La guía definitiva del soporte técnico nivel 1: Funciones, responsabilidades y ejemplos

La guía definitiva del soporte técnico nivel 1: Funciones, responsabilidades y ejemplos

El soporte técnico nivel 1 es uno de los aspectos fundamentales de una eficaz asistencia de IT. Si se hace en forma correcta, representa el canal para interactuar con los usuarios finales al constituirse como única vía para transmitir averías, solicitudes, comentarios y preguntas de los colegas, así como también un espacio para derivar a otros servicios.

Si bien es solamente el segundo de los cinco niveles de soporte de IT, suele ocurrir con frecuencia que se lo sobrecarga de trabajo y a su vez se lo infravalora. Así que es momento de revertir esta situación: con esta guía primero vas a comprender qué implica el soporte técnico nivel 1; además de conocer ejemplos, ventajas y consejos sobre cuándo escalar más las solicitudes.

¿Listo para mejorar tu propuesta de nivel 1? Adelante.

¿Qué es un soporte técnico nivel 1?

El soporte técnico nivel 1 se considera la primera línea de contacto de persona a persona en la asistencia informática. Si el soporte nivel 0 estaba impulsado por la tecnología (con portales de autoservicio, IA y chatbots como actores clave), el 1 se basa en la interacción humana. Si bien el autoservicio constituye una valiosa herramienta en cualquier mecanismo de soporte de IT, todavía precisamos acceder a atención humana para tratar problemas complejos (o en determinados casos, cuando el usuario final desea tratar con un individuo). 

En concreto, el soporte técnico nivel 1 suele ocuparse de problemas rutinarios y solicitudes que el autoservicio no puede resolver. Su función es proporcionar un canal de comunicación para los usuarios finales, haciéndose responsable de la gestión de sus consultas y de la resolución de inconvenientes sencillos. 

También constituye la interfaz o el portal entre el cliente y otros niveles de soporte de IT, solucionando cuestiones en este contacto y derivando aquello que no es posible resolver a los restantes niveles del modelo operativo.

¿Qué hace un soporte técnico nivel 1?

Estas son algunas de las tareas más comunes de un soporte técnico nivel 1:

• Actúa como único punto de contacto entre el usuario final y el departamento de IT.
• Desempeña el rol de ser la "cara" de IT.
• Registra todos los incidentes y solicitudes de servicio.
• Proporciona información actualizada sobre los tickets en curso.
• Brinda detalles de cierre.
• Remite al usuario final a otros recursos.

Beneficios de contar con un soporte técnico nivel 1

Existen tres beneficios básicos de contar con un soporte técnico nivel 1:

• Punto de contacto único: el soporte técnico nivel 1 conserva la propiedad del incidente o solicitud independientemente del nivel al que se eleve, lo que significa que nada se pierde, se ignora o se olvida.
• Toque humano: las habilidades de atención al cliente representan un principio crucial del soporte técnico nivel 1.
• Actuar como filtro: la principal cualidad asociada a los técnicos de nivel 1 es que son generalistas del soporte de IT, ya que conocen los fundamentos de la asistencia de la mayoría (si no de todos) los servicios utilizados por la organización. Esto les permite resolver gran parte de los problemas, liberando a los niveles 2, 3 y 4 para fallos más complicados.

Analista del help desk nivel 1

Un buen analista del help desk nivel 1 equilibra sus conocimientos técnicos con sus habilidades de atención al cliente. A la hora de contratar a miembros del equipo, recuerda que siempre puedes enseñar los saberes técnicos (lo cual es válido para todas las funciones de IT), pero las competencias de las personas son más difíciles de desarrollar.

“[El responsable de contratación] me preguntó: `¿Por qué debería contratarte si no tienes experiencia en IT?´, y yo le dije sin rodeos: `Ahora mismo no tengo experiencia, pero la tendré cuando me des la oportunidad de aprender en la empresa. La razón por la que debería contratarme es porque tengo habilidades blandas y buen trato con la gente. (...) Podría aprender todo lo relacionado con las IT, pero no se pueden enseñar habilidades interpersonales.”

Kevin Apolinario

Ingeniero Superior de Desktop en Confidential

Episodio 22 de Ticket Volume

Cuando un nuevo colega se incorpora al equipo es necesario que disponga de tiempo para poder seguir al resto de los técnicos del help desk y, obviamente, para recibir una formación básica sobre las aplicaciones más utilizadas (en ese sentido, contar con una base de conocimiento interna marca la diferencia). Esto los ayudará a identificar y resolver rápidamente los problemas más frecuentes. 

Es posible que resulte tentador dejar que atiendan llamadas inmediatamente, sobre todo si el equipo está bajo presión. Pero si el empleado novato no posee la formación adecuada, causará más problemas de los que solucione, por ejemplo, omitiendo detalles clave al registrar el ticket o asignándolo al equipo equivocado. 

Cuantos más problemas resuelva el help desk en el primer punto de contacto, los usuarios podrán volver antes a su trabajo. Es necesario estar preparado para solucionar el mayor número posible de inconvenientes, para lo cual debes garantizar que todos los miembros del equipo reciban formación periódica, mantengan reuniones de intercambio de conocimientos y acceso a los recursos de asistencia.

