La Gestión de Servicios Empresariales o Enterprise Service Management (ESM) constituye un enfoque robusto y dinámico que permite a las organizaciones agilizar los procesos de soporte y mejorar la experiencia de los empleados.
Por lo tanto, para poder ser competitivos y alinear las prestaciones con los objetivos generales del negocio, resulta fundamental implementar una estrategia de Gestión de Servicios Empresariales.
Dado que los conceptos clave de esta práctica se basan en los principios de la Gestión de Servicios de IT (ITSM), las herramientas adoptadas se diseñaron originalmente para este campo. Sin embargo, a la hora de elegir una solución que sea lo suficientemente escalable como para adaptarse a las necesidades de ESM, debes considerar ciertas características específicas, las cuales exploramos en las próximas líneas.
Así que desentrañemos juntos la manera de adoptar una estrategia de Gestión de Servicios Empresariales con una herramienta acorde como es InvGate Service Management.
Comencemos.
Desarrollo de una estrategia de Gestión de Servicios Empresariales
Como adelantamos, ESM proporciona un enfoque integral orientado a alinear la prestación de servicios de todos los departamentos además de que se encuentren en concordancia con los objetivos generales del negocio. Por lo tanto, es importante contar con una estrategia sólida, ya que deberás coordinar una variedad de factores, áreas y equipos.
En concreto, para diseñar una estrategia de Gestión de Servicios Empresariales, sigue estos pasos:
- Evalúa dónde te encuentras: camina un paso hacia atrás para observar dónde estás y el lugar al que quieres llegar.
- Detecta a los equipos adecuados para iniciar la transición: con los objetivos claros en mente, es momento de identificar las áreas apropiadas para comenzar el cambio hacia ESM. Esto facilitará el proceso y te permitirá tanto a ti como al personal alcanzar el éxito que los motivará (incluso al resto de la organización). Según Darren Rose, consultor de Gestión de Servicios, con más de 15 años de experiencia, los departamentos más adecuados para encarar la transición son RR.HH. y Finanzas, puesto que ya poseen un vínculo con IT.
- Desarrolla un plan de implementación: una vez esbozados los aspectos básicos, diseña tu proyecto para el despliegue de la estrategia de Gestión de Servicios Empresariales. ¿Por dónde comenzar? ¿Cómo incorporas a las nuevas áreas? Sobre estas cuestiones, ten en cuenta los consejos de Rose para pensar más allá de los procesos y los silos existentes, y la forma de quebrar las barreras lingüísticas.
- Utiliza un software de service desk: así como la ITSM se sustenta en esta última herramienta, lo mismo se aplica para ESM. Por lo tanto, una estrategia de Gestión de Servicios Empresariales debe crear un centro de servicios compartidos en el que converjan todas las áreas. Entonces, el software de service desk que solo respondía a las necesidades de IT, ahora se convierte en un eje central para gestionar y resolver las solicitudes de RR.HH., de Gestión de Instalaciones y de cualquier otro departamento que decidas incorporar al sistema. Al mismo tiempo, esta herramienta ofrecerá una experiencia unificada a los usuarios finales.
- Planifica procesos de automatización: en la siguiente sección, exploraremos más a fondo qué características son imprescindibles en una herramienta de service desk. Pero aquí haremos un pequeño spoiler: la automatización resulta indispensable para mejorar la eficiencia. Específicamente para ESM, contribuye en los flujos de trabajo de las operaciones que incluyen varias áreas, el enrutamiento y el escalamiento de tickets.
Las funciones de InvGate Service Management que ayudan a la implementación de ESM
¿Cualquier herramienta de ITSM sirve para ESM? No: para que sea adoptada por otros departamentos más allá de IT, la solución de service desk debe contar con una serie de características distintivas de manera que la adopción resulte simple. En concreto, tiene que ser lo suficientemente escalable, facilitar las integraciones, ofrecer capacidades de automatización y disponer de una UX amigable.
Todas estas capacidades y otras adicionales las proporciona InvGate Service Management al momento de aplicar una estrategia de Gestión de Servicios Empresariales. Las enumeramos a continuación.
1. Una UX intuitiva
La solución de service desk debe ser lo suficientemente intuitiva tanto para los usuarios expertos en tecnología como para los que no poseen esa formación. Si no dispone de esta característica, los departamentos -que no son de IT- tendrán dificultades al usarla, por lo que volverán a viejos hábitos que no se condicen con ESM o utilizarán canales informales de comunicación.
