El portal de autoservicios se convirtió en un elemento básico para muchas empresas, ya que ofrece a los usuarios una forma de resolver problemas comunes sin tener que contactar al área de soporte. Sin embargo, su diseño correcto es crucial para lograr una adopción general.
En resumen, los portales permiten a los usuarios gestionar sus cuentas sin la necesidad de interactuar con un representante de atención al cliente y, de ese modo, resolver tareas como restablecer contraseñas, cambiar la configuración de la cuenta, etc. Pero, nada de esto será posible si está mal diseñado.
Para ayudarte, presentaremos aquí las opciones de personalización de InvGate Service Management que facilitan la captación del interés de los usuarios y mejoran su experiencia.
Sigue leyendo para conocer consejos útiles, aprender con un tutorial e interiorizarte acerca de 5 ejemplos de portales de autoservicios e ideas para construir el tuyo.
¿Cómo debe ser un buen portal de autoservicios?
Antes de iniciar el proceso de creación, necesitas un plan, cuya base debe incluir todos los elementos que conforman un buen portal de autoservicios. En ese contexto, necesitas considerar las siguientes cuestiones:
- Facilidad de uso: una interfaz de usuario intuitiva hará que la gente quiera utilizar el portal. La primera impresión determinará si los empleados optarán por usarlo en el futuro. Por lo tanto, asegúrate de lanzarlo después de que esté completamente construido.
- Potente motor de búsqueda: la barra de búsqueda es el primer lugar donde la gente se ubicará. Entonces, debe ser consistente: aprovecha el potente motor de búsqueda de InvGate Service Management. También es fundamental escribir todo el contenido del portal de servicios en lenguaje natural para facilitar el proceso.
- Diseño: un buen diseño se hace pensando en los usuarios. Así que toma las peticiones más comunes de tu help desk e incluye accesos directos a ellas en la página de inicio. Recuerda observar a los usuarios y estar al tanto de sus necesidades y problemas.
- Contenido útil: una base de conocimiento completa proporcionará a los usuarios todos los datos que necesitan para resolver sus problemas por sí mismos. Asegúrate de cubrir los incidentes más comunes y escribe artículos dirigidos a ellos.
- Catálogo de servicios: debe tener un diseño intuitivo. Una estructura de árbol guiará a los usuarios hasta que lleguen a la categoría correcta.
5 requisitos imprescindibles para crear un portal de autoservicios
Crear un portal de autoservicios no es sólo generar la plataforma, sino que hay algunas cuestiones que debes tener en cuenta.
Aquí tienes 5 imprescindibles para crear un portal de autoservicios:
- Conoce a tu gente: analiza quiénes son tus usuarios, así como sus necesidades y problemas más comunes. Debes construir un portal útil y atractivo que mejore tu estrategia de captación de clientes.
- Construye un catálogo de servicios intuitivo: los usuarios finales no son los únicos que lo necesitan; los agentes del service desk también tendrán que ayudar a la gente a navegar por él por teléfono, así que hazlo lo más intuitivo posible para garantizar que cualquiera pueda llegar rápidamente a las categorías.
- Crea artículos en la base de conocimiento: el primer paso para el autoservicio es proporcionar las herramientas para que los usuarios puedan resolver las cosas por sí mismos.
- Lánzalo sólo si está listo: la primera impresión es esencial. Si alguien no encuentra lo que necesita la primera vez que ingresa al portal, probablemente se resistirá a seguir utilizándolo. Así que debes lanzarlo una vez que esté totalmente construido.
- Manténlo actualizado: todo cambia constantemente. Los dispositivos, protocolos y estructuras evolucionan con el tiempo. Por lo tanto, tienes que actualizar el contenido del portal de autoservicios cuando sea necesario.
5 pasos para diseñar un portal de autoservicios
Para construir un portal de autoservicios es clave utilizar una plataforma que ofrezca todas las capacidades que necesitas. Las plantillas completamente personalizables de InvGate Service Management te permiten adaptarlas a los requerimientos de tus usuarios.
A continuación, un rápido tutorial de 5 pasos para crear un portal de autoservicios.
1. Conoce a los usuarios
Como dijimos antes, no se puede crear un portal correctamente sin saber realmente quiénes son los usuarios. Investiga y analiza las métricas y los comentarios de los clientes para conocer sus dificultades. Esto te ayudará a planificar la estructura, a ayudarlos a resolver sus tareas diarias y a proporcionarles una buena experiencia general. Al fin y al cabo, lo que quieres es que resuelvan sus problemas a través del portal, en lugar de enviar un ticket.
2. Crea el catálogo de servicios
Es lo primero que van a ver al ingresar al portal. Debe ser intuitivo para que puedan encontrar lo que necesitan en un abrir y cerrar de ojos. Crea una estructura de árbol fácil que los guíe a través de las categorías y subcategorías hasta que lleguen a su destino. Es esencial que sea intuitivo. De lo contrario, disminuirá el engagement.
