos para um suporte de nível superior.
- Gravidade do incidente – Categorização dos incidentes com base no impacto nos negócios.
- As métricas financeiras mostram o impacto econômico da operação do service desk. Elas ajudam a quantificar o custo do atendimento à demanda, comparar o desempenho interno com referências e apoiar decisões orçamentárias relacionadas a pessoal, ferramentas e melhorias de processos.
- Custo por ticket – Custo médio necessário para resolver uma única solicitação.
- ROI – Compara os benefícios das iniciativas ou ferramentas de suporte com seu custo total de investimento.
15 métricas essenciais para o suporte técnico (definições, fórmulas e exemplos)
Você não precisa medir tudo para manter uma operação de suporte sob controle. O objetivo é escolher as métricas que refletem como sua equipe trabalha, monitorá-las de forma consistente e ajustar o conjunto à medida que seu suporte técnico evolui.
Esta lista ajuda você a comparar indicadores dentro da mesma categoria, como produtividade, qualidade, desempenho ou impacto financeiro, para que possa decidir quais deles se alinham aos resultados que deseja melhorar.
Métricas de produtividade
1. Volume de tickets
O volume de tickets é o número de incidentes ou solicitações que o suporte de TI recebe e trata em um determinado período. Ele mede a carga de trabalho e a eficiência da equipe de suporte ao cliente.
Fórmula: para calcular o volume de tickets, você precisa acompanhar o número de tickets que a equipe de suporte recebe durante um período específico.
Você também pode dividir o volume de tickets por canal (e-mail, portal, telefone, chat), categoria, prioridade, serviço, grupo de clientes e horário (hora/dia/semana). Dessa forma, você pode usar a métrica para correlacionar picos com lançamentos, fazer alterações de configuração, estabelecer limites de alerta para aumentos anormais e muito mais.
2. Acúmulo de tickets
O acúmulo de tickets mede o número total de tickets que os agentes não resolveram em um determinado período. Ele fornece insights sobre a carga de trabalho da equipe de suporte de TI, a eficiência do sistema de suporte e a satisfação do cliente.
Um acúmulo alto pode indicar que a equipe de suporte de TI está sobrecarregada, levando a atrasos na resolução e baixa satisfação do cliente.
Fórmula: Acúmulo = Tickets abertos no início do período + Novos tickets − Tickets resolvidos
Exemplo: Começando com 50 tickets abertos, recebendo 40 novos e resolvendo 60 significa um acúmulo de 30.
3. Utilização do agente
A utilização do agente mede o tempo que um agente de suporte de TI dedica a atividades relacionadas ao suporte em comparação com o total de tempo de trabalho disponível.
Fórmula: utilização (%) = (tempo gasto em tarefas de suporte ÷ tempo total de trabalho disponível) × 100
Embora seja basicamente uma proporção simples, esse número pode ser enganoso se não estiver claro o que é considerado “tempo de suporte”. Dois service desks que usam a mesma fórmula podem chegar a taxas de utilização muito diferentes, dependendo da forma como registram o trabalho. Por isso, essa métrica precisa de mais contexto do que apenas o cálculo.
Nem todo o trabalho relacionado ao tratamento de incidentes aparece como tempo direto em chamados. Investigação, acompanhamentos, discussões internas, escalonamentos e tarefas administrativas podem consumir uma parte significativa do dia. Se você registrar apenas o tempo lançado diretamente nos tickets, a utilização pode parecer menor do que a carga real. Se incluir todas as atividades sem distinção, ela pode parecer artificialmente alta.
Algumas abordagens possíveis de medição incluem:
- Tempo registrado pelo sistema (tempo lançado nos tickets): preciso para o atendimento de chamados, mas não considera atividades indiretas, como coordenação ou pesquisa.
- Apuração do tempo de trabalho (planilhas de horas ou registros de presença): oferece uma visão mais ampla do dia, porém com menos granularidade e dependente da precisão dos registros manuais.
Métricas de qualidade
4. Customer Satisfaction Score (CSAT)
O Customer Satisfaction Score mede o nível de satisfação dos clientes com o suporte de TI que recebem. A métrica de CSAT geralmente é obtida pedindo que os clientes avaliem seu grau de satisfação com o atendimento recebido, normalmente em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10.
O CSAT é um indicador antecipado da qualidade da experiência e ajuda a identificar áreas de melhoria. Ele deve ser acompanhado regularmente, de preferência após cada interação com os usuários.
Fórmula: é calculado dividindo-se a pontuação total obtida pelo número total de respostas e multiplicando o resultado por 100 para chegar a um percentual.
Exemplo: se você receber 100 respostas com uma pontuação total de 400, de um máximo possível de 500, o CSAT será de 80% (400/500 × 100).
