Migração de ITSM: um guia completo de 6 etapas

Migrar para uma nova plataforma de ITSM pode parecer uma tarefa desafiadora. Ter um plano claro ajuda a dividir o trabalho em etapas gerenciáveis e manter as equipes no caminho certo.

Em vez de ir direto para as comparações de produtos, é útil dar um passo atrás e analisar o panorama geral: o que sua organização realmente precisa de uma plataforma de ITSM moderna e o que será necessário para chegar lá?

A seguir, você encontrará orientações sobre quando considerar a migração, quais benefícios esperar e um plano detalhado que abrange cada fase principal.

Quando realizar uma migração de ITSM

A migração faz sentido quando seu sistema atual torna as operações mais lentas, limita a automação ou força soluções manuais. Os sinais comuns incluem:

• Uma curva de aprendizado acentuada para novos agentes e solicitantes.

• Incapacidade de se conectar com ferramentas empresariais essenciais.

• Aumento das despesas de suporte e manutenção.

• Gargalos em tarefas repetitivas que os processos manuais não conseguem resolver.

• Fluxos de trabalho rígidos que exigem codificação ou desenvolvimento personalizado para mudanças simples.

Comece coletando feedback de agentes da linha de frente, gerentes de incidentes e usuários finais. Se você ouvir reclamações recorrentes sobre respostas lentas a tickets, soluções manuais ou integrações ausentes, você tem indicadores claros. Combine as informações deles com métricas como tempos médios de resolução e incidentes de tempo de inatividade do sistema e você terá um caso baseado em dados.

Em seguida, compare essas descobertas com suas metas estratégicas de prestação de serviços e crescimento. Confirme se o sistema existente pode ser dimensionado e adaptado caso seu roteiro inclua a expansão para novas áreas de serviço, a automatização de tarefas repetitivas ou a centralização das funções de suporte. Quando correções contínuas e codificações personalizadas se tornam regra, e não exceção, os custos ocultos de manter uma plataforma desatualizada começam a superar o esforço necessário para migrar. Nesse ponto, você tem uma justificativa sólida para seguir em frente com um plano de migração estruturado.

Tendo em mente os principais motivadores e benefícios, é hora de planejar as etapas que virão a seguir.

Checklist de migração de ITSM

Baixe este checklist para estruturar sua migração de ITSM em etapas, selecionar a plataforma adequada e orientar a implementação e o treinamento com clareza e precisão.

Plano de migração de ITSM

A mudança de plataformas afeta pessoas, dados, processos e tecnologia. Uma abordagem em fases reduz os riscos e dá às equipes tempo para se adaptarem. As sete etapas a seguir incluem dicas, exemplos de produtos e perguntas a serem respondidas em cada estágio.

Etapa 1: avalie os problemas do sistema atual

Para avançar com o processo de migração, é essencial determinar o ponto de partida: identificar as deficiências do sistema atual, atrasos nas operações, processos manuais e barreiras à automação.

Coletar feedback e reclamações de stakeholders é fundamental nesta etapa, assim como analisar métricas da plataforma de ITSM. Esses dados são importantes para justificar o direcionamento da mudança.

Aqui estão algumas ações recomendadas:

• Documente seus processos atuais de ITSM (fluxo de solicitações, aprovações, categorias);

• Identifique etapas que ainda são manuais;

• Reúna reclamações recorrentes dos usuários;

• Mapeie as integrações existentes e seus propósitos (ex: ferramentas de monitoramento, sistema de RH, inventário de ativos);

• Avalie a maturidade dos seus processos (eventuais, repetíveis, otimizados).

Também é útil fazer um benchmark entre os recursos atuais da plataforma e os resultados que sua organização deseja alcançar.

Por fim, defina com clareza os principais motivadores da migração, seja para melhorar o desempenho, ganhar flexibilidade ou reduzir custos.

Etapa 2: defina o que a nova plataforma deve atender

A primeira etapa é traduzir seus problemas e objetivos em requisitos funcionais.

Comece definindo quais processos devem ser atendidos desde o primeiro dia. Por exemplo, Gerenciamento de Incidentes, solicitação de serviços, Gerenciamento de Mudanças ou rastreamento de ativos. Em seguida, pense em outros elementos:

• A ferramenta precisa oferecer suporte a equipes de TI e não TI?

• Você precisará de integração com ferramentas como Active Directory, sistemas de e-mail, software de RH ou plataformas de monitoramento?

• Quem gerenciará a ferramenta: administradores técnicos ou usuários corporativos?

Além disso, não se esqueça da flexibilidade interna. A sua equipe pode ajustar os fluxos de trabalho e configurar formulários sem ajuda externa? Quais partes de sua configuração atual não são negociáveis?

No final dessa etapa, você deve ter uma ideia clara do que precisa que a plataforma faça, não apenas os recursos que ela deve incluir, mas como ela se encaixa no ambiente mais amplo.

Etapa 3: escolha a plataforma ITSM certa

Agora que suas necessidades internas estão claras, você pode começar a comparar as ferramentas. Além dos recursos principais, você deve observar como a ferramenta se ajusta ao seu ecossistema mais amplo.

Critérios de avaliação a serem considerados:

• Opções de integração com sistemas existentes.

• Recursos de automação e flexibilidade do fluxo de trabalho.

• Escalabilidade e modelos de licenciamento.

• Qualidade do suporte do fornecedor e frequência de lançamento.

Uma simples demonstração ou lista de recursos não será suficiente, você precisa saber como a ferramenta se comportará em uso real.

Pergunte aos fornecedores:

• Podemos ver como essa ferramenta lida com uma solicitação de serviço típica, desde a entrada até a resolução?

