El 9 de octubre de 2024, Gartner publicó su primer Cuadrante Mágico dedicado a las aplicaciones de Inteligencia Artificial (IA) en la Gestión de Servicios de IT (ITSM). En él expone la forma en que esta tecnología impacta en las herramientas y prácticas que las empresas utilizan para ofrecer soporte.
La Inteligencia Artificial está ayudando a que la ITSM se convierta en un proceso más rápido y eficiente, preparado para hacer frente a las crecientes demandas de los usuarios. Pero elegir el instrumento de IA adecuado resulta complicado.
En este artículo, exploramos las conclusiones del informe inaugural del Cuadrante Mágico de Gartner para aplicaciones de IA en ITSM, examinamos cómo se comportan los proveedores, y analizamos los puntos fuertes y las innovaciones que impulsan el mercado actual. También nos sumergimos en las últimas soluciones de InvGate que usa la IA, diseñadas para simplificar el soporte y mejorar la eficiencia.
¿Qué es el Cuadrante Mágico de Gartner para aplicaciones de IA en ITSM?
El Cuadrante Mágico es una herramienta creada por Gartner, una conocida empresa de investigación, para comparar las diferentes empresas tecnológicas.
Específicamente para la IA en ITSM, destaca las soluciones que utilizan esa tecnología para mejorar la Gestión de Servicios, ya sea mediante la automatización del manejo de tickets, la categorización inteligente de los incidentes o brindando orientación a los equipos de soporte para proporcionar respuestas más rápidas.
El objetivo de Gartner es ayudar a los responsables de IT a reconocer los proveedores más sólidos de ITSM que se basan en la Inteligencia Artificial.
Cabe destacar que la disponibilidad de esta herramienta para la Gestión de Servicios Informáticos aún es una tendencia emergente, razón por la cual Gartner decidió evaluarla por primera vez usando la metodología del Cuadrante Mágico.
Recordemos que el Cuadrante Mágico de ITSM, que examina la industria en su conjunto, fue reemplazado por la Guía de Mercado de ITSM en 2023 (donde aparecemos nosotros).
¿Cómo evalúa Gartner las soluciones?
El Cuadrante Mágico de Gartner es un modelo de investigación que clasifica a los proveedores de tecnología en cuatro grupos -Leaders (Líderes), Challengers (Retadores), Visionaries (Visionarios) y Niche Players (Jugadores de Nicho)- basándose en dos criterios principales: su capacidad de ejecución y cuán completa es su visión:
- Capacidad de ejecución: considera varios factores importantes, como la calidad del producto, la facilidad de integración con otros sistemas y la asistencia y formación que ofrecen los proveedores. Esencialmente, Gartner indaga en todo, desde el rendimiento del producto hasta los comentarios de los clientes, asegurándose de que la solución satisface las necesidades diarias de los usuarios.
- Visión completa: Gartner evalúa hasta qué punto un proveedor entiende la dirección futura de la industria. Un prestador que obtiene un puntaje alto suele contar con un plan claro para las funciones en los años venideros, invierte significativamente en investigación y desarrollo, y mantiene una hoja de ruta sólida para que su producto siga siendo relevante a medida que cambian las necesidades del mercado.
Para cada cuadrante, la evaluación de Gartner abarca características esenciales, como la automatización de la atención al cliente, la adaptabilidad del producto y la facilidad de uso. Además, tienen en cuenta los modelos de precios, la eficacia de los canales de venta e incluso el ecosistema general de marketing y asistencia que rodea al proveedor.
En general, se trata de un enfoque completo que proporciona una visión exhaustiva tanto de los puntos fuertes actuales de un prestador como de su potencial para seguir el ritmo de los cambios del sector.
¿Qué evaluó Gartner en las herramientas de IA en ITSM?
El Cuadrante Mágico de Gartner para aplicaciones de IA en ITSM incluyó aquellas herramienta capaces de gestionar y mejorar eficazmente las tareas clave de la Gestión de Servicios de IT.
Así, para ser incluidas en este Cuadrante Mágico, las soluciones tenían que contar con al menos cinco de las nueve capacidades estándar que Gartner identificó como esenciales.
A continuación se detallan las principales funciones evaluadas por Gartner:
- Gestión de Problemas e Incidentes: para ser útiles, las herramientas de IA deben poder priorizar y escalar dichos inconvenientes de forma inteligente, es decir, los equipos de soporte tendrán que responder antes de que los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) se vean afectados, reduciendo el tiempo dedicado a la resolución y evitando problemas recurrentes.
- Descubrimiento y Gestión del Conocimiento: dicha tecnología incluye capacidades de rastreo de la información relevante. Las mejores plataformas utilizan Grandes Modelos Lingüísticos (LLM - Large Language Models) para generar artículos para la base de conocimiento o para resumir detalles de los casos. De este modo, los agentes de servicio se liberan de estas tareas para centrarse en otras más importantes.