O CSAT também reflete a percepção sobre toda a experiência, e não apenas sobre o desempenho do TI. Atrasos causados por equipes externas, processos pouco claros ou decisões de política interna podem reduzir a nota, mesmo quando o agente fez tudo corretamente.
5. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score mede a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa ou seus produtos/serviços a outras pessoas. É uma métrica amplamente utilizada para entender a lealdade e a satisfação dos clientes. Além disso, as organizações a usam para comparar o desempenho de diferentes produtos ou serviços e avaliar a eficácia de mudanças feitas em iniciativas de experiência do cliente.
O NPS é geralmente medido com uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produtos/serviços a um amigo ou colega?” Com base na resposta, os clientes são classificados em três categorias: Promotores (9–10), Neutros (7–8), Detratores (0–6).
Fórmula: porcentagem de Promotores menos a porcentagem de Detratores. Os Neutros não entram no cálculo. O resultado varia de -100 a 100.
Exemplo: se 60% dos clientes forem Promotores, 20% Neutros e 20% Detratores, o NPS será 40 (60 − 20).
Diferentemente do CSAT, o NPS costuma ser aplicado com menor frequência e reflete a experiência acumulada ao longo do tempo. Além disso, os usuários interpretam a pergunta de forma diferente conforme a cultura organizacional, as expectativas de serviço ou o grau de visibilidade do TI. Um NPS baixo nem sempre reflete o desempenho recente; ele pode estar ligado a problemas legados ou a uma insatisfação mais ampla com a tecnologia na empresa.
6. Conformidade com SLA (Service Level Agreement)
A conformidade com SLA mede o quanto a equipe de suporte de TI cumpre as metas e padrões definidos no acordo de nível de serviço. Um SLA é um acordo formal entre o time de TI e seus clientes, que descreve os serviços oferecidos, o nível de suporte esperado e os prazos para resolução de problemas.
Fórmula: conformidade com SLA (%) = (número de tickets dentro do SLA ÷ total de tickets com SLA) × 100
Exemplo: se 950 de 1.000 tickets cumprirem o SLA, a conformidade será de 95%.
Nem todo SLA reflete as expectativas reais dos usuários. Metas muito baixas inflacionam a conformidade, enquanto metas excessivamente rígidas geram descumprimentos constantes que não representam o desempenho real. Uma abordagem prática é revisar padrões por tipo de ticket, roteamento e responsabilidade das filas, ajustando os limites gradualmente em vez de fazer mudanças bruscas. Também é útil comparar SLAs com OLAs internos, para evitar que o suporte seja cobrado por compromissos que outras áreas não conseguem cumprir.
A classificação dos chamados também precisa de revisões rápidas, pois categorias inconsistentes distorcem dados de resposta e resolução. Um breve ciclo de calibração a cada poucos meses costuma manter os SLAs realistas sem torná-los permissivos demais.
7. Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score mede o quão fácil foi para o usuário resolver um problema ou concluir uma solicitação. Ele foca no nível de esforço do processo, e não apenas no resultado final.
A métrica geralmente é obtida com uma única pergunta após a interação com o suporte:
“Quanto esforço você precisou fazer para resolver sua solicitação?” Os usuários avaliam a experiência em uma escala que vai de “muito fácil” a “muito difícil”.
Fórmula: média de todas as avaliações de esforço dos usuários (a escala depende do desenho da pesquisa).
Exemplo: se os respondentes tiverem uma média de 2,1 em uma escala de 1 a 5 (1 = muito fácil), o CES será 2,1.
O CES é fortemente influenciado pelo desenho dos processos. Mesmo um excelente desempenho do agente não compensa fluxos que exigem múltiplas aprovações, repetição de informações, formulários longos ou muitos repasses. Por isso, o CES é um indicador sensível de atrito estrutural, e não apenas de desempenho individual.
Métricas de desempenho
8. First Response Time (FRT)
O First Response Time mede o tempo que a equipe de suporte de TI leva para responder à solicitação inicial do cliente. Ele não mede o tempo de resolução do problema, apenas a rapidez da primeira resposta. É um indicador-chave para avaliar a capacidade de resposta do suporte.
Fórmula: hora da primeira resposta do agente − hora de criação do ticket.
Exemplo: um ticket aberto às 10:00 e respondido às 10:25 tem um FRT de 25 minutos.
Os valores de FRT variam conforme o canal (e-mail, chat, portal). É importante revisar os padrões naturais de resposta e ajustar as metas para refletirem expectativas reais, sem inflá-las. Mudanças em regras de roteamento ou na adoção de novos canais também exigem revisão das metas, pois a linha de base pode mudar.
