En el mundo de la atención al cliente y la Gestión de servicios IT, no todos los problemas o consultas tienen el mismo grado de complejidad. Algunas dudas pueden resolverse de manera rápida y sencilla, mientras que otras requieren la intervención de expertos.Para asegurar que cada problema sea atendido de forma adecuada, existen niveles de soporte técnico, diseñados para clasificar y asignar los recursos de manera eficiente según la gravedad y dificultad de la situación. Uno de los niveles más importantes en esta estructura es el soporte técnico nivel 1, que actúa como el primer punto de contacto para resolver problemas básicos.
La estructura de niveles no sólo mejora la eficiencia del equipo de soporte, sino que también permite reducir los tiempos de resolución, optimizando el servicio. Cada nivel juega un papel crucial en este proceso. En este artículo vamos a conocer en detalle de qué se trata el nivel 1.
¿Listos? ¡Allá vamos!
¿Qué son los niveles de soporte?
Para entender el soporte técnico de nivel 1, primero es necesario tener claro qué son los niveles de soporte. Los niveles de soporte técnico son una estructura jerárquica que las organizaciones utilizan para gestionar y resolver problemas de sus usuarios. Cada nivel está diseñado para abordar problemas de diferente complejidad, desde consultas sencillas hasta situaciones que requieren una intervención más especializada.
El soporte técnico nivel 0, como se mencionó anteriormente, es el soporte de autoayuda, donde los clientes intentan resolver sus problemas sin intervención humana. Este nivel se basa en recursos como portales de autoservicio, bases de conocimiento, chatbots imputados por inteligencia artificial o Frequently Asked Questions (FAQs). Cuando los usuarios no pueden resolver su problema por sí mismos, el caso es escalado al nivel 1.
¿Qué es el soporte técnico IT? Definición, ventajas y herramientas
El soporte técnico nivel 1
El soporte técnico de nivel 1 es el primer punto de contacto entre el usuario y el equipo de soporte humano. Aquí, los técnicos de nivel 1 atienden consultas y problemas que, aunque sencillos, requieren la intervención de una persona.
Este tipo de soporte se enfoca en tareas como resolver problemas de inicio de sesión, reiniciar servicios, verificar configuraciones básicas o realizar tareas de mantenimiento de software y hardware comunes. Generalmente, los técnicos de nivel 1 cuentan con scripts o procedimientos detallados que les permiten guiar al usuario y resolver la mayoría de las consultas sin necesidad de escalarlas.
Una de las características principales del soporte de nivel 1 es su enfoque en la eficiencia y rapidez. Los problemas abordados en este nivel suelen resolverse en poco tiempo, permitiendo a la organización manejar un alto volumen de consultas diarias. Si el problema no puede resolverse en este nivel, el caso se deriva al nivel 2, donde técnicos con mayor experiencia y conocimientos más avanzados se encargan de investigarlo y solucionarlo.
3 beneficios básicos de contar con un soporte de nivel 1
Existen tres beneficios básicos de contar con un soporte de nivel 1:
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Punto de contacto único: El soporte técnico nivel 1 conserva la propiedad del incidente o solicitud independientemente del nivel al que se eleve, lo que significa que nada se pierde, se ignora o se olvida.
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Toque humano: las habilidades de atención al cliente representan un principio crucial del soporte técnico nivel 1.
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Actuar como filtro: la principal cualidad asociada a los técnicos de nivel 1 es que son generalistas del soporte de IT, ya que conocen los fundamentos de la asistencia de la mayoría (si no de todos) los servicios utilizados por la empresa. Esto les permite resolver gran parte de los problemas, liberando a los niveles 2, 3 y 4 para fallos más complicados.
El rol del help desk en el soporte técnico
Al hablar de soporte de nivel 1, es imposible no mencionar el help desk, ya que es la estructura que, en muchas organizaciones, gestiona las solicitudes de los usuarios y coordina los distintos niveles de soporte. Un help desk es el primer punto de contacto entre los usuarios y el equipo de soporte, funcionando como una plataforma centralizada para gestionar consultas, incidentes, y problemas de TI.
En concreto, a lo largo de los niveles de soporte técnico, el help desk es el que organiza y coordina el flujo de trabajo, asegurando que cada consulta reciba la atención necesaria según su grado de urgencia y complejidad.
¿Qué constituye un buen analista de nivel 1?
Un buen analista de nivel 1 equilibra sus conocimientos técnicos con sus habilidades de atención al cliente. A la hora de contratar a miembros del equipo, recuerda que siempre puedes enseñar los saberes técnicos (lo cual es válido para todas las funciones de IT), pero las competencias de las personas son más difíciles de desarrollar.
Cuantos más problemas resuelva un analista de nivel 1, más rápido podrán los usuarios volver a su trabajo. Es necesario estar preparado para solucionar el mayor número posible de inconvenientes, para lo cual debes garantizar que todos los miembros del equipo reciban formación periódica, mantengan reuniones de intercambio de conocimientos y acceso a los recursos de asistencia.
