Organizar el soporte IT puede ser un desafío, especialmente si confías en el email como tu principal medio de comunicación. No importa cuántas etiquetas vayas creando o lo detalladas que sean tus directrices; la herramienta no está pensada para eso y, por tanto, tu orden se vuelve insostenible. Por suerte, un sistema de gestión de tickets por correo electrónico puede solucionar la mayoría de tus problemas.
Hemos visto a clientes de todo el mundo que acuden a los emails, lo que implica en un inadecuado seguimiento del rendimiento de sus agentes, perdiendo solicitudes y desperdiciando un valioso tiempo. Pero hay esperanza, porque un sistema de tickets como InvGate Service Management te ayudará a rastrear las solicitudes de soporte y asegurar que cada una sea atendida con celeridad.
Así que si estás luchando por estar al tanto de las solicitudes de soporte de los clientes, InvGate Service Management constituye una gran solución. Al organizar y automatizar tus comunicaciones por correo electrónico, gestionará las consultas de los consumidores de forma más eficiente y mejorará tu proceso de asistencia en general.
Y si te preguntas cómo hacerlo, te lo diremos en este artículo. Te contaremos todo acerca del sistema de gestión de tickets por correo electrónico, sus ventajas, sus principales características y sus proveedores.
¿Qué es un sistema de gestión de tickets por correo electrónico?
Un sistema de gestión de tickets por correo electrónico es una aplicación de software que ayuda a las empresas a gestionar las solicitudes de asistencia de los clientes. Permite enviar pedidos de ayuda por email y, a continuación, hace un seguimiento y las organiza en un lugar único. Esto facilita que el personal de soporte resuelva las incidencias y los problemas con rapidez.
Lo bueno de un sistema de gestión de tickets por correo electrónico es que solo el departamento de IT debe conocer la nueva herramienta, por lo que para adoptarla no tendrás que cambiar nada de la cultura organizacional.
5 beneficios de un sistema de gestión de tickets por correo electrónico
El uso de un sistema de gestión de tickets por correo electrónico para la atención al cliente brinda varias ventajas.
- Te ayudará a hacer un seguimiento de todas las consultas de los clientes en un solo lugar, minimizando los errores humanos y mejorando los tiempos de primera respuesta.
- Suele incluir funciones como respuestas automáticas y notificaciones utilizando el email, que mejoran la eficiencia del proceso de asistencia.
- En algunos casos, ofrece herramientas de información que te permiten seguir las tendencias de los tickets. Estos datos te ayudarán a tomar decisiones sobre cómo mejorar el proceso de atención al cliente. También puede orientarte sobre el rendimiento de tu equipo.
- Los usuarios finales no necesitan utilizar la plataforma para ponerse en contacto con el servicio de asistencia técnica, por lo que se trata de un cambio de baja fricción e impacto que sólo afectará a tu equipo de IT.
- Las opciones de autoservicio te ayudarán a reducir el número de llamadas realizadas al equipo de soporte, liberando tiempo para atender otros problemas.
En general, una herramienta como InvGate Service Management colabora en la mejora de la eficiencia y eficacia de tu proceso de soporte al cliente. Si quieres agilizar tu servicio al consumidor, un sistema de gestión de tickets por correo electrónico puede ser la solución adecuada.
Problemas del envío tradicional de correos electrónicos orientado al soporte de IT
Las solicitudes de asistencia por correo electrónico resultan abrumadoras, especialmente para los siempre atareados departamentos de IT. Sin un sistema que gestione y priorice estas solicitudes, es fácil que se pierdan. Este panorama, incluso, podría prolongar en el tiempo el proceso de resolución de problemas.
