La gestión de servicios empresariales en el Service Desk de InvGate

InvGate febrero 10, 2022
- 5 minutos de lectura

Extender funcionalidades de gestión de servicios empresariales a otros departamentos de tu organización no es una tarea sencilla. Entre algunos de los cambios más grandes con los que se encontrarán tus equipos podemos encontrar la forma en la que se recibe y direcciona el trabajo y los sistemas para colaborar y entregar los resultados que los empleados necesitan.  

Proteger la información

Por lo general, esta es la primera pregunta que nos hacemos cuando empezamos con la gestión de servicios empresariales (ESM). ¿Cómo podemos mantener la información sensible en las manos correctas? El ejemplo más claro es proteger información como documentos de identidad, información bancaria y otros datos personales. Nuestro editor visual de flujos de trabajo resuelve todo esto de una manera elegante.

Algunas herramientas optan por segregar la información y trabajar en diferentes mesas, o utilizar restricciones de nivel de campo. Y esto funciona, pero es un poco tedioso. Nuestro diseño único les brinda mucho más poder a los creadores de flujos de trabajo, a los clientes de estos flujos, a los clientes de pasos específicos de estos flujos de trabajo, a los asignados al paso específico del flujo de trabajo o al equipo responsable del flujo.

Este diseño simplifica la organización de la base de datos, sin la necesidad de reglas de negocio complejas y evita situaciones en las que los administradores necesitan crear campos duplicados para gestionar los permisos del cliente. 

Direccionamiento dinámico

Por lo general, son pocos los medio a través de los cuales los equipos reciben nuevos trabajos. Las llamadas telefónicas, los emails, los chats y el autoservicio son los más comunes, pero también necesitan adaptarse para brindar la mejor experiencia de ESM a los empleados. Esto significa introducir cambios en el Sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR), el Distribuidor Automático de Llamadas (ACD), la interfaz de chat para los empleados y cualquier portal web o de servicio que se utilice.

En caso de que no exista un punto de contacto dedicado, tal vez sea necesario asigar un equipo para responder las solicitudes generales cuando los empleados no saben con certeza a qué equipo contactar. Esto en particular es útil para aquellas solicitudes que involucran a múltiples equipos o equipos que tienen trabajo distribuido. Un ejemplo de esto es el acceso a los sistemas de recursos humanos. ¿El acceso lo garantiza el departamento de IT o el de recursos humanos? Tener un único punto de contacto no solo alivia el estrés de los empleados, ya que no tendrían que aprender procesos nuevos, sino que también asegura una asignación oportuna y precisa del trabajo.

Ahora analicemos algunas formas en que tu sistema de gestión de servicio puede direccionar el trabajo.

Según habilidades

Por lejos, el método más común, escalable y multidisciplinario se basa en las habilidades. A veces, un equipo o subequipo comparte habilidades específicas, o incluso algunas que cruzan esos límites. Por ejemplo, puedes tener conocimiento sobre beneficios en un nivel auxiliar de recursos humanos, así como también equipos especializados en beneficios. 

Otro aspecto de igual importancia a tener en consideración son las situaciones en las que los agentes y el personal de primera línea sirve a múltiples equipos. Este tipo de situaciones son comunes en empresas en crecimiento que aún están madurando sus funciones de servicios compartidos. Los departamentos, a menudo, adaptarán estas necesidades crecientes designando una persona para múltiples roles. Esto puede crear nuevos desafíos para la confección de informes y suscitar cuestiones de autoridad. El Service Desk de InvGate adapta esta necesidad única permitiéndoles a los equipos dividirse tantas veces como lo consideren necesario.

Según ubicación

Algunos temas y tareas solo funcionan mejor cuando las realiza el personal que se encuentra físicamente en la ubicación. Estas pueden ser conversaciones difíciles, tareas de mantenimiento de las instalaciones o soporte técnico a usuarios. Independientemente de la tarea, tener los datos de tu ubicación cargados de manera correcta y asignados a los usuarios, mientras que los equipos se encuentran segmentados por ubicación, es fundamental para que llegue a las manos correctas.

Reasignación manual de casos

A veces, se utiliza el punto de entrada equivocado o los usuarios ingresan la solicitud incorrecta por error. Esta es otra situación en la que nuestro diseño único le será de gran ayuda a aquellos equipos nuevos en la gestión de servicios empresariales. Si un empleado necesita privilegios elevados en un sistema de recursos humanos y crea por error una solicitud de recursos humanos cuando, en realidad, es el departamento de IT quien gestiona el acceso, los equipos deberían poder redireccionar de manera sencilla la solicitud, desde recursos humanos al departamento de IT. 

Poder cambiar la categoría de una solicitud y re ejecutar la lógica de asignación es solo una de las tantas funcionalidades que hacen que compartir trabajo sea mucho más fácil con el Service Desk de InvGate. 

Flujos de trabajo compartidos

Asegurarse de que los equipos tengan la posibilidad de crear, gestionar y ejecutar automatizaciones de flujo de trabajo es solo el comienzo. Habilitar el traspaso y la ramificación entre múltiples equipos para permitir el trabajo concurrente asegura que los flujos de trabajo tengan mucho más poder.

El onboarding de empleados es un ejemplo común en el participan varios sectores del negocio, desde el encargado de las entrevistas laborales, recursos humanos, hasta el departamento de IT y gestión de las instalaciones. Nuestro motor de flujos de trabajo cuenta con funcionalidades que permiten agregar subtareas, direccionamiento por ubicación y seguridad dentro del mismo contexto del flujo de trabajo.

Automatización

Por último, la automatización debería estar disponible para las necesidades de cada departamento. Puede ser que recursos humanos no necesite soporte por guardia telefónica para gestionar solicitudes críticas, mientras que el departamento de IT tal vez quiera alertar a través de un localizador web al personal de guardia.

Las funcionalidades de automatización lógica y edge-case deberían permitirles a los equipos proveer su mejor experiencia y mantener los servicios operativos.

Al embarcarte en las aguas de la gestión de servicios empresariales asegúrate de construir y diseñar procesos que trabajen juntos. Brindar una experiencia cohesiva asegura una mejor experiencia del empleado para que tus equipos de talento obtengan lo que necesitan y sigan trabajando.

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