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En el mundo de la atención al cliente y la Gestión de Servicios IT, el soporte técnico nivel 1 es uno de los más importantes, al actuar como el primer punto de contacto entre los usuarios y el equipo de asistencia para resolver los problemas básicos. Los incidentes más complejos se escalan a los niveles superiores del help desk para que sean abordados por profesionales con mayor experiencia.
Este sistema de soporte técnico consiste en una estructura jerárquica que las organizaciones utilizan para administrar y solucionar los inconvenientes de sus usuarios. Cada nivel está diseñado para afrontar cuestiones de diferente complejidad, desde consultas sencillas hasta situaciones que requieren una intervención más especializada.
En este artículo vamos a conocer en detalle de qué se trata el nivel 1 de soporte técnico, cuál es la diferencia con el 2, cuándo escalar el problema y las competencias que debe tener el analista en esta fase.
¿Qué es soporte técnico nivel 1?
El soporte técnico nivel 1 constituye el primer punto de contacto entre el usuario y el equipo de asistencia humano, cuya función es atender consultas y problemas que, aunque sencillos, requieren la intervención de una persona.
En concreto, los profesionales de esta fase se encargan de resolver inconvenientes relativos a los inicios de sesión, el reinicio de los servicios, la verificación de las configuraciones básicas o el mantenimiento común del software y el hardware.
Para esas tareas, el analista de nivel 1 cuenta con scripts o procedimientos detallados que les permiten guiar al usuario y solucionar la mayoría de las dudas, sin necesidad de escalarlas.
Una de las características principales del nivel 1 de soporte técnico es su enfoque en la eficiencia y la rapidez: las cuestiones suelen remediarse en poco tiempo, de modo que la organización pueda abordar diariamente un alto volumen de consultas.
En caso de no poder, se derivan al 2, para que sean atendidos por técnicos con mayor experiencia y conocimientos más avanzados.
Diferencia entre soporte técnico de nivel 1 y 2
Mucha gente los confunde, así que vamos a explicar en forma simple la diferencia entre soporte técnico de nivel 1 y 2.
El 1 actúa como la primera línea de interacción de asistencia de persona a persona. Sus analistas se ocupan de los problemas rutinarios que suelen resolverse en menos de diez minutos.
En cambio, el soporte de IT de nivel 2 aborda los incidentes más complejos que no pudieron solucionarse en la fase anterior, por lo cual requieren un tratamiento más detallado, así como de recursos especializados, que son los analistas del help desk.
Recordemos que el soporte técnico por niveles se inicia en la fase 0 de autoservicio, donde se provee de recursos a los usuarios para que resuelvan los problemas por sí mismos, sin la intervención de los agentes. Si no lo logran se escala a los niveles superiores -el 3 ofrece asistencia experta para cuestiones críticas y el 4 es un soporte externo-.
¿Cuándo escalar los tickets al nivel 2?
Un ticket de soporte técnico se escala al nivel 2 cuando no puede solucionarse en el 1, lo cual sucede si es complejo, necesita de equipos especiales con conocimientos específicos u otros recursos, en caso de tener que atender el problema en el lugar (la fase 1 aborda los incidentes a distancia) o está relacionado con un servicio externo.
Ante cualquiera de esas situaciones se produce el escalamiento. De hecho, ITIL reconoce este procedimiento como un componente central de la práctica de la Gestión de Incidentes, que se centra en las habilidades técnicas.
A la hora de planificar el escalamiento, hay que asegurarse de que existe un proceso definido y que se designa a las personas adecuadas.
Ejemplo de escalamiento al nivel 2
Un empleado no puede enviar ni recibir correos electrónicos, entonces busca en la base de conocimiento las posibles soluciones. No logra resolverlo, por lo cual se contacta con el soporte técnico nivel 1, que verifica la conexión a Internet, confirma la capacidad de su casilla y constata la actividad del servicio de email.
Todo opera con normalidad, pero el problema persiste. En esa instancia se escala al nivel 2, que revisa los registros del servidor y encuentra que la cuenta fue bloqueada por políticas de seguridad.
Por último, procede a resolver el incidente: constata el motivo del bloqueo, limpia el buzón y desbloquea la cuenta.
5 beneficios del nivel 1 de soporte técnico
El soporte técnico nivel 1 aporta los siguientes beneficios:
- Punto de contacto único: la fase 1 conserva la propiedad del incidente o solicitud independientemente del nivel al que se eleve, lo cual significa que nada se pierde, se ignora o se olvida.
- Impronta humana: las habilidades de atención al cliente representan un principio crucial del soporte técnico en esta instancia.
- Actuar como filtro: la principal cualidad asociada al analista de nivel 1 es que es generalista, ya que conoce los fundamentos de la asistencia de la mayoría (si no de todos) de los servicios utilizados por la empresa. Esto le permite resolver gran parte de los problemas, liberando a las fases 2, 3 y 4 para que se ocupen de los fallos más complicados.
- Aportar información para la mejora continua: los datos recopilados aquí permiten identificar inconvenientes recurrentes y proponer ajustes preventivos en la infraestructura o en los procesos.
