En el mundo ITSM se sabe que los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son críticos para cualquier empresa que quiera ofrecer una prestación excepcional para sus clientes internos y externos. Sin embargo, se enfrentan con un problema cuando tienen que crearlos para diferentes help desks. Pero no te preocupes porque para eso existen las múltiples políticas de SLA.
Esta práctica te permite segmentar tus SLA en función de los diversos help desks que disponga tu empresa. Al utilizar una política estandarizada para la prestación de servicios, te aseguras que cada solicitud se maneje según los mismos criterios (sin importar el departamento a cargo de brindar una solución), mejorando así la experiencia del usuario final y recopilando datos confiables para monitorear el desempeño de tus equipos.
En InvGate Service Management, puedes crear y gestionar muchos SLA con unos pocos clics. En este artículo, encontrarás un tutorial rápido para construir e implementar múltiples políticas de SLA, lo que contribuirá a la incorporación de prácticas ITSM en departamentos que no son de IT (también conocido como Gestión de Servicios Empresariales) ¡Vamos a ello!
Cómo crear SLA con InvGate Service Management
Gracias a nuestra intuitiva interfaz de usuario, crear SLA con InvGate Service Management es muy sencillo. Para empezar, debes ir a Configuración >> Solicitud >> SLA. Desde allí, podrás aplicar múltiples políticas de SLA a diferentes help desks según la naturaleza de las solicitudes que se procesan.
Veamos las distintas opciones de configuración disponibles.
Guía rápida de configuración de SLA
Con la configuración de SLA de InvGate Service Management, puedes hacer lo siguiente:
- Configurar los SLA de primera respuesta y resolución por separado para tener diferentes políticas para cada uno (que se aplican a los mismos help desks).
- Duplicar, editar o eliminar políticas de SLA existentes.
Al crear una nueva política de SLA, tienes que establecer las condiciones -como el tipo de cliente y la prioridad- y luego configurar lo siguiente:
- Asunto
- Tiempo de expiración
- Criterios de pausa (que pueden ser personalizados o configurados para que coincidan con el horario del help desk)
- Cambio de evaluación (para permitir la evaluación de diferentes SLA si hay alguna modificación en la solicitud)
- Hora de registro
- Visualización de la hora de caducidad por parte del usuario final
Por último, puedes determinar diferentes acciones en función del tiempo transcurrido desde la creación de la solicitud, como por ejemplo el envío de notificaciones a los gerentes cuando los SLA hayan expirado. También es posible establecer una conducta proactiva configurando diferentes acciones cuando haya pasado un lapso determinado del SLA, como por ejemplo:
- Activar una aprobación
- Reasignar la solicitud a otro agente
- Rechazar la solicitud
- Añadir un observador
- Cambiar la prioridad de la solicitud
- Escalar la solicitud
- Cambiar la categoría de la solicitud
Cómo implementar múltiples políticas de SLA con InvGate Service Management
Dependiendo de la estrategia y las necesidades de tu empresa, es posible crear múltiples políticas de SLA para diferentes help desks agregando grupos de condiciones en la configuración. También se puede construir un SLA estándar y duplicarlo para ajustarlo según la naturaleza del help desk.
Resumen
Las políticas de SLA son importantes por varias razones. En primer lugar, ayudan a establecer expectativas claras entre los usuarios finales y los agentes de soporte. Además, le permiten a las empresas ofrecer diferentes niveles de servicio a diversos consumidores, en función de sus necesidades y requisitos específicos.
Configurar múltiples políticas de SLA con InvGate Service Management es un proceso simple, ya que dispone de varias características que permiten ajustarse para satisfacer la naturaleza y los requerimientos de cada help desk. Además, aplicarlas es tan sencillo como seleccionar el help desk en el menú de configuración de SLA.
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How to Measure Service Desk Performance with InvGate Service Management - YouTube
