Implementar una mesa de servicios nueva, por muy beneficiosa que sea, implica varios desafíos. De hecho, si se busca en Google "Razones por las que fracasan las implementaciones de ITSM o una mesa de servicios", sobran los artículos y trabajos de investigación realizados por expertos. Pero el proceso es más fácil de lo que parece, especialmente si cuentas de antemano con una hoja de ruta o con la checklist para implementar una mesa de servicios que estamos a punto de proporcionarte.
Las dificultades no son exclusivas de la gestión de servicios de IT. Una investigación -avalada por organizaciones como Mckinsey- dice que fracasan casi el 70% de todas las iniciativas de transformación digital. Teniendo en cuenta esto, y volviendo a nuestro tema -la forma de implementar una mesa de servicios-, hay muchas variables que determinan su éxito, algunas de las cuales no podemos controlar.
De todos modos, en nuestra experiencia asistiendo a clientes de todo el mundo con InvGate Service Management, sabemos a ciencia cierta que también hay un par de cosas que deben incorporarse para que la implementación sea exitosa. Por lo tanto, nos sentamos con nuestros expertos para armar esta plantilla para implementar una mesa de servicios con la intención de que comiences a trabajar con más confianza.
Pero antes de empezar, no olvides que las tareas reales incluidas en la lista de verificación siempre dependerán en última instancia de las necesidades y la complejidad de tu empresa, del equipo con el que trabajes y, por supuesto, del software de mesa de servicios que elijas: algunos son tan complejos que tardan meses en implementarse completamente, y otros, como InvGate Service Management, solo demoran un día en estar operativos.
Hechas las aclaraciones, ¡comencemos!
Checklist para implementar una mesa de servicios
Lo primero que hay que hacer es crear una estrategia para implementar una mesa de servicios, que consistirá en los siguientes pasos:
- Definir tus metas y objetivos: ¿qué quieres conseguir?
- Evaluar tu estado actual: ¿de dónde partes?
- Desarrollar un plan: ¿cómo pasarás de tu estado actual al deseado?
- Implementar tu solución: ¡pon en marcha tu plan!
- Evaluar y ajustar: haz un balance de tus progresos y realiza los cambios necesarios.
Desglosamos estos cinco puntos en 18 tareas, junto con las correspondientes subtareas y entregables. Añadimos también un espacio para que asignes un responsable y un plazo para cada una de ellas.
El objetivo de este documento es ayudar a tu organización a pasar de su estado actual a uno futuro deseado. Esto puede lograrse mediante el uso de herramientas de ITSM, procesos y mejores prácticas.
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Etapas de la estrategia para implementar una mesa de servicios
Etapa 1: Planificación
La planificación es el primer paso y, posiblemente, el más importante para implementar una mesa de servicios. Sin un plan bien pensado, las organizaciones pueden quedarse fácilmente atascadas en los detalles y perder la visión toal.
El objetivo de la planificación es desarrollar una clara comprensión del estado actual de la empresa, identificar el estado futuro deseado y crear una hoja de ruta para llegar a él.
Auditar el sistema existente y encontrar las brechas
Debes enlistar las características y funcionalidades de los sistemas actuales, explorar el flujo de trabajo existente y averiguar qué funciona y qué no. Esto implica preparar una auditoría detallada de los procesos vigentes, los stakeholders involucrados y cualquier redundancia innecesaria e ineficiente.
Todo lo recabado te ayudará a comprender qué más necesitas, y a su vez a convencer a los stakeholders de la necesidad de implementar una mesa de servicios nueva.
Reunir las opiniones de los directores de departamento, gerentes y otros stakeholders
Primero debes realizar una investigación de usuarios y medir el impacto del cambio organizacional para obtener un panorama de tu situación. Además, es importante que durante estas primeras etapas, los stakeholders y los directores de los departamentos se involucren, para lograr un alto índice de adopción de la herramienta de ITSM. Sus aportes te ayudarán a comprender los puntos débiles de cada área y a crear una solución que funcione para todos.
