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Las 6 funcionalidades más importantes en un Help Desk

Posted by InvGate on 19 de agosto de 2014 09:24:58 AM EDT

Top Help Desk Features

"Elegir el Help Desk adecuado para tu organización no es fácil".

Si estás considerando actualizar tu herramienta actual de Help Desk para ofrecer un mejor servicio de soporte de IT, o simplemente estás buscando trabajar mas eficientemente y manejar mejor las solicitudes que se reciben, existe una gran variedad de factores importantes a tener en cuenta cuando evaluamos las opciones.

El reto:

Con una inmensa lista de productos a elegir, cada uno con su respectiva lista de funcionalidades, planes de precios, modelos de licenciamiento, y afirmaciones impresionantes acerca del rendimiento e integración, puede ser muy difícil evaluar todas las opciones a fondo y finalmente elegir la solución que se ajuste mejor a las necesidades de la organización.

Funcionalidades más importantes y cómo evaluarlas

1.  Manejo y seguimiento excepcional de las solicitudes 

En lo que respecta a dar respuesta a incidentes técnicos o solicitudes de servicio, la base de cualquier sistema de Help Desk debe ser el manejo eficiente y registro de solicitudes. Aunque suene obvio, la habilidad de organizar efectivamente y monitorear la carga de trabajo activo ofrece grandes beneficios en términos de rendimiento y tiempo de resolución, y al final,  la eficiencia de toda la organización.

Puntos clave a evaluar: 

  • ¿Cómo es presentada la carga de trabajo actual? ¿Las solicitudes están organizadas de forma lógica, tomando en cuenta la prioridad de sus SLAs, y puedes ver esta información en un vistazo?
  • ¿Las solicitudes que requieren nuestra atención directa, aprobación o asignación, están separadas en un orden lógico? ¿Presenta el sistema detalles suficientes en el tablero o en la primera vista de la solicitud, o necesitas detallar mas a través de múltiples pantallas para encontrar la información que necesitas?
  • ¿Qué tan dinámico es el proceso de reasignar o escalar solicitudes? ¿Puedes involucrar múltiples miembros del equipo en la resolución de una solicitud? ¿Qué tan fácil es agrupar múltiples solicitudes con una misma causa raíz y mantener a múltiples usuarios finales en el ciclo mientras la resolución avanza?

2. Base de datos histórica de incidentes (Base de conocimiento) 

¿Sientes un déjà vu? Los mismos incidentes, los mismos pedidos, reapareciendo una y otra vez... Cuando te sientas a analizar cuántos de los incidentes reportados has visto y resuelto antes, probablemente sean una tonelada. Permitiéndole a tu equipo compartir su conocimiento colectivo mediante una base de conocimiento integrada, puedes tener un impacto significativo en el tiempo de resolución y reducir la carga de trabajo.

Puntos clave a evaluar: 

  • ¿Qué tan fácil es crear y mantener artículos, y navegar la base de conocimiento para encontrar la información relevante? ¿Se presenta la información en el momento necesario?

3. Rápido acceso a estadísticas y métricas

El software de Help Desk debería permitir el análisis y evaluación de las respuestas y el tratamiento de todos los incidentes reportados. Por medio de lo que muestran los gráficos y estadísticas, se podrá medir la retroalimentación del cliente, evaluar el desempeño y rendimiento del equipo técnico y gerentes.

4. Interfaz amigable para el usuario 

Los clientes pueden impacientarse al navegar el portal de Help Desk. Por tanto, organizaciones de IT deberían apuntar no solo a registrar y resolver incidentes rápidamente, sino también asegurarse de que cada vez que el cliente reporta un incidente, disfruta de la experiencia de utilizar de una interfaz moderna y fácil de usar. Un software de service desk que ofrezca una interfaz amigable para el usuario también beneficiará a la organización al liberarlos de un proceso de implementación complejo.

5. Rápida implementación y soporte

Un software de Help Desk que conlleve a una implementación rápida y simplificada, requerirá que la organización gaste menos tiempo y esfuerzo en hacer funcionar la herramienta, permitiendo por consiguiente alcanzar beneficios inmediatos sin un incremento en gastos inesperados.

Más que cualquier otro software para la infraestructura de IT, el Soporte es crítico. Service Desk actúa como tu herramienta de primer contacto con las solicitudes de los usuarios. Las solicitudes requieren contacto constante, y el tiempo de inactividad o resolución rápida es fundamental.

Busca una herramienta que por lo menos ofrezca algún nivel de soporte telefónico para tener respuestas rápidas cuando sea necesario, antes que tener soporte solo por correo electrónico. También es beneficioso buscar un servicio que garantice la disponibilidad del sistema para herramientas cloud, y así asegurar confianza adicional en el servicio.

6. Basado en las mejores prácticas de la industria (ITIL)

Si bien una configuración flexible es importante para asegurar que el software coincida con las necesidades de la organización, adoptar un software basado en ITIL o una estructura similar puede ayudar a eliminar conjeturas al establecer una mesa de servicios IT con procesos de soporte optimizados. Antes que reinventar la rueda, establecer estándares ayudará a obtener mas de la inversión en un período más corto.


 

Esperamos que hayas encontrado útil esta información, ¡te deseamos la mejor de las suertes en tu búsqueda!

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