Para causar una primera impresión, sólo hay una oportunidad. Y en el servicio al cliente, esa primera impresión está determinada por el Tiempo de Primera Respuesta o First Response Time (FRT).
Un FRT rápido y eficiente hace que los clientes se sientan valorados, respetados y atendidos. Mientras que uno lento genera frustración, indignación y la sensación de que los usuarios fueron ignorados.
Con tanto en juego, la optimización de esta métrica de help desk resulta crucial para mantener a tus consumidores felices y a tu negocio próspero. En esta nota, vamos a explorar siete ideas que te ayudarán a conseguirlo. También revisaremos las ventajas y desventajas, cómo calcularla en InvGate Service Management y las mejores prácticas.
¡Profundicemos en esta métrica que es fundamental en la atención al cliente!
¿Qué es el Tiempo de Primera Respuesta?
El Tiempo de Primera Respuesta (FRT por sus siglas en inglés) mide cuánto tiempo transcurre entre la creación de un ticket y la primera respuesta de un agente o del equipo de soporte. Permite evaluar la rapidez con la que el service desk comienza a atender una solicitud.
Fórmula:
FRT = Tiempo de la primera respuesta − Tiempo de creación del ticket
Por ejemplo, si un usuario envió una solicitud a las 10:00 y el agente respondió a las 10:15, el FRT es de 15 minutos.
Para obtener un promedio:
FRT promedio = Suma de los tiempos de primera respuesta de todos los tickets ÷ Número de tickets respondidos
Ventajas y desventajas de medir el FRT de los tickets
El FRT proporciona a las empresas una indicación clara de la velocidad en que su equipo de soporte de IT responde las consultas de los clientes. Sin embargo, como cualquier métrica, tiene sus ventajas y desventajas. Veamos ambos aspectos.
Ventajas del indicador FRT
- Ayuda a fomentar la confianza y la lealtad de los clientes: un FRT veloz indica que una empresa valora el tiempo de sus consumidores y que responde a sus necesidades. Esto contribuye a incrementar su confianza y fidelidad, lo que es esencial para impulsar su retención. Como consecuencia, los ingresos del negocio también son impactados positivamente.
- Permite a las empresas establecer objetivos y medir el progreso: las metas sobre los tiempos de respuesta son fijadas por las organizaciones, al igual que el seguimiento de su progreso. Con dicha métrica es posible identificar áreas de mejora en los procesos de asistencia así como la eficacia de los cambios realizados.
- Posibilita una optimización en la asignación de los recursos: el Tiempo de Primera Respuesta ayuda a descubrir dónde se requieren más recursos, ya sea la contratación de agentes de soporte adicionales o la inversión en capacitación para el personal actual. Al comprender en qué área muestran dificultades para cumplir los objetivos del FRT, las empresas pueden tomar decisiones informadas.
Desventajas del indicador FRT
- Puede afectar negativamente la calidad: si los agentes de soporte se centran únicamente en responder con rapidez a los tickets, posiblemente pasen por alto la calidad, lo que genera frustración en los clientes y daña su confianza en la empresa. Así que el personal debe estar capacitado para comprender plenamente el problema del usuario y proporcionarle las respuestas completas y precisas al mismo.
- No tiene en cuenta la complejidad de los tickets: algunas solicitudes requieren más tiempo que otras debido a que son más complejas. Así que las empresas tienen que evitar establecer un objetivo general del FRT para todos los incidentes.
- No considera los factores externos: el Tiempo de Primera Respuesta puede verse afectado por cuestiones que están fuera del control de los equipos de soporte, como un elevado Volumen de Tickets o problemas técnicos con el sistema de gestión de tickets. En ese contexto, las empresas deben controlar los factores externos y ajustar los objetivos en consecuencia para que sean alcanzables y realistas.
Cómo calcular el Tiempo de Primera Respuesta en InvGate Service Management
Si necesitas determinar el Tiempo de Primera Respuesta de manera eficiente, puedes seguir estos pasos en InvGate Service Management:
- Ve a "Reportes" y crea una nueva solicitud.
