Ahora que las organizaciones dependen más que nunca del trabajo digital, el área de soporte técnico o IT es absolutamente necesaria para que los procesos empresariales funcionen sin problemas. Es que, con la fuerza de trabajo dispersa por diferentes puntos geográficos y el protagonismo de los modelos de trabajo remoto, la mesa de servicios de la organización se vuelve indispensable.
En este contexto, las empresas necesitan un acceso fluido, sólido y consistente al espacio de trabajo digital. Pero también tienen que tener una productividad óptima de sus agentes de soporte técnico, ya que esto será crucial para lograr una buena experiencia de los empleados y para que la organización cumpla sus KPIs.
Así que aquí encontrarás los diez principales consejos para que el área de soporte técnico de tu organización rinda al máximo, así como algunas herramientas imprescindibles para que sea eficiente.
10 consejos para mejorar el rendimiento del área de soporte técnico
1. Céntrate en las personas, no solo en la tecnología
Las organizaciones y los gerentes de mesa de servicios suelen destacar la importancia de las herramientas, incorporando los últimos sistemas e invirtiendo en soluciones de software avanzadas. Pero el elemento fundamental de un service desk es su gente: los agentes del Service Desk y los usuarios.
Empleados motivados y bien formados pueden proporcionar un soporte técnico eficaz y resolver una gran cantidad de tickets todos los días en todos los niveles de soporte IT.
Invierte en proporcionar formación periódica para que tus agentes de service desk conozcan los problemas más comunes a los que se enfrentan sus empleados y la mejor manera de resolverlos.
Asegúrate de que disponen de las herramientas y la información adecuadas para solucionarlos en el menor tiempo posible.
También puedes invertir en estrategias de gamificación para motivar aun más a tu equipo. Por ejemplo, implementa un sistema que haga un seguimiento del número de tickets resueltos cada semana y recompensa a los mejores. Con esta estrategia promoverás el espíritu competitivo entre tus empleados y los mantendrás motivados.
2. Define objetivos, métricas y KPIs claros y medibles
Un error común que se plantea en los objetivos del service desk es focalizarse en métricas equivocadas. Estas métricas de ITSM tienden a parecer positivas, dando a entender que el service desk tiene un buen funcionamiento, pero a menudo no reflejan su rendimiento real.
Por ejemplo, el número total de consultas recibidas al día puede ser constantemente alto, incluso si los empleados no tienen la mejor experiencia con el service desk. O las métricas pueden mostrar que los empleados consultan la base de conocimientos de IT con mucha frecuencia, pero eso podría significar simplemente que los artículos no son lo suficientemente claros y no están resolviendo sus consultas con facilidad.
Por eso, el segundo consejo para mejorar el área de soporte técnico es asegurarte de que, cuando definas las métricas, estas sean medibles y estén alineadas con la visión y los objetivos generales de tu organización. En este sentido, en lugar del número de consultas resueltas, una mejor medida sería el tiempo medio de resolución de consultas o el número de consultas resueltas en el primer contacto (FCR).
3. Céntrate en el autoservicio
Organiza tu service desk de forma que los empleados puedan acceder a la mayoría de los servicios y al área de soporte técnico por sí mismos. Un service desk de autoservicio de IT requiere menos recursos y puede reducir significativamente el tiempo de resolución de consultas.
Si bien es imposible que todo el help desk sea autoservicio, hay algunos aspectos que pueden prescindir de la asistencia de los agentes. La parte más sencilla de la que se pueden encargar los empleados es la de solicitar el servicio. Para ello, construye un catálogo de servicios de IT que detalle la manera en la que los empleados deben solicitar dichos servicios y toda la información que un agente necesitará para resolver la consulta.
De esta manera, a través de un portal de autoservicio los empleados podrán solicitar estos servicios consultando el catálogo, sin necesidad de contactar directamente con un agente.
También es posible utilizar chatbots y otras automatizaciones para reducir la carga de trabajo de los técnicos del service desk y dejar que los empleados encuentren las respuestas por sí mismos.
4. Recoge el feedback de los empleados
El feedback de los empleados es tan importante como recopilar métricas de rendimiento del service desk, ya que proporciona información sobre lo que ellos consideran que falta y de cómo mejorar para ofrecer mejores servicios.
