Como parte de tu estrategia de Gestión de Servicios de IT (ITSM), las métricas del Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA - Service Level Agreement) contribuyen tanto al cumplimiento como a la superación de tus objetivos vinculados a las prestaciones.
Siguiendo la antigua regla que afirma que “El cliente siempre tiene la razón”, todas las organizaciones se esfuerzan por ofrecer un servicio óptimo a los consumidores o partes interesadas internas. Para garantizar este nivel en las prestaciones, utilizan la Gestión del Nivel de Servicio y los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) del help desk o Key Performance Indicators. Sin embargo, resulta imperativo identificar los indicadores SLA adecuados para evitar ahogarse en un mar de datos.
En las próximas líneas exploraremos las cinco métricas SLA fundamentales que deben supervisar los líderes de ITSM. También presentaremos la manera en que InvGate Service Management simplifica la creación y personalización de los reportes de los KPIs.
Así que comencemos.
¿Qué son los indicadores SLA?
Los indicadores SLA son estándares cuantificables y KPIs que los proveedores y las organizaciones utilizan para asegurarse de cumplir con sus compromisos relacionados con el servicio. Estas métricas proporcionan un marco estructurado para monitorear, evaluar e informar acerca de la calidad y puntualidad de las prestaciones.
El objetivo principal de los indicadores SLA es establecer una comprensión clara y medible de los niveles de servicio acordados entre un proveedor de servicios y sus clientes.
Los KPIs de los SLAs constituyen una parte integral del proceso más amplio de implementación de los SLAs , ya que proporcionan una base común para medir objetivamente la calidad del servicio e identificar áreas de mejora o perfeccionamiento.
6 beneficios del seguimiento de los SLAs
El seguimiento de los indicadores SLA proporciona varios beneficios tanto a los proveedores de servicios como a sus clientes, ya que sirve como enfoque proactivo del soporte de IT que garantiza el cumplimiento de los estándares acordados y brinda un marco para la mejora continua.
Estas son algunas de las principales ventajas del seguimiento de los SLAs:
- Incremento de la satisfacción del cliente: el cumplimiento o la superación de las métricas de los Acuerdos de Nivel de Servicio garantiza una respuesta rápida y eficaz a las necesidades de los usuarios. Como consecuencia, se registra un aumento de la satisfacción de los consumidores y una optimización de su relación con el proveedor.
- Mayor eficiencia y productividad: el seguimiento de los SLAs ayuda a racionalizar procesos y a prestar un servicio más eficaz. Esto, a su vez, puede reducir los costos operativos y aumentar la productividad.
- Transparencia: también fomenta la visibilidad del vínculo entre el prestador y el cliente, ya que ambas partes poseen una idea clara de aquello que se espera, permitiéndoles monitorear el progreso.
- Mitigación de los riesgos: al medir los SLAs, las organizaciones son capaces de identificar y abordar de forma proactiva los posibles problemas, reduciendo las probabilidades de interrupciones del servicio, el tiempo de inactividad y la insatisfacción del cliente.
- Cumplimiento y adhesión a la normativa: el monitoreo de los indicadores SLA ayuda a acatar las normas que tienen muchos sectores. Por ejemplo, las industrias de salud o finanzas.
- Mejor toma de decisiones: el rastreo de los SLAs genera datos valiosos para decidir dónde asignar los recursos, cómo mejorar los procesos y cómo optimizar la estrategia de servicio.
5 indicadores SLA fundamentales para evaluar el servicio
Los indicadores SLA se presentan de muchas formas, ya que miden y monitorean diferentes aspectos del rendimiento del servicio. Para gestionarlos eficazmente, debes contar con un software de help desk, como InvGate Service Management, que agiliza la recopilación de datos, la generación de reportes y el análisis, proporcionando una visión clara de la performance de las prestaciones y la eficacia de los SLAs.
Veamos en detalle cuáles son las métricas fundamentales y el papel que desempeñan en los servicios.
1. Tiempo de Primera Respuesta (FRT)
El Tiempo de Primera Respuesta (FRT - First Response Time) mide el período que demora un agente de soporte en proporcionar la contestación inicial a la consulta, solicitud o problema que envió el cliente. Este indicador sirve como criterio para evaluar la rapidez y eficacia del servicio de atención al consumidor.