- Selecciona las métricas "Solicitudes" y "SLA de Primera Respuesta" (la encontrarás en Métricas > SLA), que cuenta el tiempo desde que se crea el ticket hasta que un agente contesta por primera vez al usuario, es decir, envía una respuesta visible para él.
- Opcionalmente, añade columnas o filtros como Tipo de Ticket, Prioridad, Estado, Agente, Fecha de Creación y Fecha de Solución.
Y listo. Obtendrás tu reporte que muestra el promedio de Primera Respuesta para los tickets creados durante el rango de tiempo especificado.
¿Cuál es un buen FRT?
En IT, el tiempo de primera respuesta suele pactarse por prioridad, que según el marco ITIL se obtiene cruzando impacto (cuántos usuarios o servicios quedan afectados) y urgencia (qué tan rápido necesita resolverse). ITIL establece que la prioridad debe ser producto de la matriz impacto/urgencia, algo en lo que ISO/IEC 20000 coincide.
ITIL define ese método, pero los tiempos los pone cada organización en su SLA. Los valores de abajo son ejemplos típicos del sector, no un estándar de ITIL:
Estrategias para optimizar el Tiempo de Primera Respuesta
Un Tiempo de Primera Respuesta alto provoca frustración en los clientes y una mala experiencia general de los empleados, mientras que un FRT bajo contribuye a una satisfacción positiva y a una fidelización de los usuarios. Existen varias estrategias para optimizar este indicador y mantener contentos a los consumidores. Algunas de ellas son las siguientes:
1. Utilizar la automatización para priorizar y clasificar los tickets
Una de las formas más eficaces de mejorar el Tiempo de Primera Respuesta es utilizar flujos de trabajo de tickets y automatización para priorizar y dirigir los tickets al agente de soporte más adecuado. Esto puede ayudar a reducir el FRT al garantizar que cada solicitud sea manejada lo más rápido posible, por el equipo correcto.
2. Invertir en recursos de autoservicio
Otra estrategia eficaz para optimizar el FRT es invertir en recursos de autoservicio, como bases de conocimientos, que benefician tanto a los agentes como a los clientes. Al proporcionar un amplio repositorio de artículos, el personal tiene a su disposición la información que necesita para responder con rapidez y precisión a las consultas. Además, los usuarios pueden resolver problemas por sí mismos, reduciendo el número de tickets que requieren intervención humana.
3. Implementar un sistema de soporte por niveles
Un sistema de soporte por niveles implica que los tickets son gestionados inicialmente por agentes del help desk de nivel 1 y escalados a los de una instancia superior según sea necesario. Al clasificar los incidentes a través de una estructura escalonada, las empresas se aseguran que cada uno sea abordado por el equipo más apto, mejorando el FRT y la satisfacción general del cliente.
4. Proporcionar actualizaciones de estado en tiempo real
Los clientes aprecian la transparencia con respecto a los problemas de soporte, por lo que poner a su disposición las actualizaciones de estado en tiempo real sobre los tickets mejora el FRT y reduce la frustración del usuario. De este modo, las empresas los mantiene informados y les demuestra el compromiso por solucionar los incidentes de forma rápida y eficaz.
5. Ofrecer soporte multicanal
Otra manera de optimizar el Tiempo de Primera Respuesta y la satisfacción general del cliente es ofrecer asistencia a través de varios canales, como correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales. Al darles la posibilidad de contactar al servicio de asistencia a través de sus vías elegidas, se reduce la espera y se garantiza que cada usuario reciba una respuesta oportuna, mejorando en última instancia la experiencia general de soporte.
6. Aplicar chatbots o agentes virtuales
Una vía adicional para bajar el Tiempo de Primera Respuesta es apelar a los chatbots y los agentes virtuales, que proporcionan una contestación inmediata a los clientes. Para desarrollarlos, es posible acudir a la inteligencia artificial (IA), una herramienta que contribuye a comprender rápidamente las solicitudes de los usuarios para brindar soluciones; o escalarlas a un agente en caso de ser necesario.
