La asignación automática de tickets es una de las características mas sencillas pero cruciales del software de help desk. Permite que el flujo de trabajo se mantenga activo, y al mismo tiempo, asegura una distribución equitativa del trabajo, contribuyendo a la salud mental de tus agentes.
En cuanto a los gestores del Service Desk, antes de implementarlo deben considerar las necesidades del Service Desk y las capacidades del software.
Un rápido vistazo te permitirá saber qué tiene para ofrecer el software de Help Desk y entender qué regla de asignación se ajusta mejor a tu proceso.
¡Y para eso estamos aquí! En esta guía rápida, verás:
- El impacto positivo de la asignación automática de tickets
- Las tres reglas de asignación
- Ejemplos visuales
Así que ahora que hemos cubierto los aspectos básicos, ¡Entremos en tema!
Asignación automática de tickets: un paso hacia la eficiencia
La asignación manual de tickets consume mucho tiempo, ya que requiere que el gestor del Service Desk esté siempre atento a los tickets entrantes, lo que dificulta que se concentre en otras tareas más valiosas.
Además de ineficiente, la asignación manual de tickets puede afectar la calidad de asistencia al cliente al no resolver a tiempo las incidencias y las solicitudes.
Pero, como toda tarea repetitiva, se puede automatizar. Especialmente en un entorno con un ritmo tan rápido, la asignación automática de tickets pasa a convertirse en un salvavidas. Así, aplicando una simple regla, los nuevos tickets se asignan automáticamente a un agente disponible, tan pronto como se crean.
Las tres reglas para la asignación automática de tickets
Existen tres reglas básicas de la asignación automática de tickets. Su principal diferencia está en la lógica de cómo dividir la carga de trabajo.
Asignación de tickets por turnos o Round Robin
Roun Robin consiste en asignar automáticamente los nuevos tickets al siguiente agente disponible en una secuencia.
Entonces, los tickets entrantes se asignarán secuencialmente, garantizando que todos los agentes reciban el mismo número de tickets a lo largo del tiempo.
La asignación de tickets por turno es útil en situaciones como las siguientes:
- Tu Service Desk tiene una gran cantidad de tickets entrantes - La asignación de tickets por turno lo hará automáticamente, evitando cuellos de botella y mejorando los tiempos de respuesta.
- Tienes un número elevado de agentes - Este método contribuye a la equidad, ya que distribuye los tickets de forma igualitaria.
- Los miembros del equipo tienen un día libre - El servicio de atención al cliente puede trabajar de forma constante independientemente de las ausencias.
Además, este método de asignación de tickets evita el cherry-picking, en el que los agentes toman sólo los tickets de la cola que son fáciles, rápidos o ya estén resueltos. No es que esos tickets no necesiten ser atendidos, pero es una tendencia humana apuntar primero al trabajo más sencillo.
También es ideal cuando se trata de capacitar a los equipos. Dado que no se tiene en cuenta ninguna información o preferencia sobre el ticket, el agente o el gestor puede utilizarlo para asegurarse de que todos reciban una variedad de temas y solicitudes.
Asignación de tickets en base a la carga de trabajo
La segunda regla de asignación automática de tickets se basa en la carga de trabajo actual de los agentes. En este caso, los nuevos tickets se distribuyen en función del número de tickets ya asignados a sus compañeros. La persona con el menor número de tickets abiertos recibirá el siguiente.
Esta regla aprovecha el rendimiento de tu Service Desk. Al asignar los tickets al agente con el menor número de tickets abiertos se prioriza el tiempo de respuesta. Además, ayuda a distribuir la carga de trabajo en forma uniforme entre todos los agentes.
La asignación de tickets en base a la carga de trabajo puede ser particularmente útil cuando hay tickets que requieren tiempo y esfuerzo para resolverlos. Si, por ejemplo, demanda días o semanas, los agentes con esas tareas podrán concentrarse sin distraerse o estresarse con el nuevo trabajo.
Asignación libre de tickets
La última regla de asignación invierte los papeles. Ya no es el software el que divide automáticamente el trabajo, sino que los agentes recogen libremente los tickets de una fila. Así, esta flexibilidad les permite elegir en qué tickets quieren trabajar.