Las variables clave utilizadas para calcular dicha métrica incluyen la marca de tiempo de la solicitud inicial del cliente así como la correspondiente a la respuesta del proveedor. En este punto, InvGate Service Management resulta muy conveniente porque maneja los cálculos automáticamente, lo que implica eliminar la necesidad del esfuerzo manual y asegurar que puedas hacer un seguimiento eficiente del FRT sin ninguna complejidad. Lo encuentras en tu instancia como “SLA de Primera Respuesta” (tiempo).
2. Tiempo hasta la Resolución (TTR)
Otro de los indicadores SLA a considerar es el Tiempo hasta la Resolución (TTR - Time to Resolution), que calcula el lapso que demora resolver un incidente o problema del cliente, desde el momento en que se notifica hasta que se soluciona por completo. La métrica refleja el ciclo de vida entero de la resolución de los problemas, lo cual es fundamental para comprender la calidad de la asistencia. Esta información les permite a los proveedores perfeccionar su eficiencia en la gestión de incidentes.
Las variables involucradas en el TTR incluyen el período desde que un cliente reporta el incidente hasta que se resuelve y cierra. Lo encontrarás en InvGate Service Management como “SLA de Resolución” (tiempo).
3. Cumplimiento de SLA
El Cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicios cuantifica el porcentaje de tickets resueltos con éxito dentro de los plazos estipulados en los SLAs. Esta métrica sirve como barómetro fundamental de la capacidad de un proveedor para cumplir y mantener su compromiso con los clientes al garantizar que responde según los estándares de las prestaciones acordados.
Dicho indicador SLA no sólo es fundamental para la satisfacción del cliente, sino también para mejorar la eficiencia general del servicio y el éxito de las operaciones.
Las variables para calcularlo incluyen el recuento total de tickets, los que cumplen el SLA y el período entre el inicio y la resolución de cada solicitud.
¿Parece demasiado complejo? No te preocupes, InvGate Service Management lo hace simple y transparente para ti. Allí encontrarás tres métricas esenciales para medir el Cumplimiento de SLA:
- Solicitudes con SLA de resolución: identifica el conteo total de tickets con un SLA de resolución definido.
- Solicitudes con SLA de resolución cumplido: calcula el número de tickets que cumplen satisfactoriamente el SLA de resolución.
- Solicitudes con SLA de resolución expirado: realiza un seguimiento de los tickets en los que no se cumplió el SLA de resolución dentro de los plazos estipulados.
4. Satisfacción del Cliente
Por su parte, la Satisfacción del Cliente (CSAT - Customer Satisfaction) calcula el nivel de satisfacción y apoyo de los clientes tras sus interacciones con un proveedor de servicios.
Valiosa para evaluar el rendimiento de la prestación y fomentar relaciones sólidas con los consumidores, la CSAT permite a los proveedores mejorar continuamente sus servicios y consolidar una sólida presencia en el mercado.
Esta métrica se calcula a partir de los comentarios de los clientes y los datos de su índice de satisfacción, por lo que ofrece una visión directa del grado de cumplimiento de las expectativas de los usuarios.
Para un enfoque racionalizado de la Gestión de la CSAT, te aconsejamos que la integres en tus reportes o paneles (la localizas en “Rating (Puntuación introducida por el cliente)”.
5. Utilización de Agentes
Para evaluar la eficacia del equipo con relación al tiempo, debes sondear la métrica Utilización de Agentes. Este indicador refleja el tiempo que los profesionales dedican a las tareas relacionadas con el soporte, en comparación con el total de horas de trabajo, brindando una medida clara de su productividad y eficiencia en la asignación de las actividades.
InvGate Service Management proporciona un fácil acceso a esta información vital. Sólo requiere seleccionar las métricas “Solicitudes” y “Tiempo empleado”, y organizarlas por grupos de agentes para obtener una visión amplia de cómo se distribuye el trabajo entre los múltiples help desk o categorías.
Esta valiosa información permite optimizar la asignación de recursos, equilibrar las cargas de trabajo y aumentar la eficiencia operativa en las distintas áreas de servicio y asistencia. Además, puedes vigilar las métricas de productividad de los agentes, como el tiempo que demoran en resolver tareas o incidentes, de modo de asegurar que tu equipo alcanza el máximo rendimiento.
InvGate Service Management: ¿Cómo crear un reporte con métricas SLA?
