Si estás leyendo esta publicación, lo más probable es que estés muy consciente de la importancia de la mesa de servicio (o Service Desk) de IT. Funciona como el principal punto de contacto entre el departamento de IT y el resto de la empresa. La mesa de servicio de IT tiene mucho que manejar: comunicaciones para procesos operativos, resolución y escalada de problemas técnicos, respuesta a preguntas y mucho, mucho más. Es una de las áreas clave en cualquier empresa.
Como tal, mejorar tu mesa de servicio de IT, garantizar que sus procesos estén alineados con las mejores prácticas y pautas de la industria, debería ser una prioridad absoluta. Dicho esto, aquí hay algunos consejos rápidos que pueden parecer obvios para algunos, pero vale la pena analizarlos independientemente. A continuación, se incluyen cinco consejos rápidos sobre cómo mejorar una mesa de servicio de IT.
Consejo #1: determina lo que realmente necesita tu organización
Al configurar tu mesa de servicio de IT e intentar seguir las mejores prácticas, tiene sentido observar lo que están haciendo otras empresas e intentar seguir su ejemplo. En principio, esto es completamente lógico: ¿por qué tantas empresas seguirían prácticas similares si no estuvieran trabajando para ellas?
De hecho, es útil hacer un balance de lo que funciona para otras organizaciones, pero también es importante que no exista un enfoque único que se adapte a todos en lo que respecta a las mesas de servicio de IT. Cada organización es diferente, con necesidades específicas y cualidades únicas que pueden afectar la forma en que organiza su mesa de servicio de IT.
Todo esto es para decir ... no te limites a seguir a la manada. Mira a tu alrededor e incorpora elementos que creas que funcionarán con tu organización, pero también ten en cuenta la estructura y la cultura de tu empresa.
Consejo #2: Empoderar a los usuarios a través del autoservicio
Este es muy importante. Los estudios han demostrado que los clientes ahora prefieren el autoservicio en lugar de pedir ayuda a otra persona. Empoderar a tus usuarios brindándoles la capacidad de buscar respuestas por sí mismos (a través de una base de conocimientos) y encontrar los servicios que buscan (a través de un catálogo de servicios) es extremadamente importante y acelerará considerablemente las cosas para tu mesa de servicio de IT. Asegúrate de que su experiencia esté bien diseñada (sería prudente buscar algunas ideas de diseño para tu portal de autoservicio) y fácil de usar.
Consejo #3: Fomenta un entorno colaborativo
La colaboración, no solo dentro de los equipos, sino entre los diferentes equipos de la organización, es esencial. Especialmente porque los equipos todavía están dispersos en varias ubicaciones, es importante fomentar un entorno de colaboración abierta; deseas evitar que los equipos se sientan independientes y aislados. Anima a los miembros del equipo a compartir sus ideas, ya que el miedo a hablar fuera de turno sofoca la creatividad y la colaboración efectiva. Y utilice herramientas de colaboración, como espacios de trabajo digitales y software de colaboración con soporte de varios departamentos para ayudar a los equipos a conectarse entre sí.
Consejo #4: Mejora la eficiencia automatizando los workflows
Una de las cosas más inteligentes que puede hacer cuando se trata de mejorar la eficiencia general de su mesa de servicio de IT es implementar la automatización del workflow. Si lo haces, aumentarás la eficiencia y la precisión, sin mencionar que permitirás a tus empleados trabajar en otras tareas no automatizadas. Esto también conducirá a un ahorro de costes (que, como sabemos, son sinónimo de aumento de la productividad). Además, el mapeo del flujo de trabajo te proporcionará una vista de arriba hacia abajo de tus procesos, brindándote una mayor visibilidad y una mayor comunicación. La automatización del flujo de trabajo también te permitirá deshacerte de las redundancias y enfocar tus esfuerzos de manera más eficiente.
Consejo #5: Recuerda el propósito de tu mesa de servicio
Finalmente, es fácil quedar atrapado en cómo debería funcionar la mesa de servicio de IT y perder de vista lo que se supone que debe hacer. ITIL se refiere a personas, procesos, productos y socios, pero otro elemento, el propósito, también debe tenerse en cuenta. Esto nos lleva de vuelta al consejo n. ° 1: es importante estar consciente de cuál es el objetivo, elaborar un plan que tenga sentido para tu empresa y asegurarse de que todos tus esfuerzos estén dirigidos hacia ese objetivo.
