La dirección exitosa de un service desk se asemeja a una partida de ajedrez, donde cada pieza es tu equipo, las herramientas utilizadas y las estrategias aplicadas. En definitiva, dichos componentes desempeñan un papel crucial al momento de ganar el juego.
Si bien no existe un enfoque único sobre cómo mejorar el área de soporte técnico, en este artículo te presentaremos algunas tácticas que aumentarán la eficacia de tu service desk, enriquecerán la experiencia del usuario y optimizarán el retorno de la inversión (ROI) de tu herramienta.
A priori, y según la experiencia recabada con InvGate Service Management, te aconsejamos disponer de una solución poderosa y un liderazgo contundente.
Para profundizar más y conocer qué se necesita para crear un service desk óptimo, sigue leyendo el artículo, donde vamos a desplegar nueve ideas para implementar en tu solución, orientadas a mejorar tu rendimiento y mantener a tus clientes satisfechos.
¡Comencemos!
Software de ITSM
4.5
Gartner
¿Qué factores influyen en el éxito de un service desk?
Para que un service desk funcione eficazmente se necesita una herramienta competente y un equipo de help desk de IT con conocimiento para aprovechar su máximo potencial. Además de dominar la solución a la perfección, deben estar informados de las últimas actualizaciones y funciones. Para ello, considera realizar talleres en forma regular o incluso programas de certificación.
La base de cualquier service desk es su personal: un equipo cualificado que conozca bien la tecnología y esté formado para gestionar las consultas de los clientes con eficacia puede marcar una gran diferencia.
Partiendo de la premisa que un service desk fomenta la colaboración, facilita el trabajo conjunto de tus agentes de soporte, quienes comparten conocimientos, aprenden unos de otros y se enfrentan juntos a la resolución de los problemas. En ese contexto, es fundamental que usen la plataforma del help desk.
Y una base de conocimiento robusta y actualizada, además de accesible, representa un instrumento indispensable -puedes acelerar este proceso con nuestra función de Generación de Artículos de Conocimiento de InvGate Service Management, impulsada por IA-.
Otro recurso útil es la gamificación, con la finalidad de mantener motivados a tus agentes, a la vez de alentar y promover el aprendizaje.
En este sentido, una buena solución de service desk, como InvGate Service Management, es más que una herramienta: constituye la columna vertebral de tu prestación de servicios de IT.
Por ejemplo, al automatizar las tareas de soporte de rutina, como la asignación y el enrutamiento de tickets, o las primeras respuestas, tu equipo puede dedicar menos tiempo a la administración y más a arreglar las cuestiones más complejas.
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Además, en lugar de limitarse a reaccionar ante los problemas, un service desk exitoso adopta un enfoque proactivo: vigila las métricas clave, manteniendo los tiempos de inactividad al mínimo y mejorando los de respuesta.
Por último, como gerente del help desk debes esforzarte constantemente por la optimización: comprueba en forma periódica cómo usa tu equipo la herramienta del help desk, pide opiniones y busca maneras de mejorar. De este modo, el soporte de IT estará en sintonía con las necesidades de los usuarios y te aseguras de sacar el máximo provecho de la solución.
¿Cómo mejorar el área de soporte técnico? Aquí 9 ideas resolutivas
Si te preguntas cómo mejorar el área de soporte técnico, aquí te daremos ideas orientadas a elevar el rendimiento de tu equipo y la calidad del servicio.
1. Establece un help desk por niveles
Si tu objetivo es crear una estructura sólida de service desk, considera implementar un sistema de asistencia informática por niveles. Esto significa que las consultas de los clientes se categorizan y abordan por diferentes niveles de experiencia de los agentes, lo que permite una gestión eficaz de los problemas en función de la complejidad y la especialización.
En concreto, las inquietudes básicas se resuelven rápidamente gracias al personal de primera línea, mientras que las más complejas se escalan a técnicos profesionales, lo que resulta en un proceso más ágil y en una mayor satisfacción del usuario.
Además, las estructuras de soporte escalonadas permiten una asignación optimizada de los recursos, al desplegar la experiencia donde más se necesita, aprovechando el personal cualificado y reduciendo los costos generales de la asistencia.
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2. Otorga poder a los usuarios con opciones de autoservicio
Un portal de autoservicio (o, en otras palabras, el nivel 0 de tu service desk) ofrece numerosos beneficios a todos los involucrados. Para los usuarios, proporciona un acceso fácil a las soluciones y la resolución de los problemas por sí mismos, reduciendo la necesidad de interacción directa con el departamento de IT, lo que implica un ahorro de tiempo. Para los equipos de tecnología, reduce el volumen de tickets, es decir, la cantidad de consultas registradas en el sistema, por lo cual pueden enfocarse en los problemas más complejos.
En este sentido, te recomendamos que incluyas una amplia base de conocimiento, un espacio de preguntas frecuentes, y un catálogo de servicios: la primera debe contemplar artículos y guías que respondan a los interrogantes más habituales, la segunda puede resolver consultas recurrentes de forma rápida y eficaz, y el último enumera todos los servicios del departamento de IT, proporcionando a los usuarios una visión clara de las prestaciones disponibles.
3. Adopta la asistencia omnicanal
El soporte omnicanal es clave para garantizar la adopción por parte del usuario y su experiencia satisfactoria. Se trata de la posibilidad de contactar al help desk por diferentes vías de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, el chat o las redes sociales, asegurando a los clientes un proceso fluido y coherente, independientemente del canal elegido.
