Algunas tareas manuales resultan tediosas y demandan mucho tiempo a los agentes de IT de todos los niveles. Especialmente cuando tienen que ceñirse a actividades estándar de rutina. Para solucionar este problema, existe la automatización de procesos del soporte informático que ayuda a sistematizar los procedimiento del service desk, ahorrando tiempo, esfuerzo y recursos a tu organización.
Pero a veces resulta difícil detectar qué automatizar. Porque no se debe automatizar todo. Por eso, aquí traemos algunas ideas de automatización de procesos del service desk para mejorar la prestación de tus servicios y reducir los errores humanos.
En este artículo, vamos a explorar una lista completa de propuestas y cómo usar InvGate Service Management para llevarlas al siguiente nivel.
Así que, sin más preámbulos, ¡comencemos!
¿Qué es la automatización de procesos del service desk?
La automatización de procesos del service desk se refiere a la implementación de tecnología y procedimientos para agilizar y optimizar los servicios de soporte de IT. En esencia, su objetivo es reducir el esfuerzo manual y la intervención humana en actividades repetitivas y que requieren mucho tiempo. Esto permite a los equipos de asistencia informática centrarse en tareas más complejas y críticas.
Este proceso suele implicar el uso de sistemas inteligentes de emisión de tickets, portales de autoservicio y herramientas de automatización del flujo de trabajo. Dichas tecnologías posibilitan el enrutamiento automático y la categorización de tickets de soporte, respuestas automáticas a preguntas frecuentes, recursos de autoayuda y la orquestación de diversas tareas y aprobaciones.
El objetivo último de la automatización de procesos es aumentar la eficacia de la resolución de los incidentes. Al reducir el error humano, las organizaciones también proporcionan respuestas más rápidas y mejores, optimizan la calidad del servicio y logran mayores niveles de satisfacción del cliente.
5 ventajas de la automatización de procesos
Aquí, algunas ventajas que puede aportar la automatización de procesos:
- Mayor rendimiento de la inversión en herramientas: al maximizar la eficacia de las operaciones de soporte de IT, obtienes mejores resultados en las inversiones en tecnología.
- Mejora del cumplimiento de los procedimientos normalizados de trabajo: la automatización de procesos y flujos de trabajo garantizará que todas las solicitudes de asistencia sigan protocolos predefinidos y que no se omitan pasos críticos. Esto ayuda a mantener un alto nivel de calidad de los servicios y reduce el riesgo de errores, incluso en caso de escasez de personal.
- Ahorro de tiempo y costos: la automatización minimiza significativamente el tiempo y el esfuerzo necesarios para gestionar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo, los agentes del service desk pueden centrarse en cuestiones más complejas y actividades con valor añadido, lo cual contribuye a reducir costos al optimizar la asignación de recursos y reducir la necesidad de personal adicional.
- Disminución de la rotación de agentes: con menos tareas repetitivas y tediosas, dichos profesionales se comprometen más con su trabajo.
- Mayor autonomía y satisfacción del usuario: gracias a la automatización de procesos, los usuarios pueden realizar ciertas tareas, como restablecer contraseñas, sin depender de los agentes de soporte. Esto conduce a un incremento de su satisfacción, ya que reanudan rápidamente su trabajo y cumplen sus objetivos sin experimentar grandes retrasos o interrupciones.
Ideas para la automatización de procesos que debes poner en práctica cuanto antes
Como las posibilidades de automatización son amplias, es clave ir paso a paso, comenzando por un ámbito específico de tareas para aprender el procedimiento, antes de asumir otras. No aconsejamos intentar hacerlo todo a la vez.
A modo de guía, armamos una lista de ideas para comenzar a implementar la automatización de procesos con InvGate Service Management.
1. Automatizar procesos de onboarding y offboarding
Todas las empresas llevan a cabo procesos de onboarding y offboarding como parte de sus actividades. Esto incluye un conjunto de tareas rutinarias, por lo cual resulta el candidato ideal para la automatización.
En este caso, es posible la automatización de procesos, como la creación de cuentas de usuario, el otorgamiento de acceso y la configuración tanto del correo electrónico como del sistema, todo esto creando un flujo de trabajo en InvGate Service Management.
2. Automatizar el enrutamiento y la asignación de tickets
Para crear un flujo de proceso de tickets estandarizado, aprovecha las reglas de asignación automática de InvGate Service Management. Al automatizar el enrutamiento, te aseguras lo siguiente:
- Cada solicitud se destina al service desk adecuado.
- La carga de trabajo de tus agentes es uniforme y alcanzable.
- Ningún ticket queda desatendido.
3. Automatizar los reportes periódicos
InvGate Service Management también ofrece la función de generar y enviar reportes periódicos en forma automática. Así que define las métricas más relevantes para tu trabajo (como Volumen de Tickets, Tiempo de Resolución o Satisfacción del Cliente) y programa los informes para que se creen y los reciban las partes interesadas.
4. Utilizar las capacidades de aprendizaje automático
La Inteligencia Artificial es otro aliado que puede emplearse para la automatización de procesos del service desk.
