Si planeas hacer una migración de la mesa de ayuda -o comienzas a explorar la posibilidad, pero no quieres ejecutar algo que no puedes manejar- llegaste al lugar correcto, porque tenemos cierta experiencia en la materia. Además, sabemos que una transición exitosa requiere una cuidadosa programación y posterior puesta en marcha de dicho procedimiento.
Muchas alternativas de ITSM requieren una herramienta específica para apoyar el proceso de migración, lo cual suele suponer una inversión extra tanto de tiempo como de dinero. Sin embargo, no es el caso de InvGate Service Management: la transición es fácil y rápida (la configuración básica demanda un solo día) sin necesidad de más recursos que tus datos y nuestra solución.
¿No nos crees? Entonces sigue leyendo para conocer aquello que requieres para realizar una migración sin problemas a InvGate Service Management y llevar tu Gestión de Servicios de IT al siguiente nivel.
¿Cuándo es necesario realizar la migración de la mesa de ayuda?
El cambio de proveedor de mesa de ayuda puede ser una decisión desalentadora. Pero, a veces, se convierte en una necesidad para garantizar que tu organización funcione sin inconvenientes y de manera eficiente. Si se sientan las bases correctas y se evitan algunos errores comunes de la migración, el proceso resulta bastante sencillo.
En última instancia, cuando una organización resuelve hacer la migración de la mesa de ayuda es porque su solución actual no satisface sus requerimientos y expectativas de Gestión de Servicios. En concreto, estas son algunas de las razones más comunes por las que realizan la transición:
1. Cuellos de botella o lagunas en el servicio
A medida que crece tu organización, se hacen evidentes las limitaciones del actual sistema de mesa de ayuda. Y no eres tú el único que se enfrenta a esta situación, también lo sufre el equipo.
El problema radica en los cuellos de botella en la resolución de los tickets, la falta de automatización o las lagunas en la prestación de servicios que pueden obstaculizar el rendimiento de tu equipo y disminuir la productividad general. Lo vimos en muchas empresas que migraron de otras soluciones -especialmente del software gratuito de service desk- a la nuestra.
2. Prestación inadecuada de los servicios
Si tu herramienta de mesa de ayuda restringe tu capacidad para prestar un servicio rápido de atención al cliente, entonces ya no te resulta útil. Esto provocará consumidores insatisfechos y afectará negativamente tu reputación.
Normalmente, una prestación de servicios inadecuada se relaciona con la falta de:
- Capacidades de omnicanalidad.
- Integraciones de la mesa de ayuda con tu oferta tecnológica.
- Automatización del soporte de IT.
- Un portal de autoservicio fácil de usar.
3. Frustración de los agentes o la dirección
Si los agentes y los gerentes se sienten frustrados por las limitaciones del sistema actual, esto terminará afectando negativamente su moral y productividad, lo cual redundará en el abandono de los profesionales de la empresa.
La desilusión puede provenir de muchas áreas: desde capacidades débiles del software hasta una interfaz de usuario compleja, que provoca una pérdida de tiempo cada vez que deben completar una tarea.
4. Dificultad de asistencia por parte del proveedor
Un soporte eficaz y puntual por parte de tu proveedor de la mesa de ayuda es crucial para superar cualquier obstáculo. Si el servicio de asistencia deja de responder o es poco útil, dificultará su capacidad para resolver los problemas con celeridad.
En definitiva, si tu proveedor ofrece un buen soporte, tu herramienta incrementará su valor y evitará los tiempos de inactividad. Esto se traducirá en una mayor ganancia de tiempo y dinero, así como en la satisfacción del cliente y en un incremento de la productividad.
¿Qué puedes migrar a InvGate Service Management?
Antes de decidir la migración de la mesa de ayuda, una preocupación común es qué sucede con los datos ubicados en tu sistema actual.
Incluso si estás luchando con alguna de las situaciones mencionadas anteriormente, te preguntarás si vale la pena construir una nueva mesa de ayuda desde cero.
Sin embargo, no tienes que preocuparte por eso. Aquí enumeramos la información que puedes pasar a InvGate Service Management:
- Usuarios y grupos
- Múltiples mesas de ayuda
- Catálogo de servicios
- Base de conocimiento
- Flujos de trabajo
- Equipo de Información y funciones
Antes de comenzar la migración de la mesa de ayuda: los pasos para la preparación
Una vez que te decidas, debes sentar las bases: prepararse para la migración de la mesa de ayuda es una fase crucial para que el proceso resulte exitoso.
En las siguientes líneas enumeramos algunas cuestiones clave para comenzar el procedimiento sin problemas.
1. Identificar brechas y oportunidades de mejora
La mudanza de un lugar a otro (ya sea de un hogar, un trabajo o, en este caso, una herramienta) constituye una oportunidad perfecta para analizar la situación actual. Así que aprovecha para reunirte con tu equipo e identificar las áreas de mejora.
Con ellos analiza los puntos débiles, los cuellos de botella y las brechas en tus procesos y operaciones de la mesa de ayuda. Luego, determina cómo abordarlos con InvGate Service Management y así optimizar tus flujos de trabajo.
