La definición clara de los roles del help desk y sus responabilidades resulta crucial para proporcionar el soporte de IT, especialmente si estás en el proceso de crear un service desk desde cero. Sin funciones delineadas, tu equipo no podrá guiarse con directivas expresas, lo que provocará solapamientos, malentendidos, pérdida de tiempo y una mala experiencia con el servicio.
La clave en la dotación del personal del service desk se basa en dos aspectos esenciales: la experiencia que requiere cada nivel de soporte y los roles que debe cubrir el nivel específico. Aquí abordaremos este último. Pero si quieres conocer sobre el primero, asiste a la sesión que se presentará en octubre en directo de Ticket Volume.
En este artículo, repasaremos los cuatro roles principales del help desk, sus tareas frecuentes y las herramientas que tienes que brindarles para realizar su trabajo. Comencemos.
Índice
Roles del help desk
Para empezar, vamos a esbozar los siguientes trabajos del help desk. Los tres se desempeñan juntos para garantizar el funcionamiento de todo y el manejo de cualquier inconveniente de manera eficaz.
| Rol | Responsabilidades principales |
| Agente del help desk |
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| Jefe de soporte |
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| Administrados del help desk |
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Hasta aquí cubrimos las funciones para las que se requiere contratar personal. Sin embargo, enumeramos tres, y dijimos que eran cuatro.
El último rol del help desk a tener en cuenta es el del usuario final: sí, puede sonar extraño, pero tu cliente determinará los requerimientos de la herramienta de ITSM que debes buscar, la estrategia de soporte omnicanal a implementar y la cantidad de personal que necesitas contratar así como su experiencia.
Por lo tanto, es fundamental incorporarlos a la ecuación para facilitar el trabajo de quienes cumplen tareas en el help desk y también para mejorar la eficiencia general.
Ahora, pasemos a cada puesto específico del help desk para conocer cuáles son las necesidades para su desempeño.
Cliente del help desk
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Los usuarios finales constituyen un factor determinante del éxito de tu help desk. Así que comencemos por ellos. Como dijimos, los clientes tienen necesidades y requerimientos específicos que condicionan la elección de tu proveedor.
Por lo general, un help desk debe contar con las siguientes características para satisfacer a los consumidores:
- Una UX intuitiva para que se sientan cómodos con la herramienta y empiecen a utilizarla (lo que aumentará significativamente las tasas de adopción).
- Opciones de autoservicio como:
-Un catálogo de servicios para acceder a la oferta completa de prestaciones de la empresa.
-Un portal de autoservicio para enviar sus solicitudes de manera sencilla.
-Una base de conocimiento para buscar información y resolver problemas (con la ventaja adicional de disminuir el volumen de tickets).
- Integraciones del service desk para que puedas conectar la herramienta con el software que ya utiliza tu organización (esto desincentivará el uso de canales informales para contactar con el servicio de asistencia y, por tanto, también contribuirá a las tasas de adopción).
Como se presenta en el video de arriba, InvGate Service Desk cubre todos esos aspectos. Pero además te ofrece:
- Capacidad de personalización para diseñar tu portal con tu marca.
- Adaptabilidad para configurar tu help desk en los idiomas y zonas horarias de tus clientes.
- Procesamiento del lenguaje natural para acceder a los artículos de conocimiento relacionados con su consulta o asunto de un ticket.
- Formularios personalizados para solicitar a los usuarios la información necesaria.
Agente del help desk
Entre los roles del help desk se encuentra el agente, responsable de resolver los tickets de forma eficaz. En concreto, proporcionan soporte técnico y asistencia a los clientes, atienden y solucionan inquietudes, problemas e incidentes de manera eficiente y rápida.
Los técnicos se encuentran en la primera línea del equipo de soporte, actuando como principal punto de contacto entre los usuarios y los servicios informáticos de la organización.
Principales responsabilidades de los técnicos del service desk
Normalmente, los agentes del service desk se encargan de:
- Responder las consultas de los usuarios.
- Gestionar los tickets (crearlos, actualizarlos y hacer un seguimiento de su ciclo de vida).
- Resolver problemas para identificar las causas con precisión.
- Escalar todas las solicitudes que no puedan resolverse en su nivel.
Funciones útiles del help desk para los agentes
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El help desk que elijas debe proporcionar a los agentes las siguientes funciones para que puedan realizar sus tareas correctamente:
- Paneles de control: al inicio del día les permite acceder a una visión general de su carga de trabajo así como de las prioridades -InvGate Service Desk ofrece la ventaja adicional de personalizarlos para visualizar la información que necesitan-.
- Vista de la carga de trabajo: el panel también sirve para conocer los detalles de los tickets asignados. En InvGate Service Desk, esta sección se llama “Mi trabajo”, que ayuda a clasificarlos según su estado y los SLAs para una mejor priorización.
- Vista completa de los tickets: una excelente manera de contribuir al desempeño de tus agentes es elegir una solución con esta característica, donde figuren en un solo lugar los detalles necesarios para resolver un problema. Por ejemplo, la interfaz de tickets de InvGate Service Desk incluye indicadores visuales del estado de los mismos, SLAs, registros de cambios, subtareas, participantes y accesos directos a acciones como escalar o relacionar con un incidente mayor.
