Un panel de control ITSM es tu centro de control para todo lo relacionado con la Gestión de Servicios. Por lo tanto, debe ser claro, detallado, versátil y ofrecer la información requerida de un solo vistazo. Si esto no sucede es posible que se gestionen mal las operaciones y los activos de IT, porque se pierden puntos de datos valiosos.
Si bien no es fácil diseñar un panel de control que permita a todo el mundo -desde la alta dirección hasta los empleados de base- acceder al instante a información estratégicamente importante y procesable, es necesario contar con esa herramienta para tomar decisiones que tengan un impacto positivo.
Es posible que cuentes con un equipo para crear un panel de control competente mediante la programación del código, pero evita perder tiempo (y dinero) y opta por una buena herramienta de ITSM, la cual debería venir con ciertas características listas para usar.
Por ejemplo, nosotros creamos nuestros paneles de control de InvGate Service Management con todo esto en mente, para ofrecerte herramientas versátiles, fáciles de configurar y de compartir, y orientadas a facilitar tu trabajo diario.
¡Echemos un vistazo al tema!
¿Por qué debería implementar cuadros de mando?
Los paneles de control ITSM ofrecen una forma eficaz de gestionar y supervisar las operaciones del software de Service Desk. A diferencia de los informes o reports, que proporcionan una visión detallada e histórica de tus datos, los paneles presentan información en tiempo real relacionada con tus prácticas de gestión de servicios.
El valor de tener acceso a esa información día a día es que puede ayudarte a identificar áreas de mejora y desencadenar respuestas rápidas. Te ayudan a estar al tanto de las actividades actuales, permitiéndote tomar decisiones informadas rápidamente.
La posibilidad de ver y analizar los datos actuales en tu panel de control significa que las decisiones se basan en lo que está ocurriendo en ese momento, y no en información obsoleta o incompleta.
Tanto si estás reasignando recursos para gestionar una cola de tickets como ajustando sus SLA, los paneles de control te proporcionan la información en tiempo real que necesitas para tomar decisiones informadas.
Las ventajas de paneles de control ITSM eficaces
Sabemos que los paneles de control ITSM te ofrecen una visión completa de sus operaciones. He aquí las principales ventajas que los hacen indispensables para las organizaciones:
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Medir la calidad y el rendimiento de las operaciones del service desk.
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Realizar un seguimiento eficaz de las incidencias abiertas, los tiempos de respuesta y los índices de resolución.
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Mejorar la toma de decisiones y la resolución de problemas.
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Identificar áreas de mejora y optimizar procesos.
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Aumento de la eficacia, la productividad y la satisfacción del cliente.
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Mejora de la comunicación y la colaboración.
Así pues, para disfrutar de estas ventajas, ¿qué debe ser capaz de hacer tu panel de control ITSM?
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Presentar la información de la forma más clara y concisa posible.
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Recopilar y presentar datos en tiempo real.
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Permitirle supervisar y analizar la información para ser proactivo y predictivo en lugar de reactivo.
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Permitirle evaluar situaciones a medida que suceden.
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¿Para qué puedes utilizar tu panel de control?
Un buen diseño de panel de control te dará visibilidad y control sobre cualquier métrica ITSM que necesite. Para nosotros, estas son las seis cosas que tu herramienta debe proporcionarle.
Seguimiento del rendimiento en tiempo real
Utiliza tu panel de control para controlar en tiempo real los tiempos de respuesta de los tickets, las tasas de resolución y otras métricas del servicio de asistencia.
Este acceso inmediato a los datos le permite a tu equipo reaccionar con rapidez ante los problemas, garantizando que los niveles de servicio se cumplan de forma constante y que los cuellos de botella se resuelvan antes de que se agraven.
Visualice los datos de forma interactiva
Tu panel de control incluirá tablas interactivas, gráficos y otros elementos visuales que faciliten la interpretación de los datos de un vistazo. Estos elementos visuales deben ser intuitivos, permitiendo a los usuarios profundizar en métricas específicas para un análisis más profundo sin abrumarlos con detalles innecesarios. El objetivo es proporcionar una visión general clara y digerible que pueda explorarse más a fondo según sea necesario.
Tener una visión rápida de los objetivos y los plazos
Los paneles pueden proporcionar una visión clara de tu progreso hacia los objetivos, con indicadores visuales que muestran si vas por buen camino o si te estás quedando atrás. Puedes utilizar un gráfico de desviación para visualizar la diferencia entre sus objetivos y el rendimiento real.
Esto ayuda a identificar y abordar rápidamente cualquier retraso u obstáculo, manteniendo a su equipo alineado con los objetivos clave y garantizando que los recursos se asignan eficazmente.
Alinear al equipo con puntos de vista compartidos
Utiliza tu panel de control para presentar una perspectiva unificada a la que puedan acceder todos los miembros del equipo. Esta vista única compartida garantiza que todos trabajen con la misma información, reduciendo la falta de comunicación y los conflictos de prioridades.
