El puesto de técnico de help desk en cualquier operación de Gestión de Servicios de IT (ITSM) es el pilar fundamental para el éxito. Los técnicos requieren un conjunto de habilidades, ya que son los encargados de tender puentes entre los usuarios y la empresa actuando como punto de contacto para consultas o resolución de problemas desde un punto de vista técnico. Por encima de todo, son excelentes oyentes, pensadores prácticos y comunicadores cristalinos que pueden llegar a representar con éxito los valores de la empresa a través de su servicio de asistencia.
Aquí exploraremos las funciones y responsabilidades de un agente de service desk, centrándonos en qué habilidades y cualificaciones básicas se necesitan para ocupar este puesto. Así que, si estás buscando que te contraten para el puesto o estás en proceso de reclutamiento para este puesto fundamental del help desk, estás en el lugar adecuado.
Empecemos!
Funciones y obligaciones de los técnicos
Los técnicos del help desk son el punto de contacto entre el cliente y el servicio de asistencia. Se encargan de responder a sus preguntas y resolver los problemas con rapidez y eficacia, así como de gestionar los tickets de la mesa de ayuda a lo largo de todo su ciclo de vida.
También se encargan de escalar los problemas según sea necesario cuando una solución rápida no está al alcance de su nivel de soporte. Cómo y a quién deben elevarse estas incidencias depende del nivel del analista y de la complejidad de la incidencia. A menudo, los tickets pueden elevarse hasta el nivel 3, donde los analistas correspondientes a este nivel examinan los problemas estructurales que puedan estar causando problemas. Por lo demás, un analista de nivel 1 debería ser capaz de resolver la mayoría de las complicaciones.
Las actividades cotidianas de un agente de mesa de servicios no empiezan y terminan cuando un usuario ha establecido contacto. Lejos de eso, es ahí donde empiezan. Una de las tareas que más se pasan por alto es la organización y el mantenimiento de los sistemas de archivos. Dado que se espera que los problemas de los usuarios se resuelvan por completo, los analistas deben supervisar, organizar y archivar todas las quejas y problemas para hacer un mejor seguimiento de cada caso.
Además, si los tickets se elevan a técnicos de nivel superior, es esencial disponer de informes en los que se detalle lo que se ha hecho para intentar resolver el problema Aunque pueda parecer poco directo, este es otro signo de alguien que es un miembro de equipo organizado y eficiente.
Por último, si bien garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es primordial para cualquier tipo de servicio, en el caso de los técnicos éste es uno de los factores definitorios (entre otras métricas para el help desk) que cuantifican lo bien que están haciendo su trabajo. La mayoría de las empresas cuentan con grupos de asistencia dedicados a analizar el rendimiento, pero, por supuesto, cumplir los SLA es un objetivo por el que todos los técnicos deben esforzarse en todo momento.
Conocimientos del agente de service desk
Ya hemos visto sus responsabilidades y obligaciones, pero echemos un vistazo a las habilidades que hacen que un técnico de help desk sea bueno. Básicamente, son solucionadores de problemas. Por tanto, la orientación al rendimiento es sinónimo de alinear el trabajo con los objetivos estratégicos y cumplirlos a tiempo. Esto también significa que se espera que los técnicos busquen formas de mejorar y promover la calidad a través de soluciones creativas, como traducir conceptos a términos más sencillos y conocidos como imágenes, gráficos o informes, por nombrar algunos.
Cuando se ponen sobre la mesa habilidades comunicativas eficaces, es más fácil pensar en ellas como "don de gentes" o habilidades blandas. Es deseable presentarse de manera amable y tener un talante conversador pero también resolutivo. Esto está relacionado con la confidencialidad, lo que significa que los agentes de service desk deben respetar los valores y protocolos de seguridad de la empresa.
Por último, pero no por ello menos importante, los candidatos orientados al cliente saben que ellos son parte integrante de cualquier iniciativa empresarial de éxito y siempre son capaces de encontrar formas matizadas de hacer que la experiencia del cliente sea lo más fluida posible.
Descripción del puesto de técnico de help desk
En la mayoría de los sitios web de búsqueda de empleo, las descripciones de los puestos pueden ser un poco confusas o demasiado amplias en cuanto a lo que realmente necesitan de los técnicos.
Por ese motivo, hemos elaborado un repaso detallado de lo que puedes encontrar en la mayoría de las descripciones de ofertas de empleo publicadas en sitios web de búsqueda de empleo de alto tránsito. Si, por el contrario, tienes que diseñar un puesto vacante para encontrar candidatos, también puedes partir de esta plantilla y adaptarla a las necesidades de tu empresa.
Aquí tienes un ejemplo de descripción de puesto de técnico de help desk:
Responsabilidades:
- Responder e investigar las consultas, preocupaciones y problemas de los clientes/usuarios finales a través de llamadas telefónicas, correo postal y correo electrónico registrados de manera oportuna y cortés.
- Escalar los problemas según sea necesario y mantener la comunicación con el cliente y los equipos técnicos a través de la resolución y asegurando que los SLA se están cumpliendo a través de grupos de apoyo.
- Organizar y mantener el sistema de archivos; archivar la correspondencia y otros registros.
Cualificaciones:
- Dominio de los programas de Microsoft Office, incluidos Excel, Word y Outlook, PowerPoint, Access, ABS y iSeries/ AS400, preferiblemente.
- Experiencia con sistemas de tickets.
- Bilingüe (español / inglés).
Cualificaciones profesionales de los agente de mesa de servicios
En cuanto a las cualificaciones, vamos a ser sencillos, sobre todo porque algunas descripciones de puestos de técnico de help desk pueden estar llenas de jerga.
Puede que los tiempos cambien, pero las herramientas de MS Office siguen siendo de gran ayuda en los círculos informáticos, por lo que saber trabajar con ellas es prácticamente la norma para cualquier trabajo relacionado con la informática. Será mejor que las conozcas al dedillo, ya que la mayoría de las veces tendrás que realizar tareas de solución de problemas y soporte técnico con ellas. Además, y sobre todo en el caso de informes y briefing, las redes internas en la nube pueden utilizarse para compartir archivos dentro de la empresa.
Como alguien que va a trabajar constantemente con tickets, saber cómo funcionan los sistemas de tickets es una ventaja importante. En pocas palabras, un sistema de tickets es una herramienta de gestión que procesa y cataloga las solicitudes de atención al cliente. Los tickets, también conocidos como casos o incidencias, deben almacenarse adecuadamente junto con la información relevante del usuario. Aunque, por supuesto, las tareas de gestión estarán en gran medida a cargo de -lo has adivinado: los gestores del servicio de atención al cliente.
En pocas palabras
Aunque se necesitan varias aptitudes para convertirse en técnico de help desk, la descripción del puesto suele incluir las siguientes como las más importantes:
- Mentalidad orientada al rendimiento
- Habilidades de comunicación - o habilidades blandas
- Capacidad para trabajar bajo presión
- Creatividad
- Organización
A la hora de buscar trabajo como técnico o de contratar a alguien, es importante saber qué implica este puesto. Esperamos que esta guía rápida te haya proporcionado información y sirva de ayuda a lo largo del proceso.
