¿Qué es el soporte técnico nivel 0?

El soporte de IT y los mecanismos de prestación de servicios están cambiando. Los usuarios finales se acostumbraron a la experiencia que proveen por ejemplo Amazon, Facebook y Google. Por eso la creación de un soporte técnico nivel 0 en tu organización debe considerarse una prioridad. Si se hace en forma correcta, este nivel de soporte informático otorgará mayor poder a los usuarios finales y a la vez ayudará a tus agentes a centrarse en asuntos más técnicos.

Pero, ¿qué es el soporte técnico nivel 0? En este artículo examinaremos su alcance y sus ventajas, daremos ejemplos y compartiremos algunos consejos para poder gestionarlo de forma eficaz y centrada en el usuario.

¿Listo para animarte a configurar el soporte técnico nivel 0 de tu help desk? Entremos de lleno en el tema.

Definición del soporte técnico nivel 0

El soporte técnico nivel 0 suele ser una capacidad de autoservicio con enlaces que ayudarán al usuario final a solucionar un incidente por sí mismo. Suele incluir un portal de autoservicio, un catálogo de servicios y una base de conocimiento. 

La diferencia entre los niveles 0 y los restantes es que en la primera hay escasa o ninguna interacción directa cliente-empleado. Todos oímos hablar del desplazamiento a la izquierda. Y la mayoría de nosotros nos sentimos cómodos aplicándolo en un entorno de soporte técnico, es decir, llevándolo más allá para implementarlo con los clientes y usuarios finales, compartiendo saberes a través de artículos de la base de conocimiento, preguntas frecuentes, foros e inteligencia artificial (IA). 

Mediante el intercambio de saberes y poniendo a su disposición valiosos recursos del service desk para las cuestiones difíciles, los usuarios finales adquieren más poder. Esto significa que estarán en condiciones de autoaplicar soluciones sencillas, como reiniciar un dispositivo averiado, resolver problemas de marcas comunes de routers de banda ancha o incluso restablecer contraseñas. 

Otra característica clave del soporte técnico nivel 0 es su contribución a una gestión de incidentes  proactiva y al mantenimiento preventivo. Un ejemplo de esto es la utilización de palabras clave como mecanismo de colaboración. Esto le permite a tu herramienta ITSM identificar el problema que está experimentando el usuario y, a partir de eso, crear un ticket que contenga un enlace al artículo de la base de conocimiento que lo ayudará a resolverlo por sí mismo. 

Funciones del nivel 0

El nivel 0 tiene dos funciones fundamentales: apoyar a los usuarios con mecanismos de autoayuda y liberar a los recursos humanos de soporte para que se dediquen a tareas más complejas. 

Veamos algunos ejemplos de implementación del soporte técnico nivel 0:

• Portal de autoservicio: una ventanilla única para todas las necesidades del usuario a la hora de registrar sus problemas, obtener actualizaciones y proporcionar información al siguiente nivel de asistencia. 
  
  
• Autoayuda: servicios procesables que permiten a los colegas realizar ciertos cambios y tareas de gestión de cuentas, como el restablecimiento de contraseñas y el desbloqueo de cuentas o la instalación de software.
  
  
• Catálogo de servicios: un poste indicador virtual que dirige a los usuarios a la información sobre los servicios. Si es procesable, mucho mejor (por ejemplo, enlaza directamente a artículos de conocimiento o plantea incidentes y solicitudes sobre una prestación relacionada).
  
  
• Base de conocimiento: guías e información práctica para el usuario.
  
  
• Tableros de discusión y foros de usuarios: espacios para fomentar la colaboración entre usuarios finales.
  

5 ventajas de implementar un soporte técnico nivel 0

Como pueden ver, implementar un servicio de soporte técnico nivel 0 no requiere demasiado trabajo. Con InvGate Service Management, puedes personalizar en muy poco tiempo tu catálogo de servicios y configurar tu base de conocimiento. 

Una vez que esté funcionando, el soporte técnico nivel 0 te traerá muchos beneficios:

• Mejora la experiencia de usuario: ya no necesitan esperar a que el service desk esté disponible; sino que acceden a la ayuda y al soporte en el momento que mejor les convenga.
  
  
• Aumenta las opciones de comunicación: los usuarios pueden ponerse en contacto con el service desk de la forma que les resulte más cómoda. No todo el mundo tiene tiempo o le gusta hablar por teléfono. Es decir, el nivel 0 ofrece una forma alternativa de acceder al soporte de IT.
  
  
• Libera a los analistas: el nivel 0 actúa como filtro para que los técnicos de asistencia se centren en las tareas más complicadas y de mayor valor añadido.
  
  
• Está alineado con las mejores prácticas del sector y las expectativas de los usuarios: como ya se ha dicho, vivimos en un mundo Amazon, y es ahí donde se sitúan las expectativas de los clientes. Por lo tanto, al ofrecer alternativas de autoayuda, el nivel 0 cumple con esto satisfactoriamente.
  
