¿Tu organización opera varias herramientas de mesa de servicio de IT? Quizás como resultado de la actividad de fusiones y adquisiciones. Quizás porque diferentes equipos de IT han tomado sus propias decisiones sobre lo que mejor se adapta a sus necesidades. Sigue siendo una situación común y que debe abordarse, especialmente a la luz del impacto de la pandemia global, donde el mayor enfoque en los costos y la necesidad de una transformación digital acelerada que potencialmente incluye la habilitación digital en toda la empresa a través de la gestión de servicios de IT corporativos (ITSM) o herramienta de mesa de servicio de IT.
Para ayudarte a pensar en la necesidad de la consolidación de herramientas ITSM, hemos creado la siguiente lista de los problemas comunes que experimentan las organizaciones cuando operan varias herramientas de mesa de servicio de IT.
El costo total de propiedad es más alto de lo que podría ser
Los descuentos por volumen no solo pasan por alto los costos operativos diarios, sino que también es probable que se pierdan desde una perspectiva de economías de escala. También es probable que existan costos adicionales y costos de oportunidad potenciales porque las operaciones de ITSM no están optimizadas en todos los equipos.
Si los costos de implementación originales se descuentan como costos "perdidos", todavía hay costos adicionales relacionados con el hecho de que se están empleando múltiples herramientas de mesa de servicio de IT. Por ejemplo, los costos y esfuerzos necesarios para las actualizaciones y para incorporar nuevas funciones (quizás cuando solo estén disponibles en todas las herramientas). O los costos continuos y la complejidad de las integraciones con otras herramientas y los otros escritorios, incluso con las actualizaciones.
Es probable que las operaciones y los resultados de TI difieran entre las herramientas y los equipos
El uso de diferentes herramientas de mesa de servicio de IT significará que no solo hay diferentes capacidades posibles; por ejemplo, una herramienta puede ofrecer capacidades de administración de activos de IT (ITAM) mientras que otra no las ofrece; también habrá diferentes formas de trabajar en función de cómo la herramienta tiene ha sido diseñado para ser utilizado (lamentablemente, algunas herramientas todavía dictan las formas de trabajar en lugar de al revés). Es un asesino de consistencia absoluto, incluso en términos de la calidad del soporte de IT proporcionado, y también dificulta la medición del rendimiento relativo entre equipos. Esto no solo se aplica a los canales tradicionales de teléfono y correo electrónico, sino también a los canales más nuevos, como el autoservicio y el chat.
Necesidades (y costos) de herramientas adicionales
Si existen diferencias significativas entre las diferentes herramientas de la mesa de servicio de IT, cuando se necesita una capacidad "imprescindible", es muy probable que se necesite una herramienta de terceros para proporcionar tanto las capacidades faltantes como la coherencia. En última instancia, significa aún más costos y complejidad de integración.
Complejidad de la relación con el proveedor
Cuantas más herramientas haya, más relaciones con los proveedores habrá que gestionar. Es probable que algunas relaciones sean mejores que otras y esto se extiende a los diferentes canales de ayuda para cada proveedor / herramienta.
Se necesitan habilidades adicionales
Diferentes herramientas significan que se necesitan diferentes conjuntos de habilidades, tanto para usar como para administrar las diferentes herramientas. También dificulta que los analistas, administradores y desarrolladores trabajen fuera del alcance de sus respectivos conocimientos y experiencia sobre herramientas.
La gestión del conocimiento es más difícil
Si bien esto está cubierto por el problema mencionado anteriormente relacionado con las diferentes formas de trabajar, también es algo que afecta la gestión del conocimiento y el intercambio de conocimiento entre los equipos. Esto afecta las operaciones y los resultados.
El trabajo dentro del equipo es problemático
Gracias a las diferentes herramientas y las formas potencialmente diferentes de trabajar, trabajar en equipos es más difícil de lo necesario. Esto se manifiesta en dos escenarios comunes. Primero, cuando se necesitan traspasos entre equipos, ya sea para operaciones de seguimiento o para acceder a especialidades particulares. En segundo lugar, cuando se necesita flexibilidad en la dotación de personal para satisfacer una mayor demanda, con la necesidad de trasladar al personal entre escritorios (y herramientas).
Se aísla la gestión del rendimiento
Las diferentes herramientas tendrán diferentes capacidades de generación de informes pero, lo que es aún más importante, las diferentes formas de trabajar harán que sea más difícil consolidar las métricas en todos los equipos y comparar su desempeño en las métricas clave. Este problema afecta también la capacidad de identificar oportunidades de mejora y luego implementarlas.
Se reprimen las ambiciones de gestión de servicios empresariales (Enterprise Service Management) y transformación digital
La gestión de servicios empresariales (el uso de las capacidades de ITSM por otras funciones empresariales para mejorar sus operaciones, servicios, experiencias y resultados) normalmente requiere compartir la herramienta ITSM corporativa como una plataforma de habilitación digital. Pero, ¿qué sucede cuando hay más de una herramienta? Compartir una de muchas significará que las otras funciones comerciales utilizarán la plataforma común y prácticas similares, pero la organización de IT no.
