¿Cómo hacer que tus agentes del help desk trabajen más, mejor y más rápido? La tasa de Utilización de Agentes te ayudará a lograr esos objetivos.
Se trata de una métrica de la mesa de ayuda de IT que refleja el porcentaje de tiempo que un empleado del área dedica a actividades relacionadas con el soporte, en comparación con el período total de trabajo.
¿Por qué es esencial realizar un seguimiento de dicho indicador y optimizarlo? En esta nota, exploraremos los detalles de dicha estadística de KPI, cómo calcularla con InvGate Service Management, los factores que pueden afectarla y cómo incrementarla para mejorar la calidad del service desk y la satisfacción del cliente.
¡No dejes que tus agentes se abrumen con los tickets! Sigue leyendo para descubrir cómo elevar la tasa de Utilización de Agentes.
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¿Qué es la tasa de Utilización de Agentes?
La tasa de Utilización de Agentes indica el porcentaje de tiempo que dicho empleado dedica a actividades relacionadas con el soporte en comparación con el período total de trabajo. En palabras sencillas, mide la productividad de los agentes del service desk.
El indicador cuantifica tanto el tiempo productivo como el que no lo es:
- Tiempo productivo: se refiere al período que los agentes pasan interactuando con los clientes, trabajando en tickets y resolviendo problemas.
- Tiempo no productivo: incluye actividades como descansos, formación, reuniones y tareas administrativas que no contribuyen directamente a atender las consultas de los consumidores.
La tasa de Utilización de Agentes se utiliza habitualmente en call centers. Pero en esta nota nos centraremos en su aplicación en los service desks que se encargan de gestionar tickets. Aunque el concepto es el mismo independientemente del tipo de cliente, los detalles de cómo se calcula y se implementa pueden variar, dependiendo de la naturaleza del trabajo.
En el caso de los service desks, el seguimiento de esta métrica garantiza que los agentes resuelvan eficazmente los problemas de los clientes y contribuyan al éxito general del equipo. También permite a los gestores de los service desks identificar las áreas en las que los agentes se encuentran infrautilizados o sobreutilizados y realizar los ajustes necesarios.
Mediante la optimización de la tasa de Utilización de Agentes, es posible reducir los tiempos de espera, mejorar los Índices de Resolución en el Primer Contacto y aumentar la satisfacción del cliente.
Ventajas y desventajas de medir la tasa de Utilización de Agentes
La tasa de Utilización de Agentes proporciona información valiosa sobre la eficiencia y la eficacia de un service desk. Sin embargo, como cualquier otra métrica, conlleva ventajas y desventajas cuando se utiliza como KPI principal.
Ventajas de la métrica
- Mejora la productividad: los gestores del service desk pueden ajustar la carga de trabajo de los agentes si dedican demasiado o poco tiempo a tareas específicas. Por ejemplo, si se ocupan un período prolongado a ciertos tipos de tickets, es posible que deban incrementar su formación o sumar recursos adicionales para ayudarlos a resolver estos problemas de manera más eficiente.
- Optimizada asignación de recursos: con esta métrica el gestor del service desk será capaz de determinar cuándo y dónde se necesitan agentes, cuántos se requieren para gestionar los incidentes entrantes y cómo optimizar sus horarios para atender las consultas de los clientes con celeridad.
- Ayuda a cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio: permite monitorear el grado de cumplimiento por parte de los agentes, así como identificar la causa en el caso de que no haya acatamiento de los mismos y tomar las medidas pertinentes para rectificar la situación.
Desventajas de la métrica
- Posible generación de presión y estrés: en ocasiones los agentes se sienten obligados a apresurarse con las consultas de los clientes para cumplir los objetivos de la métrica, lo que se traduce en un servicio de menor calidad. Para superar estos escollos, los responsables del service desk deben establecer metas realistas y alcanzables, incentivar a los agentes a tomarse descansos entre tickets, y priorizar la excelencia por sobre la cantidad.
