Cuando hablamos de gestión de la experiencia, nos referimos a utilizar los datos que surgieron de las interacciones con los clientes para entender de forma integral cómo fue su experiencia con tu negocio. Sin embargo, dejamos de lado otro punto de contacto de la empresa que debería tenerse en cuenta: la experiencia del empleado o employee experience (EX).
La experiencia del empleado es relevante para cualquier organización, especialmente si la implementas como parte de una cultura de trabajo que prioriza a a las personas. Por lo tanto, impacta directamente en el rendimiento, la productividad y el compromiso.
En este artículo, encontrarás todo lo necesario para mejorar la experiencia de los empleados de tu empresa, incluyendo:
- Qué es la experiencia del empleado y por qué es relevante.
- Las diferentes formas de recopilar datos sobre dicha experiencia y utilizarlos en beneficio de todos.
- Estrategias y desafíos a la hora de mejorar la experiencia de tus empleados.
Comencemos.
¿Qué es la experiencia del empleado?
La experiencia del empleado es un enfoque holístico orientado a gestionar y mejorar su recorrido en la empresa, desde su contratación hasta su jubilación. Abarca todas las actividades, procesos e interacciones que los trabajadores tienen con sus empleadores a lo largo de su vida laboral.
Como decíamos, incluye todo, desde el onboarding y la formación hasta el reconocimiento y las recompensas, así como la forma en que los empleados se sienten con respecto a su puesto, su lugar de trabajo y el proceso de offboarding. Su experiencia es esencial para las organizaciones que quieren atraer, retener y generar un buen vínculo con los mejores talentos.
En gran medida, se basa en la idea de que los trabajadores deben tener una experiencia positiva y atractiva a lo largo de su ciclo de vida laboral para ser productivos y estar satisfechos con sus tareas.
Teniendo en cuenta lo mencionado, hay algunas cuestiones básicas que puedes hacer:
- Crear un entorno de trabajo que valore a los empleados como personas.
- Proporcionar oportunidades laborales valiosas.
- Ofrecer canales de comunicación claros.
- Fomentar la colaboración.
- Brindar acceso a los recursos necesarios para el éxito.
Compromiso del empleado vs. experiencia del empleado
El compromiso del empleado y la experiencia del empleado son dos conceptos esenciales en el actual espacio laboral. Ambos implican comprender y abordar las necesidades de los trabajadores, aunque difieren en su enfoque.
- El compromiso del empleado se centra en mejorar su motivación y satisfacción.
- La experiencia del empleado se focaliza en proporcionar un entorno de trabajo positivo que fomente la productividad.
El compromiso del empleado implica crear un ambiente laboral para que se sienta motivado a dar lo mejor de sí mismo. Esto incluye brindar reconocimiento por el buen desempeño (algo que se puede hacer fácilmente con las funciones de gamificación de InvGate Service Management), ofrecer recompensas por alcanzar metas y fomentar la colaboración entre los miembros del equipo.
Por otro lado, la experiencia del empleado tiene que ver con la creación de un entorno en el que los empleados puedan prosperar. Esto implica proporcionar recursos adecuados, ofrecer acuerdos de trabajo flexibles y garantizar que tenga acceso a oportunidades de desarrollo profesional.
¿Por qué es importante la experiencia del empleado?
La experiencia del empleado se convirtió en un componente esencial de cualquier estrategia empresarial de éxito, ya que implica obtener numerosos beneficios, como por ejemplo:
- Mejora la moral y la motivación.
- Mayor satisfacción en el trabajo.
- Incremento en los niveles de productividad.
- Aumento de la colaboración entre equipos.
- Mayor innovación y creatividad.
- Mejora del servicio al cliente.
- Reducción de los índices de ausentismo y rotación.
- Optimización de los procesos de contratación.
- Mejora de la imagen de marca del empleador.
- Mayor rentabilidad financiera para la organización.