Este ejercicio no sólo alinea a tu equipo con los objetivos de la migración, sino también permite optimizar y perfeccionar tus procesos de Gestión de Servicios, aportando más valor a tu organización y satisfaciendo las necesidades empresariales con mayor eficacia.
2. Limpiar los datos
Se trata de un paso muy importante que te ahorrará tiempo en el futuro: revisa y evalúa los datos almacenados en tu sistema de mesa de ayuda actual, identificando aquello que todavía es útil y qué resulta obsoleto.
La limpieza de las bases de datos ayuda a agilizar el proceso de migración de la mesa de ayuda y a evitar el desorden innecesario en la nueva plataforma. También garantiza que solo se transfiera la información relevante y valiosa, reduciendo el riesgo de errores e incoherencias en los datos.
3. Crear una checklist y un calendario de reubicación
Primero, haz una lista detallada de los elementos a reubicar en InvGate Service Management, incluyendo configuraciones, perfiles de usuario, catálogo de servicios, flujos de trabajo y artículos de la base de conocimiento. Luego, organiza los elementos según su prioridad. Finalmente, crea un calendario para guiar el proceso de migración, asegurando que se incluyen todos los pasos del procedimiento.
Una checklist y un calendario claros minimizan los errores, conducen la transición por el buen camino y proporcionan un enfoque estructurado del proceso.
Si requieres ayuda, esta checklist de ITSM constituye un buen punto de partida.
Plan de migración de la mesa de ayuda: Cómo realizar la transición a InvGate Service Management en un día
Si ya tienes claros tus objetivos y recopilaste toda la información relevante, es momento de realizar la migración de la mesa de ayuda a InvGate Service Management. El proceso es realmente sencillo: solo debes seguir los pasos que se detallan a continuación.
1. Crear usuarios
Para comenzar a utilizar la nueva mesa de ayuda es necesario disponer de los agentes y administradores previamente cargados en tu instancia. Probablemente también quieras añadir usuarios finales, incluyendo clientes externos y el resto de los equipos que requieran tu soporte.
Así, el primer paso es importar todos tus usuarios a tu nueva instancia. Para ello, existen dos métodos posibles:
- CSV u hoja de cálculo: es la forma más rápida y universal. El procedimiento involucra la descarga de nuestra plantilla, la colocación de tus datos y la posterior carga.
- Ubicación central: si tus datos de usuario se encuentran almacenados en Active Directory (este tutorial de AD te servirá como guía), SCIM o una fuente LDAP, los configuras dentro de “Servicios de Directorio”.
Un consejo adicional: si dispones de Microsoft Identity, Google o algún otro proveedor SAML o LDAP y activas esta función, los usuarios pueden utilizar su cuenta principal para iniciar sesión sin necesidad de crear una cuenta especial en InvGate Service Management. Para registrar automáticamente nuevos inicios de sesión o enlaces con passwords incrustados, las configuras en la sección “Autenticación”.
2. Generar mesas de ayuda
El próximo paso es crear tus mesas de ayuda en InvGate Service Management, que es posible hacerlo manualmente o importando un archivo .cvs. Si dispones de acceso a un archivo similar de tu herramienta anterior y puedes adaptarlo a la plantilla provista por nuestra solución, recomendamos la opción CSV para un proceso de migración.
Dentro de la página de configuración, tienes la posibilidad de personalizar los siguientes ítems para adaptar la solución a tu organización:
- Establecer la mesa de ayuda predeterminada.
- Elegir el proceso de reasignación de tickets.
- Añadir observadores (sin costo adicional).
- Fijar las reglas de escalamiento.
- Constituir las horas de trabajo de cada mesa de ayuda.
En esta etapa, también puedes permitir que los agentes registren sus propias ausencias (lo cual es clave para otorgarles poder y garantizar el enrutamiento correcto de los tickets).
3. Construir un catálogo de servicios
El siguiente paso es crear el catálogo de servicios para reunir todas las prestaciones ofrecidas por tus equipos.
En InvGate Service Management, el catálogo tiene una estructura de árbol para ayudar a los usuarios a encontrar la categoría correcta de la manera más rápida y fácil posible.
Esta tarea se puede hacer manualmente o cargando una plantilla. En este último caso, el esquema será provisto por el sistema, por lo que debes descargarlo, completarlo y cargarlo. Para migrar un catálogo de servicios preexistente, recomendamos usar esta opción.
Sin embargo, si optas por la alternativa manual, tendrás que crear una categoría, seleccionar un ícono, destinar un nombre y proporcionar las descripciones y palabras clave.
Después, sólo queda elegir a qué equipo asignar este trabajo y establecer el tipo de ticket que crea esta categoría. También puedes consultar las otras pestañas para opciones adicionales como personalizar el formulario o añadir campos personalizados.