- Detección de anomalías y asesoramiento sobre riesgos: lo hacen antes de que se conviertan en problemas graves. Al señalar los incidentes de alto impacto con antelación, ayudan a evitar interrupciones y avisan a los equipos de IT, lo cual facilita la asistencia diaria.
- IA generativa para la documentación: muchas cuentan con funciones que automatizan la creación de contenidos. Tanto si se trata de redactar artículos de soporte como de resumir casos, agilizan el proceso y reducen el esfuerzo manual.
Estas características están diseñadas para simplificar los flujos de trabajo de ITSM, haciéndolos más rápidos y menos propensos a errores. Con el enfoque de Gartner, las empresas obtienen una visión pormenorizada de aquellas herramientas que pueden ofrecer beneficios tangibles para sus necesidades de Gestión de Servicios.
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Los proveedores que aparecen en el Cuadrante Mágico de IA en ITSM
El Cuadrante Mágico de Gartner para aplicaciones de IA en ITSM incluye diez proveedores:
- Aisera
- BMC
- Espressive
- Freshworks
- Halo Service Solutions
- Moveworks
- OpenText
- Serviceaide
- ServiceNow
- SymphonyAI
Cada una de estas empresas tiene una visión única de la Inteligencia Artificial en la Gestión de Servicios de IT: algunas se especializan en ofrecer agentes de soporte virtuales, mientras que otras se centran en la detección avanzada de los incidentes y la gestión del conocimiento.
De todos modos, el Cuadrante Mágico constituye un buen punto de partida para comparar tus opciones, tanto si buscas una solución de IA completa como una función específica de apoyo a una herramienta existente.
Ideas clave de la evaluación de Gartner
El informe del Cuadrante Mágico de Gartner proporciona varias observaciones y tendencias importantes sobre el papel de la IA en la actual ITSM, a saber:
- Aumento de los agentes de soporte virtuales: a menudo impulsadas por Grandes Modelos Lingüísticos, estas herramientas ahora son habituales en ITSM. Sus tareas son ofrecer a los usuarios finales respuestas a preguntas básicas, dirigir las consultas al equipo de soporte adecuado y gestionar trabajos repetitivos. En definitiva, libera a los agentes humanos para que puedan focalizarse en problemas más complejos.
- Escalamiento y categorización automatizados: la IA ayuda a priorizar y categorizar los incidentes. Esto asegura el mantenimiento de los SLAs, a la vez de resolver los problemas de forma más eficiente.
- IA generativa en la Gestión del Conocimiento: también facilita la creación y actualización de artículos, la redacción de respuestas, el resumen de los incidentes e incluso la generación de contenidos tanto para los usuarios como para los equipos de soporte. En conclusión, contribuye a la disponibilidad de recursos de información más completos, con menos esfuerzo manual.
- Análisis predictivo y detección de anomalías: posibilita el reconocimiento de patrones en los datos para evitar el surgimiento de los problemas y alertar a los equipos de IT de dichas actividades inusuales. Así, se previenen incidentes graves y se mejora la confiabilidad general del servicio.
En síntesis, los proveedores se están centrando cada vez más en las aplicaciones prácticas de la IA que agilizan el soporte de IT, reducen los costos operativos y optimizan la experiencia de servicio de los usuarios finales.
Sin embargo, Gartner también señala que la adopción de la Inteligencia Artificial debe ir acompañada de una estrategia de implementación clara. Porque la aplicación de una nueva tecnología a veces puede acarrear gastos inesperados e interrupciones de las operaciones.
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¿Cuáles son los desafíos de integrar la IA en ITSM?
InvGate AI Hub: capacidades innovadoras de IA para ITSM
Si bien no está incluido en el Cuadrante Mágico de Gartner para aplicaciones de IA en ITSM, InvGate AI Hub aporta un poderoso conjunto de funciones impulsadas por esa tecnología que mejoran los procesos de la Gestión de Servicios de IT y elevan la calidad de las prestaciones.
InvGate AI Hub está diseñado específicamente para optimizar la experiencia de soporte de IT, al centrarse en la automatización, la Gestión del Conocimiento y las perspectivas predictivas que simplifican las operaciones diarias.
Veamos sus características en detalle:
Respuestas mejoradas por IA para un soporte más rápido
Gracias al análisis de casos históricos y preguntas frecuentes, InvGate AI Hub genera sugerencias relevantes para que los equipos de soporte respondan más rápido a los tickets.
En consecuencia, los agentes pueden centrarse en problemas complejos que requieren conocimiento humano.
Resumen de los tickets para pasarlos a otros agentes
Cuando un ticket cambia de manos, AI Hub proporciona un resumen claro de su historial así como de los detalles más relevantes. De este modo, los agentes que se hacen cargo de un caso no tienen que buscar las interacciones anteriores, ya que obtienen inmediatamente la información concisa, lo cual mejora la continuidad y acelera el proceso de resolución.
Agente Virtual para el autoservicio
Con el Agente Virtual de AI Hub, los usuarios pueden acceder a artículos de la base de conocimiento y opciones de autoservicio a través de una interfaz conversacional. En consecuencia, son capaces de resolver los problemas comunes de forma independiente, sin necesidad de que intervenga un agente de soporte. Además, se reduce el volumen de tickets entrantes.