Las 3 áreas de la experiencia del empleado
La mejora de la EX requiere cambios en la cultura de la empresa, el panorama tecnológico y el entorno de trabajo. Estas tres áreas de la experiencia del empleado deben estar alineadas para crear un ambiente positivo para todos los miembros de la organización.
1. La cultura de la empresa
El ambiente creado por sus valores, creencias y comportamientos compartidos. Constituye la personalidad de la organización y es el resultado de la combinación de normas, símbolos, así como de valores y creencias que conforman la manera de pensar y actuar de los empleados.
La cultura de una empresa influye en cómo se interactúa con los clientes, proveedores y otras partes interesadas. También impacta en las decisiones que se toman y en el éxito general de la organización.
Una cultura empresarial positiva resulta esencial para la satisfacción, la productividad y la lealtad de los empleados.
2. Panorama tecnológico
El panorama tecnológico cambia y evoluciona rápidamente. Las empresas buscan las últimas tendencias digitales para crear un entorno más atractivo, productivo y eficiente, al tiempo que proporciona una mejor experiencia al usuario. De hecho, la tecnología ayuda a generar una experiencia del empleado flexible y sin fisuras.
Los ecosistemas se vuelven muy complejos, con herramientas sofisticadas que se desarrollan y adoptan a un ritmo acelerado. Pero éstas funcionan mejor cuando las empresas dotan a los empleados de oportunidades a través del autoservicio, que les otorgan el poder de integrar la tecnología de su elección en sus flujos de trabajo.
La próxima generación de herramientas digitales para el espacio laboral proporcionará una mayor eficiencia e innovación en los procesos empresariales para atender mejor a los clientes.
3. Entorno de trabajo
Con un enorme impacto en la experiencia del empleado, el entorno de trabajo contempla infraestructura diseñada ergonómicamente, modalidades laborales flexibles, acceso a la tecnología, educación y recursos de formación, y una comunicación abierta con compañeros y supervisores. Todo esto en el marco de una cultura solidaria que fomente la colaboración.
La diversidad y la inclusión son otros dos factores vitales que contribuyen a la experiencia del empleado y a una cultura empresarial saludable. Es muy importante garantizar un entorno de trabajo integrador: no sólo genera mayor satisfacción en los empleados de orígenes diversos, sino que también impulsa el éxito de la empresa.
En resumen, la cultura de la empresa consiste en crear un ambiente laboral positivo que fomente la colaboración y la innovación. El panorama tecnológico garantiza que los empleados dispongan de las herramientas adecuadas para realizar sus tareas con eficacia. Y el entorno de trabajo consiste en generar un ámbito físico en el que los empleados puedan disfrutar y ser productivos.
Las 5 etapas de la experiencia del empleado
Ya mencionamos que la EX es un proceso holístico que abarca todo el recorrido del empleado durante su permanencia en una empresa. Esto se ve claramente en las cinco etapas de la experiencia del empleado. Cada una de ellas es fundamental para proporcionar un ciclo de vida positivo al trabajador:
1. Contratación
Se trata del proceso de búsqueda y selección de empleados potenciales que son adecuados para el puesto. Es importante asegurarse de que los candidatos elegidos encajan en la cultura y los valores de la organización.
2. Onboarding
Una vez contratados los candidatos, el siguiente paso es su incorporación. Se trata de familiarizarlo con la política, la cultura y el equipo de la empresa para que pueda comenzar a trabajar de inmediato.
3. Desarrollo
Ayudar a los empleados a desarrollar las habilidades y conocimientos necesarios para tener éxito en sus funciones. Esto puede incluir proporcionarles acceso a oportunidades de aprendizaje y desarrollo, como programas de tutoría, cursos en línea y formación en el lugar de trabajo.
4. Retención
Es el proceso de retener a los empleados y garantizar que permanezcan en la empresa. Implica medir su satisfacción, incrementar su compromiso y lealtad a través de su desarrollo continuo. También se identifican áreas de mejora.
