Un panel de control ITSM es tu centro de control para todo lo relacionado con la gestión de servicios. Por lo tanto, debe ser claro, detallado, versátil y ofrecer la información requerida de un solo vistazo. Si esto no sucede es posible que se gestionen mal las operaciones y los activos de IT, porque se pierden puntos de datos valiosos.
Si bien no es fácil diseñar un panel de control que permita a todo el mundo -desde la alta dirección hasta los empleados de base- acceder al instante a información estratégicamente importante y procesable, es necesario contar con esa herramienta para tomar decisiones que tengan un impacto positivo.
Es posible que cuentes con un equipo para crear un panel de control competente mediante la programación del código, pero evita perder tiempo (y dinero) y opta por una buena herramienta de ITSM, la cual debería venir con ciertas características listas para usar.
Por ejemplo, nosotros creamos nuestros paneles de control de 
con todo esto en mente, para ofrecerte herramientas versátiles, fáciles de configurar y de compartir, y orientadas a facilitar tu trabajo diario.
¡Echemos un vistazo al tema!
¿Por qué tu panel de control necesita métricas claras?
Estamos inmersos en un entorno de datos. Asistimos a un tsunami constante de datos. De hecho, SeedScientific reveló que creamos aproximadamente 2,5 quintillones de bytes cada día. Y con la creciente popularidad del IoT, este ritmo será aún más significativo.
Impresionante, ¿verdad? Entonces es imprescindible que organices tus datos de una manera eficaz y a la vez fácil. Debes encontrar un punto único para ver la información clara y procesable de modo de dar sentido al caos.
La información es una palabra clave: a menudo se dice que somos ricos en datos y pobres en información. Y eso no es algo que no debe ocurrir con tu panel de control.
Entonces, ¿qué debe hacer tu panel de control ITSM por ti?
- Presentar la información de la forma más clara y concisa posible.
- Recoger y exponer los datos en tiempo real.
- Permitirte monitorear y analizar la información para que puedas ser proactivo. y predictivo en lugar de reactivo.
- Permitirte evaluar las situaciones a medida que se producen.
Ahora, veamos cómo es un buen diseño de panel de control.
Aspectos indispensables de un panel de control ITSM
Un buen diseño del panel de control te ofrecerá visibilidad y control sobre cualquier métrica ITSM que necesites. Para nosotros, estas son las seis características que debe proporcionar tu herramienta.
1. Ver los picos de incidentes
Un panel de control ITSM eficiente te permitirá saber en forma inmediata si algo funciona mal de repente o si se registra un aumento de incidencias. Incluso si un servicio no está disponible en ese momento, deberías poder enlazar con aplicaciones de terceros para crear tickets sobre la marcha.
Cualquier cambio en el estado de los CIs también tendría que ser inmediatamente visible en tu panel para que los gerentes estén al tanto de esas cuestiones.
2. Medir la calidad y el rendimiento
Si hay algo que debería incluir cualquier panel de control es la posibilidad de medir la calidad y el rendimiento. En ese caso podrías, por ejemplo, obtener datos sobre:
- Cambios implementado por X departamento.
- Cantidad de tickets resueltos con éxito.
- Tiempo de respuesta de los tickets.
- El número de cortes de servicio en el último trimestre.
3. Conocer las tendencias
Si, por ejemplo, necesitas saber cuáles son los tickets atrasados, ese informe debe generarse automáticamente y enviarse a los interesados correspondientes para que puedan ponerse en marcha y solucionar el tema.
Tu solución de service desk tiene que incluir informes que faciliten la resolución de problemas de raíz. De lo contrario, se te acumularán este tipo de asuntos.
4. Establecer objetivos y plazos
Si dispones de informes precisos, podrás evaluar si avanzaste en la consecución de tus objetivos o si te retrasaste con ellos. Además, crearás portfolios de proyectos para realizar un seguimiento más eficiente del progreso (y así dejarás de hacer malabares con un millón de estos en la misma pantalla).
5. Permitir que los usuarios tengan su panel de control personalizado con sus respectivas tareas
Para que los empleados no se pierdan en el panorama general, el panel de control de tu service desk debe permitirles hacer un seguimiento de sus proyectos y tareas de forma independiente.
6. Automatizar las notificaciones
Los mensajes automatizados probablemente varíen según el usuario. Representan un gran ahorro de tiempo para los empleados y los gerentes. Además, les permite seguir con sus tareas diarias sabiendo que no se les escapará nada mientras están ocupados.