9. First Contact Resolution (FCR)
O First Contact Resolution mede a capacidade da equipe de suporte de resolver solicitações ou problemas no primeiro contato com o usuário, sem necessidade de acompanhamento posterior.
Fórmula: (Tickets resolvidos em um único contato ÷ total de tickets) × 100.
Exemplo: se 70 de 100 tickets forem resolvidos no primeiro contato, o FCR será de 70%.
Ao definir metas de FCR, avalie quais categorias realmente podem ser resolvidas no primeiro contato e estabeleça expectativas por categoria, em vez de uma meta única global. Também é importante monitorar se a qualidade cai quando se força um FCR mais alto; se resoluções rápidas aumentarem a taxa de reabertura, a meta precisa ser ajustada.
10. Time to Resolution (TTR)
O Time to Resolution mede quanto tempo leva para um ticket ser completamente resolvido, desde a abertura até o encerramento.
Para calcular o TTR, subtraia o horário em que o ticket foi criado do horário em que foi resolvido.
Fórmula: Hora de resolução − hora de criação do ticket.
Exemplo: um ticket criado às 9:00 e resolvido às 13:30 tem um TTR de 4,5 horas.
O TTR considera todo o tempo necessário para resolver o problema, incluindo contatos adicionais e escalonamentos.
O TTR varia muito conforme o tipo de incidente, por isso um único benchmark costuma distorcer a análise. Metas globais muito rígidas geram exceções constantes; metas amplas demais escondem atrasos em categorias críticas. A abordagem mais confiável é analisar históricos por categoria ou severidade e definir faixas que reflitam essa variação real.
11. Average Handle Time (AHT)
O Average Handle Time mede o tempo médio que um analista de suporte leva para atender uma solicitação, incluindo o tempo de contato com o usuário e atividades associadas, como pesquisa ou documentação.
Fórmula: Tempo total de atendimento ÷ número de tickets atendidos.
Exemplo: se um agente gastar 120 minutos em 6 tickets, o AHT será de 20 minutos.
É importante equilibrar o AHT com outras métricas, especialmente indicadores de qualidade como satisfação do cliente, e utilizá-lo mais como métrica de tendência do que como meta rígida, para evitar distorções de comportamento.
Um analista pode atender rapidamente, mas, se não oferecer soluções eficazes ou gerar insatisfação, o AHT isolado não representa a qualidade real do suporte.
12. Taxa de Escalonamento
A taxa de escalonamento é o percentual de solicitações que precisam ser encaminhadas para níveis superiores de suporte ou para a gestão. Ela mede com que frequência os problemas não são resolvidos pela equipe inicial.
Fórmula: (Número de tickets escalonados ÷ total de tickets) × 100.
Exemplo: se 15 de 200 tickets forem escalonados, a taxa será de 7,5%.
Essa métrica só é confiável quando a lógica de roteamento é estável. Mudanças em regras de triagem, estrutura de filas ou responsabilidades podem alterar o número abruptamente sem refletir o desempenho real. Ao ajustar limites, verifique se os escalonamentos ocorrem por lacunas de conhecimento, categorização inadequada ou restrições de permissão. Defina faixas aceitáveis por categoria ou severidade, em vez de um único número. Se a taxa cair demais, confirme se os tickets não estão sendo retidos no nível 1 apenas para proteger a métrica.
13. Severidade de Incidentes
A severidade do incidente mede o impacto de um incidente de TI nas operações, serviços ou clientes da organização. Ela classifica os incidentes conforme o nível de interrupção causado ao negócio.
Fórmula: não há uma fórmula única. A severidade é atribuída com base em critérios predefinidos. Acompanhar quantos tickets entram em cada nível de severidade (mensal ou trimestralmente) ajuda a identificar mudanças na saúde dos sistemas ou problemas recorrentes de alto impacto.
Exemplo: uma indisponibilidade que afeta todos os usuários pode ser severidade 1; um erro que afeta apenas um usuário pode ser severidade 4.
Geralmente há quatro níveis de severidade:
- Crítica: interrupção significativa ou total de um processo, sistema ou serviço crítico, exigindo resolução imediata.
- Alta: interrupção moderada, que exige resolução rápida.
- Média: interrupção leve, resolvida em prazo razoável.
- Baixa: impacto mínimo ou inexistente, resolvido de forma rotineira.
A atribuição da severidade deve considerar impacto e urgência, incluindo número de usuários afetados, criticidade do sistema e possível impacto financeiro.
Os dados de severidade só são úteis quando aplicados de forma consistente. Critérios vagos levam à inflação ou subclassificação, distorcendo TTR, SLA e alocação de recursos. Revisões periódicas com exemplos por categoria ajudam a manter o modelo estável.