  
• Aumenta la satisfacción del usuario final: se siente respaldado y capacitado. Además, con el tiempo adquiere más confianza gracias al intercambio de conocimientos y a los tutoriales.

¿Qué necesitas para ofrecer el soporte técnico nivel 0?

Cuando las organizaciones tienen problemas con el soporte técnico nivel 0, generalmente es porque pasan por alto algo importante: no basta con crear un portal de autoservicio, sino que es fundamental que los usuarios finales lo adopten de inmediato. 

Asimismo, la oferta de autoservicio debe ajustarse a las necesidades de la empresa. Luego habrá que difundirla para que los usuarios finales conozcan su existencia y se comprometan con ella.

Por supuesto, una manera de fomentar su adopción es elegir una herramienta intuitiva con la que los usuarios se sientan cómodos desde el primer momento. Evitar curvas de aprendizaje pronunciadas es una medida inteligente para cambiar comportamientos, sobre todo si vienes ofreciendo asistencia por correo electrónico.

“Para familiarizar al usuario final con InvGate Service Management, lo renombramos CAS, Centro de Atención de Servicio, y creamos nuestra propia URL con este nombre. Además, facilitamos el acceso de quienes subían los tickets a la herramienta estableciendo un proceso de login automático.

En cuanto pusimos CAS en línea, el usuario aprendió inmediatamente cómo subir un incidente y la forma de encontrar una solución en la base de conocimiento. Nos aportó muchos beneficios.”

Pablo Godoy

Director de Tecnología del Grupo Cepas

Cuando ofrezcas un soporte técnico nivel 0, diséñalo teniendo en cuenta lo siguiente:

• Asegúrate de que la experiencia de los colegas sea coherente con otros servicios corporativos, que el look and feel se alinee con el resto de los sistemas y de que la marca correcta esté en su lugar.
  
  
• Debe tener una sólida integración con los servicios relacionados, por ejemplo, la base de conocimiento, el catálogo de servicios y el sistema de service desk, en caso de que sea necesario escalar el problema.
  
  
• Al enlazar con la base de conocimiento, garantiza que se mantenga actualizada. 
  
  
• Es importante enlazar con el catálogo de servicios para que sirva de indicador de tus prestaciones (y no olvides construirlo siguiendo las mejores prácticas en materia de catálogos de servicios). 
  
  
• La interfaz del usuario debe estar bien diseñada pensando en el cliente final (sin menús complicados desplegables ni formularios) y tiene que ser fácil de usar y navegar, así que recuerda incluir enlaces apropiados.
  
  
• Utiliza palabras clave y funciones SEO para personalizar la experiencia y enlazar con los artículos de conocimiento y asistencia más relevantes.
  
  
• Si dispones de Inteligencia Artificial y tecnología bot, apóyate en ellas de modo que, incluso en ausencia de personas, siga existiendo una interfaz con la que los usuarios finales puedan interactuar.
  
  
• Establezca acuerdos de nivel de servicio (SLAs) para el nivel 0 para monitorear la asistencia y proteger la experiencia del usuario final.
  
  
• Asegúrate de que los moderadores están disponibles para supervisar los foros de clientes e intervenir cuando sea necesario.
  
  

Ejemplos del soporte técnico nivel 0

El soporte técnico nivel 0 es especialmente útil en los siguientes casos:

• Restablecimiento de contraseñas.
• Formulación de preguntas a través de artículos de conocimiento y preguntas frecuentes.
• Registro de incidentes no urgentes.
• Pedido de nuevo hardware o software a través de la gestión de solicitudes.
  
  

Cuándo escalar los tickets al nivel 1

El usuario será dirigido al siguiente nivel de soporte cuando su problema no pueda ser resuelto a través del autoservicio. Por lo general, un caso de asistencia tiene que ser revisado por el nivel 1 cuando el inconveniente es complejo o necesita intervención humana. 

El uso de un modelo de asistencia por niveles debe ser fluido para evitar problemas al escalar los incidentes. Por lo tanto, es importante incorporar activadores en el proceso para que los tickets pasen al siguiente nivel de soporte en caso de ser necesario. 

Algunas situaciones comunes en las que es importante escalar al nivel 1 de soporte son:

• Si el problema es complejo.
• Si el fallo es sensible al tiempo.
• Si existe un riesgo potencial para las personas (el caso de sistemas de salud y seguridad que no funcionan correctamente).
• Si existe la posibilidad de que se produzca un incidente grave (por ejemplo, si se sospecha que el servicio de correo electrónico no está disponible para todos los usuarios).

Puntos clave

Un soporte técnico nivel 0 puede suponer un cambio radical en tu propuesta de asistencia. Pero para que sea eficaz, ten en cuenta lo siguiente:

• El nivel 0 consiste en equilibrar la automatización con la orientación al usuario.
• La integración con otras áreas debe ser perfecta.
• Diseñarlo para el usuario final de modo que sea fácil de acceder y utilizar.
• Crea puntos de escalado claramente definidos, si es necesario pasar al siguiente nivel de asistencia.

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