Migración de ITSM: una guía completa de 6 pasos

El cambio a una nueva plataforma de ITSM parece una tarea sumamente compleja. Sin embargo, un plan claro ayuda a dividir el trabajo en partes manejables y mantiene a los equipos en el camino correcto.

Antes de poner en marcha la migración de ITSM, es fundamental abordar el panorama general: ¿Qué necesita tu organización de una solución moderna de este tipo?, ¿Qué se requiere para llegar hasta allí?

A continuación, encontrarás una orientación sobre cuándo considerar el traspaso y qué beneficios debes esperar, así como un plan detallado que cubre cada fase del proceso.

¿Cuándo realizar una migración de ITSM?

La migración de ITSM cobra relevancia si tu sistema actual ralentiza las operaciones, limita la automatización o impulsa soluciones manuales. Para saber el momento justo, atiende las siguientes señales:

• La plataforma tiene una curva de aprendizaje pronunciada para los nuevos agentes y solicitantes.
• Es incapaz de conectar con herramientas empresariales críticas.
• Tu organización registra un aumento de los gastos de soporte y mantenimiento.
• Las tareas repetitivas y los procesos manuales muestran cuellos de botella.
• Los flujos de trabajo son tan rígidos que para realizar cambios simples se requiere el uso de la codificación o un desarrollo personalizado.

Para captar toda esta información y tomar la decisión de la migración, recopila las opiniones de los agentes de primera línea, los gerentes de incidentes y los usuarios finales. Si escuchas quejas recurrentes sobre respuestas lentas a los tickets, soluciones manuales o falta de integraciones, ya tienes indicadores claros. Estos aportes se tienen que combinar con métricas clave, como los tiempos promedio de resolución y los incidentes de inactividad del sistema. Luego, compara esos hallazgos con tus objetivos estratégicos para la prestación de servicios y el crecimiento. 

También es menester confirmar si el sistema existente puede escalar y adaptarse siguiendo tu hoja de ruta (expansión a nuevas áreas de servicio, automatización de tareas repetibles o centralización de funciones de soporte). 

Sin embargo, cuando los parches son continuos y debes acudir permanentemente a la codificación para personalizar ciertas funciones -en lugar de considerarse excepciones ocasionales-, entonces es el momento para el cambio. Porque los costos ocultos de ejecutar una plataforma obsoleta comienzan a superar el esfuerzo requerido para la migración de ITSM. 

Con estos impulsos y los beneficios claros en mente, estás listo para ejecutar un plan de cambio bien estructurado.

Checklist para cambiar de plataforma de ITSM

Descarga esta checklist para planificar tu migración de ITSM por fases, seleccionar la plataforma adecuada y guiar tu nueva implementación y capacitación.

Plan de migración de ITSM

El cambio de plataforma afecta a las personas, los datos, los procesos y la tecnología. Un enfoque por fases reduce el riesgo y otorga tiempo a los equipos para poder adaptarse. 

Los pasos que se enumeran a continuación incluyen consejos, ejemplos de entregables y preguntas.

Paso uno: evaluar los problemas del sistema actual

Para avanzar en el proceso, primero hay que determinar el lugar de partida, es decir, las deficiencias del sistema actual, los retrasos en las operaciones, los procedimientos que se realizan manualmente y los obstáculos para la automatización.

La recopilación de las quejas y las opiniones de los involucrados es fundamental para esta fase, al igual que las métricas de la plataforma de ITSM: todos esos datos sirven para fundamentar la dirección del cambio. 

• Documenta los procesos actuales de ITSM (flujo de tickets, aprobaciones, categorías).
• Identifica los pasos manuales.
• Reúne las quejas recurrentes de los usuarios.
• Mapea las integraciones y su propósito (por ejemplo, herramientas de monitoreo, HRIS, inventario de activos).
• Evalúa la madurez de los procedimeintos (ad hoc, repetibles, optimizados).

También es una buena idea realizar un análisis comparativo entre las capacidades actuales y los resultados que se desean alcanzar.

Finalmente, define con claridad las principales razones que motivan la migración, que pueden ser la mejora en el rendimiento, el logro de una mayor flexibilidad o la reducción de los costos.

Paso dos: definir qué debe admitir la nueva herramienta

Ahora debes traducir tus problemas y objetivos en requisitos funcionales. En ese contexto, describe qué procesos tiene que ofrecer la plataforma, por ejemplo, Gestión de Incidentes o Cambio, Solicitud de Servicios o seguimiento de activos. 

Luego, piensa en otros elementos:

• ¿La herramienta necesita dar soporte a equipos de IT y no IT?
• ¿Requieres la integración con soluciones como Active Directory, sistemas de correo electrónico, RR.HH. o de monitoreo?
• ¿Quién gestionará el software: técnicos o usuarios del negocio?

Otro punto relevante es la flexibilidad interna: ¿Los empleados pueden ajustar los flujos de trabajo y configurar formularios sin ayuda externa? ¿Qué partes de tu seteo actual no son negociables?

Al final de esta fase, deberías tener una idea clara de aquello que necesitas de la plataforma, no solo las características que tiene que incluir, sino cómo se adapta en el entorno más amplio.

Paso tres: elegir la plataforma adecuada

Ya puedes empezar a comparar las herramientas: más allá de las características principales, analiza la forma en que se ajusta a tu ecosistema.

En la evaluación considera los siguientes puntos:

• Opciones de integración con los sistemas existentes.
• Capacidades de automatización y flexibilidad del flujo de trabajo.
• Escalabilidad y modelos de licenciamiento.
• Calidad del soporte del proveedor y frecuencia de lanzamiento.