- Capacidad de filtrar solicitudes: otra cuestión esencial es acceder al trabajo asignado al help desk para corroborar que las peticiones se encuentren correctamente clasificadas y gestionadas. InvGate Service Desk ofrece esta posibilidad en la pestaña “Solicitudes”, que muestra la tarea resuelta, no resuelta y no asignada.
- Capacidades de IA: son una gran manera de facilitar el trabajo de los agentes. Por eso, añadimos un asistente de soporte para ayudarlos a clasificar los tickets y una opción de respuesta basada en IA para mejorar sus propuestas a los usuarios.
Los técnicos del help desk también tienen a su disposición la base de conocimiento para adjuntar artículos a los tickets en los problemas más comunes.
Gerente del help desk
Los gerentes del help desk son responsables de supervisar y dirigir el equipo de asistencia para garantizar la prestación eficaz de soporte técnico a los usuarios finales.
Esta función implica coordinar los esfuerzos de los agentes y administradores del help desk, gestionar los recursos y tomar decisiones estratégicas para optimizar el rendimiento general del servicio.
Principales responsabilidades de los gerentes del help desk
Las tareas de un gerente son las siguientes:
- Dirigir y motivar al equipo.
- Supervisar el flujo de trabajo del proceso de los tickets.
- Monitorear el rendimiento y analizar las métricas.
- Coordinar las actividades del help desk.
Funciones útiles del help desk para los gerentes
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Las siguientes funciones del service desk son imprescindibles para que los gerentes realicen su trabajo de la mejor manera:
- Paneles de control: los gerentes necesitan obtener una instantánea rápida del desempeño del help desk. Al respecto, InvGate Service Desk proporciona algunos KPIs, como el estado individual de los miembros del equipo, la cantidad de tickets asignados por agente, el número de solicitudes en espera, los estados de colaboración y las calificaciones promedio de satisfacción del cliente.
- Panel del equipo: dado que cumplen el rol de coordinadores, los gerentes necesitan una herramienta que les muestre un resumen de todos los miembros de su equipo y su situación actual. InvGate Service Desk cumple con ese requisito en la sección “Administrador”, donde muestra la carga de trabajo, el rendimiento y la disponibilidad de los agentes. Desde aquí, pueden asignar tickets con sólo arrastrar y soltar, visualizar las filas y hacer un seguimiento de las horas laborales.
- Visión general de los tickets: los gerentes también deben tener acceso a la misma pantalla de tickets de los agentes para mantenerse informados sobre el trabajo en curso. En InvGate Service Desk, este espacio se encuentra en la sección “Solicitudes”.
- Capacidades de gamificación: para motivar a tus equipos y fomentar comportamientos positivos, InvGate Service Desk ofrece un módulo de gamificación donde los gerentes pueden establecer misiones para que ganen insignias cada vez que alcanzan un hito.
- Reportes: el seguimiento del desempeño a lo largo del tiempo representa una parte primordial de este rol en el help desk, por lo que una herramienta de ITSM debe brindarles capacidades sencillas de generación de informes. En esto, InvGate Service Desk permite personalizar, automatizar y compartir reportes.
Administrador del help desk
Para finalizar la nómina de roles del help desk, los administradores son los encargados de configurar, mantener y optimizar la solución para garantizar su buen funcionamiento.
Como parte de sus tareas, los administradores personalizan la plataforma para satisfacer las necesidades específicas de la organización y del equipo, gestionando las cuentas de los usuarios y los permisos.
Principales responsabilidades de los administradores del help desk
Las responsabilidades de los administradores son las siguientes:
- Personalizar el sistema.
- Gestionar usuarios.
- Gestionar el help desk.
- Diseñar el catálogo de servicios.
- Automatizar y configurar la integración.
Funciones del help desk útiles para los administradores
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Dado que su objetivo principal es configurar la arquitectura del help desk, necesitan una herramienta que cuente con las características que se detallan a continuación:
- Fácil de configurar: debe ser lo suficientemente intuitiva como para que les lleve la menor cantidad de tiempo ponerla en funcionamiento, especialmente si van a cambiar de help desk. Por ejemplo, InvGate Service Desk posee un período de configuración básica de un día, lo que significa que puedes empezar a usarla de inmediato.
- Fácil de integrar: el sistema tiene que ofrecer una amplia variedad de integraciones para conectar en forma sencilla la nueva herramienta con las ya existentes. InvGate Service Desk proporciona una amplia gama de posibilidades en este aspecto -e incluso si ninguna es la que eliges, ¡siempre cabe la alternativa de usar su API para vincular aquello que necesites!-
- Fácil de personalizar: la configuración de la herramienta debe ser sencilla y lo suficientemente flexible como para adaptarse a los requerimientos y la marca de la organización.
Notas finales
Un help desk es la primera línea de atención al cliente, la columna vertebral de la resolución de problemas técnicos y el eje que mantiene a las organizaciones funcionando sin problemas. Para proporcionar una asistencia eficaz, cada uno de los cuatro roles del help desk -cliente, agente, gerente y administrador- contribuye con diferentes habilidades y conocimientos.
Para ello, conlleva su propio conjunto de tareas y responsabilidades. También necesita sus propias capacidades para tener éxito. En InvGate lo sabemos de memoria y por eso diseñamos nuestro Service Desk orientado a satisfacer las necesidades de cada rol. ¿Estás listo para comprobarlo? ¡Solicita una prueba gratuita de 30 días!