5. Salida
La última etapa de una eficaz experiencia del empleado es la salida, el final natural de una relación laboral. En este punto, el offboarding debe realizarse con prontitud para que los empleados puedan tener éxito en su siguiente puesto.
Cabe aclarar que las etapas anteriores no son lineales; cada paso cuenta con múltiples atributos que deben priorizarse. Por ejemplo, el onboarding puede tener la "cultura positiva" o el "compromiso" como atributo.
Cómo mejorar la experiencia del empleado
1. Ofrecer salarios y beneficios competitivos
Los salarios y beneficios competitivos son una parte integral de la experiencia del empleado, ya que deben sentir que se valora su trabajo y que sus empleadores están dispuestos a invertir en ellos. Hacerlo puede ayudar a crear un ambiente positivo e incentivarlos a permanecer en tu empresa.
2. Centrarse en el desarrollo y el crecimiento personal de los empleados
Los empresarios deben tener en cuenta las necesidades de sus empleados antes de centrarse en las de su negocios. Ocuparse del desarrollo y el crecimiento del personal contribuirá a crear una cultura empresarial positiva con beneficios mutuos. Esto se puede lograr ofreciendo a los trabajadores oportunidades de formación y educación y proporcionando tiempo libre remunerado para actividades relacionadas con la capacitación.
3. Conciliar la vida laboral y personal de empleados y empresarios
Los empleados necesitan sentir que su empleador está dispuesto a invertir en ellos también fuera del trabajo; esta es otra razón por la que es importante ofrecer un salario competitivo.
4. Proporcionar políticas generosas, como días libres por enfermedad y vacaciones pagas
Tanto los días de enfermedad como el tiempo de vacaciones pagos son dos cuestiones fundamentales para la salud mental de una persona, ya que proporcionan beneficios y evitan el agotamiento, lo cual terminará impactando positivamente en los empleados y la empresa.
5. Ayudar a los empleados a avanzar en su carrera profesional
La formación o los horarios flexibles suelen ayudar a las personas a avanzar en su carrera profesional, ya que ofrecen oportunidades para aprender nuevas habilidades o atender asuntos personales durante la jornada laboral. Al igual que los beneficios de la empresa, estos programas tienen la capacidad de aumentar el compromiso y la retención.
6. Invitar a los empleados a participar en actividades sociales
El deseo de pertenecer y formar parte de algo más grande es un poderoso motivador para muchas personas. Si tu empresa ofrece oportunidades para la creación de equipos o salidas sociales, esto contribuirá a retener el talento.
7. Aprovechar la tecnología
La tecnología es otro recurso para mejorar la experiencia del empleado en sus actividades diarias. Pero también la necesitas como herramienta de apoyo.
E InvGate Service Management hace eso por ti, ya que puedes:
- Canalizar las consultas y problemas de tus empleados de manera rápida, fluida y desde múltiples canales de comunicación.
- Hacer un seguimiento de los tickets de todas las áreas (no sólo IT sino también RRHH, Finanzas, Mantenimiento, entre otras) y supervisar su resolución.
- Automatizar los procesos para garantizar que no se omita ningún paso, que todos los empleados reciban el mismo trato y que no se pierda tiempo en tareas repetitivas.
- Medir el rendimiento de tus equipos para detectar oportunidades de mejora.
Gracias a su rápida implementación, su intuitiva interfaz de usuario y sus funciones de arrastrar y soltar, toda tu empresa podrá enviar y gestionar solicitudes en forma simple y ágil. Además, sus capacidades de autoservicio reducirán significativamente el número de tickets al proporcionar a los empleados una base de conocimiento, un portal de autoservicio y un catálogo de servicios para resolver preguntas básicas por sí mismos.
8. Crear una política clara de trabajo híbrido
Otra forma de contribuir a una óptima experiencia del empleado es crear una política laboral híbrida clara y adaptada a las necesidades de tu organización. De hecho, está demostrado que el trabajo a distancia llegó para quedarse.
