La asignación automática de tickets es una de las funciones más sencillas pero cruciales de un software de help desk. Esta capacidad permite que el flujo de trabajo siga avanzando y, al mismo tiempo, garantiza una distribución equitativa de las tareas. Por lo tanto, se trata de una característica que ayuda a la actividad de los agentes.
Los managers del service desk sólo deben considerar las necesidades del servicio de asistencia y las posibilidades del software para implementar este enfoque. En concreto, deben investigar qué ofrece la herramienta de Gestión de Servicios de IT para aplicar la regla de asignación que mejor se adapta al proceso de su organización.
¡Y por eso estamos aquí! La presente guía contiene información sobre el impacto positivo de esta práctica, sus tres reglas y ejemplos visuales.
3 Rules to Automate Ticket Routing
Procedimiento de asignación de tickets: tres reglas para distribuir las peticiones automáticamente
En las próximas líneas mencionamos las tres reglas básicas para la asignación de tickets. La principal diferencia entre ellas radica en la lógica utilizada para dividir la carga de trabajo.
1. Asignación de tickets por turnos o Round Robin
La asignación por turnos o Round Robin es un tipo de automatización en la que los nuevos tickets se dirigen automáticamente al siguiente agente disponible en una secuencia.
En consecuencia, esta regla de distribución orienta las peticiones entrantes de forma secuencial. Esto garantiza que todos los agentes reciban el mismo número de solicitudes a lo largo del tiempo.
El sistema Round Robin resulta útil en situaciones como:
- El service desk cuenta una gran cantidad de tickets: el enfoque evita los cuellos de botella y mejora los tiempos de respuesta.
- Gran número de agentes: el método contribuye a la equidad, ya que clasifica las peticiones de forma igualitaria.
- Los miembros del equipo tienen un día libre: el servicio al cliente puede funcionar con normalidad independientemente de las ausencias.
En conclusión, este método de asignación evita que los agentes seleccionen solo los tickets de la fila que son fáciles, rápidos o ya estén resueltos, ya que la tendencia humana es abordar primero el trabajo más simple.
También representa un excelente modo de capacitar a los equipos: al no considerar la información ni las preferencias de los tickets, permite que los agentes reciban una variedad de temas y solicitudes.
2. Asignación de tickets en base a la carga de trabajo
La segunda regla de la asignación automática de tickets se sustenta en la carga de trabajo del momento de cada agente. En este caso, las nuevas solicitudes se distribuyen en función de la cantidad ya asignada. Así, la persona con el menor número de peticiones abiertas recibirá la siguiente.
Esta regla aprovecha el rendimiento del service desk, porque el direccionamiento al profesional con menos peticiones abiertas hace que el tiempo de respuesta resulte una prioridad. Además, ayuda a distribuir la carga de trabajo de manera uniforme entre toda la gente.
La asignación en base a la carga de trabajo es útil especialmente cuando varía el esfuerzo que requieren los tickets: si el abordaje de un ticket demanda días o semanas, entonces los agentes podrán focalizarse en resolverlos sin distraerse ni estresarse por el nuevo trabajo.
3. Asignación libre de tickets
La asignación libre invierte los roles: ya no es el software el que divide automáticamente el trabajo en función de la carga de trabajo, sino los agentes que toman los tickets de una fila, por lo cual pueden elegir en cuál trabajar.
Este método es ideal para situaciones como las siguientes:
- Número limitado de agentes: para cubrir las 24 horas, los 7 días de la semana, es coherente que asuman la tarea en función de su carga laboral y su capacidad de respuesta.
- Equipos colaborativos: el método es ideal, especialmente si están en contacto entre sí con frecuencia.
- Equipos maduros: los niveles de escalamiento o los departamentos con mucha antigüedad se benefician de dicho enfoque, ya que los tickets se pueden asignar en base a muchos factores, como la disponibilidad del personal, la especialización o los niveles de acceso y la autorización para completar la tarea.
También es útil para fomentar la productividad del equipo, por lo cual hay que supervisar el trabajo y aplicar métodos de gamificación como medida adicional de incentivo. O en las primeras fases de capacitación del personal, cuando ya conocen las bases de la gestión de tickets, pero aún no tienen experiencia en muchos temas relacionados. En estos casos, se recomienda la evaluación periódica de las reglas de asignación.
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Consideraciones para las reglas de asignación
Independientemente de las reglas de asignación utilizadas, es importante evaluar y comprender el impacto en el equipo, ya que pueden incidir en la capacidad de conciliar el trabajo con su vida personal, así como en su rendimiento.
En definitiva, repercuten en la satisfacción de los agentes, al igual que en la dinámica del equipo y en la sensación de equidad de los departamentos de servicio y asistencia.
Las reglas de distribución de InvGate Service Management
Para elegir la regla que mejor se adapte al equipo, resulta esencial contar con un software de help desk que ofrezca esa posibilidad; o configurar el flujo de trabajo, ya sea del departamento o del agente, basado en el tipo de ticket, las palabras clave, los usuarios o cualquier detalle del propio ticket.
Otra gran opción es utilizar nuestra función de automatización, que evaluará los valores de los tickets a lo largo de su ciclo de vida y los asignará directamente al equipo o al profesional correspondiente. También se puede usar para añadir jefes y gerentes en función de la prioridad, los grupos de usuarios o cualquier otro dato.
Asignación automática de tickets entrantes: cambio de la configuración con InvGate Service Management
Gracias a su flexibilidad y facilidad de uso, InvGate Service Management permite modificar rápidamente la configuración. En “Configuración”, se puede elegir entre Round Robin, Libre, Decisión del Gerente y Carga de Trabajo.
Tras estos ajustes, la asignación automatizada estará disponible en muy poco tiempo. Además, es posible probarla y adaptarla para cada equipo en función de sus necesidades.
De hecho, fuimos testigos de requerimientos de nuestros clientes muy complejos, y nuestras soluciones proporcionaron las funciones adecuadas para que alcance resulte exitoso.
Antes de irnos
La asignación automática de tickets en un help desk puede hacerse de tres formas:
- Round Robin: patrón circular que distribuye las solicitudes al siguiente agente disponible, priorizando la igualdad y la equidad.
- Carga de trabajo: clasificación en función de las peticiones ya asignadas. Por lo tanto, se focaliza en el tiempo de primera respuesta.
- Libre: los profesionales son los que eligen los tickets en los que deseen trabajar. Esto fomenta la productividad (con la supervisión adecuada y un poco de ayuda de la gamificación).
La selección del método dependerá de estas necesidades de la organización:
- Carga de trabajo de los agentes.
- Número de profesionales disponibles.
- Ubicación y horario de trabajo.
- SLAs.
- Cualquier dato o contexto de la solicitud.
Ahora, solo resta configurar el software de service desk para la asignación automática de tickets, de modo que se concentre en la resolución, el cumplimiento y el proyecto de servicio o asistencia.
Recuerda que puedes acceder a una prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Management. Si deseas explorar el aspecto y el funcionamiento desde la vista del agente, el gerente o el administrador, también está disponible una demostración en vivo que se encuentra en la página de inicio.
