Farmacity es uno de los principales exponentes del retail en Argentina. Desde su fundación en 1997, se consolidó como el mayor empleador de profesionales farmacéuticos del país. Con más de 300 tiendas, dos droguerías (una en Córdoba y otra en la Ciudad de Buenos Aires) y dos centros de distribución (Córdoba y PBA), emplea a más de 7.000 personas.
Previo a comenzar a trabajar con InvGate Service Management, Farmacity contaba con una herramienta de ticketing de desarrollo propio. Sin embargo, esta solo era accesible para sus agentes y se limitaba al área de IT, por lo que los canales de servicio para los usuarios continuaban siendo email y llamados telefónicos.
Esta situación traía aparejada diferentes problemáticas: gran volumen de solicitudes, múltiples formas de gestión de servicios internos y falta de métricas para la toma de decisiones.
Para la implementación de Service Desk, Farmacity seleccionó a la consultora en infraestructura y soporte tecnológico Expertice, que continúa acompañándolos brindando seguridad y soporte en cada paso.
Desde 2013, cuando comenzaron a trabajar con InvGate Service Management, Farmacity atravesó un crecimiento exponencial, pasando de 90 tiendas a más de 300 en 2022. Durante este proceso de expansión, Farmacity necesitaba hacer frente a la complejidad creciente de sus operaciones.
Desde el área de agilidad organizacional se implementó una estrategia de Enterprise Service Management (ESM) para garantizar la prestación de servicios de manera uniforme, agilizar la comunicación entre equipos y asegurar una rápida resolución de incidentes. En este sentido, la flexibilidad de InvGate Service Desk fue crucial para escalar operaciones y sumar nuevas áreas, tiendas y colaboradores de forma eficiente.
Desde la perspectiva de soporte, este proceso de crecimiento exponencial implicó pasar de 50 agentes a más de 250, de 15 mesas de ayuda iniciales a más de 65 y de utilizar Service Desk sólo para IT a dar servicio a más de 10 áreas de la compañía.
“Cada uno de los sectores pudo compañar el crecimiento de Farmacity, ganando eficiencia en su gestión de servicios y obteniendo estadísticas de la misma, lo que se tradujo en un ahorro del 30% en los agentes necesarios para la gestión de servicios internos”, señaló Aste.
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