4. Crear una base de conocimiento
Para que tu primera configuración esté completa, necesitas una base de conocimiento. En InvGate Service Management, tienes la opción de migrar los artículos de tu herramienta anterior a través de nuestra API o crearlos desde cero y personalizarlos según tus necesidades.
En ambos casos, lo primero que debes hacer es configurar tu base de conocimiento creando algunas categorías para agregar el contenido.
Para generar tus artículos, ve a Artículos > Nuevo Artículo, selecciona la categoría y la visibilidad, y crea el contenido en el editor. Consejo profesional: ¡aprovecha todas las opciones de formato para mejorar el rendimiento de tus notas!
Y listo, ¡ya dispones de tu nueva solución de mesa de ayuda funcionando en un abrir y cerrar de ojos! Si todavía tiene más preguntas o dudas, contamos con un equipo de soporte siempre dispuesto a ayudarte. No dudes en coordinar una llamada con nosotros.
Pasos siguientes
El proceso de migración de la mesa de ayuda no termina aquí: una vez que tu nueva plataforma esté operativa, es momento de centrarse en la mejora continua y en maximizar los beneficios de tu inversión.
Aquí te mostramos los pasos fundamentales para optimizar aún más tus capacidades de Gestión de Servicios:
- Aprovecha las reglas de automatización, los disparadores y los flujos de trabajo para automatizar las tareas repetitivas, el enrutamiento de tickets y las notificaciones que ofrece InvGate Service Management. Al reducir las intervenciones manuales, tu equipo se concentrará en actividades más estratégicas y de valor agregado.
- Utiliza los reportes y paneles: las herramientas analíticas de InvGate Services Desk te permiten rastrear las métricas clave de la mesa de ayuda, monitorear el desempeño del equipo e identificar tendencias y patrones. Esto contribuirá a tomar decisiones basadas en datos para optimizar continuamente tus procesos y obtener mejores resultados.
- Recopila los comentarios de los usuarios: la comprensión de las perspectivas y los puntos desfavorables que encuentran las personas cuando utilizan la mesa de ayuda te ayudará a ajustar el sistema, abordar cualquier obstáculo y optimizar su experiencia. InvGate Service Management te permite reunir el feedback de tus clientes cada vez que cierran un ticket o acceden a un artículo de la base de conocimiento.
- Comprométete con el soporte de InvGate: el equipo está disponible para colaborar con cualquier pregunta o dificultad que puedas encontrar. Si te involucras con el soporte accederás a una valiosa orientación y a soluciones adaptadas a tus necesidades específicas.
4 errores en la migración de la mesa de ayuda que debes evitar
Al iniciar el proceso de migración de la mesa de ayuda, considera los posibles errores que pueden obstaculizar el éxito de la transición. Si los evitas, te aseguras un procedimiento más fluido y eficaz:
- Pasar por alto la evaluación comparativa del rendimiento y los costos del servicio actual: sin estos datos no tendrás una base de referencia para medir las mejoras. La recopilación de información valiosa al inicio del proceso te permitirá evaluar el impacto del nuevo entorno y cuantificar el valor que añade o la reducción de los gastos conseguidos.
- Intentar conservar todos los datos transaccionales: si bien disponer de los reportes y los KPIs es crucial para la continuidad, la comparación de las métricas históricas del antiguo sistema con la nueva herramienta no resulta factible. Ten en cuenta la fecha de transición y las diferencias en los informes entre ambas soluciones.
- Desaprovechar la migración: se trata de una oportunidad ideal para explorar y usar las nuevas capacidades. Así que evita replicar procesos poco eficaces de la antigua herramienta y aprovecha las ventajas potenciales que ofrece el nuevo sistema.
- No colaborar con los usuarios finales: debes trabajar estrechamente con el equipo que va a utilizar la nueva plataforma de mesa de ayuda, ya que aportará valiosos conocimientos y sugerencias de mejora. Esto garantizará que el sistema se adapte a sus necesidades y les permita sobresalir en sus funciones.
Puntos clave
Algunas de las razones más comunes por las que las organizaciones deciden realizar una migración de la mesa de ayuda son las siguientes: desde cuellos de botella en el servicio y una prestación inadecuada hasta la sensación de frustración por parte de los agentes y la dirección, pasando por un soporte insuficiente del proveedor. Estos obstáculos pueden dificultar la productividad, perjudicar la satisfacción del cliente e impedir el crecimiento.
Sin embargo, es posible superar estos inconvenientes y elevar tu prestación de servicios de IT. En InvGate somos conscientes de los desafíos y la complejidad que implica migrar una solución de mesa de ayuda. Es por eso que diseñamos InvGate Service Management, herramienta que facilita la transición y no requiere el uso de recursos o soluciones adicionales.
Así que con una planificación cuidadosa, una ejecución adecuada y una herramienta correcta a tu disposición, realizarás una migración sin inconvenientes y, consecuentemente, potenciarás las operaciones de tu mesa de ayuda.
No dudes en explorar las posibilidades y beneficios que ofrece InvGate Service Management: ¡Solicita una prueba gratuita de 30 días y comienza tu proceso de migración hoy mismo!