Otro factor clave para el éxito es conseguir sponsors para la iniciativa, alguien activo y visible que transmita el mensaje a su equipo y a la organización. Esto podría resultar en una mejorar tasa de adopción y la eliminación de los obstáculos, evitando retrasos.
Definir objetivos, métricas y KPIs
Establece de qué manera el nuevo sistema ayudará a la organización a alcanzar sus objetivos, así como las metas del nuevo sistema. Puedes armar un listado con objetivos, métricas y KPIs, junto con sus definiciones detalladas. Pero, cuidado: normalmente, cuando definimos los objetivos, optamos por métricas de vanidad, o las que parecen estar altas, pero que en realidad no reflejan el rendimiento real del negocio. Así que asegúrate de que los KPIs muestren las performances verdaderas de la herramienta y del equipo, además de verificar que se alinean con las metas del negocio.
Planificar el presupuesto
Trabaja con las partes interesadas y los sponsors ejecutivos para elaborar un presupuesto de IT o un modelo financiero para la iniciativa. Muestra cómo el nuevo sistema producirá beneficios. Si genera ingresos directamente, no olvides mencionarlo. Un presupuesto que muestre cómo la solución ITSM disminuirá el gasto, mejorará la productividad o evitará el despilfarro ayudará a obtener el apoyo de las partes interesadas.
Desarrollar contratos con los proveedores
Es posible que esto no aplique si lo estás creando con tu propio equipo, pero aun así ayuda a definir qué se incluye y qué no. Cuando trabajes con proveedores externos, asegúrate de cubrir los acuerdos de confidencialidad, los de nivel de servicio (SLA), los de mantenimiento de hardware (si los hay), las condiciones del servicio y los documentos relacionados con el cumplimiento (que pueden variar según el sector). Además, evalúa sus procedimientos normalizados de trabajo (SOP o Standard Operating Procedures), los planes de continuidad de la actividad y recuperación de desastres, y la gestión de los riesgos de seguridad. Además, asegúrate de que se ajustan a tus requisitos.
Etapa 2: Construcción
La construcción es el segundo paso en la checklist para implementar una mesa de servicios. Aquí es donde se abre paso al verdadero trabajo, donde tendrás que utilizar toda la información recopilada en la primera etapa para diseñar el nuevo sistema. Por lo tanto, es crucial que hayas creado una base sólida desde el principio.
Definir las características
Es el momento de establecer todas las características y funcionalidades que necesitas. No subestimes contar con un diseño flexible a la hora de configurar tu sistema, así como las opciones de personalización que ofrece la mesa de servicios.
En este sentido, lo mejor es priorizar las características que son imprescindibles y las que sería bueno tener. Esto te ayudará a mantener el proyecto en marcha y la ejecución, incluso si te encuentras con obstáculos inesperados. En cuanto a los comentarios de los stakeholders, reúnelos después de haber definido las características, pero prioriza y decide qué necesitas poner en marcha y qué puede esperar hasta la siguiente iteración.
Diseñar el flujo de trabajo y desarrollar la solución
Si estás en vías de implementar una mesa de servicios nueva para un equipo existente, asegúrate de que esta solución aumenta el flujo actual. Y si estás tratando de consolidar tu herramienta de ITSM ya operativa o de crear un nuevo equipo, verifica que el software es flexible y personalizable.
En esta etapa, también debes considerar cada integración que puedas necesitar, como el software de gestión de activos, Zapier, así como integraciones con otras herramientas de tu empresa (como Microsoft Teams), etc.
El objetivo final es automatizar todo lo posible: los flujos de trabajo, los informes, las analíticas, la documentación, todo. Apunta a reducir la carga de trabajo y los recursos necesarios tanto como sea posible.
Si tienes pocos recursos, sigue nuestro consejo y prioriza solo las características imprescindibles para desarrollar un MVP (Producto Mínimo Viable). Hay tiempo para añadir las otras funciones más adelante.