3. Construye una base de conocimiento completa
Debes comenzar por las cuestiones que se plantean a menudo y que son sencillas de resolver. Escribe artículos en la base de conocimiento dirigidos a los usuarios finales, evita explicaciones complejas y vé al grano rápidamente. Utiliza un lenguaje natural y palabras clave para que los usuarios encuentren lo que necesitan: te ayudarán estos consejos de expertos en marketing para redactar artículos de la base de conocimiento. Una cuestión más: recuerda mantenerla actualizada.
4. Desarrolla y personaliza tu portal de autoservicios
Una vez que tengas las bases, es hora de construir la estructura del portal de autoservicios. En InvGate Service Management, puedes personalizarlo para que coincida con tu marca (incluyendo el logo, los colores de la marca y el mensaje de bienvenida), vincular las categorías más utilizadas con el menú principal y conectar los artículos de la base de conocimiento con sus categorías relacionadas.
La clave para este paso es revisar el primero: conoce a tus usuarios. Tus decisiones deben guiarse por sus hábitos, el vocabulario que utilizan, su nivel de conocimientos y sus necesidades diarias.
5 ejemplos e ideas de portales de autoservicios
Para sacar el máximo provecho de las capacidades de autoservicio de InvGate Service Management, aquí hay algunos ejemplos e ideas de diseño inspiradoras para tu portal, según la industria a la que pertenezca.
Pero antes de comenzar, un consejo profesional que se aplica a todas las categorías: para personalizar fondos, investiga sitios web de fotos de archivo como Envato Elements, Freepik, Pexels o Shutterstock.
1. Portal de autoservicios para un centro biomédico
Cuando se trata de una instalación biomédica, no hay lugar para los errores. Por ello, debes crear una base de conocimiento con todos los requerimientos de los usuarios en su trabajo diario, incluidos protocolos, tecnología e información básica. No olvides mantenerla constantemente actualizada.
Además, utiliza un lenguaje preciso en cada parte del portal y normaliza el uso de cierto vocabulario para evitar problemas y errores futuros.
2. Portal de autoservicios para la industria alimentaria
Otro ejemplo de portal de autoservicios a tener en cuenta es el orientado a la industria alimentaria. Como cualquier otra área, tiene su propio vocabulario, por lo que el primer consejo a la hora de construirlo es asegurarse de incluir la terminología específica que utilizan los empleados para encontrar la información rápidamente.
Además, como los turnos de trabajo resultan un tema importante y una de las solicitudes más comunes en esta industria, puedes adjuntar una categoría relacionada como acceso directo en el menú principal para facilitar el ingreso.
¡No olvides probar los íconos de InvGate Service Management para personalizar las categorías!
3. Portal de autoservicios para un retailer
Las empresas retailers o minoristas suelen contar con más de una sucursal y oficina, cada una con características, problemas e infraestructura diferentes. Por eso, una de las principales cuestiones a tener en cuenta al diseñar un portal de autoservicios es asignar a los usuarios un catálogo que cubra sus necesidades. Si hay demasiada información extra, probablemente se perderán y evitarán utilizarlo en el futuro.
4. Portal de autoservicios para una universidad
Los profesores y estudiantes de la universidad tienen algo en común: la falta de tiempo. Por lo tanto, requieren un portal rápido y fácil de usar. Los accesos directos de la página principal son muy prácticos para ello; elígelos bien. Además, recuerda evitar pasos innecesarios al construir el catálogo de servicios para que no se frustren.
5. Portal de autoservicios para la educación infantil, primaria y secundaria
En la educación primaria, probablemente tendrás cuatro tipos de usuarios: profesores, personal administrativo, padres y quizás estudiantes más grandes, cada uno con diferentes necesidades y niveles de experiencia. Para construir un portal de autoservicios para la educación eficaz, es crucial tener en cuenta el primer paso que mencionamos anteriormente: conocer a tu usuario.
Esto significa hacerlo lo más intuitivo posible, utilizar un lenguaje sencillo para crear los artículos de la base de conocimiento y nombrar las categorías, y realizarlo visualmente atractivo y fácil de usar para fomentar su adopción.
Resumen
Un portal de autoservicios te ayudará a potenciar a tus usuarios y transformarlos en agentes independientes. Para lograr eso, debe ser intuitivo, con marca y capaz de adaptarse a las necesidades de la persona. InvGate Service Management brinda una plataforma completamente personalizable para que puedas construirlo en pocos pasos.
Pero antes de comenzar, no olvides saber quiénes son tus usuarios y sus necesidades, crear un catálogo de servicios intuitivo, diseñar una base de conocimiento completa y personalizar tu portal. Si necesitas algo de inspiración, recuerda que en este artículo encontrarás varios ejemplos para consultar en cualquier momento.
Siguiendo estos pasos, podrás desarrollar un portal de autoservicios exitoso que capacitará a tus usuarios finales y facilitará el trabajo de tu equipo de soporte IT.
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