Por lo tanto, tu política debe ser exhaustiva y abarcar temas como las horas laborales, las expectativas de comunicación, los requisitos tecnológicos y las directrices para las reuniones, la colaboración y el tiempo libre.
En ese contexto, permite a tus empleados elegir el horario que más les convenga, ya sea el tradicional, de 9 a 5, dividiendo su jornada entre la casa y la oficina, o cualquier otra combinación. Esto les dará más control sobre su jornada laboral y los ayudará a gestionar mejor sus propios horarios, lo cual también impactará en los de sus compañeros.
9. Priorizar la experiencia digital del empleado (DEX)
Establecer una estrategia de experiencia digital del empleado contribuye a transformar tu negocio en una empresa IT orientada a las personas. Esto puede mejorar radicalmente el compromiso de los trabajadores y agilizar las operaciones de la compañía.
DEX es clave para cualquier empresa IT que desee crear una cultura de innovación y colaboración en el entorno laboral. Mediante la aplicación de este tipo de estrategias, las compañías pueden involucrar mejor a sus empleados, fomentar un sentimiento de pertenencia y establecer conexiones significativas con ellos.
“Durante demasiado tiempo, la tecnología fue considerada lo más importante, y no la experiencia de quienes consumen esa tecnología. Eso es lo que tenemos que cambiar. Ahí es donde realmente podemos marcar la diferencia.”
Jon Leighton
Director de Captación de Clientes y Promoción de Nexthink
En síntesis, los horarios flexibles, las oportunidades de ascenso y la participación en actividades sociales son sólo algunos de los factores de motivación que fomentan la lealtad de los empleados. Todas estas cuestiones combinadas hacen de tu empresa un lugar interesante para trabajar, pero si va a ofrecerlas, ¡asegúrate de que se hacen en forma correcta!
Medir la experiencia del empleado
Mejorar la experiencia del empleado es un desafío en sí mismo, pero no alcanza si no se mide. Esto sirve, de hecho, para evaluar el éxito de cualquier estrategia que se adopte al respecto. Un buen método consiste en realizar encuestas periódicas a los trabajadores para determinar su satisfacción, compromiso y bienestar general.
Al hacerlo, debes controlar los siguientes indicadores clave de rendimiento (KPIs):
- Tasa de retención de empleados: el porcentaje de trabajadores que permanecen en la empresa al cabo de un año. Esta métrica refleja el grado de satisfacción y compromiso de los empleados, empleadores y clientes con la compañía.
- Tasa de recomendación de empleados: la proporción de nuevas contrataciones en base a las sugerencias de los trabajadores actuales. Un alto índice sugiere más recomendaciones, lo que refleja una positiva experiencia de los empleados.
- Resultados de las encuestas a los empleados: los sondeos proporcionan información valiosa sobre los sentimientos de los trabajadores acerca de sus tareas laborales y la cultura de la empresa. Hacerlo con regularidad ayudará a identificar áreas en las es posible mejorar y oportunidades de crecimiento.
- Cuadro de mando de RR.HH.: esta herramienta agrega datos de otras fuentes sobre los puntos fuertes y débiles de la empresa, así como las opciones de mejora.
- Encuestas 360 grados: son otro tipo de sondeo que los profesionales pueden utilizar para medir la experiencia del empleado. Se consulta sobre sus opiniones en áreas como los valores personales, el equilibrio entre la vida laboral y personal, y el estilo de liderazgo, entre otras cuestiones.
- Encuestas de satisfacción: se focaliza principalmente en la experiencia del empleado. Aunque suelen utilizarse para medir la experiencia del cliente, también ofrecen una idea sobre los valores de los trabajadores.
Desafíos de la experiencia del empleado
Al ser una guía también abordamos los posibles desafíos a los que podrías enfrentarte cuando trabajas en una estrategia de experiencia del empleado. La clave aquí es tenerlos en mente para idear soluciones, antes de que se conviertan en un problema.