Este fue el caso de uno de nuestros clientes, Harmony Public Schools, hasta que contrató InvGate Service Management. Su gerente de Service Desk observó lo siguiente:
Si aun no estás seguro si vale la pena cambiar a un sistema de gestión de tickets por correo electrónico, te contamos algunos de los problemas que tenían nuestros clientes antes de dar el paso:
- Las solicitudes por correo electrónico pueden perderse. Cuando no se cuenta con un sistema específico para el seguimiento y la gestión de las solicitudes de asistencia, es posible que los emails se pierdan, sobre todo cuando hay varias personas en la cadena de correos electrónicos, o sólo una bandeja de entrada de apoyo para todo el equipo.
- El email no siempre es la forma más eficaz de resolver los problemas técnicos. Incluso, en algunos casos puede prolongar el proceso de resolución de esos inconvenientes. Incluso, ante un problema complejo suele ser mejor hacer una llamada telefónica o videollamada.
- La asistencia por correo electrónico puede crear una acumulación de solicitudes. Si tu equipo de IT ya está gestionando un gran volumen de solicitudes por email, será difícil mantener el ritmo. Esto conlleva una acumulación, que redundará en la frustración tanto de los clientes como de los agentes de soporte.
- El soporte por correo electrónico es difícil de escalar. A medida que tu empresa crezca, es posible que descubras que el email ya no es la forma más eficaz de gestionar la asistencia. En este punto, deberías considerar la necesidad de invertir en un sistema de gestión de tickets o en un software de help desk.
Cómo funciona el sistema de gestión de tickets por correo electrónico de InvGate
Como mencionamos anteriormente, InvGate Service Management ofrece grandes ventajas para los equipos que quieren usar un sistema de gestión de tickets por correo electrónico. Y, además, es fácil de configurar.
En efecto, para configurar tu sistema de gestión de tickets por correo electrónico, primero debes ir a "Configuración" (1) y seleccionar "Correo electrónico" (2) -¡no olvides que tienes la posibilidad de acceder a nuestra prueba gratuita por 30 días!
Ahora, haz clic en "Correo electrónico entrante" (3). Aquí podrás configurar tu "Servidor de correo electrónico entrante" (4), incluyendo categorías como nombre, correo electrónico y otras configuraciones avanzadas.
Si te desplazas hacia abajo, podrás establecer las categorías de las solicitudes entrantes y su prioridad (5). No obstante, no olvides que, en función de la categoría que elijas, estas solicitudes se dirigirán al agente que hayas asignado previamente a esa categoría.
Por último, si vas a "Opciones" (6), configurarás las nuevas solicitudes de usuarios no registrados, y permitirás que se añadan como observadores.
Si recién estás comenzando a usar un help desk para manejar tu sistema de soporte por correo electrónico, tal vez quieras conocer las tres cosas básicas para tener InvGate Service Management en funcionamiento en solo un día, y también un rápido tutorial sobre cómo definir un flujo de proceso de tickets de mesa de ayuda en forma clara.
7 características que debe tener todo sistema de gestión de tickets por correo electrónico
Todo sistema de gestión de tickets por correo electrónico requiere ciertas características para ser efectivo: conversión de tickets, asignación automática de tickets, provisión de una base de conocimientos de autoservicio, informes en tiempo real y creación de flujos de trabajo.
1. Conversión de tickets
La función de convertir tickets implica tomar un correo electrónico del cliente y convertirlo en un ticket. Esto es esencial porque ayuda a organizar el soporte y asegura que cada solicitud sea atendida con celeridad.
2. Experiencia de usuario
Un gran sistema de gestión de tickets por correo electrónico debe tener una gran experiencia de usuario. Esto significa que será fácil de usar e incluirá todas las características que tus agentes necesitan, como dashboards claros y una vista completa de la solicitud de cada ticket entrante.
Además, del lado de los administradores, una experiencia de usuario optimizada debe incluir informes y métricas -para que el equipo pueda entender lo que sucede de un vistazo- y características que faciliten el trabajo diario. En este sentido, InvGate Service Management ofrece varias ventajas, como una vista única de los agentes activos y herramientas de drag-and-drop (arrastrar y soltar) para asignar rápidamente las tareas.