Métricas financeiras
14. Custo por Ticket
O custo por ticket é o custo médio para resolver um chamado de suporte de TI. Ele ajuda a entender o impacto financeiro do suporte e apoia decisões sobre alocação de recursos e eficiência.
Fórmula: Custo total de suporte ÷ total de tickets resolvidos.
Exemplo: se o custo mensal do suporte for de US$ 40.000 e a equipe resolver 5.000 tickets, o custo por ticket será de US$ 8.
As equipes decidem se incluem custos indiretos, como treinamento, assinaturas de software ou rateios internos. O mais importante é manter o modelo consistente para que as tendências sejam confiáveis.
Ao longo do tempo, essa métrica ajuda a avaliar a eficácia de mudanças de processo ou investimentos em tecnologia. Por exemplo, se uma nova ferramenta reduzir o custo por ticket, isso pode indicar que o investimento foi bem-sucedido.
15. ROI
ROI significa Return on Investment (Retorno sobre o Investimento) e mede a eficiência de um investimento. As organizações o utilizam para avaliar retornos financeiros de investimentos em infraestrutura, software ou outros projetos de TI.
Fórmula: (Benefício estimado − custo do investimento) ÷ custo do investimento.
Exemplo: se uma automação de fluxo de trabalho custar US$ 10.000 e reduzir a carga de trabalho a ponto de evitar US$ 25.000 em custos adicionais com pessoal, o ROI será de 150%..
Os benefícios podem ser diretos (redução de horas de trabalho) ou indiretos (FCR mais alto reduzindo o impacto no negócio). O essencial é definir os benefícios antecipadamente, evitando cálculos baseados apenas em suposições posteriores.
Acompanhar o ROI ao longo do tempo ajuda a decidir se o investimento foi bem-sucedido e se vale a pena investir em soluções semelhantes no futuro.
Como usar métricas de help desk para melhorar o desempenho do suporte de TI
Um modelo sólido de medição ajuda as equipes de suporte a entender demanda, qualidade do serviço e custo operacional. As métricas também conectam o trabalho diário aos objetivos do negócio. Quando acompanhadas de forma consistente, orientam ajustes de processo, decisões de capacidade e melhorias contínuas.
Uma estrutura organizada mantém as métricas relevantes e evita excesso de dados. Quatro passos práticos ajudam a estabelecer um bom processo:
- Defina KPIs com base nos objetivos do negócio: determine o que é sucesso. Se a prioridade for experiência do usuário, foque em CSAT, FCR ou distribuição de severidade. Se for eficiência, priorize FRT, AHT e tendências de backlog. Isso evita sobrecarga de métricas irrelevantes.
- Implemente métodos confiáveis de coleta: utilize a plataforma de ITSM para automatizar a coleta, em vez de planilhas. A automação reduz erros, garante registros consistentes e facilita análises de longo prazo.
- Garanta que a equipe entenda cada métrica: os agentes precisam saber como suas ações impactam os KPIs. Treinamentos rápidos ou guias internos ajudam a alinhar definições, como o que conta como primeira resposta ou quando escalar um ticket.
- Use relatórios para revisar e ajustar o desempenho: dashboards e relatórios agendados fornecem a base para melhoria contínua. Analise tendências, identifique padrões e ajuste SLAs, dimensionamento ou fluxos de trabalho. Uma revisão trimestral costuma ser suficiente.
Benefícios de acompanhar métricas de help desk
- Aumentar a responsabilidade e a transparência da equipe.
- Melhorar a satisfação e retenção dos usuários com um suporte mais rápido e previsível.
- Otimizar dimensionamento, distribuição de carga e custos de suporte.
- Alinhar o service desk aos objetivos do negócio e aos compromissos de serviço.
- Tomar decisões operacionais baseadas em dados reais, não em suposições.
Automatizando relatórios de help desk com o InvGate Service Management
O InvGate Service Management facilita a automação do acompanhamento de métricas e elimina relatórios manuais. É possível configurar relatórios com os indicadores mais relevantes para o service desk, como FRT, conformidade com SLA ou custo por ticket.
Para criar um relatório, acesse Relatórios → Solicitações → Novo relatório, escolha as métricas, defina o período e aplique os filtros necessários. Depois de salvo, é possível agendar o envio automático pelo ícone de relógio, selecionando frequência e destinatários. Os relatórios podem ser enviados para usuários licenciados ou não, facilitando o compartilhamento com gestores e outras áreas.
Os dashboards oferecem uma visão em tempo real do desempenho. Eles podem ser personalizados com widgets de backlog, escalonamentos, tempo de resposta ou métricas financeiras, ajudando a identificar desvios rapidamente e apoiar decisões mais ágeis.
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