En las próximas líneas veremos las 8 leyes del diseño del panel de control ITSM.
Las 8 leyes del diseño del panel de control ITSM
Independientemente de qué consideres esencial para tu organización, estos principios se aplican al diseño de tu panel de control ITSM:
- ¿Qué función tendrá? O, en otras palabras, ¿a quién ayudará? Esto te guiará a la hora de delimitar la información que necesitan y a qué preguntas debe responder tu panel de control.
- ¿Qué impulsará? Se refiere a los mandatos, objetivos o políticas de la organización. Se trata de la información imprescindible que cada agente necesita para cumplir con su función según las normas comerciales.
- ¿Qué hay que sacar? Se trata de los datos que no están inmediatamente disponibles, pero que pueden extraerse de una fuente a demanda. Esta información se obtiene y se crea, necesariamente, en tiempo real.
- ¿Qué es anterior?: Esta información sobre casos anteriores puede ayudar a identificar tendencias y patrones. Los datos históricos complementan los que surgen en tiempo real de un panel de control; depende de cada usuario y gestor determinar cómo se dividen ambos.
- ¿Qué es lo visual?: La información debe entenderse y encontrarse fácilmente. Hay datos que no pueden representarse con precisión sin una simplificación excesiva. Para ese propósito se utilizan cuadros, gráficos, gráfico de burbujas, etc. No se trata sólo de que se vean bien, sino de que sean fáciles de usar.
- ¿Qué ubicación?: Se refiere a la localización en la pantalla. Las investigaciones demostraron que los patrones y el acceso visual de las cosas facilitan la lectura. Debes seguir principios de diseño que te ayuden a colocar los elementos de acuerdo con las jerarquías visuales.
- ¿Qué está relacionado? El diseño en capas te ayuda a conectar los paneles de control, permitiéndote "acercar" o "alejar" la información en función de las necesidades del usuario.
- ¿Qué es opcional? Es la información que puedes reconfigurar o dejar afuera por completo en función del espacio disponible en el panel de control. Por lo general, parte de los datos se mantienen y otra parte puede ocultarse dependiendo de los requerimientos.
InvGate Service Desk, una solución de panel de control simplificada
En InvGate seguimos al pie de la letra las 8 leyes del diseño del panel de control y las últimas tendencias de ITSM. es la solución óptima si necesitas un diseño de panel de control bien hecho.
¿Qué ofrecemos?
- Una solución de gestión de tickets intuitiva con una visión clara de tu service desk que te permite hacer un seguimiento de las métricas relevantes (las que tu decidas) y tomar medidas cuando sea necesario.
- Una forma de facilitar la vida de tus agentes, evitando complicaciones innecesarias y un "diluvio de datos". No hay cuellos de botella ni vistas draconianas que entorpezcan y sobrecarguen su trabajo.
- Una manera de trabajar más inteligente, no más agotadora, con soluciones automatizadas que optimizan los flujos de trabajo y dejan que las personas realicen las tareas que mejor saben hacer.
- Asistencia las 24 horas al día, los 7 días a la semana, para crear el service desk que requieres, no el que nosotros pensamos que es el adecuado.
Y, además, no tienes que creer en nuestra palabra. Accede a nuestra 
y deja que los resultados hablen por sí mismos.
Conclusión
El diseño claro e inteligente de un panel de control ITSM es una necesidad de la gestión de servicios. No se puede trabajar de forma inteligente si se intenta descifrar métricas ininteligibles o se acude a la programación para salir de un apuro porque la solución elegida ofrece más problemas.
Como sabes, los datos impulsan las decisiones, y tu requieres los adecuados para tomar las resoluciones correctas. Por lo tanto, se trata de unir los puntos para entender por qué un panel de control ITSM debe mostrarte la información más relevante para cada escenario.
Elige bien, y las cosas serán más accesibles en el futuro. Elige mal, y tu flujo de trabajo sufrirá por ello. Estaremos ahí cuando nos necesites.
Preguntas frecuentes
¿Por qué necesitamos métricas claras en un panel de control ITSM?
Para presentar la información de la forma más accesible posible, con datos en tiempo real. La idea es monitorear y recopilar datos que conduzcan a acciones proactivas, en lugar de reactivas.
¿Qué se necesita en un buen panel de control ITSM?
Unas métricas precisas y en tiempo real para hacer un seguimiento de las incidencias, medir la calidad y el rendimiento, establecer objetivos y permitir a los usuarios disponer de la información que necesitan a pedido.