- Puede que no refleje el rendimiento global del equipo: la tasa de Utilización de Agentes es sólo una métrica para evaluar la eficiencia de dicho personal. No muestra necesariamente la calidad del servicio al cliente ni el rendimiento global del service desk. Así que es fundamental combinarla con otras, como la Satisfacción del Cliente, la Resolución en el Primer Contacto y el Tiempo de Resolución, para obtener una visión más completa.
- No tiene en cuenta variables “externas”: factores como el Volumen de Tickets y la complejidad de los incidentes posiblemente afecten la tasa de Utilización de Agentes. Los gestores también deben considerar las tendencias estacionales y utilizar el análisis de datos para identificar la cantidad de trabajo y los patrones de complejidad.
Cómo calcular la tasa de Utilización de Agentes con InvGate Service Management
El proceso de calcular la tasa de Utilización de Agentes con InvGate Service es sencillo y se puede hacer en unos pocos pasos:
- Debes ir a Reportes >> Nuevo >> Solicitudes.
- Selecciona las métricas de Utilización del Agente: “Solicitudes” y “Tiempo empleado”.
- Arrastra y suelta la columna “Agente”.
- Opcionalmente añade columnas como Tipo de Ticket (por ejemplo, incidentes, solicitudes de servicio, preguntas) y Prioridad (alta, media, baja).
- Incorpora un filtro con el período en el que deseas calcular la Utilización del Agente (Fecha de Creación y Fecha de Solución).
Ahora tienes el tiempo total de conexión por agente, que representa la primera parte de la fórmula:
Utilización del Agente = (Tiempo Total de Conexión / Tiempo Total del Turno) x 100
La segunda parte de la fórmula, tiempo total del turno, se refiere al período que un agente estuvo disponible para trabajar durante el lapso medido: por caso, en una jornada laboral de nueve horas, menos los descansos, la formación o las reuniones.
Por ejemplo, si un turno de nueve horas incluye una pausa de una hora para comer, el tiempo total del turno sería de 8 horas. O si un agente pasa 6 horas de una jornada laboral de 8 con los tickets, su tasa de Utilización de Agentes sería del 75%.
El punto de referencia de la métrica
En función del sector específico, la organización e incluso la época del año, el índice de referencia de la tasa de Utilización de Agentes puede variar mucho. Sin embargo, para tener una idea, te mostramos los promedios y los rangos globales de esta métrica para el primer semestre de 2017, según MetricNet:
| Promedio | Mínimo | Máximo |
| 49.6% | 22.5% | 77.1% |
4 factores que influyen en la tasa de Utilización de Agentes del help desk
Dado que la tasa de Utilización de Agentes es crucial para medir la eficiencia de un help desk, debemos entender los factores que pueden impactar en ella, con el fin de optimizarla y garantizar el trabajo eficaz del personal del área.
En las líneas que siguen, entonces, veremos otras métricas que afectan a la tasa de Utilización de Agentes.
1. Volumen de Tickets
El número de tickets que recibe un help desk puede afectar significativamente la productividad de los agentes. Si es alto, es posible que tengan dificultades para mantener el ritmo, lo que lleva a tiempos de espera más largos y tasas de utilización más bajas. Por el contrario, si es bajo, cuentan con más tiempo de inactividad, y en consecuencia, tasas de utilización más altas.
2. Cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio
El cumplimiento de los SLAs (los acuerdos entre el service desk y los clientes, que definen los tiempos de respuesta y resolución esperados para las distintas solicitudes) es fundamental para mantener un alto grado de satisfacción de los usuarios. Sin embargo, si son demasiado exigentes, los agentes posiblemente se sientan presionados a priorizar los tickets en función de los SLAs, y no de la urgencia o complejidad real de la solicitud.