Responsabilidades del soporte técnico nivel 1
Estas son las responsabilidades del soporte técnico nivel 1:
- Proporciona asistencia técnica al usuario final a través de los canales del help desk (teléfono, correo electrónico, Teams o web chat).
- Resuelve problemas técnicos.
- Gestiona las cuentas de los usuarios (por ejemplo, creación de cuentas, asignación de permisos o restablecimiento de contraseñas).
- Eleva al siguiente nivel de asistencia los incidentes que no pueden solucionarse, de conformidad con los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Identifica posibles incidentes y problemas importantes, y los da a conocer a la dirección.
- Actualiza a los usuarios el estado de su incidente o solicitud de servicio.
- Realiza un mantenimiento proactivo de los dispositivos de los clientes. Por ejemplo, al garantizar que se instalen los parches de seguridad y que las aplicaciones corporativas estén actualizadas.
Competencias del soporte técnico nivel 1
A continuación presentamos una lista de competencias que todo trabajador y trabajadora de soporte nivel 1 debería tener:
- Experiencia en resolución de problemas y asistencia técnica.
- Buena atención al cliente.
- Empatía y capacidad de relacionarse con el usuario final.
- Capacidad de escucha.
- Gran habilidad de comunicación.
- Trabajo en equipo (el entorno de nivel 1 implica desempeñar tareas en estrecha colaboración con colegas de otros equipos de asistencia, así como con el help desk, a menudo en un contexto de ritmo rápido y bajo presión).
Descripción del puesto de técnico de help desk
Soporte técnico nivel 1 vs. nivel 2: ¿cuál es la diferencia?
Mucha gente los confunde, así que vamos a explicar en forma simple la diferencia entre los niveles 1 y 2. El 1 actúa como la primera línea de interacción de asistencia de persona a persona y sus analistas se ocupan de los problemas rutinarios que suelen resolverse en diez minutos o menos.
En cambio el soporte IT de nivel 2 existe para los inconvenientes más complejos que requieren una solución más detallada y recursos especializados.
Ejemplos de soporte técnico nivel 1
El soporte técnico nivel 1 es ideal para las siguientes situaciones:
- Registro de incidentes urgentes y comprobación de aquellos importantes.
- Resolución de incidentes rutinarios y en el primer punto de contacto.
- Captura más detalles y documentación de los intentos de recuperación antes de escalar a la siguiente línea de soporte, cuando el problema no se puede solucionar en el nivel 1.
- Comprobación de las licencias de software disponibles como parte del proceso de solicitud de software.
- Pedido de nuevo hardware o equipos.
- Gestión de parches en las estaciones de trabajo.
- Actualización del usuario final.
Cuándo escalar los tickets al nivel 2
Un incidente se escala al siguiente nivel de soporte cuando no puede solucionarse en la fase 1. En general, un caso tendrá que ser examinado por el nivel 2 cuando el ticket es complejo o necesita equipos especiales u otros recursos.
De hecho, ITIL reconoce los escalamientos funcionales como un componente central de la práctica de Gestión de Incidentes, que se centran en las habilidades técnicas. Por ejemplo, si el agente del nivel 1 no soluciona un problema por teléfono, puede trasladarlo al nivel 2, que posee conocimientos más especializados.
A la hora de planificar el escalamiento, asegúrate de que existe un proceso definido y que se designa a las personas adecuadas.
Algunos ejemplos de escalamiento:
- Si el problema es complejo.
- Si el problema requiere conocimientos específicos.
- Si el problema está relacionado con un servicio externo.
- Si el problema requiere que alguien acuda al lugar, ya que muchas tareas de nivel 1 suelen realizarse a distancia.
En resumen
En el ámbito del soporte IT, el soporte técnico nivel 1 es esencial para resolver consultas y problemas de baja complejidad, sirviendo como el primer punto de contacto entre los usuarios y el equipo de asistencia técnica. Este nivel se centra en la eficiencia y rapidez, abarcando tareas como restablecer contraseñas, verificar configuraciones y realizar mantenimiento básico de hardware y software.
El help desk organiza y gestiona este proceso, garantizando que cada consulta reciba la atención adecuada y, si es necesario, escale a niveles superiores. En este artículo exploramos las funciones, responsabilidades y ejemplos clave del soporte técnico nivel 1, así como su importancia en mejorar la experiencia del usuario final.
Frequently Asked Questions (FAQs)
1. ¿Qué hace el soporte técnico nivel 1?
El soporte técnico nivel 1 se encarga de resolver problemas básicos, como restablecer contraseñas o verificar configuraciones.
2. ¿Cuándo se debe escalar un problema al nivel 2?
Cuando el incidente es complejo o requiere conocimientos especializados que el nivel 1 no puede abordar.
3. ¿Cuál es la diferencia entre el soporte técnico nivel 1 y 2?
El nivel 1 se ocupa de problemas rutinarios, mientras que el nivel 2 maneja casos más complejos que requieren intervención especializada.