Actualizar el catálogo de servicios
Construye o actualiza el catálogo de servicios para reflejar las nuevas capacidades. En particular, incluye la información en los tutoriales sobre cómo los usuarios pueden solicitar los nuevos servicios, y documenta cómo el equipo del servicio de atención al cliente gestionará las diferentes solicitudes. Alinea los nuevos flujos de trabajo con el catálogo de servicios.
Actualizar los SLAs
Actualiza los SLAs para reflejar el nuevo alcance de la mesa de servicio. Añade las métricas y los objetivos de rendimiento.
Entrenar a los agentes
Este es un detalle muy importante que involucra la tasa de adopción. Si los agentes de tu mesa de servicios no están bien capacitados, les resultará difícil utilizar el sistema, lo que generará retrasos, disminuirá la calidad de las prestaciones e incluso habrá un retroceso en los sistemas.
Por supuesto, puedes ahorrarte la mayoría de los problemas si obtienes una solución ITSM intuitiva como InvGate Service Management. Pero aun así, es mejor crear material de entrenamiento detallando cada proceso, así como un plan para entrenar a tu equipo para que use el sistema de manera efectiva.
Y no te olvides de medir el desempeño de los agentes, recolectar comentarios y asegurarte de que tu equipo reciba capacitación continua. En lugar de destinar un tiempo o periodo específico para realizar la formación, es mejor ofrecerla de forma continua, introduciendo las funciones paso a paso.
Incluso puedes buscar sistemas de gestión de aprendizaje (Learning Management System, LMS) para que los agentes se interioricen sobre la nueva solución a su propio ritmo. La gamificación es otra opción que permite mejorar las tasas de adopción y elevar la moral de los empleados mientras aprenden. Lo importante es que, con la formación, capacites a tu equipo para el cambio, creando un entorno que garantice altos índices de adopción.
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Etapa 3: Antes de la puesta en marcha
Antes de la puesta en marcha, tu organización debe tomarse un tiempo para prepararse para los cambios que supondrá implementar una mesa de servicios nueva. Esto incluye asegurarse de que todas las partes interesadas están en sintonía, formar al personal en los nuevos procesos y herramientas de ITSM, y probar el nuevo sistema para garantizar de que cumple todos los requisitos.
Desarrollar planes de Gestión de Incidentes
Es fundamental contar con un plan de recuperación de desastres y de continuidad del negocio en caso de que el sistema se caiga; porque el tiempo de inactividad es costoso. Prioriza lo mínimo que se necesita para recuperar y la forma de hacerlo para que la empresa vuelva a la normalidad de manera rápida y eficaz. Identifica los riesgos y cómo afectarán al sistema, aplica la gestión de riesgos y asegúrate de que existen protocolos sólidos.
Comprobar que las características indispensables estén desarrolladas y probadas
Implementar una mesa de servicios nueva sin que sus características imprescindibles funcionen correctamente (o sin ellas en absoluto) creará confusión entre los usuarios y afectará las tasas de adopción a largo plazo. De hecho, poner en marcha los cambios gradualmente es lo más inteligente para minimizar los errores humanos.
Por lo tanto, considera los siguientes pasos:
- Compara con la lista de características preparada anteriormente para asegurarte de que el sistema cubre todo el alcance de los SLAs.
- Prueba todo el sistema para detectar cualquier vulnerabilidad y prioriza esos parches.
- Documenta otros problemas, así como las soluciones.
- Forma a tu equipo para que se ocupe de los problemas documentados hasta que se ponga en marcha una solución.
- Audita el sistema y asegúrate de que cumple todas las normativas. Documéntalas.
Contactar a los clientes
Presenta el nuevo sistema a tus clientes actuales, en pos de explicar los nuevos cambios y de asegurar una adopción efectiva. Puedes desarrollar actividades con clientes, como eventos de lanzamiento, desayunos de trabajo y capacitaciones.
Reúne y analiza los comentarios de los clientes y de los agentes. Unas breves encuestas al final de las interacciones son ideales. Si tu organización tiene una presencia relevante en las redes sociales, los usuarios pueden utilizarla para compartir sus opiniones. Por lo tanto, no te olvides de observar esos canales.