Creación automatizada de artículos de conocimiento
Para apoyar aún más la Gestión del Conocimiento, AI Hub automatiza el proceso de redacción de artículos a partir de los tickets resueltos.
Esta función permite a los equipos de IT mantener actualizados los recursos sin esfuerzo, ofreciendo tanto a los usuarios como al personal de asistencia acceso a la información pertinente sin necesidad de actualizaciones manuales continuas.
IA en ITSM: ¿Qué deben considerar las organizaciones?
Para las organizaciones que buscan soluciones de ITSM impulsadas por IA, en las próximas líneas presentamos algunos factores clave para evaluar antes de comprometerse con una herramienta o plataforma.
1. ¿La solución se ajusta a tus necesidades?
Cada solución de ITSM basada en IA presenta capacidades y áreas de interés únicas. Por lo tanto, cada organización debe elegir aquella que mejor se ajuste a sus necesidades específicas.
Esto implica evaluar cómo se integrará con los sistemas existentes, si admite flujos de trabajo particulares o la forma en que abordará los puntos débiles concretos dentro de los procesos de soporte de IT.
Por ejemplo, si la Gestión de Incidentes constituye una preocupación fundamental, la plataforma en cuestión tendrá que ofrecer sólidos análisis predictivos y funciones de escalamiento automatizado.
2. ¿La herramienta puede crecer con tu empresa?
Las herramientas de IA se adaptarán al crecimiento de tu organización. Por lo tanto, la escalabilidad y la flexibilidad son clave para poder hacer frente a una demanda creciente, sin requerir grandes reconfiguraciones.
En concreto, la escalabilidad es importante particularmente para las empresas que experimentan un rápido crecimiento o una alta variabilidad en la demanda de soporte, ya que garantiza que la plataforma gestione usuarios, datos e incidentes adicionales a lo largo del tiempo.
3. ¿Cuál es el Coste Total de Propiedad?
Además de los gastos iniciales de la licencia, la implementación de la Inteligencia Artificial conlleva costos vinculados a la formación, el mantenimiento y la integración.
En consecuencia, es menester realizar un análisis costo-beneficio para determinar si el ROI esperado justifica la inversión, en particular para las funciones avanzadas de IA que requieren una configuración o personalización particular.
4. Consideraciones sobre la seguridad y el cumplimiento
Dado que las herramientas de IA manejan datos confidenciales, las organizaciones deben priorizar a los proveedores que demuestren sólidas medidas de protección de la información y el cumplimiento de las normativas del sector. Esto es así en especial si tu empresa tiene que respetar normas rígidas, como GDPR o HIPAA.
Por lo tanto, la evaluación del marco de seguridad en torno a la solución de IA ayuda a mitigar los riesgos asociados con las violaciones de los datos o de su uso indebido.
Conclusión
La IA en ITSM está transformando la forma en que las organizaciones gestionan sus procesos de soporte. Además de conocer el potencial de la herramienta, es fundamental considerar las necesidades específicas, el presupuesto y la estrategia a largo plazo de cada empresa para elegir la más adecuada.
El Cuadrante Mágico de Gartner para aplicaciones de IA en ITSM proporciona una forma práctica de comparar las propuestas al desplegar el valor de cada una. Sin embargo, es muy importante planificar su adopción para poder impulsar la eficiencia, reducir los costos y apoyar el crecimiento.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué factores evalúa Gartner de la IA en ITSM?
Gartner evalúa a los proveedores basándose en dos criterios principales: capacidad de ejecución e integridad de la visión. Para la IA en ITSM, esto incluye la consideración de funciones como la Gestión de Incidentes y de Conocimiento, el escalamiento automatizado, los agentes de soporte virtuales y la detección de anomalías. Además, tiene en cuenta la facilidad de integración, la experiencia del usuario, el soporte del proveedor y la hoja de ruta futura.
2. ¿Qué tendencias en Inteligencia Artificial aplicada a ITSM destaca Gartner?
El informe de Gartner señala varias tendencias clave de la Inteligencia Artificial para ITSM, como el aumento de los agentes de soporte virtuales, el escalamiento automatizado de tickets, la Gestión del Conocimiento y el análisis predictivo para el abordaje proactivo de los problemas (IA generativa). Todo esto refleja un enfoque más amplio de la eficiencia, la reducción de los costos y la mejora de la experiencia del usuario final.
3. ¿Cómo se utiliza el Cuadrante Mágico para elegir una solución de ITSM?
Las organizaciones deben utilizar el Cuadrante Mágico para identificar a los proveedores que se alinean con sus necesidades específicas y objetivos de ITSM. Además, es esencial tener en cuenta factores como la escalabilidad, el Coste Total de Propiedad, las capacidades de integración y los requisitos de soporte de cada solución. Otra cuestión clave es observar la posición de cada prestador en el cuadrante para interiorizarse sobre su fuerza en el mercado y su nivel de innovación.
