La asignación automática de tickets es una de las funciones más sencillas, pero fundamentales de un software de help desk. Esta capacidad permite que el flujo de trabajo siga avanzando y, al mismo tiempo, garantiza una distribución equitativa de las tareas. Por lo tanto, se trata de una característica que ayuda a la actividad de los agentes.
Los managers del service desk sólo deben considerar las necesidades del servicio de asistencia y las posibilidades de la solución para implementar este enfoque. En concreto, tienen que investigar qué ofrece la herramienta de Gestión de Servicios de IT para aplicar la regla de asignación que mejor se adapte al proceso de su organización.
Y por eso estamos aquí: la presente guía contiene información sobre:
- El impacto positivo de esta práctica.
- Sus tres reglas de asignación.
- Ejemplos visuales.
Antes de comenzar, recuerda que puedes acceder a una prueba de InvGate Service Management durante 30 días o a una demostración en vivo en la página de inicio de InvGate Service Management para conocer el aspecto y el funcionamiento tanto de la pantalla del agente como la del administrador.
3 Rules to Automate Ticket Routing
Asignación automática de tickets: un paso hacia la eficiencia
La asignación manual de los tickets insume mucho tiempo, ya que requiere que el responsable del service desk esté permanentemente atento a las solicitudes entrantes. Esto le impide concentrarse en otras tareas más importantes.
Además de resultar ineficiente, suele afectar de manera negativa la calidad de la atención al cliente, porque el profesional no está en condiciones de resolver los incidentes ni de cumplir las peticiones en el tiempo estipulado.
Sin embargo, como ocurre con todos los trabajos repetitivos, es posible automatizar el proceso. Especialmente en un entorno dinámico, la asignación automática de tickets constituye un verdadero salvavidas: mediante la aplicación de una sencilla regla, las nuevas peticiones se dirigen automáticamente al agente disponible.
¿Cómo funciona el proceso de asignar los tickets de forma automática?
La asignación automática de tickets implica un proceso que dirige dichos tickets entrantes a los empleados o equipos adecuados en función de ciertas reglas predefinidas.
En lugar de direccionarlos manualmente, este método garantiza que las solicitudes se distribuyan de forma rápida y eficiente a los profesionales pertinentes, de manera de atender de inmediato los problemas de los clientes.
El sistema se basa en diversos criterios, como la disponibilidad de los agentes, sus habilidades y la estructura del departamento, para asegurar que las peticiones de soporte se envíen al personal indicado para su resolución.
En las próximas líneas presentamos las tres maneras más comunes de asignar los tickets automáticamente.
Proceso de asignación de tickets: tres reglas para distribuirlos automáticamente
La principal diferencia entre las tres reglas básicas para la asignación automática de tickets es la lógica utilizada para dividir la carga de trabajo.
1. Asignación de tickets por turnos o Round Robin
La asignación por turnos o Round Robin es un tipo de automatización en la que los nuevos tickets se dirigen automáticamente al siguiente agente disponible en una secuencia.
En consecuencia, esta regla de distribución orienta las peticiones entrantes de forma secuencial. Esto garantiza que todos los profesionales reciban el mismo número de solicitudes a lo largo del tiempo.
El sistema Round Robin resulta útil en situaciones como:
- El service desk cuenta una gran cantidad de tickets: el enfoque evita los cuellos de botella y mejora los tiempos de respuesta.
- Gran número de agentes: el método contribuye a la equidad, ya que clasifica las peticiones de forma igualitaria.
- Los miembros del equipo tienen un día libre: el servicio al cliente funcionará con normalidad independientemente de las ausencias.
En conclusión, este sistema de asignación evita que los profesionales seleccionen solo los tickets que son fáciles, rápidos o que ya estén resueltos, ya que la tendencia humana es abordar primero el trabajo más simple.
También representa un excelente modo de capacitar a los equipos: al no considerar la información ni las preferencias de los tickets, permite que los agentes reciban una variedad de temas y solicitudes.
2. Asignación de tickets en base a la carga de trabajo
La segunda regla de la asignación automática de tickets se sustenta en la carga de trabajo actual de cada agente. En este caso, las nuevas solicitudes se distribuyen en función de la cantidad ya asignada. Así, la persona con el menor número de peticiones abiertas recibirá la siguiente.
Esta regla aprovecha el rendimiento del service desk, porque el direccionamiento al profesional con menos tickets abiertos hace que el tiempo de respuesta resulte una prioridad. Además, ayuda a distribuir la carga laboral de manera uniforme entre toda la gente.
