Las políticas de SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio) establecen expectativas claras sobre los tiempos de respuesta y resolución. Pero es fundamental su definición correcta y aplicación consistente, de lo contrario los equipos de soporte pierden el control respecto a las prioridades. Como consecuencia, acumulan solicitudes, incumplen los plazos y el trato a los usuarios resulta dispar, dependiendo de quién gestione el ticket.
InvGate Service Management permite crear y gestionar múltiples SLAs con tan solo unos pocos clics. En este artículo explicamos cómo definir políticas de este tipo y también del SLO (Service Level Objective u Objetivo de Nivel de Servicio).
A su vez, presentamos la razón por la cual una única política del Acuerdo de Nivel de Servicio es insuficiente y cómo crear uno con InvGate Service Management.
Cómo implementar SLAs para brindar un nivel de servicio consistente en tu negocio
Un Acuerdo de Nivel de Servicio o política de SLA define los compromisos basados en el tiempo que asume un equipo al gestionar las solicitudes. En términos prácticos, establece objetivos de respuesta y resolución teniendo en cuenta ciertas condiciones, como el tipo de petición, la prioridad o la categoría.
Con InvGate Service Management, las políticas de SLA traducen esos compromisos en reglas medibles. En concreto, la plataforma realiza un seguimiento automático del tiempo, detiene los contadores cuando se registran determinadas condiciones y marca los tickets que corren el riesgo de incumplir los objetivos fijados. De este modo, los acuerdos dejan de ser promesas teóricas y pasan a formar parte de las operaciones diarias.
Políticas de SLO
Las políticas de SLO se centran en los objetivos de rendimiento internos, en lugar de los acuerdos formales realizados con los usuarios, que representan los SLAs. Mientras que estos últimos suelen definir los compromisos externos de la organización, los primeros describen la forma en que el equipo planea actuar para responder o superar esas obligaciones.
Por lo tanto, las políticas de SLO complementan las de SLAs al permitir a los equipos supervisar los puntos de referencia internos sin exponerlos a los usuarios finales.
Por ejemplo, un departamento puede establecer un SLO para responder en una hora, incluso si el SLA habilita el período a cuatro. Ese margen adicional ayuda a adelantarse a los plazos y detectar problemas en los procesos de forma temprana.
¿Cuándo se necesitan varias políticas de SLA?
Un único Acuerdo de Nivel de Servicio solo funciona cuando todas las solicitudes se abordan de la misma manera, lo cual rara vez ocurre en entornos reales. Las diversas prestaciones, usuarios y prioridades exigen diferentes objetivos de respuesta y resolución.
Por lo tanto, múltiples políticas de SLA son necesarias en las siguientes ocasiones:
- Servicios que varían en cuanto a urgencia o impacto. Un incidente que afecta a un sistema central no puede tener los mismos plazos que una solicitud general.
- Grupos de usuarios con expectativas distintas. Los equipos internos, los clientes externos o los ejecutivos suelen requerir niveles de prestaciones dispares.
- Horas de soporte diferentes. Algunos servicios funcionan las 24 horas, los 7 días de la semana, mientras que otros se rigen por el horario comercial, lo cual impacta directamente en el seguimiento del tiempo.
- Requisitos normativos o contractuales. Ciertas peticiones requieren controles más estrictos y plazos más cortos.
InvGate Service Management facilita la aplicación de varias políticas de SLA simultáneamente utilizando condiciones claras. Así, cada ticket selecciona de forma automática la política adecuada en función de sus atributos. Esto mantiene la coherencia sin añadir trabajo manual al equipo de soporte.
¿Cómo definir una política de SLA con InvGate Service Management?
Para empezar, hay que ir a Configuración >> Solicitud >> SLA. Desde allí, es posible aplicar múltiples políticas de SLA a diferentes help desks según la naturaleza de las solicitudes procesadas.
Veamos las diversas opciones de configuración disponibles:
Paso 1: Métricas de SLA
Una política de SLA establecida en InvGate Service Management se basa en dos métricas principales:
- SLA de primera respuesta: mide el tiempo transcurrido entre la creación de una solicitud y el envío de la primera contestación visible por parte de un usuario técnico. En concreto, refleja la rapidez con la que el equipo reconoce la petición, independientemente de quién responda primero.
- SLA de resolución: realiza un seguimiento del período desde la creación del ticket hasta que se acepta la solución y se cierra dicha solicitud. En definitiva, representa el compromiso total con la resolución del problema.
Ambas métricas se pueden utilizar de forma independiente o conjunta, dependiendo de cómo se desee medir el rendimiento del servicio.
Paso 2: Acceso al área de configuración del SLA
Para crear un Acuerdo de Nivel de Servicio, se debe iniciar sesión como administrador e ingresar en Configuración > Solicitudes > SLA y OLA. Desde allí, elegir entre generar un SLA de primera respuesta o un SLA de resolución. A continuación, seleccionar Añadir para comenzar a setearlo.
Al establecer una nueva política de SLA, es menester fijar las condiciones, como el tipo de cliente y la prioridad, para luego configurar lo siguiente:
- Asunto
- Tiempo de caducidad
- Criterios de pausa (personalizados o establecidos para que coincidan con el horario del help desk)
- Cambio de evaluación (permite la examinación de diferentes SLAs si hay algún cambio en la solicitud)
- Hora de registro
- Visibilidad del tiempo de caducidad por parte del usuario final
Paso 3: Aplicación de la política de SLA utilizando flujos de trabajo
En el contexto de una política de SLA, las condiciones determinan exactamente cuándo comienza, se detiene o cambia de comportamiento el acuerdo en función de cómo evoluciona la solicitud.