En síntesis, las ventajas de implementar el soporte omnicanal son las siguientes:
- Mayor compromiso del cliente
- Mejor experiencia
- Más fidelidad
- Servicio más rápido
- Mayor satisfacción
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4. Implementa Procedimientos Operativos Estándar
Otra respuesta a cómo mejorar el área de soporte técnico es aplicando Procedimientos Operativos Estándar (SOPs - Standard Operating Procedures), es decir, documentos que proporcionan un conjunto de instrucciones para llevar a cabo las operaciones. Con esto se garantiza la coherencia en la administración de cada solicitud de asistencia, se reducen errores y se fomenta la eficiencia.
Además, los SOPs representan un excelente recurso de formación para el nuevo personal de soporte de IT, ya que ofrecen una comprensión clara de los procedimientos establecidos. También brindan un marco para la mejora continua de los procesos de asistencia informática.
La idea subyacente es revisar y actualizar periódicamente estos procedimientos, para que el soporte de IT pueda mejorar continuamente las operaciones.
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5. Fomenta el compromiso con la gamificación
La gamificación sirve como un poderoso catalizador para comprometer y motivar a un equipo de soporte de IT. En concreto, integrar elementos de juego en las tareas de rutina puede transformar el entorno de trabajo en un espacio dinámico y orientado al éxito.
Este enfoque no sólo eleva la moral del equipo, sino que también impulsa la productividad. Lo hace por medio de diversos caminos: con un sistema de puntos para resolver incidentes, insignias para adquirir nuevas habilidades o tablas de clasificación que destaquen a los mejores.
La incorporación de elementos lúdicos aumenta la satisfacción laboral, optimiza el rendimiento y produce un cambio positivo en la cultura laboral. Esta estrategia innovadora puede redefinir el entorno de soporte de IT, haciéndolo más atractivo y eficiente.
6. Mide el éxito con métricas relevantes
Para alcanzar la excelencia resulta indispensable hacer un seguimiento de las métricas clave y los KPIs, como el tiempo de primera respuesta, el puntaje de satisfacción del cliente y el tiempo de resolución. También es crucial controlar los escalamientos de soporte de primer nivel, la utilización de agentes y la resolución dentro del SLA.
Estas métricas ayudan a identificar gaps en la Gestión del Conocimiento, problemas sistémicos de infraestructura y cuellos de botella en la asignación de recursos.
7. Agiliza los procesos con la automatización
La automatización es otro método clave, con una gran variedad de posibilidades e ideas para tu soporte de IT. Por ejemplo, la implementación de reglas automatizadas de asignación de tickets aseguran el direccionamiento directo a la persona o al equipo correcto, lo cual contribuye a una resolución más rápida de los problemas y a un aumento de la satisfacción de los clientes.
También se encuentra disponible la automatización del flujo de trabajo para gestionar las tareas de rutina de modo que tu equipo se centre en los problemas más complicados. Y no nos olvidemos de los reportes de ITSM, que proporcionan la información necesaria sobre el rendimiento del service desk para optimziarlo aún más.
En resumen, la automatización es el mejor amigo de tu service desk, siempre dispuesto a ayudarte.
8. Busca feedback para una mejora continua
El feedback de los usuarios finales se asemeja a tener un arma secreta para la mejora constante. La idea es consultar a las personas regularmente, a través de encuestas, formularios de comentarios o incluso accediendo a las calificaciones de satisfacción.
Para reunir y analizar estas opiniones existen herramientas. Con esta información, verás exactamente dónde centrar tus esfuerzos para optimizar los procesos.
En resumen, se trata de escuchar, aprender y mejorar el servicio.
9. Mantente actualizado de las mejores prácticas de ITSM
Para que tu service desk sea ágil y eficiente, es absolutamente crucial que todos los miembros del equipo estén al tanto de las mejores prácticas de ITSM: no se trata simplemente de leer un manual, sino de crear una cultura de aprendizaje y mejora continuos. Las reuniones de formación periódicas, los talleres e incluso las oportunidades de educación informal ayudan a mantenerse actualizados.
Teniendo en cuenta que la ITSM no es estática, sino que siempre se encuentra en evolución, requiere estar al día, listos para adaptarse a las nuevas metodologías o tecnologías orientadas a elevar el rendimiento de tu service desk.
En síntesis, un service desk actualizado en ITSM está preparado para prácticamente cualquier cuestión lanzada por el mundo tecnológico.
Resumen
¿Cómo mejorar el área de soporte técnico? Un equipo cualificado, herramientas eficaces, un enfoque proactivo y una perspectiva de mejora continua, resultan fundamentales para lograr el éxito
En ese contexto, el uso de un sistema de soporte informático por niveles, los Procedimientos Operativos Estándar y la automatización representan piezas indispensables del service desk orientadas a agilizar considerablemente los procesos y optimizar la eficacia del servicio.
Sumado a la medición periódica de las métricas y los KPIs pertinentes, junto con las opiniones de los usuarios.
Y, por supuesto, se necesita una herramienta robusta: InvGate Service Management cumple con todos los requerimientos. Regístrate aquí para obtener una prueba gratuita de 30 días y así explorar todas las funciones enumeradas en este artículo que te permitirán alcanzar el éxito de tu service desk.