Por último, si algún día decides implementar el software de help desk como plataforma para el resto de la empresa (y dejar de lado los correos electrónicos), tienes que asegurarte de que la herramienta que tus agentes ya están usando garantice también una gran experiencia del cliente para una adopción sin problemas, especialmente pensando en quienes no son expertos en tecnología.
De hecho, ese fue el problema de otro de nuestros clientes: EfectivoSí. Esta empresa argentina de servicios financieros tuvo dos intentos fallidos de implementar una herramienta de help desk antes de elegir InvGate Service Management.
Pero una vez que lo hicieron, dejaron atrás los correos electrónicos y las llamadas telefónicas como canales de soporte. Ahora, más del 99% de las solicitudes se vehiculizan a través del autoservicio. Y como otros equipos no tardaron en tomar conciencia del valor de nuestra herramienta, hasta ahora han constituido 22 help desks para expandir la plataforma a otras áreas de la empresa.
3. Conversaciones de seguimiento
Como puede atestiguar cualquiera que haya tratado con el servicio de atención al cliente, una de las características más importantes de un sistema de gestión de tickets por correo electrónico es la posibilidad de mantener una conversación con dicho consumidor. Esto significa que cuando llega un email, un agente contesta, y su siguiente respuesta actualiza el ticket. Es esencial para hacer un seguimiento de la conversación y garantizar que nada se pierda.
También ayuda a crear una conexión más personal con el cliente, permitiendo calmar las situaciones tensas.
4. Asignación automática de tickets
Otra característica clave es la capacidad de asignar tickets automáticamente. Aunque es posible que al comienzo te inclines por realizarlo manualmente hasta que todos se sientan cómodos con la herramienta, una vez que te acostumbres empezarás a automatizar el proceso.
InvGate Service Management te permite elegir entre tres reglas diferentes para autoasignar los tickets, de modo que sean dirigidos al equipo o individuo apropiado en base a criterios predefinidos, como el tipo de consulta, la ubicación del cliente o el producto que está utilizando. Esto puede ayudar a garantizar que los tickets se manejen con prontitud y eficiencia, reduciendo los tiempos de respuesta al eliminar la necesidad de vehiculizar manualmente los tickets.
5. Informes en tiempo real
Los informes en tiempo real permiten ver el rendimiento del servicio de asistencia e identificar las áreas que requieren mejoras. Esto es valioso cuando se necesita hacer un seguimiento de los tiempos de respuesta o registrar patrones en las consultas de los clientes.
6. Base de conocimiento de autoservicio
Siguiendo con la idea de acostumbrarse a la herramienta, es importante contar con una base de conocimiento de autoservicio para tal propósito. Una vez que los nuevos procedimientos estén en marcha, tus agentes podrán comenzar a crear artículos para que los clientes encuentren respuestas a sus preguntas sin tener que ponerse en contacto con el servicio de asistencia.
De este modo, con una base de conocimiento de autoservicio, los clientes encontrarán de forma rápida y sencilla las soluciones a sus interrogantes. Y tú resolverás rápidamente los problemas de soporte sin depender del correo electrónico.
En conclusión, una base de conocimiento de autoservicio reducirá el número de solicitudes de correo electrónico de soporte, ahorrará tiempo y dinero, y aumentará la satisfacción del cliente.
7. Flujos de trabajo
Los flujos de trabajo te permiten automatizar tu proceso de asistencia y asegurarte de que cada ticket se gestiona de forma coherente. Son una gran manera de mantener organizado tu soporte. Porque al crear diferentes flujos de trabajo para diversas solicitudes, te aseguras de que cada una de ellas se dirija a la persona o equipo adecuado.
Por ejemplo, es posible tener un flujo de trabajo para los informes de errores, otro para las solicitudes de características y otro para las preguntas generales. Cada flujo de trabajo puede tener sus propias reglas. Y las solicitudes se clasifican y asignan automáticamente a medida que llegan.