InvGate Service Management responde perfectamente a esta cuestión: concebida según las siete leyes de UX, garantiza una mayor adopción por parte de los usuarios, ya que se basa en premisas de utilidad, facilidad de uso y eficiencia.
De hecho, esa característica fue destacada por Farmacity, uno de nuestros clientes: “Uno de los factores decisivos para elegir InvGate fue que Service Desk es una herramienta muy intuitiva, especialmente para el usuario”. Adquirida para la implementación de una estrategia de Gestión de Servicios Empresariales, la solución contribuyó a alinear 10 áreas diferentes, organizadas en más de 65 help desks.
2. Configuración de múltiples help desks
La capacidad de crear de varios help desks permite pensar en uno para cada departamento que desees agregar a tu estrategia de Gestión de Servicios Empresariales.
En concreto, los beneficios de integrarlos en InvGate Service Management son los siguientes:
- Unifica los procedimientos operativos estándar del service desk para manejar solicitudes de servicios, incidentes y tareas.
- Brinda suficiente autonomía a cada departamento para gestionar sus tickets según sus propias reglas de enrutamiento, horarios de trabajo y observadores.
- Fomenta la colaboración entre equipos creando flujos de trabajo interdepartamentales.
- Simplifica la experiencia del usuario final permitiéndole enviar cualquier solicitud a través de una única plataforma.
- Contribuye a compartir conocimientos generando una única base de conocimiento para toda la organización.
- Presenta un solo panel que reúne los KPIs del service desk de todas las áreas.
3. Opciones de autoservicio preestablecidas
Si deseas crear un centro de servicios compartidos, necesitas un único portal de autoservicio donde el usuario final pueda buscar artículos de la base de conocimiento, explorar la oferta del catálogo de servicios y crear una solicitud, todo eso independientemente del help desk particular que necesite contactar.
Desde afuera, las opciones de autoservicio preestablecidas de InvGate Service Management te permiten generar un espacio central en tu organización, de modo que los clientes acudan a ese lugar único para todo tipo de gestión (y, no tengan que recordar con quién hablar para un tema específico).
Desde adentro, la herramienta ofrece la capacidad de personalizar cada flujo del proceso de tickets para que la solicitud se dirija al help desk correcto, se asigne al agente adecuado y se administre de acuerdo con los procedimientos normalizados de trabajo.
Además, como ESM es sinónimo de adaptabilidad, puedes personalizar el portal para alinearlo con la marca de tu empresa, fijar las solicitudes más comunes y adaptarlo a tus requerimientos particulares.
4. Catálogo integrado con reglas de acceso basadas en roles
El catálogo de servicios funciona como puente entre los clientes y el help desk, cuando se trata de ESM. Como tal debe contener todas las prestaciones de la organización. Sin embargo, algunas categorías pueden incluir información sensible que hay que evitar compartirla públicamente.
Para solucionar esto, InvGate Service Management cuenta con reglas de acceso basadas en roles orientadas a garantizar que los empleados sólo lleguen a los servicios relevantes del catálogo, manteniendo -al mismo tiempo- la seguridad de los datos.
En otras palabras, tendrás la posibilidad de definir permisos de acceso sustentados en roles, agilizando las solicitudes y aprobaciones de los servicios.
5. Base de conocimiento con políticas de privacidad
Otra característica imprescindible al momento de implementar una estrategia de Gestión de Servicios Empresariales es disponer de una base de conocimiento unificada.
InvGate Service Management viene con ella, e incluso aporta algunas ventajas adicionales que la hacen particularmente útil para la Gestión del Conocimiento Empresarial:
- Muestra artículos de conocimiento público para ayudar a los usuarios finales, pero también para construir una base de conocimiento interna para los agentes de los múltiples departamentos.
- Ofrece políticas de privacidad personalizadas para garantizar que la información se gestiona de forma segura y sólo es accesible para el personal autorizado.
- Está organizada por categorías, lo que facilita la búsqueda de información a los usuarios finales, a pesar de contar con una multiplicidad de temas.
- Permite reunir las opiniones de los usuarios para saber qué artículos son más (y menos) útiles.
- Muestra los resultados cada vez que un usuario final comienza a escribir en el campo “asunto” de un ticket, debido a que se crea a partir del lenguaje natural.
- Brinda la posibilidad de adjuntar artículos a los tickets para que tus agentes no tengan que escribir indicaciones en forma repetitiva.
6. Política de SLA múltiple
Un temor común de centralizar toda la oferta de soporte en una sola plataforma es no poder acomodar las necesidades de cada departamento -y, dado que IT fue el primero en implementarlo, tener que seguir sus SOPs-.