La gestión y el monitoreo de los indicadores SLA resultan muy sencillos desde InvGate Service Management. La herramienta te permite crear reportes personalizados para supervisar y visualizar en tiempo real las métricas seleccionadas del Acuerdo de Nivel de Servicios. Estos informes deben ser fáciles de usar, estar preparados para dispositivos móviles y no requerir conocimientos de códigos.
A continuación te mostramos cómo crear los tuyos:
1. Genera un nuevo informe
Para crear un informe, debes ir a la sección “Reportes”, ubicado en el menú de la izquierda; hacer clic en el botón “Nuevo”, en la esquina superior derecha; y elegir entre estas opciones:
- Solicitud: estadísticas de las peticiones.
- Seguimiento del Tiempo: cantidad de horas de trabajo introducidas en el sistema.
- Intervalos: períodos de espera y asignación de tickets cerrados.
En este caso, seguiremos con el ejemplo de “Reportes de Solicitudes”.
2. Define las métricas
La creación de un reporte comienza con la definición de las métricas. En el panel de la derecha encontrarás una lista de las disponibles, entre las que se incluyen las comentadas anteriormente. Una vez allí, genera un informe completo con indicadores SLA, lo cual es muy sencillo: sólo tienes que seleccionar cada métrica que desees incorporar y arrastrarla al cuadro verde.
3. Elige las dimensiones
Después de seleccionar las métricas, es hora de definir las dimensiones del reporte, eligiéndolas con un clic y arrastrándolas a la zona de columnas o filas, en función de tus preferencias y requisitos. Por ejemplo, puedes optar por “Tipo de Solicitud” para las columnas y “Nivel de Prioridad” para las filas. Si deseas modificar las dimensiones elegidas, simplemente haz clic en el botón “Invertir”.
4. Puedes seleccionar filtros
Para una mayor precisión de tu informe, tienes la posibilidad de aplicar filtros. Tras definir las métricas y dimensiones, haz clic en el botón “Editar” de la sección Filtros, donde descubrirás varias opciones. Por ejemplo, si deseas establecer un marco temporal, puedes crear dos condiciones relacionadas con la fecha de creación de la solicitud.
5. Designa una forma de visualizar el reporte
InvGate Service Management ofrece varias opciones para visualizar el informe, entre ellas:
- Resumen: la vista predeterminada presenta tu reporte como una cuadrícula basada en las dimensiones seleccionadas.
- Detalles: esta alternativa proporciona una lista completa de los datos del informe, incluyendo dimensiones y métricas.
- Gráfico: opta por esta opción si prefieres una representación gráfica con varias propuestas de visualización.
- Maximización: disfruta de una vista a pantalla completa de tu gráfico.
- Vista gráfica: cambia entre la vista estándar y un resumen gráfico rápido.
- Exporta: puedes exportar el gráfico en formato .xls.
Una vez que hayas configurado el informe a tu gusto, no olvides hacer clic en “Guardar” para conservar la configuración.
Consideraciones adicionales
Un consejo profesional a tener en cuenta es que la complejidad de tu informe es directamente proporcional a la cantidad incluida de métricas y dimensiones. Por lo tanto, es fundamental encontrar un equilibrio entre profundidad y simplicidad, lo cual garantiza que los reportes sean accesibles y procesables, proporcionando información valiosa sin que resulte abrumador.
Para una mayor comodidad, puedes programar la entrega periódica de tus informes de la siguiente manera: haz clic en el botón “Programar”, situado en la página Reportes para configurar el calendario, especificando frecuencia, destinatarios y contenido. De este modo, te mantendrás actualizado sin esfuerzo, con los datos que necesitas, en el momento que lo requieras.
Resumen
Los indicadores SLA constituyen la piedra angular de la Gestión de Servicios actual, ya que permiten salvar la distancia entre la promesa y la entrega, proporcionando una hoja de ruta a cumplir y, lo que es más importante, superando las expectativas de los clientes.
Las soluciones innovadoras, como InvGate Service Management, facilitan aún más el seguimiento de las métricas SLA. Con herramientas de generación de reportes simples de usar, accederás a estos KPIs vitales, asegurando que tus servicios se alineen siempre con tus compromisos y que puedas hacer mejoras inteligentes cuando sea necesario.
No dudes más: comienza a rastrear tus métricas SLA ahora mismo con InvGate Service Management. Sólo debes solicitar una prueba gratuita de 30 días y listo.