¿Suena sofisticado? Pues lo es. Pero no te preocupes, no requiere mucho trabajo: solo tienes que configurarlo una vez. Y cuando los flujos de trabajo están en funcionamiento, pueden ayudar a eliminar algunas conjeturas del soporte. Al dirigir las solicitudes de manera eficiente, resolverás más rápidamente y mejorarás la calidad general de tu soporte.
Pero como es más fácil decirlo que hacerlo, tenemos un video rápido para mostrarte cómo ejecutarlo con nuestro propio InvGate Service Management: comenzarás creando tickets a partir de mensajes de correo electrónico con unos pocos clics, pero eso es tan simple que rápidamente buscarás qué más mejorar. Y estás con suerte porque tiene algunas otras características interesantes para agilizar tus operaciones de soporte.
¿Por qué deberías invertir en un sistema de gestión de tickets por correo electrónico?
Las empresas deberían invertir en un sistema de gestión de tickets por correo electrónico para mejorar el servicio al cliente y las operaciones comerciales. Esto los ayudará a priorizar sus tickets de soporte y a seguir la comunicación con los consumidores de forma óptima. Aquí, más detalles:
- Es más fácil de lo que crees: un sistema de gestión de tickets por correo electrónico es simple de implementar y utilizar, lo que te permitirá comenzar a proporcionar inmediatamente una mejor asistencia al cliente.
- Aumentarás la satisfacción del cliente: tus clientes obtendrán la ayuda que necesitan, cuando la requieran. De hecho, un informe de 2021 de HappySignals señaló que los empleados pierden menos tiempo por ticket cuando utilizan los portales de servicio que el correo electrónico como canal para los servicios de soporte de IT.
- Tendrás feedback: el software de help desk te ayuda a recoger la opinión de los clientes. Al hacer un seguimiento de los tipos de consultas que recibes, identificarás las áreas en las que podrías mejorar tu producto o servicio. En definitiva, esta retroalimentación será muy valiosa para hacer que tu negocio tenga más éxito.
- Contarás con métricas fiables: un sistema de gestión de tickets por correo electrónico también es fundamental si necesitas hacer un seguimiento de las solicitudes de asistencia de los clientes. El uso de una herramienta de este tipo te permite ver cuántas solicitudes llegan, el estado de cada una y quién está trabajando en ellas. También te ayudará a realizar un registro de métricas clave, como el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución, lo que resulta útil para medir la eficacia de tu equipo de atención al cliente.
- Puedes mejorar la productividad y el trabajo en equipo: si estás buscando una forma de aumentar la eficiencia y la colaboración dentro de tu área, un sistema de gestión de tickets por correo electrónico será la mejor vía, ya que te ayudará a hacer un seguimiento de las solicitudes de asistencia, los errores y otros problemas, organizándolos en tickets manejables. Esto puede facilitar la forma de priorizar y la resolución de los problemas. Además, tener todas las solicitudes de soporte de tu equipo en un solo lugar te facilitará la detección de patrones y la identificación de áreas que necesitas mejorar.
- El tiempo también es dinero: automatizando las respuestas por correo electrónico y haciendo un seguimiento de las interacciones con los clientes, las empresas pueden ahorrar mucho tiempo, reducir el cansancio de los empleados e implementar funciones de gamificación.
5 cuestiones que debes tener en cuenta antes de comprar un sistema de gestión de tickets por correo electrónico
Cómo puede ayudar a amortizar la inversión
Con una herramienta bien configurada podrás amortizar la inversión, reduciendo el costo global de la atención al cliente. Porque si se automatiza la gestión y el direccionamiento del correo electrónico, se necesitarán menos agentes de asistencia.
Además, te permite seguir y resolver los problemas de forma más eficiente y en menor tiempo.