Responsabilidades del soporte técnico nivel 1

Estas son las responsabilidades del soporte técnico nivel 1: 

• Proporciona asistencia técnica al usuario final a través de los canales del help desk (teléfono, correo electrónico, Teams o web chat).
• Resuelve problemas técnicos.
• Gestiona las cuentas de los usuarios (por ejemplo, creación de cuentas, asignación de permisos o restablecimiento de contraseñas).
• Eleva al siguiente nivel de asistencia los incidentes que no pueden solucionarse, de conformidad con los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Identifica posibles incidentes y problemas importantes, y los da a conocer a la dirección.
• Actualiza a los usuarios el estado de su incidente o solicitud de servicio.
• Realiza un mantenimiento proactivo de los dispositivos de los clientes. Por ejemplo, al garantizar que se instalen los parches de seguridad y que las aplicaciones corporativas estén actualizadas.

Competencias del soporte técnico nivel 1

Ya mencionamos algunas de las habilidades que deben tener los analistas del soporte técnico nivel 1, pero a continuación presentamos una lista más extensa:

• Experiencia en resolución de problemas y asistencia técnica.
• Atención al cliente.
• Empatía y capacidad de relacionarse con el usuario final.
• Capacidad de escucha.
• Gran habilidad de comunicación.
• Trabajo en equipo (el entorno de nivel 1 implica desempeñar tareas en estrecha colaboración con colegas de otros equipos de asistencia, así como con el help desk, a menudo en un contexto de ritmo rápido y bajo presión).

Soporte técnico nivel 1 vs. nivel 2: ¿cuál es la diferencia?

Mucha gente los confunde, así que vamos a explicar en forma simple la diferencia entre los niveles 1 y 2. El 1 actúa como la primera línea de interacción de asistencia de persona a persona y sus analistas se ocupan de los problemas rutinarios que suelen resolverse en diez minutos o menos. 

En cambio el soporte de segunda línea existe para los inconvenientes más complejos que requieren una solución más detallada y recursos especializados.

Ejemplos de soporte técnico nivel 1

El soporte técnico nivel 1 es ideal para las siguientes situaciones:

• Registro de incidentes urgentes y comprobación de aquellos importantes.
• Resolución de incidentes rutinarios y en el primer punto de contacto.
• Captura más detalles y documentación de los intentos de recuperación antes de escalar a la siguiente línea de soporte, cuando el problema no se puede solucionar en el nivel 1.
• Comprobación de las licencias de software disponibles como parte del proceso de solicitud de software.
• Pedido de nuevo hardware o equipos.
• Gestión de parches en las estaciones de trabajo.
• Actualización del usuario final.

Cuándo escalar los tickets al nivel 2

Un incidente se escala al siguiente nivel de soporte cuando no puede solucionarse en la fase 1. En general, un caso tendrá que ser examinado por el nivel 2 cuando el ticket es complejo o necesita equipos especiales u otros recursos. 

De hecho, ITIL reconoce los escalamientos funcionales como un componente central de la práctica de Gestión de Incidentes, que se centran en las habilidades técnicas. Por ejemplo, si el agente del nivel 1 no soluciona un problema por teléfono, puede trasladarlo al nivel 2, que posee conocimientos más especializados. 

A la hora de planificar el escalamiento, asegúrate de que existe un proceso definido y que se designa a las personas adecuadas. 

Algunos ejemplos de escalamiento:

• Si el problema es complejo.
• Si el problema requiere conocimientos específicos.
• Si el problema está relacionado con un servicio externo.
• Si el problema requiere que alguien acuda al lugar, ya que muchas tareas de nivel 1 suelen realizarse a distancia.

Conclusión

Un soporte técnico nivel 1 supone un cambio radical en tu propuesta de asistencia. Es por eso que al crearla ten en cuenta lo siguiente:

• El nivel 1 implica un equilibrio entre la capacidad técnica y las habilidades de atención al cliente.
• Las actividades clave del nivel 1 incluyen la gestión de incidentes rutinarios y solicitudes de servicio, la derivación de aquellos más complejos a la siguiente línea de asistencia, la respuesta a preguntas y la difusión de información al usuario final sobre el estado de su llamada.
• Las habilidades clave abarcan la capacidad de resolución de problemas, la atención al cliente y la habilidad de estar en contacto con todo el mundo en la empresa, desde el director general hasta un pasante.
• Deben establecerse vías claras de escalamiento para aquellos casos en que el problema tenga que pasar al siguiente nivel de asistencia.

Preguntas frecuentes

¿Cuántas personas debería tener en el soporte técnico nivel 1 del help desk? 

La respuesta depende de muchos factores, como el tamaño de tu organización, la complejidad de tu ecosistema informático y las necesidades de asistencia de tus colegas. Si estás ajustado con los recursos, debes mirar el número de llamadas diarias que recibe tu service desk y equiparlo en función de eso. 

¿Qué mediciones, KPIs u otros informes serían útiles para el soporte técnico nivel 1? 

Algunas buenas mediciones iniciales son el número de contactos por canal, la tasa de solución a por primera vez y la tasa de escalamiento y la velocidad de respuesta.

¿Qué tipo de formación o certificaciones serían útiles en el nivel 1 del help desk?

Entre las cualificaciones más valiosas están la ITIL Foundation y el certificado de Analista de Servicios de Asistencia Técnica del Service Desk Institute. 

The 5 Levels of Help Desk Support (And Why You Need Them) - YouTube