La asignación en base a la carga de trabajo es útil especialmente cuando varía el esfuerzo que requieren las solicitudes: si el abordaje de una petición demanda días o semanas, entonces los profesionales podrán focalizarse en resolverlas sin distraerse ni estresarse por la nueva tarea.
3. Asignación libre de tickets
La asignación libre invierte los roles: ya no es el software el que divide automáticamente las tareas en función de la carga laboral, sino los agentes que toman los tickets de una fila, por lo cual eligen en cuál trabajar.
Este método es ideal para situaciones como las siguientes:
- Número limitado de profesionales: para cubrir las 24 horas, los 7 días de la semana, es coherente que asuman la tarea en base a su carga laboral y su capacidad de respuesta.
- Equipos colaborativos: el método es ideal, especialmente si están en contacto entre sí con frecuencia.
- Equipos maduros: los niveles de escalamiento o los departamentos con mucha antigüedad se benefician de dicho enfoque, ya que los tickets se asignan en base a muchos factores, como la disponibilidad del personal, la especialización o los niveles de acceso y la autorización para completar la tarea.
También es útil para fomentar la productividad del equipo, por lo cual hay que supervisar el trabajo y aplicar métodos de gamificación como medida adicional de incentivo. O en las primeras fases de capacitación del personal, cuando ya conocen las bases de la gestión de tickets, pero aún no tienen experiencia en muchos temas relacionados. En estos casos, se recomienda la evaluación periódica de las reglas de asignación.
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Consideraciones para las reglas de asignación
Independientemente de las reglas de asignación utilizadas, es importante evaluar y comprender el impacto en el equipo, ya que suelen incidir en la capacidad de conciliar el trabajo con la vida personal, así como en su rendimiento.
En definitiva, repercuten en la satisfacción de los agentes, al igual que en la dinámica del departamento y en la sensación de equidad de las áreas de servicio y asistencia.
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Las reglas de distribución de InvGate Service Management
Para elegir la regla que mejor se adapte al equipo, resulta esencial contar con un software de help desk que ofrezca esa posibilidad; o configurar el flujo de trabajo, ya sea del departamento o del agente, basado en el tipo de solicitud, las palabras clave, los usuarios o cualquier detalle del propio ticket.
Otra gran opción es utilizar nuestra función de automatización, que evaluará los valores de los tickets a lo largo de su ciclo de vida y los asignará directamente al equipo o al profesional correspondiente. También se puede usar para añadir jefes y gerentes en función de la prioridad, los grupos de usuarios o cualquier otro dato.
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Asignación automática de tickets entrantes: cambio de la configuración con InvGate Service Management
Gracias a su flexibilidad y facilidad de uso, InvGate Service Management permite modificar rápidamente la configuración. En “Configuración”, es posible elegir entre Round Robin, Libre, Decisión del Gerente y Carga de Trabajo.
Tras estos ajustes, la asignación automatizada estará disponible en muy poco tiempo. Además, se puede probar y adaptar para cada equipo en base a sus necesidades.
De hecho, fuimos testigos de requerimientos muy complejos de nuestros clientes, y nuestras soluciones proporcionaron las funciones adecuadas para que el alcance resulte exitoso.
Antes de irnos
La asignación automática de tickets en un help desk puede hacerse de tres formas:
- Round Robin: patrón circular que distribuye las solicitudes al siguiente agente disponible, priorizando la igualdad y la equidad.
- Carga de trabajo: clasificación en función de las peticiones ya asignadas. Por lo tanto, se focaliza en el tiempo de primera respuesta.
- Libre: los profesionales son los que eligen los tickets en los que deseen trabajar. Esto fomenta la productividad (con la supervisión adecuada y un poco de ayuda de la gamificación).
La selección del método dependerá de estas necesidades de la organización:
- Carga de trabajo de los agentes.
- Número de profesionales disponibles.
- Ubicación y horario de trabajo.
- SLAs.
- Cualquier dato o contexto de la solicitud.
Ahora, solo resta configurar el software de service desk para la asignación automática de tickets, de modo que se concentre en la resolución, el cumplimiento y el proyecto de servicio o asistencia.
Recuerda que tienes la posibilidad de acceder a una prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Management. Si deseas explorar el aspecto y el funcionamiento desde la pantalla del agente, el gerente o el administrador, también está disponible una demostración en vivo que se encuentra en la página de inicio.