Por lo tanto, con un sistema de gestión de tickets por correo electrónico, verás un rápido retorno de la inversión.
Cómo los distintos equipos pueden beneficiarse de la solución
Un sistema de gestión de tickets por correo electrónico que asigna a cada problema un email único ayudará a los miembros del equipo a coordinar sus esfuerzos, mejorar los tiempos de respuesta y hacer un seguimiento de las conversaciones. Es una excelente manera de optimizar el proceso de atención al cliente, ya que facilita que las áreas de la empresa trabajen juntos y garantiza que cada consulta se atienda con celeridad.
Por ejemplo, un equipo de atención al cliente puede utilizarlo para hacer un seguimiento de las consultas y quejas, mientras que el área de asistencia técnica lo utilizará para gestionar y resolver problemas técnicos.
Cuál es el momento adecuado para cambiar a un sistema de gestión de tickets por correo electrónico
Hoy en día hay muchos sistemas de gestión de tickets en el mercado, cada uno con sus propias características y ventajas. Pero, ¿cómo saber cuándo es el momento adecuado para cambiar a un sistema de gestión de tickets por correo electrónico? He aquí algunas preguntas que debes hacerte:
- ¿Cuáles son los costos de cambio de proveedor?
- ¿Cuántas solicitudes de asistencia recibes por correo electrónico?
- ¿Cuántos buzones de correo electrónico tienes para las solicitudes de asistencia?
- ¿Utilizas una bandeja de entrada compartida para las solicitudes de asistencia?
- ¿Qué tal te funcionan tus herramientas actuales de gestión del correo electrónico?
Entonces, el momento adecuado es cuando encuentres un proveedor que pueda responder a estas preguntas y lo consideres el mejor.
Cómo un sistema de gestión de tickets por correo electrónico puede ayudar a agilizar las operaciones de soporte
A esta altura, esto no es ningún secreto: ¡Este tipo de herramienta puede ser una gran forma de agilizar las operaciones de soporte! Al automatizar el envío de tickets por correo electrónico a los clientes, ahorras tiempo y facilitas que los clientes obtengan la información que necesitan. Sin embargo, hay algunas cuestiones que debes considerar antes de comprarla:
- ¿Cuántos agentes van a utilizar el sistema?
- ¿Qué tipo de soporte necesitas?
- ¿Qué grado de personalización necesitas?
- ¿Cuál es tu presupuesto?
Cuáles son las ventajas de usar un sistema de gestión de tickets por correo electrónico frente a otras opciones de asistencia
Como la mayoría de las empresas, dependes en gran medida del email para comunicarte con tus clientes. Así que tiene sentido utilizar un sistema de este tipo para ayudarte a gestionar las consultas de los consumidores. Estas son algunas de las ventajas de utilizar un sistema de gestión de tickets por correo electrónico frente a otras opciones de asistencia:
- Puedes mantener todas las consultas de asistencia al cliente organizadas en un solo lugar.
- Es posible enviar CC a los miembros relevantes del equipo en las solicitudes de soporte para que todos estén al tanto y puedan aportar algo al problema (en InvGate Service Management, se agregarán automáticamente al ticket como colaboradores).
- Puedes seguir el progreso de las solicitudes de soporte y asegurarte de que se resuelvan a tiempo.
- Los sistemas de gestión de tickets suelen tener sólidas funciones de búsqueda para encontrar rápidamente la información pertinente cuando la necesites.
Teniendo en cuenta estos factores reducirás tus opciones y encontrarás el sistema de gestión de tickets por correo electrónico que mejor se adapte a tus necesidades. Con esta herramienta ofrecerás un mejor servicio al cliente y facilitarás la organización de tu equipo.
Los 5 mejores sistemas de gestión de tickets por correo electrónico
Hay muchos sistemas de gestión de tickets por correo electrónico en el mercado, por lo que es esencial elegir el más adecuado para tu empresa. Para ayudarte a decidir, hemos compilado una lista de los cinco mejores.