Con InvGate Service Management estableces las sugerencias predictivas para ayudar a los agentes a ofrecer una prestación de servicios coherente. Cuando se abre el ticket, aparecen las recomendaciones que se basan en el contenido y en las decisiones anteriores de la empresa hacia ese tipo particular de problema. En otras palabras, dicha función de la IA propone diferentes acciones y prioridades en función de la actividad previa de tu instancia.
5. Automatizar las respuestas a los tickets
Para reconocer el problema y proporcionar a los usuarios finales una contestación estándar, activa las respuestas automáticas para los tickets que llegan por correo electrónico.
También puedes automatizar respuestas para otras etapas del proceso de resolución de tickets. Por ejemplo, cuando se necesitan determinadas acciones o al momento de cerrar un ticket.
Esta automatización del help desk es particularmente útil para aumentar la satisfacción de tus usuarios y mejorar las métricas de tu service desk.
6. Automatizar las encuestas de satisfacción
Otra gran idea de automatización de procesos es activar el envío de encuestas de satisfacción después de cerrar un ticket. Con InvGate Service Management lo configuras y te aseguras que los usuarios finales califiquen el servicio y escriban comentarios en tiempo real. Esto constituye una valiosa información acerca del desempeño de tu equipo de soporte de IT con respecto a los estándares de calidad, lo cual te ayudará a detectar áreas de mejora.
7. Automatizar la supervisión de los SLAs
Desde el menú de automatización puedes configurar el monitoreo automatizado de los Acuerdos de Nivel de Servicio en InvGate Service Management.
Define parámetros del SLA, como Tiempos de Respuesta y de Resolución, y luego fija alertas o escalamientos automatizados cuando los acuerdos estén por romperse.
Esto contribuirá a identificar fácilmente los problemas y contratiempos para abordarlos, además de acceder a un seguimiento pormenorizado del desempeño de tu equipo.
8. Integrar canales de comunicación
La integración de InvGate Service Management con otros sistemas te permite convertir en forma directa las comunicaciones entrantes en tickets. Además, ofrece opciones omnicanal, lo cual es una excelente manera de satisfacer a tus clientes.
Por ejemplo, si tu organización usa Microsoft Teams para comunicaciones internas, puedes integrarlo de forma nativa con InvGate Service Management. También están las integraciones de terceros como Zapier para configurarlo con la comunicación que elijas.
9. Automatizar los artículos de la base de conocimiento
Los artículos de la base de conocimientos puedes configurarlos para que aparezcan en determinadas categorías de solicitudes, a fin de evitar el envío de tickets y ahorrar tiempo tanto a los usuarios finales como a los agentes.
Esta automatización de Service Desk permite fijar hasta tres artículos en cada categoría de tu catálogo de servicios para fomentar el autoservicio.
Consejo importante: comprueba los problemas más comunes por categoría antes de decidir qué artículos incluir en cada caso.
Puntos clave
La automatización de procesos contribuye mucho a tus servicios de asistencia informática. En principio, ayuda a ahorrar tiempo y dinero, y a asignar mejor los recursos. En este artículo, te proporcionamos conocimientos adicionales e ideas prácticas para llevarla adelante con éxito.
Un punto importante es que no todo puede o debe automatizarse: céntrate en las tareas repetitivas o estandarizadas, que pueden ser desde el enrutamiento de tickets hasta las opciones de autoservicio o los reportes periódicos.
La clave es encontrar el equilibrio adecuado entre las acciones automatizadas y las manuales para que los agentes sientan que tienen el control, en especial de las actividades que requieren la intervención humana.
InvGate Service Management incluye una amplia gama de tareas automatizadas que te ayudarán en cualquier camino que elijas. Solicita una prueba gratuita de 30 días y compruébalo tú mismo.
Preguntas frecuentes
¿Qué impacto tiene la automatización en un service desk?
La automatización mejora significativamente la eficiencia de un service desk al reducir las tareas manuales, aumentar la productividad y permitir una resolución más rápida de los tickets, lo que se traduce en una optimización de los tiempos de respuesta y de la satisfacción del cliente.
¿Por qué es importante la automatización de procesos en el service desk?
La automatización es crucial, ya que permite agilizar los procesos, ahorrar costos, aumentar la escalabilidad y mejorar la retención de los agentes, lo que ayuda a las organizaciones a gestionar un mayor volumen de tickets de forma eficaz y a ofrecer una asistencia más rápida y eficiente.
¿Qué debería automatizar en mi service desk?
Lo ideal es automatizar las tareas estandarizadas como la asignación de tickets, los procesos de onboarding/offboarding, los reportes periódicos, la categorización/priorización de tickets y la comunicación, así como la implementación de opciones de autoservicio y la automatización de la gestión del conocimiento.
¿Qué tareas no pueden automatizarse?
Ciertas tareas que requieren una toma de decisiones compleja, la resolución creativa de problemas o las interacciones personales (como la resolución de incidentes de alto nivel, la planificación estratégica y la gestión de los vínculos con los clientes) pueden no ser adecuadas para la automatización al necesitar de la intervención humana.