Una asignación libre de tickets es ideal para los siguientes escenarios:
- Un número limitado de agentes - Si sólo tuvieras un par de agentes divididos en diferentes horarios de trabajo para dar soporte 24/7, tendría sentido que tomaran los tickets de acuerdo a su carga laboral y capacidad de respuesta.
- Equipos colaborativos - Se beneficiarán de este método, sobre todo si a menudo están en contacto entre sí.
- Equipos maduros - El trabajo puede asignarse en función de diversos factores: la disponibilidad del personal, la especialización o los niveles de acceso y la autorización para completar el trabajo.
Esto puede resultar una regla de asignación útil para fomentar la productividad de tu equipo. Si este es tu objetivo, asegúrate de supervisar el trabajo y aplicar algunos métodos de gamificación para incentivar aún más a la gente.
La asignación libre de tickets también resulta apropiada en la primera etapa de formación del personal. Tal vez conozcan los fundamentos de la gestión de tickets, pero sólo una pequeña cantidad de temas que pueden abordar con eficacia y seguridad. De todas formas, se recomienda que los equipos que siguen este método de formación evalúen las reglas de asignación con regularidad.
Consideraciones de liderazgo para las reglas de asignación automática de tickets
Independientemente de las reglas de asignación automática de tickets que estés utilizando, es importante evaluar y comprender el impacto que tiene esto en tus equipos.
Estas reglas afectan a la capacidad de sus agentes para equilibrar el trabajo con su vida personal, a la vez que impactan positivamente en la forma de realizar su labor, en la satisfacción de cada uno de ellos, en la dinámica del equipo y en la sensación de equidad en el personal de servicio y soporte.
Reglas de asignación con InvGate Service Management
Ya mencionamos que es esencial contar con un software de Help Desk que te permita elegir la regla de asignación automática de tickets que mejor se adapte a tu equipo. También hay otras opciones, desde la configuración del flujo de trabajo, ya sea del equipo, o la asignación individual basada en el tipo de ticket, las palabras clave, los usuarios o cualquier detalle en el propio ticket.
Otra gran opción es utilizar nuestra función de Automatizaciones que evaluará los valores de los tickets a lo largo de su ciclo de vida y asignará el equipo o el agente directamente. Esto también puede usarse para agregar jefes de equipo y gerentes a los tickets según la prioridad, los grupos de usuarios o cualquier otro dato.
InvGate Service Management hace que cambiar estas configuraciones sea muy sencillo. La plataforma es completamente flexible para que los administradores puedan ajustar esto rápidamente en la configuración. Podrás elegir entre asignación por turnos o Round Robin, libre, por decisión del gerente o en base a la carga de trabajo.
Una vez que haya configurado todo esto, tendrá la automatización de las asignaciones en marcha en un abrir y cerrar de ojos. Y lo mejor es que puedes probarlo y ajustarlo para cada equipo dependiendo de sus necesidades.
Aún con necesidades bastante complejas en las implementaciones, nuestras soluciones son capaces de proporcionar las características adecuadas para que tu logres el éxito.
Conclusión
En resumen, hay tres formas generales de la asignación automática de tickets en un Help Desk:
- Round Robin: un patrón circular que asigna los tickets al siguiente agente disponible, priorizando la igualdad y la equidad.
- Carga de trabajo: distribuir los tickets en función de los ya asignados entre los agentes, centrándose en el tiempo de primera respuesta.
- Libre: los agentes son los que eligen los tickets con los que quieren trabajar, fomentando la productividad (con la supervisión adecuada y una pequeña ayuda de la gamificación).
Puedes elegir el que mejor te funcione en función de:
- La carga de trabajo de tus agentes
- El número de agentes disponibles
- La ubicación y el horario de trabajo de los agentes
- Sus SLAs
- Cualquier dato o contexto de los tickets
Ahora, todo lo que queda por hacer es configurar tu software de Service Desk para la asignación automática de tickets, para que puedas concentrarte en la resolución, el cumplimiento y tu proyecto de servicio o soporte.