InvGate Service Management tiene un sistema de gestión de tickets por correo electrónico que permite hacer un seguimiento de las solicitudes y consultas de servicio al cliente. Con él, las empresas crean y gestionan tickets de correo electrónico, que se asignan a miembros específicos del personal. Así, garantiza que las consultas sean atendidas de manera oportuna y eficiente.
Nuestro sistema también ofrece la posibilidad de hacer un seguimiento del progreso de cada ticket, para visualizar cuántos se han resuelto y cuántos están aún pendientes. Además, ofrece una serie de informes para identificar las áreas en las que necesitan mejorar su servicio al cliente.
En general, el sistema de gestión de tickets de correo electrónico de InvGate Service Management es una herramienta extremadamente útil para negocios de todos los tamaños.
Zendesk es uno de los sistemas de gestión de tickets por correo electrónico más populares del mercado. Ofrece muchas funciones, incluyendo una base de conocimiento, foros comunitarios y soporte multilingüe. Además, se integra con Salesforce y Twitter, por ejemplo.
Freshdesk, otro popular sistema de gestión de tickets por correo electrónico, proporciona muchas de las mismas funciones que Zendesk (base de conocimiento, foros comunitarios y soporte multilingüe). Sin embargo, Freshdesk también brinda aprendizaje basado en juegos e integración con plataformas de redes sociales.
Help Scout constituye un sistema de gestión de tickets por correo electrónico que está creciendo en popularidad. Ofrece una interfaz sencilla y fácil de usar. Además, se integra con varias aplicaciones populares, como Zendesk y Salesforce.
Zoho Desk es un sistema de gestión de tickets por correo electrónico basado en la nube que ayuda a las empresas a agilizar sus operaciones de atención al cliente. Incluye una serie de funciones como la integración del correo electrónico, la automatización, la generación de informes y mucho más.
La elección del sistema de gestión de tickets por correo electrónico adecuado es fundamental para toda empresa, por eso debes tomarte el tiempo necesario para elegirlo correctamente. Con esta herramienta te aseguras de que tus solicitudes de asistencia se registran y rastrean en forma apropiada. Además, te ayudará a gestionar la carga de trabajo del equipo de soporte.
Puntos clave
Un servicio de atención al cliente de calidad impacta positivamente y resulta en el crecimiento y el éxito de una empresa.
Y un sistema de gestión de tickets por correo electrónico será útil para lograr eso, ya que se trata de un método rentable y robusto para garantizar un servicio de atención al cliente excepcional a la vez que sostenible y escalable.
Aunque comiences integrando tu proveedor de correo electrónico con esta herramienta, más adelante puedes dedicar tiempo a buscar otras funciones que quizá no sean tu prioridad hoy, pero que marcarán la diferencia en el apoyo que presta tu equipo en el futuro.
Por lo tanto, cuando busques un sistema de gestión de tickets por correo electrónico, asegúrate de que incluya lo siguiente:
- Una UX intuitiva para evitar largas sesiones de formación.
- Un tiempo de implementación corto para que puedas tenerlo en funcionamiento lo antes posible.
- Un proveedor con soporte al cliente continuo para que pueda ponerse en contacto en cualquier momento.
- Funciones adicionales, como un portal de autoservicio, la asignación automática de tickets y la automatización del flujo de trabajo para evitar una migración cuando crezca tu empresa.
Implementar un sistema de gestión de tickets por correo electrónico es un viaje de ida; no hay vuelta atrás. Y lo mejor es que puedes comprobarlo tú mismo a través de nuestra prueba gratuita por 30 días, integrarlo con tu proveedor de correo electrónico siguiendo el vídeo de arriba, y verlo en acción.
Incluso tienes la posibilidad de elegir a uno o dos miembros de tu equipo y ver qué les parece esta nueva forma de hacer las cosas. ¿Ya estás ahí? Sí, eso pensamos.