Pero se trata de un miedo infundado: como parte de la configuración de tus distintos help desks, en InvGate Service Management puedes establecer una política de Acuerdos de Nivel de Servicio múltiple para fijar métricas particulares para cada área.
De este modo, determinarás expectativas realistas para los clientes y, al mismo tiempo, garantizarás la prestación puntual del servicio por parte de los agentes.
6. Asignación de tickets y reglas de escalamiento
Otra de las ventajas de la herramienta es la posibilidad de personalizar el proceso de asignación y escalamiento de tickets para adaptarlo a las necesidades de cada área del negocio.
Por un lado, puedes establecer reglas de clasificación automática de tickets a tus agentes de nivel 1 en tu service desk. InvGate Service Management permite elegir entre asignarlos según disponibilidad, carga de trabajo o en forma voluntaria.
Por otro lado, también tienes la alternativa de definir un proceso de escalamiento para que, cuando se cumplan ciertas condiciones, la solicitud se dirija automáticamente al equipo o individuo adecuado, ahorrando tiempo y evitando frustraciones y cuellos de botella.
7. Flujos de trabajo integrados entre los equipos
Uno de los grandes beneficios de implementar una estrategia de Gestión de Servicios Empresariales es el fomento de la colaboración entre los departamentos, lo cual es particularmente útil para los procesos que involucran a múltiples áreas, como el onboarding y el offboarding de empleados.
Para contribuir con ello, te aconsejamos crear flujos de trabajo que desencadenen acciones en varios departamentos, facilitando la comunicación y el intercambio de información, a la vez que se mantiene la responsabilidad de cada uno y se garantiza la finalización del proceso.
La generación de flujos de trabajo interdepartamentales para Recursos Humanos, Instalaciones y otras áreas asegura que se sigan los procedimientos laborales normalizados y que nada se pierda.
8. Capacidades de Bajo-Código/Sin-Código
Tal vez pienses que necesitarás la ayuda del departamento de IT para armar esos flujos de trabajo. No es el caso si eliges InvGate Service Management.
Para alentar a todas las áreas a usar flujos de trabajo y la automatización, creamos dicha herramienta con funciones de arrastrar y soltar así como con configuraciones de Bajo-Código/Sin-Código.
De este modo, cada equipo podrá diseñar sus propios flujos de trabajo independientemente de su conocimiento de la solución.
Esta flexibilidad permite a los departamentos adaptar y optimizar sus flujos de trabajo de forma independiente.
9. Integraciones
Por último, pero no por ello menos importante, un gran sí a la hora de buscar un software de ESM es su capacidad de integración. Cada departamento cuenta con sus propias soluciones, por lo que debes contemplarlas si quieres tener éxito con tu estrategia de Gestión de Servicios Empresariales.
En concreto, si la herramienta de service desk que elijas no se integra con el portfolio tecnológico de cada departamento, el proceso de adopción resultará más difícil, lo cual se pone de manifiesto claramente en los canales de comunicación. Si bien puedes hacer una excepción con las soluciones que solo se utilizan dentro de un equipo, es muy difícil para otros casos. Por ejemplo, si toda la empresa está acostumbrada a contactar a RR.HH. a través de Microsoft Teams o al sector de Instalaciones a través del correo electrónico, es mejor integrarlos con el service desk, en lugar de obligar a los usuarios finales a cambiar la forma de contacto.
Por esa razón, InvGate Service Management sigue una estructura de soporte omnicanal, ofreciendo la alternativa de integrar múltiples canales de comunicación y desalentando la proliferación de las vías informales.
Esta capacidad le permitió a Peoples Bank pasar de comunicaciones 20% portal/80% correo electrónico a 95% portal/5% correo electrónico.
Además, pone a tu disposición una serie de integraciones nativas y de terceros para vincularlo con servicios de directorio, Gestión de Identidades y Accesos, Gestión de Activos de IT (ITAM), herramientas de visualización de datos, etc.
Puntos clave
ESM alinea el soporte de tu organización, agiliza las operaciones, potencia la colaboración y mejora la experiencia de los empleados. Para llevar adelante este enfoque, debes diseñar una estrategia de Gestión de Servicios Empresariales que te guíe a través de la transición.
Y como puede resultar un trabajo arduo, necesitas comenzar con una base sólida: un service desk robusto, con la flexibilidad adecuada para abordar a todos los departamentos de tu organización y a sus complejidades.
InvGate Service Management constituye una gran solución. ¿Estás listo para dar el siguiente paso y verlo por ti mismo? Entonces, ¡pruébala durante 30 días sin costo!