InvGate Service Management ofrece la posibilidad de utilizar campos y etapas del flujo de trabajo como parte de esas condiciones. Eso significa que la misma política de SLA se adapta a medida que una petición avanza en su ciclo de vida, en lugar de depender de valores estáticos establecidos en el momento de su creación.
Por ejemplo, un ticket para un cambio no suele tener una urgencia definida cuando se genera. El tipo específico -emergencia, normal o estándar- se determina más tarde, una vez que el equipo responsable revisa dicho pedido.
Si el flujo de trabajo incluye un campo para el tipo de cambio, la política de SLA espera hasta que se establezca ese valor. Una vez que el responsable define la modificación como una emergencia, se aplica automáticamente un Acuerdo de Nivel de Servicio más corto. Si lo marca como normal, el objetivo resulta diferente.
Paso 4: Definición de los plazos, las pausas y la visibilidad
Tras las condiciones, el paso siguiente es configurar el comportamiento del SLA:
- Tiempo objetivo en horas o minutos.
- Pausas posibles del Acuerdo de Nivel de Servicio, por ejemplo, fuera del horario laboral o durante turnos personalizados.
- Posibilidad de reevaluación del SLA cuando cambia la solicitud.
- Decidir si los clientes acceden al tiempo estimado de respuesta o resolución.
Este seteo contribuye a alinear la política del acuerdo con las horas de trabajo reales, evitando contar el período que el equipo no controla.
Paso 5: Incorporación de acciones para advertencias y escalamientos
La política de SLA puede desencadenar acciones cuando se alcanzan ciertos umbrales de tiempo, lo cual implica una gestión proactiva antes de producirse un incumplimiento.
Las acciones comunes contemplan el envío de notificaciones, el cambio de prioridad, el escalamiento de la solicitud o su reasignación a otro equipo. Por ejemplo, una petición se debe redirigir a un gerente una vez transcurrido el 75% del período fijado en el Acuerdo de Nivel de Servicio.
Después de definir dichas acciones, hay que guardar la política para su activación.
Paso 6: Implementación y gestión de múltiples políticas de SLA
La mayoría de los entornos necesitan varias políticas de SLA, considerando que los diferentes servicios, prioridades, grupos de usuarios o horarios suelen tener objetivos diferentes.
InvGate Service Management evalúa todas estas políticas y aplica la que se ajusta a las condiciones de la solicitud. Si se enmarca en más de una, el sistema utiliza el orden definido previamente en el Acuerdo de Nivel de Servicio, priorizando aquella situada en un lugar más alto.
Por eso, es clave organizar ese orden cuidadosamente para que varias políticas de SLA funcionen juntas sin conflictos, al tiempo que se mantiene manejable la configuración.
¿Cómo complementar el SLA con el SLO?
Como mencionamos, las políticas de SLA definen el compromiso de servicio adquirido con los usuarios, pero su cumplimiento depende de la coordinación interna. Por esa razón, los equipos utilizan los SLOs como objetivos de rendimiento que ayudan a adelantarse al Acuerdo de Nivel de Servicio.
En la práctica, esos SLOs necesitan una forma de medirse y aplicarse. InvGate Service Management lo hace a través de los OLAs (Operational Level Agreement o Acuerdo de Nivel Operativo), que traducen los objetivos internos en reglas de tiempo concretas para los equipos de soporte.
Cabe aclarar que los Acuerdos de Nivel Operativo solo funcionan a nivel interno:
- No son visibles para los usuarios.
- No sustituyen a la política de SLA.
- Existen para respaldar los SLOs internos que facilitan a los equipos el cumplimiento coherente del Acuerdo de Nivel de Servicio.
Cada OLA respalda el mismo SLA externo, pero desde la perspectiva de los traspasos internos. En lugar de un objetivo interno amplio, los OLAs definen límites de tiempo para cada equipo o etapa involucrada. Son intencionadamente más estrictos que el SLA, dejando un margen de tiempo para la reasignación, el escalamiento o los retrasos inesperados.
Así, si un traspaso demora demasiado, los equipos lo ven pronto, cuando aún existe margen para recuperarse antes de que corra peligro el Acuerdo de Nivel de Servicio.
Por ejemplo, una solicitud VIP puede tener un SLA más acotado que una estándar. Internamente, eso se traduce en un OLA más estricto para el primer equipo de soporte, un escalamiento más rápido a los especialistas y tiempos de gestión más cortos en cada paso.
Cada OLA hace cumplir parte del objetivo interno, mientras que el SLA sigue siendo el único compromiso visible para el usuario.
Otras capacidades que contribuyen a gestionar las políticas de SLA
InvGate Service Management incluye varias capacidades de apoyo que facilitan el seguimiento y la gestión diaria de las políticas de SLA. Así, los agentes acceden a indicadores visuales claros directamente en cada ticket que muestran si los objetivos de nivel de servicio se están cumpliendo, se encuentran en pausa o fueron superados, sin necesidad de abrir informes separados.
Los SLAs no se limitan al departamento de IT: las diferentes áreas pueden trabajar con sus propias políticas, cada una de ellas alineada con sus prestaciones y prioridades. Además, los tableros y los reportes personalizados simplifican la revisión del rendimiento a lo largo del tiempo y la detección de patrones entre los equipos.
Para reducir el riesgo de incumplimientos, la plataforma también ofrece la función de Escalamientos Inteligentes de las Solicitudes, la cual está basada en inteligencia artificial, que contribuye a la identificación de los tickets en riesgo y a activar medidas oportunas antes de que no se respeten los objetivos de nivel de servicio.
La configuración de múltiples políticas de SLA con InvGate Service Management es un proceso sencillo que permite su ajuste para satisfacer las necesidades de cada help desk. ¿Quieres verlo por tí mismo? Entonces accede a nuestra prueba gratuita de 30 días.