También puede mostrar el rendimiento de los agentes individuales y del sistema general del service desk. Por ejemplo, si un determinado agente está recibiendo constantemente malas críticas, es posible que necesite formación adicional. En cambio, si los empleados que solicitan un servicio específico están dando una opinión negativa generalizada, puede haber algo mal en el flujo de trabajo o en la forma en que se maneja ese tipo de ticket.
Aunque de vez en cuando se pueden enviar encuestas detalladas a los empleados, es mejor recopilar las opiniones a través de un breve cuestionario justo después de la resolución de un ticket. La inmediatez podrá brindarte resultados más precisos.
Además, recuerda que es más probable que los empleados respondan a preguntas cortas –como un simple sí o no, o una calificación en una escala de 1 a 10– en lugar de brindar contestaciones detalladas donde se les solicite describir una conversación.
5. Implementa un plan de mejora continua del servicio
Otro consejo para mejorar el área de soporte técnico es establecer desde el principio un plan para realizar mejoras en la mesa de servicios basado en las métricas de rendimiento y en los comentarios de los empleados.
Revisa las métricas de rendimiento con regularidad y analiza los datos del service desk para detectar cualquier cuello de botella en el flujo de trabajo.
Además de las métricas de rendimiento del service desk, las soluciones modernas tienen paneles de análisis detallados que pueden revelar tendencias y patrones que inhiben el rendimiento. Y no olvides comparar estas estadísticas con los objetivos de la organización, para detectar si van en la misma dirección.
Adicionalmente, habla con las partes interesadas de los distintos departamentos para averiguar las dificultades a las que se enfrentan. Luego, comprueba si los datos de las métricas reflejan los problemas señalados por los empleados, los agentes del servicio de atención al cliente y las partes interesadas.
Una vez que tengas toda la información sobre lo que funciona y lo que no, desarrolla un plan para mejorar el help desk. Realiza cambios en la forma de gestionar los tickets, actualiza tu base de conocimientos de IT y forma a tus empleados.
6. Ofrece soporte omnicanal
No limites el service desk a la asistencia telefónica. Los empleados pueden preferir comunicarse a través de múltiples canales –como el correo electrónico o el chat en vivo. Ofrecer soporte omnicanal mejora la experiencia general del service desk.
Un aspecto importante a tener en cuenta es que la asistencia omnicanal no consiste simplemente en brindar múltiples formas de contacto con el service desk, sino en vincular estos canales eficazmente. Por ejemplo, si un empleado se pone en contacto con el service desk a través de un chat en vivo, y más tarde cambia a la asistencia telefónica, a menudo termina explicando su consulta de nuevo. Con el soporte omnicanal, como los canales están vinculados, el agente cuenta con toda la información para continuar la charla a través de cualquier plataforma.
Por lo tanto, además de mejorar la experiencia de los empleados, la asistencia omnicanal ofrecerá mejores datos sobre las expectativas de los clientes y el rendimiento del service desk.
7. Introduce la automatización en tu área de soporte técnico
Además de reducir la carga de trabajo de los agentes del área de soporte técnico, la automatización cuenta con varios beneficios:
- Garantizará la coherencia de los servicios de los agentes
- Asegurará que todos los procedimientos se sigan correctamente
- Garantizará que la calidad del servicio no se deteriore con el tiempo.
- Proporcionará una documentación clara de los procesos del service desk para su cumplimiento y revisión.
Si recién estás comenzando, solo tienes que automatizar la manera en la que se gestionan los tickets, cómo se asignan a los diferentes agentes del área de soporte técnico y todo el flujo restante.
Luego puedes automatizar el envío de alertas y actualizaciones a los empleados sobre el estado de la consulta. Una vez resuelta, también es una buena idea automatizar el envío de correos electrónicos o formularios para recoger los comentarios.
En pocas palabras, la automatización de tu service desk te permitirá ahorrar recursos y capacitar a tus empleados para realizar tareas más importantes.
8. Desarrolla una estrategia de gestión del conocimiento
A medida que la organización evoluciona, el alcance del service desk deberá acompañar ese camino. Así, es posible que se añadan nuevos servicios, se eliminen o se actualicen los existentes y que, en consecuencia, se modifique el flujo de trabajo del service desk.