3. Disponibilidad de los agentes
Cualquier ausencia, como vacaciones, baja por enfermedad o tiempo libre, impacta en la disponibilidad del personal y, consecuentemente, en la tasa de Utilización de Agentes.
4. Costo por Ticket (CPT)
Un Costo por Ticket elevado probablemente indique que los agentes no están utilizando su tiempo de forma eficaz. Varios factores contribuyen a esto: procesos ineficientes, falta de formación o recursos, o alta rotación. Un CPT alto conduce a una baja de la tasa de Utilización de Agentes porque éstos dedican más tiempo a cada ticket.
5 ideas para optimizar la tasa de Utilización de Agentes
Como parte de una buena gestión del service desk resulta fundamental optimizar la tasa de Utilización de Agentes. Al maximizar la productividad y la eficiencia del personal, los gestores proporcionan un servicio de alta calidad a los clientes, al tiempo que reducen los costos y mejoran el rendimiento general. Algunas estrategias que ayudan a elevar este indicador son las siguientes:
1. Automatizar las tareas repetitivas
La automatización de ciertas tareas, como la clasificación de los tickets, permite que los agentes se centren en cuestiones más complejas y gestionen más solicitudes en menos tiempo, lo que se traduce en tasas de Utilización de Agentes más elevadas. Funciones como el enrutamiento, la asignación, el escalamiento y las notificaciones de tickets, que son posibles de automatizar, ayudarán a reducir la carga de trabajo del personal del área y a aumentar la eficiencia.
2. Priorizar los tickets en función de los SLAs
Teniendo los SLAs como horizonte, la priorización de tickets contribuye a focalizarse en los problemas más acuciantes y a gestionarlos rápidamente, mejorando tanto el cumplimiento de los acuerdos como la tasa de Utilización de Agentes. Sobre esa base, establece tiempos de respuesta y resolución diferentes para los distintos tipos de tickets de modo de garantizar que los agentes se centran en los más críticos.
3. Implementar un portal de autoservicio
Un help desk de nivel 0 con opciones de autoservicio, como una base de conocimiento o un catálogo de servicios, permite a los clientes resolver por sí mismos problemas sencillos, lo cual reduce la carga de trabajo de los agentes y pueden focalizarse en tickets más complejos.
4. Monitorear el rendimiento de los agentes y proporcionarles un feedback
Mediante el seguimiento de métricas como el Tiempo de Resolución y las puntuaciones de Satisfacción del Cliente, los gestores tienen más elementos para identificar las áreas en las que los agentes necesitan formación adicional o apoyo para mejorar su rendimiento. El feedback y los reconocimientos periódicos a los agentes que obtienen buenos resultados ayudan a motivarlos y a elevar su estado de ánimo, lo que se traduce en un mayor compromiso y productividad.
5. Implementar la gamificación
La gamificación contribuye a motivar a los agentes y a incrementar su productividad. El uso de tablas de clasificación, insignias y otros incentivos visuales crean una sensación de sana competencia y los anima a luchar para alcanzar la excelencia.
Puntos clave
La tasa de Utilización de Agentes es una métrica vital del help desk de IT que proporciona información valiosa sobre la eficiencia y la eficacia de un service desk. Si bien considerar dichas estadísticas resulta importante, es esencial tener en cuenta tanto sus ventajas como sus desventajas cuando se utiliza como KPI principal.
Para optimizar la tasa de Utilización de Agentes, considera las siguientes estrategias:
- Automatiza las tareas repetitivas.
- Otorga prioridad a los tickets en función de los SLAs.
- Implementa un portal de autoservicio.
- Monitorea el rendimiento y proporciona feedback a los agentes.
- Implementa la gamificación.
También resulta crucial comprender los factores subyacentes que impulsan la tasa de Utilización de Agentes para ayudarlos a trabajar con eficacia. Esto permite reducir los tiempos de espera, mejorar los índices de Resolución en el Primer Contacto y, en última instancia, aumentar la satisfacción del cliente.
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