Además, no basta una demostración o una lista de características; es clave saber cómo se comporta la solución en un escenario real.

Por lo tanto, pregunta a los prestadores lo siguiente:

• ¿Podemos ver cómo esta plataforma maneja una solicitud de servicio típica desde la recepción hasta su resolución?
• ¿Cómo se realizan las personalizaciones? ¿Es todo a través de la configuración o necesitamos usar código?
• ¿Cuál es tu modelo de soporte después de la implementación?

También es indispensable verificar el tiempo y el esfuerzo reales involucrados en la puesta en marcha. Un "lanzamiento de 3 semanas" posiblemente incluya sólo la configuración de la infraestructura y no el seteo de los procesos, las integraciones o la capacitación.

En esta etapa, se recomienda utilizar un proceso formal de Solicitud de Propuesta (RFP - Request for Proposal), que permite a los proveedores responder a tus requisitos documentados de manera estructurada. Esto facilita la comparación de las diversas herramientas.

Asimismo, muchas organizaciones optan por involucrar a las partes interesadas en esta etapa, como RR.HH. o Instalaciones, si planean expandir la Gestión de Servicios más allá de IT.

Paso cuatro: planificar una migración por fases

La migración de ITSM será por fases -evita mover todo a la vez- para que tu equipo pruebe y ajuste a medida que avanzas. Por lo tanto, identifica qué servicios o equipos incluir en esta instancia en base, por ejemplo, al volumen de tickets, la disposición del departamento para experimentar nuevos sistemas o la simplicidad de los procesos.

En síntesis, tu plan de migración de ITSM contempla:

• Fases claras (por ejemplo, piloto → expansión → despliegue completo).
• Hitos y plazos para cada etapa.
• Estrategias de Gestión de Riesgos y opciones de respaldo.
• Propietarios asignados para cada paso y flujo de trabajo.

Cuanto más detallada sea tu línea de tiempo y tus dependencias, la ejecución resultará más fluida.

Paso cinco: implementar y probar en el nuevo entorno

Una vez que tu entorno esté listo, comienza a mover los elementos relevantes:

• Limpiar y mapear los datos heredados.
• Reconstruir flujos de trabajo y la lógica de automatización.
• Reconectar las integraciones y probar la funcionalidad.
• Validar que los SLAs, las priorizaciones y los reportes se comportan de forma esperada.

Luego prueba:

• Algunos escenarios comunes de solicitud de servicio de principio a fin.
• Una muestra de datos históricos de tickets migrados al nuevo sistema.
• Tableros para agentes y gerentes con métricas en vivo.

Durante esta etapa recopila la opinión de los principales usuarios: cuanta más información reúnas, menos problemas enfrentarás después del lanzamiento.

Paso seis: capacitar, lanzar y estabilizar

La capacitación no consiste en tildar un casillero de la checklist: en cambio, es aquello que hace o deshace la adopción de la herramienta.

Así que en esta instancia segmenta la formación por rol:

• Los agentes necesitan tiempo en el sistema para comprender cómo clasificar, escalar y resolver los tickets.
• Los gerentes deben aprender a leer los tableros y ajustar las asignaciones.
• Los solicitantes demandan una guía sencilla para enviar y rastrear las solicitudes.

Para ello, crea material de referencia para que accedan los usuarios a través de los canales internos. Luego:

• Detiene el ingreso al sistema heredado en una fecha definida.
• Realiza la migración final de los datos.
• Monitorea el rendimiento y el flujo de los tickets de forma diaria.

Durante las primeras semanas después del lanzamiento, recopila comentarios con frecuencia, rastrea cualquier problema y lanza correcciones rápidamente. El objetivo es lograr la estabilidad, no la perfección, y dar tiempo a tu equipo para adaptarse.

Caso de éxito de una migración de ITSM

Para ilustrar cómo es una migración de ITSM en la práctica, veamos la experiencia de Peoples Bank, que pasó de una configuración heredada a InvGate Service Management. Su caso destaca varios desafíos comunes y cómo abordarlos al elegir e implementar una nueva solución.

Cuando el banco decidió abandonar su herramienta de Gestión de Servicios de IT heredada, no se trataba sólo de acceder a nuevas funciones. El sistema existente se había fragmentado, era inconsistente entre los equipos y difícil de actualizar. Los departamentos de RR.HH. y de Liquidación de Sueldos no confiaban en él para ingresar los datos sensibles, mientras que los informes resultaban limitados para respaldar las decisiones operativas. Por lo tanto, el único camino claro era el cambio.

Decidido a encontrar una mejor opción, el equipo de IT accedió a demostraciones presentadas por más de 20 proveedores. Su proceso de selección se centró no solo en el conjunto de características, sino en qué tan bien apoyaba su evaluación. Al final, InvGate se destacó como la opción más viable, tanto por el precio, como por la forma en que la solución se alineaba con su modelo operativo y sus objetivos de servicio.

Después de la implementación, los resultados fueron visibles en toda la organización. Las bandejas de entrada heredadas fueron reemplazadas por un portal de servicios unificado, cuya adopción aumentó del 20% al 95% en seis meses. Los equipos que habían dependido de la intuición para las decisiones de soporte comenzaron a usar datos y tableros para gestionar su trabajo de manera más efectiva.

La capacidad de gestionar permisos por departamento, colaborar entre los profesionales y adaptar configuraciones sin grandes dependencias marcó una diferencia medible. Para Peoples Bank, la migración de ITSM redefinió la manera en que funcionaba la prestación de servicios en toda su organización.