Implementación
Completa la base de conocimientos con artículos sobre los nuevos sistemas, detallando qué pueden hacer y cómo funcionan. Por lo menos lo esencial debería estar disponible antes de implementar una mesa de servicios. Más adelante, irás añadiendo más información en función de los recursos disponibles y de los comentarios que vayas recogiendo.
Configura automatizaciones e integraciones básicas para comenzar a utilizar el sistema. Añade la información del agente y configura sus niveles de acceso y sus funciones. Asegúrate de que disponen de las herramientas y la información adecuadas para sus tareas. Puede valer la pena establecer un proceso de onboarding automatizado para añadir nuevos usuarios al sistema.
No confundas a los usuarios, procura que la transición sea fluida. Migra las interfaces orientadas al cliente al nuevo sistema, pero asegúrate de que los sistemas heredados no dejen de estar disponibles de un momento para el otro. Es importante implementar los cambios gradualmente.
Por ejemplo, si vas a modificar el número de teléfono de atención al cliente, redirige el anterior al nuevo o deja un mensaje pidiendo que se pongan en contacto con el número nuevo, al menos en el corto plazo.
Etapa 4: Luego de la implementación
Tras la implementación, es esencial monitorear el proceso para garantizar que se desarrolla según lo previsto. Esto incluye el seguimiento de las métricas, la resolución de cualquier problema que surja y la realización de los ajustes necesarios. Al fin y al cabo, el objetivo es garantizar una transición fluida al nuevo sistema de ITSM.
Completar la base de conocimientos
No olvides continuamente mejorar y actualizar los artículos de la base de conocimientos, además de crear nuevos. La información y el conocimiento nuevos deben estar siempre disponibles, para que operar adecuadamente.
Completar las automatizaciones e integraciones
Automatiza la asignación de tickets, el flujo del proceso de tickets, el escalado y la recopilación de comentarios. Además, configura actualizaciones automáticas sobre el estado del ticket para el usuario y canalizaciones de datos para el análisis.
En esta etapa, también debes monitorear que la herramienta de ITSM esté integrada con otro hardware y software necesario.
Medir el desempeño
Compara el rendimiento del sistema con las métricas que hayas seleccionado. Naturalmente, habrá algunas pérdidas en la performance después de introducir un sistema, pero debe resolverlas antes de que sean inmanejables.
Junto con las métricas definidas, asegúrate de que la solución funciona según lo especificado en los acuerdos de nivel de servicio y produce los resultados deseados.
Implementar un proceso de mejora continua de servicio
Sigue lanzando nuevas funciones basadas en el plan de desarrollo, los comentarios de los clientes y los datos analíticos. Actualiza la base de conocimientos en función de las consultas habituales relacionadas con el nuevo sistema.
Tras el lanzamiento inicial, debes seguir trabajando en actualizaciones progresivas hasta que el sistema esté totalmente disponible (y sea adoptado) por la organización. Estas acciones incluirán el ajuste del proceso de onboarding de los empleados para incluir el nuevo sistema y la capacitación dentro de la organización.
Conclusión
Nuestra estrategia para implementar una mesa de servicios es sencilla: adoptamos un enfoque paso a paso que comienza con la comprensión de tu estado actual, continúa con una exhaustiva lista de verificación para implementar una mesa de servicios y termina con la consecución de tu estado deseado.
Y, por si fuera poco, te guiamos a través de cada paso del proceso para que tengas más información sobre qué se espera y qué debes conseguir, sin necesidad de recurrir a un consultor de ITSM externo.
Te prometimos que el proceso para implementar una mesa de servicios no tenía por qué ser un dolor de cabeza ni durar una eternidad. Para que tengas éxito, debes empezar con el pie derecho: eso significa establecer una evaluación realista y elegir la herramienta de ITSM adecuada.
Sabemos que estos dos puntos son innegociables. Y por eso ofrecemos no sólo una mesa de servicios fácil de implementar, sino también un equipo de soporte listo para acompañarte en el camino de la implementación. ¿Quieres experimentarlo tú mismo? Puedes programar una llamada con nuestro equipo ahora; no te arrepentirás.