- Formación interna: para los nuevos técnicos, el nivel 1 constituye un espacio de entrenamiento. También ayuda a construir una base de conocimiento dentro de la organización.
Analista de nivel 1: responsabilidades y habilidades
Un buen analista de nivel 1 equilibra sus conocimientos técnicos con sus habilidades de atención al cliente.
A la hora de una contratación, siempre es posible enseñar los saberes técnicos (lo cual es válido para todas las funciones de IT), pero las competencias de las personas resultan más difíciles de desarrollar.
Cuantos más problemas resuelva un analista de nivel 1, más rápido los usuarios podrán volver a su trabajo. Por lo tanto, es necesario estar preparado para solucionar el mayor número posible de inconvenientes.
Sobre esa base, la organización debe garantizar formación periódica, organizar reuniones para el intercambio de conocimientos y asegurar el acceso a los recursos de asistencia.
Responsabilidades del analista de nivel 1
Las responsabilidades del analista de nivel 1 son:
- Proporcionar asistencia técnica al usuario final a través de los canales del help desk (teléfono, correo electrónico, sistema de tickets).
- Documentar los detalles del incidente.
- Resolver los problemas técnicos sencillos.
- Gestionar las cuentas de los usuarios (por ejemplo, creación de las mismas, asignación de permisos o restablecimiento de contraseñas).
- Elevar al siguiente nivel los incidentes que no pudieron solucionarse, de conformidad con los Acuerdos de Nivel de Servicio.
- Actualizar a los usuarios el estado de su incidente o solicitud de servicio.
- Hacer un seguimiento de los de los tickets hasta su resolución.
- Registrar las soluciones aplicadas para referencias futuras.
- Realizar un mantenimiento proactivo de los dispositivos de los clientes (instalar los parches de seguridad y la actualización de las aplicaciones corporativas).
Habilidades del analista de nivel 1
Como mencionamos, un analista de nivel 1 combina conocimientos técnicos básicos con habilidades interpersonales para tener una mejor llegada al usuario final y una óptima gestión del tiempo para resolver los incidentes con celeridad.
En concreto, las habilidades del analista de nivel 1 son:
- Experiencia en resolución de problemas y asistencia técnica (sistemas operativos, redes, hardware, software)
- Capacidad para realizar tareas rutinarias de mantenimiento y diagnóstico.
- Pensamiento analítico para identificar causas comunes e identificar las acciones a seguir.
- Óptima atención al cliente.
- Empatía y competencias para relacionarse con el usuario final.
- Capacidad de escucha.
- Gran habilidad de comunicación.
- Trabajo en equipo (el entorno de nivel 1 implica desempeñar tareas en estrecha colaboración con colegas de otros departamentos de asistencia, así como con el help desk)
- Gestión del tiempo, ya que trabaja en un contexto de ritmo rápido y bajo presión.
- Aprendizaje continuo de las soluciones aplicadas, las nuevas herramientas y tendencias del sector.
Ejemplos de soporte técnico nivel 1
El soporte técnico nivel 1 aborda problemas sencillos como los siguientes:
- Problemas de inicio de sesión: el usuario informa que el sistema muestra error al ingresar. En consecuencia, el agente verifica si es un error de usuario, red o sistema. Si no logra resolverlo, lo escala al siguiente nivel.
- Fallas con la impresora: el profesional verifica que esté encendida y conectada a la red, si hay papel o tinta, si el equipo seleccionado está como como la impresora predeterminada. En caso de no solucionarse, el nivel 2 se encarga de revisar drivers o problemas físicos.
También se encarga del mantenimiento:
- Chequeo de las licencias de software: comprueba si están operativas, el estado y ayuda a instalar las aplicaciones estándar. A su vez, gestiona los parches para las actualizaciones necesarias.
- Chequeo del hardware para verificar que funcione según los estándares predefinidos. Otras tareas son la limpieza del disco, las actualizaciones, los reinicios.
Otras acciones:
- Registro de los incidentes: capta más detalles y documentación de los intentos de recuperación antes de escalar a la siguiente línea de soporte, cuando el problema no se puede solucionar en esta instancia.
- Pedido de nuevo hardware o equipos: vehiculiza las solicitudes de material tecnológico para que los empleados puedan desempeñar sus tareas habituales.
Resumen
En el ámbito de la asistencia de IT, el soporte técnico nivel 1 resulta esencial para resolver consultas y problemas de baja complejidad, a la vez de servir como el primer punto de contacto entre los usuarios y el equipo.
Esta fase se centra en la eficiencia y la rapidez, abarcando tareas como el restablecimiento de las contraseñas, la verificación de las configuraciones y la realización de tareas de mantenimiento básicas del hardware y el software.
El help desk organiza y gestiona este proceso, de modo de garantizar que cada consulta reciba la atención adecuada y, si es necesario, escale a niveles superiores. Un software de soporte técnico sirve de respaldo para optimizar el tiempo y asegurar una calidad de servicio superior. InvGate Service Management es un buen ejemplo, ya que permite implementar un sistema por niveles de forma simple, ofreciendo una experiencia de usuario intuitiva.
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