Cómo Farmacity redujo un 30% de agentes mientras ampliaba las operaciones, gracias a InvGate

Farmacity, una de las mayores cadenas de farmacias minoristas de Argentina, contaba con un sistema de Gestión de Servicios de IT que mostraba dificultades para seguir el ritmo del crecimiento exponencial de la compañía. Una de las problemáticas era que su solución de Gestión de Tickets se limitaba a los agentes de IT, por lo cual los usuarios finales no podían acceder a ella. Esto provocaba una administración ineficaz de las solicitudes, un gran volumen de correos electrónicos y llamadas telefónicas, y una falta de procesos estandarizados para el manejo de las prestaciones.Para hacer frente a estos desafíos, Farmacity implementó InvGate Service Management, que implicó pasar de un sistema on-premise a una plataforma basada en la nube. Dicho cambio le permitió escalar operaciones de manera eficiente, centralizar los help desks y optimizar la oferta de servicios internos. Además, redujo el número de agentes requeridos en un 30%.

Para conocer los detalles de este caso de éxito, sigue leyendo el artículo.

Accede a la historia completa de este caso de éxito 

¿Cómo Farmacity escaló sus operaciones y redujo los costos de gestionar servicios gracias a InvGate? Te lo contamos en las próximas líneas.

Lee el caso de éxito completo Y conoce más sobre la implementación de Service Desk en el proceso de crecimiento y agilidad organizacional de Farmacity.

Acerca de Farmacity

Con más de 300 tiendas y dos centros de distribución, Farmacity es una de las mayores cadenas de farmacias y tiendas minoristas de Argentina, que combina productos farmacéuticos con ofertas de artículos de uso cotidiano. 

Desde su fundación en 1997, se consolidó como el principal empleador de profesionales farmacéuticos y hoy trabajan allí más de 7.000 personas.

Además, junto a más de 70 PyMes desarrolla sus propios artículos.

Optimización de la Gestión de Servicios durante su rápido crecimiento

Obstáculos antes de implementar InvGate

Previo a incorporar InvGate Service Management, Farmacity enfrentaba las siguientes ineficiencias operativas:

• Solución de tickets propia a la que sólo accedían los agentes de IT, lo cual implicaba una dependencia respecto a los correos electrónicos y las llamadas telefónicas al momento de obtener soporte.
• Altos volúmenes de solicitudes de servicio sin intercambio centralizado de conocimientos.
• Múltiples modelos de Gestión de Servicios sin una coordinación, dificultando la ampliación eficiente de las operaciones.
• Falta de métricas, que limitaba la información certera del rendimiento y las oportunidades de optimización.

Cómo ayudó InvGate

Farmacity se asoció con Expertice, un partner certificado de InvGate, para implementar InvGate Service Management y realizar la transición de un sistema aislado a una estrategia de Gestión de Servicios Empresariales (ESM). 

Como consecuencia de esa iniciativa, obtuvo las siguientes mejoras:

• Ampliación de la Gestión de Servicios: los help desks se expandieron de 15 a más de 65, cubriendo unas 10 áreas del negocio.
• Automatización: optimización de los flujos de trabajo de los tickets, reduciendo la dependencia respecto a los procesos manuales.
• Oferta de prestaciones personalizadas: la flexibilidad de InvGate permitió a diferentes equipos implementar flujos laborales adaptados a sus necesidades.
• Migración a la nube sin problemas: el traspaso de una solución on-premise a un sistema basado en la nube aumentó la agilidad, a la vez de reducir los esfuerzos de mantenimiento.

Resultados clave de la incorporación de InvGate

Con InvGate Service Management, Farmacity logró:

• 30% de reducción de agentes requeridos: procesos perfeccionados llevaron a una Gestión de Servicios más eficiente con menos recursos.
• Infraestructura de soporte escalable: ampliación de 50 a 250 agentes para dar asistencia a un número creciente de service desks.
• Operaciones centralizadas: consolidación de 65 help desks en 10 departamentos, garantizando la coherencia en la prestación de los servicios.
• Seguimiento más detallado de las solicitudes: mayor visibilidad de los ciclos de vida de los tickets y de los Acuerdos de Nivel de Servicio. Esto ayudó a mejorar la responsabilidad y el rendimiento de la oferta de las prestaciones.

Gestión de Servicios Empresariales y transformación digital

La estrategia de Gestión de Servicios Empresariales aplicada por Farmacity fue esencial para convertirse en caso de éxito al facilitar la transformación digital. En concreto, estos fueron sus logros:

• Optimización de la Gestión del Conocimiento: el portal de autoservicio y los procesos bien documentados redujeron el volumen de las solicitudes.
• Mejora de los flujos de trabajo de onboarding: gran coordinación de las aprobaciones y notificaciones entre los equipos de RR.HH., IT y Compras.
• Apoyo a un modelo de trabajo ágil: la transición de un sistema de soporte basado en niveles a siete Equipos de Experiencia centrados en diferentes segmentos de clientes y ocho Equipos de Eficiencia que proporcionan soporte interfuncional.

Este cambio le permitió a Farmacity gestionar más de 15.000 solicitudes de servicio al mes, fomentando una cultura de “primero el ticket” dentro de la organización.

Próximos pasos

Farmacity tiene previsto evolucionar aún más en su Gestión de Servicios mediante la puesta en marcha de las siguientes iniciativas:

• Ampliación de las capacidades de automatización para optimizar los tiempos de procesamiento de las solicitudes.
• Refuerzo de la adopción del autoservicio para reducir más la carga de trabajo de los agentes.
• Continuación del proceso de mejora de los flujos de trabajo y la colaboración interfuncional dentro de su modelo de servicio ágil.

Solicita hoy mismo una prueba gratuita 

¿Quieres optimizar tu Gestión de Servicios como lo hizo Farmacity y llegar a ser otro caso de éxito? Entonces solicita una prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Management y descubre cómo escalar las operaciones, mientras reduces los costos.