En ese contexto, los técnicos del área de soporte técnico necesitan acceder fácilmente a la información más reciente para prestar estos servicios de forma eficaz y eficiente. Aquí es donde entra en juego una estrategia eficiente de gestión del conocimiento, ya que les permitirá a los empleados acceder a una fuente universal de todos los asuntos relacionados con la organización.
Por lo tanto, un service desk de soporte IT debe contar con una estrategia para almacenar, actualizar y distribuir todos los datos e información relacionados con las IT. Con una sólida base de conocimientos apoyada en una estrategia de gestión del conocimiento tendrás garantizado el almacenamiento de la información más reciente y el acceso adecuado por parte de los empleados a la información para realizar sus tareas con eficacia.
9. Mantente al tanto de las actualizaciones de hardware y software
Una actitud de "si no se rompe, no se arregla" hacia la gestión de los activos de IT puede resultar costosa para tu organización a largo plazo. El hardware y el software deben actualizarse con regularidad para garantizar que las funciones empresariales no se vean afectadas por el tiempo de inactividad.
En este sentido, es importante hacer un seguimiento de todos los dispositivos y asegurarse de que cuentan con los últimos parches de seguridad y actualizaciones de firmware. Lo mismo ocurre con las soluciones de software que utiliza la organización; asegúrate de que sus licencias están al día y protegidas de cualquier amenaza.
Es necesario, entonces, realizar una gestión adecuada de los activos para optimizar los costos. Esto también hará que tus empleados tengan las herramientas adecuadas para hacer su trabajo –evitando horas improductivas (y pérdidas económicas) producto de la falla de un dispositivo o la caducidad de una licencia– y que tu organización tenga una estrategia de ciberseguridad implementada.
10. Construye una relación sólida con los ejecutivos y responsables de la organización
Es importante que los ejecutivos de la organización comprendan la importancia del service desk y el valor que aporta. Para esto, el gerente del área de soporte IT debe trabajar estrechamente con los ejecutivos, lo que le permitirá entender la visión de la organización y comunicarla a sus agentes.
El apoyo de los ejecutivos también es importante para cualquier nueva iniciativa o cambio del service desk, ya que garantiza –junto a la gestión del cambio– un alto índice de adopción de los nuevos cambios.
De lo expuesto se desprende que una relación sólida con los ejecutivos que comprenden la importancia del service desk y sus actividades (y lo apoyan activamente) puede mejorar el rendimiento de la mesa de servicios a largo plazo.
Herramientas imprescindibles para un soporte técnico eficaz
Software de service desk
Obviamente, un software de service desk robusto es un elemento importante, ya que puede ayudarte a agilizar todos los procesos y a reducir la carga de trabajo.
En este sentido, InvGate Service Desk cuenta con características esenciales como:
- Herramientas de automatización
- Análisis de datos y reportes personalizados
- Autoasignación de tickets
- Módulos de gamificación
Software de gestión de activos
Para un service desk enfocado en el soporte técnico, una parte importante de sus actividades cotidianas consistirá en solucionar problemas de hardware y software. Por lo tanto, contar con una solución de gestión de activos de TI puede ser de gran ayuda para solucionar estos problemas.
InvGate Insight te brindará un inventario detallado de los activos de la organización (laptops, PC, impresoras, escáneres y otros dispositivos, y soluciones de software y sus licencias). Además, te permitirá monitorear estos activos y gestionar su configuración.
Es una herramienta ideal para garantizar que los dispositivos de tu organización no sufran ningún tiempo de inactividad y que tus procesos empresariales funcionen sin problemas.
Preguntas frecuentes
¿Cómo puedo mejorar mi área de soporte técnico?
El factor más importante es centrarse en tu equipo. Asegúrate de que cuenta con las herramientas, la formación y la motivación adecuadas, y de que entiende el papel del service desk dentro de la organización.
Otro factor importante es la mejora continua: define los objetivos de tu área de soporte técnico, mide su rendimiento, desarrolla estrategias de mejora, aplicarlas y repite el ciclo.
¿Cómo puedo hacer que el service desk esté más orientado al autoservicio?
Desarrolla un sólido portal de autoservicio y asegúrate de que los usuarios puedan encontrar todas las respuestas que buscan. Para esto, debes poner a disposición los artículos de la Base de Conocimientos, que deberán estar actualizados y ser fácilmente accesibles. Por último, puedes invertir en chatbots para ayudar a los usuarios en su búsqueda.