El Agente Virtual de Servicio de InvGate responde en el portal de autoservicio, en Microsoft Teams y en WhatsApp apoyándose en la base de conocimiento. Así, la primera respuesta llega en segundos, sin que el usuario tenga que esperar a que un agente esté disponible.
7. Monitorear y optimizar la carga de trabajo del equipo de soporte
Al realizar un seguimiento de la carga de trabajo y el rendimiento del equipo de soporte con métricas como la Resolución en el Primer Contacto, el Tiempo de Resolución y la Tasa de Escalamiento, las empresas serán capaces de identificar dónde están sobrecargados los equipos y tomar medidas para redistribuir las tareas o ajustar los niveles de personal. Esto garantiza que cada agente tenga una carga laboral manejable, mejorando el FRT y el rendimiento general del área.
3 mejores prácticas para la medición del Tiempo de Primera Respuesta
La aplicación de mejores prácticas a la hora de medir el Tiempo de Primera Respuesta contribuirán a optimizar el rendimiento del equipo de soporte.
Las más importantes son las siguientes:
1. Definir métricas y objetivos del FRT
El primer paso para realizar un seguimiento y optimizar el Tiempo de Primera Respuesta es definir las métricas y los objetivos específicos, incluyendo delimitar qué constituye una “respuesta” (por ejemplo, un acuse de recibo inicial del ticket) y establecer una meta que se ajuste a las expectativas del cliente y a la empresa. Con esto, dispones de un punto de referencia del rendimiento que te permitirá medir el progreso a lo largo del tiempo.
2. Proporcionar capacitación y apoyo continuos a los agentes
Las empresas pueden mejorar el FRT y el rendimiento general del equipo de soporte facilitando a los agentes las habilidades y los recursos que necesitan para gestionar las consultas con rapidez y eficacia. Desde bases de conocimiento internas, capacitación sobre las mejores prácticas de atención al cliente y formación y comentarios continuos, son algunas de las posibilidades.
3. Utilizar el feedback de los clientes para impulsar mejoras
La opinión de los clientes sobre la experiencia de soporte es fundamental para identificar áreas de mejora. De este modo, las empresas podrán ejecutar los cambios requeridos en los procesos, las herramientas y los programas de formación, que ayudarán a reducir el FRT y optimizar la satisfacción general del usuario. Recopila los comentarios a través de encuestas, redes sociales y otros canales, y luego utiliza los instrumentos de análisis para evaluar la información reunida y actuar en consecuencia.
Puntos clave
El Tiempo de Primera Respuesta define la primera impresión de tu soporte: una respuesta rápida genera confianza y fidelidad, siempre que la busques sin descuidar la calidad, la complejidad de cada ticket ni los factores externos que influyen en el indicador. Si quieres medir el FRT y el resto de tus métricas de soporte en un mismo lugar, habla con nuestro equipo sobre InvGate Service Management o solicita una prueba gratuita de 30 días.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa FRT?
FRT son las siglas en inglés de First Response Time, es decir, Tiempo de Primera Respuesta. Mide cuánto tarda un agente en dar la primera contestación a la solicitud de un usuario, ya sea un acuse de recibo o una respuesta al problema planteado.
¿Qué diferencia hay entre el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución?
El Tiempo de Primera Respuesta mide cuánto tardas en contestar por primera vez; el Tiempo de Resolución mide cuánto tardas en cerrar el ticket por completo. Un mismo caso puede tener una primera respuesta veloz y, aun así, un tiempo de resolución largo si el problema es complejo.
¿Cuál es un buen tiempo de primera respuesta en una mesa de ayuda de TI?
Depende del canal y del tipo de empresa, pero como referencia general: pocos minutos en chat en vivo, menos de tres minutos en llamada telefónica, hasta una hora en redes sociales y entre 12 y 24 horas por correo electrónico. Lo importante es fijar un objetivo realista por canal y medirlo de forma constante.