- Problemas de comunicación: tanto la falta como la incapacidad de comunicarse eficazmente dentro de la organización afecta la experiencia del empleado, quien podría sentirse desvinculado, confundido y desconectado de su trabajo y de la organización en su conjunto.
- Falta de compromiso: si siente que hay una falta de reconocimiento o aprecio por su trabajo, el empleado se desmotivará y tendrán una sensación de insatisfacción, lo que provocará un descenso en la productividad.
- Expectativas poco claras: si los empleados no saben lo que se espera de ellos, es posible que se sientan inseguros sobre cómo completar sus tareas o cómo progresar en sus funciones. Significa que el trabajador no tiene una idea clara de lo que implica su actividad en la empresa, cuáles son los objetivos o cómo se evalúa su rendimiento. Esto puede generar confusión y frustración, ya que el empleado no está seguro sobre qué debe hacer o cómo medir su éxito.
- Procesos mal diseñados: causan confusión e ineficacia, lo que se traduce en una mala experiencia del empleado. Para evitar eso, las empresas deben dedicar tiempo a revisar, racionalizar y optimizar sus procesos para garantizar que sean eficientes y fáciles de entender por los trabajadores.
- Feedback improductivo: no ayuda a un empleado a mejorar su rendimiento o a abordar los desafíos. Puede ser negativo e incluso tratar de minar la confianza o la moral del trabajador. Algunos ejemplos de feedback improductivo son las críticas que no son constructivas, los comentarios demasiado personales o la afirmación que se centra en los errores sin ofrecer ninguna solución.
- Dinámicas de equipo deficientes: generan una sensación de conflicto y tensión, que deviene en una disminución de la moral. Esto ocurre cuando un líder no es claro en sus expectativas sobre los miembros del equipo. Por ejemplo, transmitió la necesidad de que todos colaboren estrechamente, pero sin tener claro hasta qué punto o los detalles de esta orden; o cuando no se habló o se habló poco de los objetivos del proyecto.
- Problemas de liderazgo: en ocasiones, el liderazgo puede crear un ambiente de trabajo tóxico o hacer que los empleados se sientan infravalorados o menos importantes de lo que son, generando niveles más bajos de productividad y compromiso.
- No ofrecer apoyo personalizado: un soporte personalizado implica un compromiso proactivo con cada individuo, que garantiza que los empleados se sientan valorados y escuchados. Esto ayuda a crear un entorno de colaboración positiva y de respeto, a la vez que evita que surjan situaciones negativas debido a la falta de comunicación o comprensión.
- Falta de autonomía: si no se permite a los empleados completar sus tareas sin supervisión o se les pone barreras que limitan su capacidad para hacerlo, sentirán frustración y desvinculación con el trabajo.
Conclusión
Las empresas buscan formas de mejorar la experiencia del empleado a medida que aumenta la competencia por retener a los talentos. Y no se trata sólo de ofrecer un espacio laboral cómodo y buenas prestaciones, sino de crear un entorno atractivo, solidario e inspirador para que los trabajadores prosperen.
Implementar la experiencia del empleado como parte de una cultura que otorga prioridad a las personas es un factor clave para impulsar el crecimiento y la retención en un contexto donde la dimisión está desafiando a las empresas. Por ello, aquellas compañías que inviertan en crear un entorno de trabajo agradable podrán atraer y conservar a los mejores talentos, mientras que las que no lo hagan tendrán dificultades para competir.
En este contexto, los equipos IT representan los héroes anónimos del lugar de trabajo, los responsables de mantener los sistemas en funcionamiento y de garantizar que se atienden todas las necesidades tecnológicas. Pero también son los que pueden tener la información exacta que necesitas para empezar con un cambio en EX.
Por lo tanto, tómate el tiempo adecuado para escuchar sus opiniones, comprender sus objetivos y mostrar aprecio por su trabajo para comenzar a crear un entorno en el que tus empleados se sientan valorados y apreciados.