Con un panel coherente para todo el equipo, la colaboración es más sencilla y la toma de decisiones se basa en una única fuente de información precisa. gráfico gráfico gráfico
Guía definitiva sobre la mejora continua ITIL
Las 8 W del diseño de paneles de control ITSM
Independientemente de lo que tu organización considere esencial, los mismos principios se aplican al diseño de su cuadro de mando. Los principios subyacentes (o las 8 W) son:
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¿Qué función? Identifica quién utilizará el cuadro de mando y qué información necesita.
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¿Qué impulsar? Muestra la información clave necesaria para cumplir los objetivos y políticas de tu organización.
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¿Qué extraer? Incluye datos que no sean visibles inmediatamente pero a los que se pueda acceder cuando sea necesario.
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¿Qué es anterior? Utiliza datos anteriores para detectar tendencias, junto con información en tiempo real para obtener una visión completa.
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¿Qué es visual? Asegúrate de que los datos sean claros y fáciles de entender con tablas y gráficos.
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¿Qué es la colocación? Organiza los elementos de forma lógica para ayudar a los usuarios a encontrar rápidamente lo que necesitan.
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¿Qué está relacionado? Permite a los usuarios ver información detallada o una visión general según necesiten.
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¿Qué es opcional? Muestra sólo la información más relevante y ajústala según el espacio disponible y las necesidades.
Paneles de control en InvGate Service Management
Como ya dijimos, los tableros ITSM son una herramienta poderosa para que los agentes y gerentes de la mesa de servicios monitoreen y mejoren el desempeño. Con InvGate Service Management, los tableros ofrecen una visión general de las operaciones de la mesa de servicios, proporcionando controles de la realidad en tiempo real y una rápida validación del trabajo en curso.
Estas vistas pueden destacar problemas específicos, como un incidente crítico en curso, o revelar tendencias, como un aumento de tickets sobre un tema en particular. Los tableros de InvGate Service Management pueden compartirse con cualquier persona de su empresa sin necesidad de licencias adicionales, lo que facilita mantener a todos alineados, desde el personal de primera línea hasta la alta gerencia.
Sin embargo, es esencial tener en cuenta que el uso compartido está controlado por los permisos de acceso: los miembros del equipo sólo verán los datos que están autorizados a ver.
Por ejemplo, un miembro del equipo de HR Service Desk sólo verá los datos del cuadro de mando relacionados con RR.HH. a menos que se le concedan derechos de observador en el cuadro de mando de otro equipo.
Puedes convertir cualquier cuadro de mando en su vista predeterminada, compartirlo con otros o incluso crear una copia para personalizarlo. Las plantillas preconfiguradas simplifican la configuración, y puedes establecerlas como predeterminadas o duplicarlas para realizar ajustes a medida. Otras funciones esenciales son las opciones de exportación, filtro, actualización automática y pantalla completa.
El panel de control también tiene muchas opciones de personalización. La pantalla de configuración es sencilla y permite visualizar las mediciones de varias maneras.
Por ejemplo, puedes mostrar las solicitudes por prioridad y desglosarlas para ver si se trata de incidentes, solicitudes, problemas o registros de cambios. La adición de condiciones permite afinar los datos visualizados, facilitando la concentración en métricas específicas.
¿Qué ofrecemos?
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Una solución intuitiva de gestión de tickets con una visión clara de su servicio de atención al cliente que le permite realizar un seguimiento de las métricas relevantes (las que usted decida) y tomar medidas cuando sea necesario.
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Una forma de facilitar la vida de sus agentes, con vistas rápidas que ayudan a detectar cuellos de botella en los procesos, realizar un seguimiento de las incidencias de alta prioridad, supervisar la distribución de la carga de trabajo, etc.
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Información para que su equipo trabaje de forma más inteligente, no más dura.
Y no tienes por qué confiar ciegamente en nuestra palabra. Puedes optar por nuestra prueba gratuita de 30 días y dejar que los resultados hablen por sí solos.
En conclusión
Los paneles de control ITSM claros e inteligentes son imprescindibles para la gestión de servicios. Como usted sabe, los datos impulsan las decisiones, y usted necesita los datos correctos para tomar las decisiones correctas.
Si estás aquí, está claro que ya te preocupas por tu Gestión de Servicios y la calidad de tus servicios. Los cuadros de mando pueden ayudarle a mantener la calidad del servicio al tiempo que gestiona eficazmente las solicitudes de los clientes. Son una gran herramienta para realizar un seguimiento del rendimiento, supervisar el progreso hacia los objetivos y mantenerse alineado con los objetivos importantes.
Un cuadro de mando ITSM bien diseñado puede abrir la puerta a que su equipo preste servicios de mayor calidad, responda a las necesidades de los clientes con mayor eficacia y alcance sus objetivos organizativos.