• Como são feitas as personalizações? Tudo é feito por meio de configurações ou precisaremos de código?

• Qual é o seu modelo de suporte pós-implementação?

Você também deve verificar o tempo e o esforço reais envolvidos na implementação da ferramenta. Uma "implantação em três semanas" pode incluir apenas a configuração da infraestrutura, não a configuração do processo, as integrações ou o treinamento.

Nessa etapa, também é recomendável usar um processo formal de Solicitação de Proposta (RFP). Isso ajuda os fornecedores a responderem aos seus requisitos documentados de forma estruturada, facilitando a comparação entre as plataformas.

Muitas organizações também optam por envolver as principais partes interessadas nessa etapa, como RH ou Instalações, caso planejem expandir o Gerenciamento de Serviços para além da TI.

Etapa 4: planeje uma migração em fases

Evite a tentação de migrar tudo de uma vez. Uma abordagem em fases dá à sua equipe espaço para testar e ajustar à medida que avança.

Comece identificando quais serviços ou equipes devem ser incluídos na primeira fase. Isso pode se basear no volume de tickets, na disposição da equipe para testar novos sistemas ou na simplicidade dos processos.

Inclua em seu plano de migração:

• Fases claras (por exemplo, piloto → expansão → implementação completa).

• Marcos e prazos para cada estágio.

• Estratégias de Gerenciamento de Riscos e opções de recuo.

• Proprietários designados para cada etapa e fluxo de trabalho.

Quanto mais detalhado for o cronograma e as dependências, mais tranquila será a execução.

Etapa 5: implemente e teste no novo ambiente

Quando seu ambiente estiver pronto, comece a transferir os principais elementos.

Normalmente, isso inclui:

• Limpeza e mapeamento de dados legados.

• Reconstrução de fluxos de trabalho e lógica de automação.

• Restabelecimento das integrações e validação de funcionalidades.

• Validação de que os SLAs, as prioridades e os relatórios estão se comportando conforme o esperado.

Você vai querer testar:

• Alguns cenários comuns de solicitação de serviço de ponta a ponta.

• Uma amostra de dados históricos de tickets migrados para o novo sistema.

• Painéis de agentes e gerentes com métricas em tempo real.

Reúna informações de usuários avançados durante esse estágio. Quanto mais feedback você coletar no início, menos problemas terá após a entrada em operação.

Etapa 6: treine, entre em operação e estabilize

O treinamento não é uma caixa de seleção. É o que faz ou desfaz a adoção.

Segmente seu treinamento por função:

• Os agentes precisam de tempo no sistema para entender como fazer a triagem, escalonar e resolver tickets.

• Os gerentes precisam saber como ler os painéis e ajustar as atribuições.

• Os usuários finais precisam de um guia simples para enviar e rastrear tickets.

Crie materiais de referência rápida e indique-os aos usuários nos canais internos. Em seguida:

• Congele o acesso ao sistema legado em uma data definida.

• Realize a migração final dos dados.

• Monitore o desempenho e o fluxo de tickets diariamente.

Após o lançamento, colete feedback com frequência durante as primeiras semanas. Rastreie todos os problemas e implemente as correções rapidamente. O objetivo é a estabilidade, não a perfeição, e dar à sua equipe tempo para se adaptar.

Caso de sucesso de migração de ITSM

Para ilustrar como pode ser uma migração de ITSM na prática, vamos analisar a experiência do Peoples Bank, que migrou de uma configuração legada para o InvGate Service Management. Seu caso destaca vários desafios comuns e como abordá-los ao escolher e implementar uma nova solução.

Quando o Peoples Bank decidiu abandonar sua antiga plataforma de ITSM, a decisão ia muito além de adicionar novas funcionalidades. O sistema existente havia se tornado fragmentado, inconsistente entre as equipes e difícil de atualizar. Os departamentos de RH e folha de pagamento não confiavam na ferramenta para lidar com dados sensíveis, e os relatórios eram limitados demais para embasar decisões operacionais. Sem uma mudança, não havia caminho viável para o futuro.

"Precisávamos de algo que vários departamentos pudessem usar. Nosso objetivo era ter um único local para obter suporte, com permissões claras e relatórios confiáveis."

Megan Engels
Gerente de ITSM, Peoples Bank

Em busca de uma solução mais adequada, a equipe de TI participou de mais de 20 demonstrações de fornecedores. O processo de seleção levou em conta não só o conjunto de recursos, mas também o suporte prestado durante a avaliação. No fim, a InvGate se destacou como a melhor escolha, não apenas pelo custo, mas pela forma como a solução se alinhava ao modelo operacional e aos objetivos de serviço do banco.

“Faça sua lição de casa. É fundamental entender o que você precisa para ter sucesso. Encontre um parceiro que vá além da venda e caminhe com você.”

Após a implementação, os resultados foram visíveis em toda a organização. As caixas de entrada antigas foram substituídas por um portal de serviços unificado, e a adoção do portal aumentou de 20% para 95% em seis meses. Equipes que antes tomavam decisões com base na intuição passaram a usar dados e dashboards para gerenciar suas atividades de forma mais eficiente.

"Agora somos um departamento de suporte completo em todos os grupos e equipes, é um único lugar para buscar ajuda. E, do ponto de vista do usuário final, isso é simplesmente melhor."

A capacidade de gerenciar permissões por departamento, colaborar entre equipes e ajustar configurações sem depender de terceiros teve um impacto mensurável. Para o Peoples Bank, a migração de ITSM redefiniu a forma como o suporte é entregue em toda a organização.